Деловая беседа. 22

ФГОУ  ВПО «Урал ГУФК»

БАШКИРСКИЙ  ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ (ФИЛИАЛ)

Факультет социально-культурного сервиса и  туризма

Кафедра: Философии, психологии и педагогики

Дисциплина: Деловой русский язык 
 
 

Контрольная работа 
 
 
 
 
 

Выполнила: Никулина К.О.

Студентка 201 группы,

Факультет СКСиТ

Проверила:  
 
 

Уфа, 2010 
 

1.Введение 

      Деловая  беседа   –   это   разговор   преимущественно   между   двумя

собеседниками, соответственно её  участники  могут  и  должны  принимать  во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых  характеристик друг друга, то  есть  общение  носит  во  многом  межличностный  характер  и предполагает  разнообразные  способы  речевого  и   неречевого   воздействия  партнеров друг на друга.

      В теории управления беседа рассматривается как вид  делового  общения,

специально  организованный  предметный    разговор,    служащий    решению управленческих задач. В  отличие от деловых переговоров, которые  значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся  между  представителями разных организаций (или подразделений одной организации),  деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

    Понятие \"деловая беседа\" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

       Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые   имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

   Деловая беседа является наиболее  благоприятной, зачастую единственной

возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем,

чтобы он согласился и поддержал ее. Таким  образом, одна из главных задач

деловой беседы — убедить партнера принять  конкретные предложения. 

     2. Цели и задачи деловой беседы 

      К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых,   стремление   одного   собеседника   посредством   слова    оказать определенное влияние на другого человека  или  группы  к  действию,  с  тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения,  другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые  деловые  отношения  между участниками  беседы;  во-вторых,  необходимость   выработки   руководителями соответствующих  решений  на  основании  анализа   мнений   и   высказываний сотрудников.

      В сравнении с  другими   видами  речевой  коммуникации  деловая  беседа

обладает  преимуществами:   1)   быстрота   реагирования   на   высказывания

собеседников, способствующая достижению целей; 2)  повышение  компетентности руководителя  благодаря  учету,  критической  проверке  и   оценке   мнений, предложений,  идей,  возражений  и  критических  замечаний,  высказанных   в беседе;  3)  возможность  более  гибкого,  дифференцированного   подхода   к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения  беседы,  а также целей каждой из сторон.

      При проведении деловых  бесед   желательно  следовать  сформулированным  правилам: 1) четко определять цели  своего  сообщения;  2)  делать  сообщение понятным и доступным для восприятия разными  группами  работников,  находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя  яркие примеры;  3)  делать  сообщения   по   возможности   краткими   и   сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание  сотрудников  лишь к  тем  проблемам,  которые  касаются  их  конкретно;  4)  в   разговоре   с сотрудниками  следовать  правилам  активного  слушания,  демонстрировать  им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

      В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие  двух её участников  нужно строить на  основе  следующих важных  принципов:  1)сознательная настройка на уровень собеседника, учет  содержания  выполняемых им задач, его полномочий и сферы  ответственности,  жизненного  и  трудового опыта,  интересов,  особенностей  его  мышления  и  речи;  2)   рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает  краткое  изложение собеседниками содержания информации по  обсуждаемой  теме,  ибо  пространное изложение и избыточная информация  осложняет усвоение самого  существенного; 3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости  информации

до собеседника. 
 

3. Виды  деловых бесед 

      1. Беседа при приёме на работу  носит  характер  «приёмного»  интервью,

основная  цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

      2. Беседа при увольнении с работы  имеет  две  разновидности:  ситуацию

незапланированного,  добровольного  ухода  сотрудника  и   ситуацию,   когда работника приходится увольнять или сокращать.

      3.  Проблемные  и  дисциплинарные  беседы,  вызваны   к   жизни   либо

возникновение сбоев в деятельности сотрудника и  необходимостью  критической  оценки его работы, либо фактами  нарушения дисциплины. В процессе  подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о  смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы,  стремясь  к  тому, чтобы в  ходе  беседы  подчиненный  принял  позицию  руководства.  При  этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме  «разноса» и провести её с конструктивными  результатами.  Для  этого  следует:1) получить необходимые сведения  о сотруднике  и его работе;  2)  построить беседу, соблюдая следующую очередность в  сообщении  информации:  сообщение,

содержащее  положительную информацию  о  деятельности  сотрудника;  сообщение  критического  характера;  сообщение  похвально-поучительного  характера;  3)быть конкретным и избегать неясностей  (например  таких  оборотов  как:  «Вы сделали не то, что  нужно»,  «Вы  не  выполнили  задания»);  4)  критиковать выполнение задания, а не личность. 
 

4. Проведение  беседы 

      Предполагает наличие ряда обязательных  этапов: подготовительный  этап, начало  беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.

1.  Подготовительный  этап.  В  период  подготовки  к  предстоящей  беседе

необходимо  продумать вопрос её целесообразности,  условия  и  время  её

проведения, подготовить необходимые материалы  и документы.  Готовясь      к предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей:  с  одной  стороны,

излишней  уверенности  в  своём  умении   сразу,   без   подготовки   и

продумывания  деталей, провести  эффективный  разговор,  а  с  другой  –

своеобразной  перестраховки, стремления пунктуально продумать все  этапы

будущей  встречи,  учесть  малейшие  детали  собственного  поведения  и

поведения своего собеседника вплоть до использования  пауз и жестов.

2. Начало  беседы. Задачи,  которые  решаются  в  начале  беседы,  связаны,

прежде  всего,  с  установлением  контакта  с  собеседником,  созданием

 атмосферы  взаимопонимания, пробуждением интереса  к разговору. Именно от первых  фраз каждого участника встречи  зависит их дальнейшее отношение  к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

   Перечислим  ряд  методов,  использование   которых  эффективно  в  начале

беседы: 1) метод снятия напряженности: использование  теплых  слов,  личного обращения, комплиментов, шутки для установления  более  тесного  контакта с собеседником;  2)  метод «зацепки»:  использование   какого-либо   события, сравнения,   личного   впечатления,   анекдота   или   необычного   вопроса, позволяющих образно представить суть  проблемы,  обсуждению  которой должна быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения:  постановка в начале  беседы  множества вопросов  по  ряду  проблем,  которые   должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»:  непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое  сообщение  о  причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

3. Основная  часть. Эта часть беседы нацелена  на сбор и  оценку  информации     по  обсуждаемой  проблеме;  выявление  мотивов  и   целей   собеседника; передачу запланированной информации.  Успешному  проведению  этой  фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами  активного слушания и восприятия сведений и фактов.

4. Заключительная  часть беседы. Эта часть  служит  своеобразной  общей  её

оценкой.  Успешно  завершить  беседу  –   значит   достигнуть   заранее

намеченных  целей. Задачами этого этапа  являются:  достижение  основной

или запасной цели; обеспечение благоприятной  атмосферы в конце  беседы;

стимулирование  собеседника  к  выполнению   намеченной   деятельности;

поддержание  в   случае   необходимости   в   дальнейшем   контакта   с

собеседником. 
 

5. Структура деловой беседы 

Состоит из 5 фаз:

• Начало беседы.
• Передача информации.
• Аргументирование.
• Опровержение доводов собеседника.
• Принятие решений.

В отношении  любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых  сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

• Профессиональные знания.
• Ясность.
• Надежность.
• Постоянная направленность.
• Ритм.
• Повторение.
• Элемент внезапности.
• «Насыщенность» рассуждений.
• Рамки передачи информации.
• Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным  правилам можно добавить следующие  основные черты живой речи:

• в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
• следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
• беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
• необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза  I. Начало беседы 

Задачи:

• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• побуждение интереса к беседе;
• «перехват» инициативы.

Приемы  начала беседы:

Правильное  начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что  нужно обратить внимание при налаживании  личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы и объяснения;

б) обращение  к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий  внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение  за ответом и т.п. 

Фаза  II. Передача информации 

Цель  этой части беседы заключается в  решение следующих задач:

сбор  специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных  групп вопросов: 

1. Закрытые  вопросы — это вопросы, на  которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа. 

2. Открытые  вопросы — это вопросы, на  которые нельзя ответить «да»  или «нет», они требуют какого-то  объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»). 

3. Риторические  вопросы — на эти вопросы  не дается прямого ответа, т.к.  их цель — вызвать новые  вопросы и указать на нерешенные  проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»). 

4. Переломные  вопросы — удерживают беседу  в строго установленном направлении  или поднимают целый комплекс  новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»). 

5. Вопросы  для обдумывания — вынуждают  собеседника размышлять, тщательно  обдумывать и комментировать  то, что было сказано («Правильно  ли я понял Ваше сообщение  о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация 

Мелочи, имеющие иногда решающее значение: 

1. Оперировать  простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями. 

2. Способ  и темп аргументации должны  соответствовать особенностям темперамента  собеседника. 

3. Вести  аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда  открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может  иметь для вас неблагоприятные  последствия;

продолжать  оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать  пустых фраз. 

4. Приспособить  аргументы к личности вашего  собеседника:

направлять  аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать  простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику. 

5. Избегать  неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование  и понимание. 

6. Попытаться  как можно нагляднее изложить  собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. 

    Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение  к собеседнику.

1. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
2. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
3. Метод сравнения.
4. Метод «да..., но».
5. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
6. Метод «бумеранга».
7. Метод игнорирования.
8. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
9. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
10. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
11. Метод видимой поддержки.

Двенадцать  спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
11. Техника искажения.
12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
13. повторение;
14. вымогательство;
15. альтернатива;
16. контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника) 

Цели:

• убедительность изложения;
• надежность изложения;
• развеивание сомнений;
• мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему  возникают замечания?

• защитная реакция;
• разыгрывание роли;
• другой подход;
• несогласие;
• тактические раздумья.

Какова  логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;
• обнаружение настоящей причины;
• выбор тактики;
• выбор метода;
• оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

• ссылки, цитаты;
• «бумеранг»;
• одобрение + уточнение;
• переформулировка;
• целевое согласие;
• «эластичная оборона»;
• метод опроса;
• «да..., но...?»
• предупреждение;
• доказательство бессмысленности;
• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;
• тон ответа;
• открытое противоречие;
• уважение;
• признание правоты;
• воздержанность в личных оценках;
• краткость ответа;
• недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения 

Цели:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
• нейтрализация негативных моментов в заключении;
• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с  окончанием беседы:

1. Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
2. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
3. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
4. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
5. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
6. Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
7. Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
8. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

6. Заключение 

      Таким образом, деловая беседа  может быть рассмотрена  как   особый  вид

межличностного  взаимодействия  в  организованной  среде.  Четкое  осознание участниками беседы целей, которые они преследуют,  понимание  функциональных особенностей каждого из её  этапов,  владение  психологическими  и  речевыми приёмами  ведения   деловой   беседы   являются   необходимым   составляющим эффективной деловой коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемых источников: 

1.     Львов М.Р. Основы теории речи  – М.: Изд. центр «Академия». –  2000.

2.     Розенталь Д.Э., Голуб И.Б., Теленкова  М.А. Современный русский язык. – 4-е изд. – М.: Айрис-пресс. – 2002.

3.     Интернет (Элитариум: Центр дистанционного обучения > Навыки » Навыки поведения > Деловая беседа: подготовка, планирование и структура)