Бытовые услуги

     Бытовые услуги – платные услуги, оказываемые физическим лицам, классифицируемые в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению. Бытовые услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к ним могут быть отнесены услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

     Бытовое обслуживание населения – часть  сферы обслуживания, где населению  оказываются непроизводственные и  производственные услуги. Бытовое обслуживание характеризуется общественно-организованными  способами и формами удовлетворения непосредственных материальных и духовных потребностей людей вне их профессиональной и общественно-политической деятельности.

     В современных условиях бытовое обслуживание, располагавшее в прошлом кустарными мастерскими, стало отраслью народного хозяйства с соответствующей индустриальной материально-технической базой – промышленными предприятиями, производственными объединениями и комбинатами бытового обслуживания имеющими высокопроизводительные машины и механизмы. Оно приобретает всё более универсальный характер при специализации отдельных видов и типов обслуживанияё

     На  примере салона красоты «ЕВА СТИЛЬ» г. Дальнегорска, рассмотрим один из видов бытовых услуг такой как парикмахерская.

     Эта сфера бытового сервиса, в которой количество предприятий, работников и оборот услуг постоянно растет. Срок окупаемости вложенных средств в парикмахерскую составляет не более 2 лет.

     В связи с этим привлекательность сферы услуг парикмахерских достаточно высока для предпринимателей и инвесторов. Предприниматели достаточно охотно открывают новые парикмахерские, в основном салоны красоты, даже в отдаленных районах.

     На сегодняшний день в Дальнегорске действует более 20 предприятий в сфере парикмахерских услуг. Рынок парикмахерских услуг в районе развивается быстрыми темпами. С 1991 года количество парикмахерских увеличилось более чем в 3 раза, это сделало парикмахерские услуги доступными, а обслуживание комфортным. Услуги парикмахерских составляют часть общей культуры общества, обеспечивают гигиену и влияют на здоровье граждан. Поэтому они пользуются спросом у всех групп населения и представляют собой бытовые услуги первой необходимости.

     Объем рынка парикмахерских услуг Дальнегорского района за 2010 год по данным статистики составил около 56 млн. рублей. Парикмахерские услуги являются наиболее доходными в сфере обслуживания, потому что вложенные средства окупаются, как правило, через один – два года.

     Предприятия, оказывающие парикмахерские услуги, можно разделить на шесть групп.

     Первую группу составляют предприятия, оказывающие более 20 видов комплексных и качественных парикмахерских и косметических услуг. Салоны такого уровня в основном работают на рынке г. Иркутска.

     Вторая группа салонов-парикмахерских ориентируется на средний класс.

     В третью группу парикмахерских входят традиционные, оказывающие не более 4 видов услуг и имеющие оборудование среднего качества.

     Четвертая группа – парикмахерские, созданные при центрах социальной защиты для обслуживания малообеспеченных граждан.

     Практикующие частные парикмахеры, оказывающие базовые услуги, входят в пятую группу.

     Наконец, шестую группу составляют парикмахерские для обслуживания сельского населения, организованные потребительскими обществами.

     Такое деление парикмахерских обусловлено ориентацией на определенную категорию потребителей. Спрос на парикмахерские услуги зависит, главным образом, от ценовой политики и качества оказываемых услуг.

     Первоочередной задачей изучения рынка парикмахерских услуг является анализ текущего соотношения спроса и предложения, складывающегося в условиях конкуренции и динамики цен. Цене присуща функция балансирования спроса и предложения, в свою очередь ценообразующие факторы (конъюнктурные) объясняют изменчивость рынка парикмахерских услуг, и зависит от политических условий, влияния моды, предпочтения потребителей, новых технологий и косметических препаратов в индустрии красоты и т.д.

     Ценовая политика салона как средство завоевания потребителя играет большую роль и актуальна для развития предпринимательской деятельности в условиях высокой динамичности формирующегося рынка парикмахерских услуг, активного проникновения на рынок зарубежных конкурентов.

     Сложность цены и ценообразования заключается в том, что цена – категория конъюнктурная.

     Салон красоты «Ева Стиль» находиться в г. Дальнегорске, остановка «Госбанк», отличительной чертой этого района является большая проходимость людей. В данном районе функционируют 3 салона: «Ева Стиль», «Гармония», «Антарес»

     Сопоставим в нижеприведенной таблице 1 перечень предоставляемых услуг данными салонами: 
 
 
 
 
 
 
 

       Таблица 1

     Сравнительный перечень предоставляемых  услуг салонами

     Сравнительный анализ парикмахерских услуг в данном районе, предоставляемый салонами показал, что перечень ассортимента услуг в «Ева Стиль», как видно из таблицы не уступает, а даже предлагает такие дополнительные услуги как, солярий, педикюр, косметологические, которых нет в большинстве случаев у конкурентов. Что позволяет привлечь клиентов не только дополнительным ассортиментом услуг, но и их комплексом.

     Проведено исследование клиентов посещающих салон-парикмахерскую «Ева Стиль», с целью выявления и анализа факторов влияющих на различные группы людей при принятии решения о приобретении парикмахерских услуг.

     Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее «запрограммирована», ведь волосы растут, седеют и выпадают, в том числе людьми движет стремление к красоте и совершенству. Стремление к совершенству побуждает человека приобретать все больше услуг, связанных с внешним видом. Как видно из анализа числа опрашиваемых большинство салон посещают женщины, в том числе востребованность услуг у них тоже выше, по сравнению с детьми до 14 лет и мужчинами, так же они готовы потратить большую сумму на парикмахерские услуги.

     Анализируя посещаемость салона-красоты «Ева Стиль» клиентами по принципу вблизи с местом жительства и местом работы распределилась поровну, это говорит о том, что потребителям удобно расположение и вблизи дома и работы, географическое местоположение не влияет на выбор салона, так же как и предпочтения к обслуживающему мастеру. Говоря о территориальном принципе сегментирования, клиенты выбранного сегмента должны жить или работать поблизости салона. Причем, наиболее «устойчивым» считается сегмент клиентов, которые живут или работают поблизости от парикмахерского салона, что доказало анкетирование.

     Конкурентоспособность услуги – самый важный фактор в современных условиях, определяется, прежде всего, ее качеством и ценой, но в свою очередь 40% респондентов посещающие салон-красоты «Ева Стиль» ответили, что не удовлетворенны качеством выполнения услуги и обслуживания клиента, хотя посещают большинство по рекомендации постоянных клиентов. Качество услуги складывается из целого комплекса параметров, как видно в таблице 2, можно объединить в две группы: выполнения услуги и качество обслуживания клиента.  

     Таблица 2

     Комплекс  параметров качества парикмахерской услуги

     Далее рассмотрим влияние параметров качества парикмахерских услуг на поведение клиентов и продвижение данных услуг на рынок.

     Качество выполнения парикмахерской услуги непосредственно зависит от квалификации мастеров салона.

     Кроме того, качество выполнения услуги зависит от качества применяемого оборудования: его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия современному уровню научно-технического развития и т.д.; качества применяемых технологий, определяющегося современностью и сложностью выполняемых моделей, а так же качества инструментов, используемых средств и препаратов.

     Качество обслуживания клиента зависит от того, насколько учтив и обходителен персонал в общении с клиентом, какие прогрессивные формы обслуживания применяются в ходе предоставления услуги, например, окрашивание волос с предварительной компьютерной диагностикой волос и кожи головы.

     Упущение в одном из параметров, определяющих качество, обязательно скажется на уровне конкурентоспособности услуги в целом и поведении клиентов. В парикмахерской установлено новейшее оборудование, применяются современные препараты, но при этом выполняются устаревшие модели стрижек и укладок, качество услуги во многом теряет. В этом случае многие клиенты предпочтут обслуживаться в другой, применяющей современные технологии парикмахерской.

     Данный анализ проведенного исследования позволяет администрации парикмахерской оперативно ввести востребованные дополнительные услуги, улучшить культуру обслуживания, совершенствовать и повышать качество выполненных услуг, внедрять информационные технологии по подбору причесок и макияжа. Расширить географию рекламы и позиционирования своих парикмахерских услуг, ориентируясь на различные категории населения.

     Рассмотрим  внутренние и внешние  факторы, влияющие на изменение спроса и предложения (таблица 3) 

     Таблица 3

     Внешние и внутренние факторы парикмахерской услуги

     Внешние факторы не поддаются контролю со стороны «Ева стиль», но отслеживаются, анализируются и принимаются во внимание при установлении цены, они включают в себя:

     - политическую стабильность в стране;

     - характер регулирования экономики государством (цены на энергию, обменный курс валют, налогообложение и т.д.);

     - уровень и динамику инфляции;

     - объем и отличительные характеристики существующего и перспективного спроса на парикмахерские услуги;

       - наличие и уровень конкуренции между парикмахерскими салонами;

     - наличие на рынке необходимых ресурсов и их стоимость (парикмахерских препаратов, квалифицированного персонала и т.д.)

     Внутренние факторы не подвергаются контролю, то есть не анализируются и не корректируются администрацией салона-красоты «Ева Стиль».

     Исследуя  метод ценообразования можно  определить востребованость услуг и экономическую эффективность), которые в настоящее время позволят контролировать, анализировать и корректировать следующие показатели:

     - затраты на оказание услуги (материалы, заработная плата, реклама и т.д.) – в целях увеличения конкурентоспособности парикмахерская может стремиться к снижению затрат на каждую услугу, что позволит предоставить клиентам услуги по более низким, чем у конкурентов ценам;

     - специфика оказываемой услуги (уникальность, отличие от услуг, предлагаемых другими парикмахерскими, когда она имеет особенности в процессе её оказания либо в процессе обслуживания клиента) – для того чтобы выделить себя среди конкурентов, парикмахерская «Соната» предоставляет отличающиеся услуги, услугу «с изюминкой» - солярий, косметические и др.;

     - дополнительный сервис – предоставление клиентам услуг по консультированию, продажа средств по уходу за волосами, предоставление прохладительных и горячих напитков, прессы и т.п.;

     - имидж парикмахерской – он должен быть позитивным и устойчивым, то есть парикмахерская должна вызывать положительные ассоциации у клиентов, которые выделяют именно её среди других, предпочитая обслуживаться именно здесь – чего сегодня салону -красоты «Ева Стиль» и не хватает, в связи с этим идет большой отток потенциальных клиентов.

     Далее сопоставим цены предлагаемые салонами, на услуги в среднем для длины волос не менее 25см, основание прейскурант цен салонов (таблица 4):

     Таблица 4

     Прейскурант цен на парикмахерские услуги салонов районов «Госбанк – Универсам»

     Цены на парикмахерские услуги салонов района выше цен салона «Ева Стиль» в пропорциях от 1% до 40%, сравнительный анализ представлен в таблице 5.

     Таблица 5

     Сравнительный анализ цен на парикмахерские услуги 

     Осуществленный анализ ситуации на парикмахерском рынке, позволил салону «Ева Стиль» установить оптимальные цены, которые позволят ему оказаться в преимущественном положении по сравнению со своими конкурентами, поскольку он сможет пользоваться настоящим рыночным «инструментом успеха» - активными ценами.

     Как показывают результаты анализа, которые характеризуют рынок салонов красоты как динамичный, быстро растущий рынок, на котором спрос значительно опережает предложение.

     Замер емкости услуг рынка салонов-парикмахерских является чрезвычайно сложной процедурой. Основные трудности состоят в идентификации услуг, количества агентов рынка и цен на услуги. Многие косметологи и парикмахеры занимаются частной практикой (по оценке экспертов многие мастера помимо работы в салоне работают еще и частным образом). Поэтому практически невозможно даже полевым методом замерить емкость рынка, которая учитывала бы все разнообразие предлагаемых услуг.

     Салоны-парикмахерские имеют небольшой размер площади, таким образом, сделав оценку спроса в денежном выражении по стандартным услугам можно достаточно точно оценить реальную емкость рынка услуг салонов конкурентов.

     Резерв спроса на услуги салонов кроется в повышении благосостояния населения, росте доли среднего класса в обществе.

     Рост спроса на услуги салонов определяется такими факторами как:

     - активно развивающимся рынком косметики и парфюмерии, в котором наиболее сильную динамику определяют такие субрынки как:  
рынок средств личной гигиены, в котором в России отмечается высокий темп роста по сравнению со странами Восточной и Западной Европы. Рост происходит за счет увеличивающего ассортимента товаров и использования агрессивной ценовой стратегии; рынок декоративной косметики, характеризующийся устойчивым ростом, как в России, так и в мире с 99 года; рынок парфюмерии, демонстрирующий в России устойчивые темпы роста на фоне спада во всем мире; рынок средств по уходу за волосами, средств по уходу за кожей и др. рынки так или иначе связанные отраслью косметики и парфюмерии;

     - растущий рынок косметического оборудования, на котором помимо западных производителей, присутствуют отечественные производители, доминирующие в сегментах высокотехнологичного медицинского диагностического оборудования, а также аксессуаров для салонов красоты (сушуары, климазоны, кресла, мойки, вапазоны), где в основном представлены западные производители;

     - агрессивной маркетинговой политикой фирм производителей и дистрибьюторов косметики и парфюмерии, относительно продвижения своей продукции на российский рынок, заключающейся в формировании каналов распределения (практически все импортеры используют салоны как перспективный сбытовой канал, в особенности это касается элитной продукции); проведении рекламно-информационных мероприятий целью, которых является не только продвижение товара, но и пропаганда услуг салонов красоты и услуг, родственных им организаций (фитнес, парикмахерские, оздоровительные комплексы); создании соответствующей инфраструктуры (школы мастеров парикмахеров и косметологов, образовательные программы, семинары), такая подготовка мастеров в дальнейшем положительно сказывается на продажах профессиональной косметики, с которой в основном работает салон;

     - базовым макроэкономическим фактором, способствующим росту потребления в России, является повышение благосостояния населения. В структуре расходов представителя среднего класса 39% составляют расходы на услуги, в то же время в структуре расходов среднего российского гражданина, расходы на услуги составляют 14%. Соответственно, такое потребительское поведение положительно сказывается на рынке салонов красоты, как среднего, так и топ уровня.

     - ростом открытия новых салонов не только в центре города, но так же на периферии. Об интенсивном развитии рынка говорит также частота проведения косметических выставок в России, в частности и в Иркутске.

     С другой стороны, на развитие рынка салонов негативно влияют такие факторы как:

     - недостаточное количество профессионально подготовленных мастеров, а также в большей степени управленческого персонала (кадры являются главным ключевым фактором успеха ведения салонного бизнеса). Многие салоны красоты закрываются по причине неквалифицированного управления;

     - предоставляемые услуги не высокого качества по сравнению с западными, такой факт, впоследствии способен очень сильно негативно настроить, «отпугнуть» потенциальных клиентов салонов;

     - достаточно стандартный и сравнительно небольшой набор услуг, предлагаемых салонами красоты в сравнении с западными организациями, салоны буквально повторяют друг друга в предлагаемых услугах. Для обеспечения постоянного притока своих клиентов салону необходимо постоянно следить за передовыми технологиями и использовать все возможности по их внедрению;

     - большая стоимость предлагаемых услуг для салонов среднего уровня, но этот вопрос, возникает и в элитном салоне у состоятельного клиента при недостаточном качестве оказываемых услуг;

     - недостаточно развитый менталитет потребителя относительно посещений салонов красоты. Основной сегмент составляют люди в возрасте 20 – 45 лет, в то же время люди старшего возраста, особенно мужчины, стесняются или не хотят идти в салон красоты. Этот фактор является наиболее препятствующим развитию спроса в России. Его причиной является, прежде всего, воспитание потребителя в России в отношении подобных услуг, отсутствие культуры, менталитета потребления подобных услуг;

     - достаточно четко проявляется тенденция концентрации элитных салонов красоты в центре Иркутска (ограничение предложения), тем не менее, эта тенденция начинает исчезать в связи с ростом элитных застроек на периферии.

     Основу конкуренции на рынке парикмахерских услуг составляет кадровое обеспечение. Именно кадры являются ключевым конкурентным преимуществом в организации, мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой свою наработанную стабильную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. Особенность поведения потребителя парикмахерских услуг состоит в его сильной лояльности к «своему» мастеру. По наблюдению руководителей, работников и потребителей, парикмахерских на рынке достаточно часто встречаются типы «лояльного» потребительского поведения по отношению к мастеру.

     Анализируя выше изложенное, можно сделать следующий вывод, что изучение ценовой политики любой организации как средство завоевания потребителя, играет большую роль на рынке. Основное предназначение ценовой политики фирмы сводится к решению как оперативных задач, связанных с реализацией товара (услуги), находящегося на определенной стадии его жизненного цикла, так и к решению стратегических задач, заключающихся в адекватной реакции на действия конкурентов.