Активное слушание

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………..…………………..3

1. Определение активного слушания………………..………………….4
2. Правила активного слушания……………………………..………….6
3. Приемы активного слушания………………………………….……..11
4. Ошибки, совершаемы во время активного слушания………….…..16

Заключение……………………………………………………………………19

Список использованной литературы……………………………………….21

Приложение…………………………………………………………………...22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Природа наделила нас способностью слышать — воспринимать звуки  и слова, но слушать — точно  понимать выражаемую ими мысль —  мы должны научиться сами. Природа  дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше  больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей  культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспособных воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и  эффективно. При этом мы теряем время  или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает [5, С.66].

Предмет исследования: активное слушание как коммуникативный навык.

Объект исследования: навыки эффективного слушания.

Цель исследования: выявить  особенности активного слушания.

Задачи исследования:

1. определить что такое активное слушание;
2. изучить правила активного слушания;
3. описать техники и приемы активного слушания;
4. выявить ошибки, совершаемые во время активного слушания.

 

 

 

 

 

 

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

Можно выделить следующие  виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Слушание этого  вида особенно полезно тогда, когда  собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит  желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы [5, С.66].

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете  узнать иную точку зрения, а затем  — действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны  с ней соглашаться, но зато вы теперь знаете, из чего исходит ваш собеседник, и будете действовать, учитывая эту информацию [3, С.79].

Когда нерефлексивного слушания становится недостаточно, стоит перейти  к активному слушанию.

Активное слушание – это  техника общения с собеседником, заключающаяся в оказании ему  поддержки в разговоре и активизации  его речи при сохранении внутреннего  психологического комфорта.

Внутренний стержень активного  слушания – переключение себя (своих  мыслей, чувств, состояния) на собеседника (его мысли, чувства, состояние) [1, С.110].

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс  расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых  выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование [5, С.66].

Под активным слушание психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...») [3, С.79].

Применение навыков  активного слушания очень поможет  вам, если вам свойственна позиция  «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной  позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора  на равных, дает возможность сосредоточиться  на существенных моментах разговора, а  не на собственных переживаниях и  опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению  равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться  и настроиться самому (и настроить  собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить  вашему партнеру, развить начавшийся конфликт [4, С67.].

 

 

2. ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить  говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического  слушания:

1.  Необходимо настроиться  на слушание: на время забыть  о своих проблемах, освободить  душу от собственных переживаний  и постараться отстраниться от  готовых установок и предубеждений  относительно собеседника. Только  в этом случае вы можете  понять то, что чувствует ваш  собеседник, «увидеть» его эмоции.

2.   В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать  паузу. После вашего ответа  собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время  принадлежит ему, не забивайте  его своими дополнительными соображениями,  разъяснениями, уточнениями. Пауза  необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем  переживании.

4. Необходимо помнить,  что эмпатическое слушание —  не интерпретация скрытых от  собеседника тайных мотивов его  поведения. Надо только отразить  чувство партнера, но не объяснять  ему причину возникновения у  него этого чувства. Замечания  типа: «Так это у тебя от  того, что ты просто завидуешь  своему другу» или «На самом  деле тебе хотелось бы, чтобы  на тебя все время обращали  внимание» — не могут вызывать  ничего, кроме отторжения и защиты.

5.  В тех случаях,  когда партнер возбужден, когда  беседа складывается таким образом,  что партнер говорит, «не закрывая  рта», а ваша беседа носит уже  достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать  развернутыми фразами, достаточно  просто поддерживать партнера  междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6.   Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями [5, С. 71].

Какие же условия должен соблюдать  хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя  обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать  свое внимание только на той  теме, о которой идет речь. В  любом случае знакомство с  мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий  хороший слушатель поддерживает:

1) визуальный контакт (Если  вы собираетесь говорить с  кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека) [3, С.78];

Зрительный контакт глазами  является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что  вам важно и интересно то, что  говорит собеседник. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем  самым вы сообщаете ему, что для  вас важен в первую очередь  сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.Если в то время, как  собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым  вы сообщаете, что вам не важен  ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент [2, С.178]

2) язык тела (Собеседники  должны находиться друг против  друга. При этом надо смотреть  прямо и сохранять открытую  позицию, показывая интерес к собеседнику) [3, С.78];

  Когда мы внимательно  и заинтересованно кого-то слушаем,  то самопроизвольно поворачиваемся  лицом к говорящему или немного  наклоняемся в его сторону,  устанавливаем с ним визуальный  контакт и др. Умение слушать  «всем телом» помогает вам  лучше понять собеседника, показывает  собеседнику заинтересованность  в нем [2,С.78].

3) тон и скорость речи (Когда мы внимательно слушаем  партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника);

4) неизменность предмета  разговора. Хороший слушатель  обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию [3,С.78].

Также необходимо во время  активного слушания:

1) реагировать на слова  собеседника. Главный элемент  активного восприятия — умение  дать человеку понять, что вы  его внимательно слушаете. Это  можно сделать, сопровождая речь  собеседника киванием головы, произнесением  сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно  реагировать на слова собеседника,  но не следует переусердствовать.  Гротескное реагирование и внимание  могут вызвать напряжение и  разрушить раппорт.

2) Замечать чувства.  Фразы «Я понимаю ваше состояние…»;  «Я понимаю, что вам нелегко  говорить об этом» и т. п.  — показывают собеседнику, что  его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не  на содержании сообщения, как  при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

3) Не заканчивать  предложение вместо другого человека. Иногда у вас может появляться  желание «помочь» говорящему  и закончить за него начатую  им фразу. Даже если вы уверены  в том, что правильно понимаете,  о чем хочет сказать человек,  не следует стараться продемонстрировать  это таким образом. Дайте человеку  возможность самому понять и  оформить мысль. Задавайте вопросы  на понимание. Если вы чего-то  не поняли, спрашивайте. Обращение  к говорящему за уточнением, стремление  получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника  — один из показателей активного  слушания.

Если вы поняли то, о  чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что  каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно  уметь задать правильный вопрос в  нужный момент [2, С.178].

 

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов (Таблица 1).

Таблица 1. Этапы  эффективного слушания

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1.Информационный	Дать собеседнику высказать  свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно  его поняли	Выяснение, парафраз, отражение  чувств
3. Завершающий	Добиться совместного  решения	Оценки, продолжение, резюмирование

 

 

3. ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

Внешними признаками активного  слушания являются: проявление заинтересованности, участия, готовности оказать поддержку  и стремление полностью понять собеседника (Приложение 1) [1, С.110].

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает  необходимость добиться точного  понимания того, что он говорит. Для  достижения этой цели используют приемы 1) выяснения; 2) перефразирования и 3) резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего  используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я  не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить  это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?»  полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями [3, С.79].

Выяснение представляет собой  обращение к говорящему за уточнениями  при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточним   и т. п. [5, С.74].

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим  эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и  т. д. [5, С.75]

Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько  иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно  мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование  — универсальный прием. Его можно  использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

— при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

— в конфликтных  ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы  против, повторим мысль оппонента  своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим  вниманием отнесется к нашим  возражениям: ведь он видит, что его  слушают и стараются понять. Кроме  того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

— когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий  этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя  на говорящего крайне благоприятное  впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать  главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу  и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше [3, С.78].

 Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают [2, С.178].

Наиболее  эффективно помогает добиться точного  понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая   фраза —   это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее  часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

— на деловых  совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы  в высказываниях выступающих  выделить главное. Иначе совещание  может «потонуть» в потоке их речей;

— в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

— в конце  телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

— при желании  высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

— когда нужно  помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной  форме и даже развить идеи, которые  были у него на уровне догадок и  туманных фраз, сохранив при этом у  него ощущение, что к этой мысли  он пришел сам [3, С.78].

При резюмировании  подытоживаются основные идеи и чувства  говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если  теперь подытожить сказанное вами, то...» Резюмирование уместно в  ситуациях при обсуждении разногласий  в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора [5, С.66].

Применение таких  простых приемов общения позволяет  достичь сразу двух целей:

1.  Обеспечивается  адекватная обратная связь, у  вашего собеседника возникает  ощущение, что передаваемая им  информация правильно понята.

2.  Вы косвенным  образом информируете собеседника  о том, что перед ним не  ребенок, которому можно указывать,  и не «диктофон», в который  можно диктовать свои мысли  и рассуждения, а равный ему  партнер. Занятие вами равной  партнерской позиции означает, что  оба собеседника должны нести  ответственность за каждое свое  слово. Эта цель достигается  быстрее первой, особенно в тех  случаях, когда вы имеете дело  с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале»   

[5 С.87].

Приемы активного  слушания работают только тогда, когда  вы учитываете ситуацию, содержание разговора  и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять  только в тех случаях, когда ваш  партнер, как минимум, равен вам [5, С.69].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. ОШИБКИ, СОВРЕШАЕМЫЕ ВО ВРЕМЯ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно  выделить следующие.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение  перебить его. Не делайте этого. Терпеливо  выслушайте его, проявите искреннее  сочувствие

Многие партнеры с большим  интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать [3, С.79].

Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины  — женщин. При перебивании нужно  постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Поспешные  возражения часто возникают при  несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди  высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать  то же самое.

 Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь [5, С.67].

Отметим наиболее встречающиеся ошибки у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие

[3, С.78].

Также типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что....», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?» [5, С.68] 

Плохой слушатель обычно:

1. старается не смотреть  на вас,

2. принимает позу, которая  демонстрирует, что он не слушает  (Руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад),

3. говорит резко и нетерпеливо,  отталкивая вас своим тоном  (Он скучает во время разговора  или презрительно воспринимает  ваши предложения),

4. неожиданно меняет тему  разговора и игнорирует то, что  вы говорили [5, С.69].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Таким образом, обобщая  все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

— Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или  пытаясь комментировать услышанное.

— Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

— Покажите говорящему, что  вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

— Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

— Задавайте вопросы  и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что  вы слушаете.

— Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится  до конца.

— Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь  встать на его место. Только так можно  лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром  говорится: чтобы слушать, нужны  оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

— В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте  тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

— Если собеседник вам  неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения  или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

— Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

— Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с  должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в  качестве заключения следует подчеркнуть, что нужно уметь слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Необходимо давать возможность сначала высказаться другому, а уже потом говорить самому с учетом услышанного [3, С.79].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИОСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Волков  Б.С., Волкова Н.В. Детская психология: от рождения до школы. - 4–е издание, перераб. СПб.: Питер, 2009. – 240с.

Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. СПб.: «Речь», 2004. – 256с.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. М.: Ось-89, 2002.- 320с.

Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991 – 341с.

Столяренко  Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 416 с.

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 2.

 

[1, С.110]