Атрибуты делового общения

Тема: Атрибуты делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

Введение…………………………………………………………………………..….3

1. Имидж делового человека………………………………………………….…….4

2. Дресс-код. ………………………………………………………………………...9

3. Визитная карточка - атрибут делового общения ……………………………...12

Заключение………………………………………………………………………….19

Список использованной литературы……………………………………………...20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Деловое общение - это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Атрибуты делового общения  имеют огромное значение для успешной работы. Одежда, поведение – это «визитная  карточка» человека, его отношение  к окружающим. Поэтому следует  помнить, что в деловых отношениях мелочей нет.

Актуальность темы исследования: течение уже нескольких веков  деловое общение, общение людей, занятых в различных производствах, в торговле, в финансовой сфере, да и во многих других, по существу во всех, занимает большое место в их деятельности, обеспечивает ее успех. В современных условиях жизни нашего общества, нашего государства она приобрела еще большее значение, даже по сравнению с недавними десятилетиями прошлого, значение делового общения всё более возрастает. 

Цель: рассмотреть атрибуты делового общения

Задачи: 1.Охарактеризовать имидж делового человека;

2. Определить понятие «дресс-код.»

3. Рассмотреть визитную карточку  как атрибут делового общения

Для осуществления цели и выполнения задач были изучены  труды следующих авторов: Аминов И.И., Безруких М.И., Бороздина Г.В., Поваляева М.А., Скаженик Е.Н. и др.

 

 

 

 

 

1. Имидж делового человека

 

Первыми над созданием  имиджа начали работать американские экономисты, занимающиеся предпринимательством. Именно американский экономист Стэнли Болдуин в 1960-х гг. ввел понятие  «имидж» в деловой оборот и  обосновал его полезность для процветания бизнеса.

Но еще средневековый  мыслитель-государствовед Никколо  Макиавелли убедительно доказал  важность имиджа для политика; в  частности, он указал, что для государственного лица очень важно иметь соответствующую  «личину» (маску).

В наше время возрастающий спрос на имидж породил новую профессию - имиджмейкер, специалист по созданию лично го имиджа, а также имиджа деловых и политических структур (политической партии, общественной организации). Проблемой имиджа и технологий его реализации занимается прикладная наука имиджелогия (понятие введено в науку в 1990 г.) — цель которой научное обоснование создания привлекательного имиджа, модели достойного поведения, соответствующих тем жизненным ситуациям, в которых оказывается человек. У. Джеймс сказал: «Я есть то, чем признают меня окружающие»[1, с.102].

В наш технический  век средства массовой коммуникации постепенно вытесняют живое общение, поэтому особенно важно умение понравиться  людям, только после этого их можно  в чем-то убеждать. Без привлекательного имиджа (т.е. умения душевно расположить к себе человека) этой проблемы не решить.

Выделяются две значительные функции имиджа:

Ценностная — связана  с тем, что вокруг личности управленца создается ореол привлекательности  и эта личность становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств — симпатии к окружающим, доброжелательности, терпимости и такта. В итоге человек становится гораздо увереннее в себе, всегда находится в приподнятом, «мажорном» настроении;

Технологическая — созданный привлекательный образ позволяет быстро войти в нужную социальную среду, привлечь к себе внимание, установить доброжелательные отношения с окружающими. Аудиторию можно отвлечь от недостатков человека с помощью «правильных» макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, прически и т.п. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей[1, с.103].

Говорят не только о личном (индивидуальном) имидже — руководителя, лидера какой-либо группы и т.д., но и  об имидже групповом (корпоративном), например об имидже организации или имидже государственной структуры. Когда разрабатывают имидж предпринимательской структуры, то сначала составляют концепцию ее деловых намерений, определяют кадровые и технико-экономические характеристики, спонсорские возможности и т.д. После этого придумывают, с помощью какой технологии до партнеров и клиентов будет доводиться нужная информация об организации: это может быть реклама, пиар (паблик рилейшнз, связи с общественностью), дизайнерские решения для внутреннего и внешнего обустройства офиса.

Как считают некоторые  специалисты, сегодня борьба на рынках ведется по сути нс столько между  компаниями, сколько между их имиджами. Общаясь с представителями компании, человек вольно или невольно анализирует  их цельный образ — то, что  уже привычно называется английским словом «имидж». Английское image означает «образ, изображение», но современное понятие «имидж» означает непосредственно или сознательно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре[1, с.104].

В создании позитивного имиджа организации очень важно умение персонала производить приятное впечатление на деловых партнеров и клиентов. Для этого в организации проводится работа по обучению персонала правилам делового этикета, проведения переговоров, совещаний, презентаций, торгов и т.д. Менеджеры должны отрабатывать умение произносить речи (спичи, от англ. speech — речь), принимать посетителей в своем кабинете, общаться с персоналом, вести себя в деловых поездках, соблюдать требования к собственному внешнему виду.

Различают вербальный и невербальный имидж.

Вербальный имидж - это  то мнение, которое сложилось об организации на основании информации. Эта информация может быть вербальной или невербальной, прямой или косвенной, осознаваемой или неосознаваемой и  доступна только через устную или письменную речь.

Невербальный имидж  — это непосредственно имидж  организации, включая корпоративную  культуру и др.

Составляющие имиджа делового человека — это его внешний  вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи, его дело - высокого качества. У человека есть всего четыре секунды, чтобы произвести первое впечатление на партнера, и поэтому он должен показать себя так, чтобы сформировать у партнера свой положительный образ, иначе уже не придется рассчитывать на успех.

В деловом общении  часто «по одежке встречают, а по уму провожают»: именное одежды начинается восприятие другого человека, после чего рождается эмоциональное отношение к нему, влияющее на общее впечатление о человеке, складывающееся в ходе дальнейшего общения.

Рекомендации

Прежде чем выбирать стиль одежды, изучите общество, где вам придется находиться, или аудиторию, перед которой вам нужно выступить. Всегда помните, что людям нравятся те, кто похож на них, поэтому старайтесь соответствовать по стилю той атмосфере, где вскоре окажетесь.

Надо учитывать, что  в большинстве компаний принят дресс-код  — жестко определенный стиль одежды. Стиль одежды, характерный для  крупного банка, не похож на тот, что  принят в небольшой звукозаписывающей  компании.

Одежда не должна отвлекать  от сути дела, поэтому лучше одеться сдержанно и солидно, а не небрежно или эффектно. В то же время женщине не следует надевать строгий, похожий на мужской костюм для выступления перед преимущественно мужской аудиторией. Женственность в данном случае не повредит, а пойдет на пользу, если, конечно, поведение в целом будет соответствовать целям. Готовьте свой костюм для выступления заранее, а не решайте все в последний вечер.

Имидж должен быть подвижным, динамичным и изменяться в зависимости  от веяний моды (конечно, в разумных пределах). Сегодня актуален стиль кэжуал (от англ. casual — произвольный) — повседневный, созданный специально для деловой жизни. Здесь каждая мелочь продумана, все вроде бы «произвольные» детали четко выверены для создания завершенного образа делового человека.

Имидж формирует наше окружение, поэтому для установления позитивного контакта (а следовательно, и достижения нужного нам имиджа) с деловыми партнерами можно и  нужно применять следующие приемы:

улыбка, доброжелательный взгляд;

приветствие, которое сопровождается рукопожатием и какими-то теплыми словами;

уважительное обращение  к партнеру — по имени и отчеству (для этого нужно представиться, познакомиться, обменяться визитными  карточками);

проявление дружеского расположения к партнеру (шутки, комплименты, участие и др.);

подчеркивание значимости партнера и компании, которую он представляет, уважения к нему (с  помощью мимики, жестов, позы, организации  пространственной среды);

открытое признание  достоинств партнера.

 

Деловой человек обязан уметь вызывать доверие, нравиться своему деловому партнеру с момента знакомства. Это доступ но уверенному в себе человеку. Чтобы развивать в себе уверенность, нужно перестать критиковать себя, жаловаться, стать независимым, позитивно смотрящим на мир, открытым человеком. «Открытый» человек:

уверен в себе, знает  свои цели и знает, чего хочет;

оптимист, ищет и видит  в других прежде всего хорошее;

сначала думает о клиенте, потом о своей компании, а затем  — о себе;

жизнерадостный, веселый  человек;

с пониманием относится к другим людям, чаще говорит «да», чем «нет»;

не предъявляет завышенных, чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, при  этом у него хватает времени на все проекты и замыслы;

всегда внимательно  выслушивает собеседника, старается  как можно большему научиться у других людей.

Окружающие всегда чувствуют  исходящую от открытого человека доброту и чувство внутреннего  спокойствия.

В отличие от открытого  «закрытый» человек:

испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;

пессимист, отличается недоверчивостью, всегда ждет самого плохого;

редко смеется и проявляет  свою радость, редко говорит «спасибо»;

склонен отказываться, чаще говорит «нет», чем «да»;

почти не говорит о  себе, зато часто делится со всеми, что работа приводит вас в стрессовое состояние и что у вас практически нет свободного времени;

ругается, брюзжит;

чересчур много говорит  о себе и слишком мало слушает  других;

часто суетится, действует  нервно, с раздражением;

распространяет вокруг себя недружелюбную обстановку, даже гнетущую, выступает всегда «против».

В 8 случаях из 10 человек  воспринимает другого человека по впечатлению  о его внешнем виде, особенно о  его лице. Большинство из нас, общаясь, чаще всего кон центрируют свое внимание на лице собеседника и на его глазах. Бизнесменам и менеджерам очень полезно умение моментально считывать информацию с лица делового партнера, подчиненного, так как это позволяет мгновенно подобрать ключи к общению[4, с.122].

2. Дресс-код

 

Дресс-код — это  свод правил и рекомендаций о том, как сотрудникам представительских профессий следует выглядеть в конкретных ситуациях делового общения.

 Термин «дресс-код»  возник в Великобритании, но быстро  распространился по всему миру. Чаще всего его используют  для обозначения правил ношения  одежды в офисе. Но понятие дресс-код шире и может обозначать правила ношения одежды в зависимости от социального класса человека, достатка, рода занятий, национальности, религии, семейного положения и даже сексуальной ориентации[6, с.78].

 Дресс-код компании  является прямым продолжением корпоративной культуры фирмы и важной частью ее бренда. Как театр начинается с вешалки, так и доверие клиента к организации начинается с доверия к ее сотрудникам, внешний вид которых играет в этом немаловажную роль. В первую очередь, дресс-код придуман для потребителей, а не для служащих. Внешний вид демонстрирует уважение к деловым партнерам и клиентам и положительно сказывается на репутации компании. Все дело в том, что дресс-код зависит не только от специфики работы, но и от общего состояния дел компании. Если ваши клиенты постоянно видят вас только в старомодных заношенных пиджаках, то у них есть серьезный повод для раздумий[6, с.79].

 Законы и нюансы  делового стиля всегда учитывают  сферу деятельности человека  и окружающую его среду. Но вне зависимости от того, кем является человек – вчерашним студентом, делающим первые шаги в карьере, частным предпринимателем, директором большого завода или заместителем министра иностранных дел, существует несколько универсальных рекомендаций, которыми может руководствоваться любой деловой человек

Стили дресс-кода

 Корпоративный дресс-код  может быть представлен разными  стилями: 

• свободный стиль — каждый волен приходить на работу в чем пожелает;
• неофициальный стиль, «casual» — удобная и практичная повседневная одежда, разрешаются джинсы и пуловеры, пиджаки без галстуков;
• деловой стиль — костюмы строгого покроя и расцветок, обязательные галстуки для мужчин, минимум аксессуаров, скромные украшения. В обиходе понятие «дресс-код» чаще всего употребляется для обозначения именно делового стиля. В последние годы популярными стали послабления, допускаемые в деловом стиле по пятницам Free Friday, или Casual Friday: тем, у кого не запланированы встречи с клиентами, разрешается одеваться более свободно;
• униформа — все сотрудники одеваются в специально разработанную фирменную одежду [6, с.81].

Задачи дресс-кода

 Дресс-код как один  из инструментов корпоративной  культуры призван использоваться  для выполнения конкретных задач,  стоящих перед компанией, его  выбор определяется рядом следующих факторов:

• Направление деятельности организации. Для некоторых сфер деятельности наличие униформы является обязательным условием из-за их специфики, санитарно-гигиенических требований и т. п. например, медицинские учреждения, сфера общественного питания, различные производства.
• Целевая аудитория, с которой работают сотрудники, также требует от них определенного внешнего вида. Скажем, консультанты, имеющие дело с владельцами и директорами, чтобы вести диалог на равных, должны выглядеть под стать им. Банковские работники своим видом призваны производить впечатление стабильности, надежности и консервативности. Не случайно обычно в банках самые строгие правила дресс-кода.
• Место работы. Если рабочее место сотрудников — торговый зал, то покупатели должны легко их идентифицировать по внешнему виду, для этого необходимы униформа или хотя бы ее элементы. И, напротив, если сотрудники не встречаются с клиентами и весь рабочий день проводят в четырех стенах, в требованиях по отношению к их одежде возможны послабления.
• Особенности системы управления, стиля руководства. Если в организации стремятся к дисциплине, упорядоченности, регламентации, то деловой стиль будет в ней совершенно естественным. Точно так же, как свободный стиль в небольших, «семейных» по духу фирмах.

Аргументы «за»

 В пользу дресс-кода  свидетельствуют следующие аргументы: 

• Строгая одежда дисциплинирует, настраивает на работу, в то время как свободный стиль расхолаживает.
• Клиенты и партнеры воспринимают подтянутый, деловой внешний вид персонала как признак надежности, благополучия.
• Человек, придерживающийся норм в одежде, невольно более строго будет следовать и другим правилам.
• Общий стиль в одежде, а в еще большей степени единая форма объединяет людей, способствует формированию общности, команды.
• Современному офису с его лаконичным интерьером с эстетической точки зрения более соответствует деловая одежда сотрудников.
• Фирменная одежда является своеобразным рекламным носителем, она несет информацию о компании, способствует повышению узнаваемости ее торговой марки.

Аргументы «против»

 Аргументы противников  единообразия в одежде чаще  всего сводятся к следующему:

• На работе мы проводим большую часть жизни, а деловой костюм — не самая комфортная одежда. В более свободной одежде человек чувствует себя удобнее и раскованнее.
• Необходимость носить даже в жару костюм с длинными рукавами и особенно чулки, не только вызывает дискомфорт, мешает работать, но и способна нанести вред здоровью. Точно так же, как запрет в холодное время года на теплые вещи.
• Не всегда зарплата позволяет сотрудникам прилично выглядеть и покупать дорогую деловую одежду, а отрывать значительные суммы от семьи для того чтобы соответствовать требованиям работодателя, готов далеко не каждый.
• Многим сотрудникам, особенно женщинам, не нравится выглядеть «как все» и целый год носить одно и то же. Особенно, если модель неудачна или не подходит к типу фигуры.
• Стремясь сэкономить, компании часто заказывают дешевую одежду, которая быстро теряет вид. [6, с.83].

 Как видим, большинство  претензий вполне обоснованны,  а главное, их причины устранимы.

 Когда новый сотрудник  приходит на работу в компанию, и его знакомят с требованиями дресс-кода, обычно трудностей не возникает. Даже если правила не прописаны, а существуют негласно, новенький будет стремиться вести себя так, как принято.

 Требования дресс-кода  воспринимаются обычно позитивно,  как свидетельство того, что организация солидная, с современным менеджментом и развитой корпоративной культурой. Остается лишь соответствовать и тоже быть на высоте.

 

3. Визитная карточка - атрибут делового общения

 

Назначение визитных карточек

   Визитка выполняет  информационную и рекламную функцию. Она признана не только сообщить сведения, но и оказывать определенное воздействие на того, кому ее вручают. По сути, визитка дается для того, чтобы получивший ее человек решил воспользоваться указанной в ней информацией.

    Многие думают, что визитки используются только при деловой переписке и переговорах. Однако существуют случаи официального и неофициального общения, предусмотренные деловым этикетом, протокольными правилами и законами гостеприимства, где: поздравление с праздником визитка будет желательна: поздравление с праздником, соболезнования, ответы на поздравления, выражение признательности, благодарности, сопровождение подарка, сувенира, цветов и некоторые другие формы контактов.

Форма и содержание

   Обычная визитная  карточка представляет собой прямоугольник не слишком плотного картона размером 5х9 см, а для женщин (супруги, а не должностного лица) - 4х8 см. Менеджеры высшего звена могут использовать карточки размером 6х9 см, карточки их жен в этом случае должны быть по длине и ширине на 1 см меньше.

    Желательно, чтобы  визитная карточка имела темный  текст на светлом фоне. Стиль  оформления должен быть строгим,  без рамок и завитушек. Нормы  делового этикета не рекомендуют  использовать широкую цветовую  гамму, пластмассу или кожу  в качестве материала для изготовления визиток. Лучше сосредоточится на качестве бумаги. Она должна быть отменного качества, может быть слегка тонирована или иметь сатинированную поверхность. На бумагу нельзя экономить. Карточки, которые имеют глянцевую поверхность,, изготовлены из пластики или ламинированной бумаги, не приемлемы, т.к. на них невозможно делать какие-либо записи. Нормы европейского делового этикета предполагают использование розового, голубого, белого фона и текста темно-коричневого, синего и черного цветов. На визитки государственных чиновников наносятся государственный герб и флаг.

    Шрифт визитных  карточек нормами делового этикета  строго не регламентируется и  зависит от национальных особенностей. Он просто должен быть удобочитаемым.  Еще раз напоминаем, что при использовании декоративных шрифтов очень легко перейти границу хорошего тона. Имя и фамилию принято выделять легко читаемым полужирным шрифтом немного большего размера.

Оформление

   Визитная карточка - одна из составляющих имиджа  делового человека. Она является выражением не только индивидуального стиля и вкуса, но и фирменного, корпоративного стиля. Поэтому лучше, когда визитная карточка выдержана в классической традиции: вверху по центру - название организации, ниже, тоже по центру - имя, отчество и фамилия человека, еще ниже - должность, а в нижнем правом углу - адрес, телефон, факс, адрес электронной почты.

    В наших  деловых кругах в последнее  время часто печатают визитные  карточки с одной стороны на  русском, а с другой - на английском языке, что вызвано стремлением упростить жизнь иностранным партнерам. Но это не соответствует норме, т.к. в таком случае на оборотной стороне визитки невозможно сделать какие-либо записи. Поэтому, если  вам часто приходится встречаться с иностранцами, лучше иметь два вида визиток: на русском и английском языках. Если визитка на иностранном языке, то имя пишется полностью, а отчество обозначается только одной буквой. Дело в том, что во многих иностранных языках понятие "отчество" отсутствует, и его могут принять за второе имя.

    Деловые визитные  карточки работников магазинов  и предприятий сферы услуг  могут оформляться с нарушением  отдельных норм этикета, поскольку  являются не только информационно,  но и рекламной продукцией. В  этом случае на оборотной стороне визитки может располагаться схема проезда к предприятию.

Виды визитных карточек

   Визитные карточки  бывают не только деловыми, но  и личными. В личной визитной  карточке имя и фамилия пишутся  прописными буквами, должность  - строчными. Необходимо также  помнить, что сначала пишется имя, затем отчество, а только после фамилия. Обычно указывается адрес фирмы, в которой работает владелец карточки, и номера телефонов, в том числе домашнего. Разновидностью личных визитных карточек являются так называемые семейные визитки. В этом случае имя жены стоит перед именем мужа.

    Деловая визитная  каточка является неотъемлемым  атрибутом современного делового  общения важной составляющей  имиджа любого сотрудника. На  ней вполне уместен логотип  фирмы или организации. Визитная карточка содержит фамилию и имя владельца, указания на сферу его ответственности в рамках организации, номера телефонов, факса, телекса, адрес электронной почты. Если изменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Вписывание новой должности считается дурным тоном, так что если вас внезапно повысили, позаботьтесь о новых визитных карточках. А пока их изготовят, пользуйтесь старыми - скромность украшает.

    Визитные карточки  без адреса также не приемлемы  - это не соответствует нормам делового этикета. Исключения составляют визитки дипломатов и высших государственных чинов. Если у фирмы лили организации изменился адрес и новые телефоны не известны, лучше указать официальный адрес и телефоны секретариата или канцелярии. Если фирма имеет несколько филиалов, на карточках ее сотрудников допустимо указание нескольких адресов.

Международная символика

По правилам делового этикета визитка обязательная должна быть односторонней. Дело в том, что как информационный материал она должна быть вручена не только при личной встрече. Существует ряд случаев, в которых на визитной карточке могут быть проставлены от руки буквенные обозначения повода, по которому послана или оставлена визитка. В левом нижнем углу на обороте визитной карточки делаются надписи простым карандашом.

• Если вы хотите поздравить кого-либо с праздником, отправьте ему свою визитку со сокращенными обозначениями соответствующих слов:P.F. (pour feliciter) – «чтобы поздравить». В новогоднем поздравлении к ним добавляются еще две буквы и надпись на визитке выглядит так: P.F.N.A. (pour feliciter le Nouvel An) – «чтобы поздравить с Новым годом».
• Если визитную карточку посылают в ответ на новогоднее поздравление, в ней нужно не только поблагодарить, но и в свою очередь поздравить партнера. Для этого следует написать: P.R.N.A. (pour remercier et pour feliciter le Nouvel An) – «чтобы поблагодарить и поздравить с Новым годом».
• В знак благодарности за поздравления в течение 24 часов посылается ответная визитная карточка, в нижнем левом углу которой делается надпись P.R. (pour remercier) – «чтобы поблагодарить».
• Визитную карточку с буквами P.C. (pour condoleance) – «для соболезнования» - посылают по случаю национального траура либо в случае смерти делового партнера.
• Если человек, уезжая из страны, где он находился с визитом, не нашел возможности лично поститься с деловым партнером, он может послать ему визитную карточку с надписью: P.P.S. (pour rendre) – «в знак прощания».
• При желании быть заочно представленным кому-либо необходимо послать свою визитную карточку вместе с карточкой другого лица, уже знакомого с тем, кому хочет представиться посылающий визитку. На такой карточке должно быть написано P.P. (pour presenter) – «разрешите представиться». В ответ лицо, которому человека представили, присылает свою карточку.

P.F.C. (pour faire connaissance) - выражение  удовлетворения знакомством

    Визитные карточки  с буквами P.R., P.P.C. принято оставлять  без ответа. В ответ на визитные  карточки с сокращениями P.C., P.F.C. посылают свою визитку с буквами P.R.,  т.е. благодарят.

    Это международная  символика, которая одинаково  понимается во всех странах  мира. В ряде случаев,  в зависимости  от отношений с человеком, которому  вы посылаете визитную карточку, на ней могут быть сделаны  другие надписи, но обязательно в третьем лице. Например, «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями», «Благодарит за внимание» и т.д.