Деловая беседа. 24

Министерство образования и  науки                                                             Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа по дисциплине: Культура речи и деловое общение

По теме: Деловая  беседа

г. Екатеринбург, 2012

П Л А Н

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

3. Приемы активного слушания.

4. Заключение.

5. Практическое задание.

ВВЕДЕНИЕ     

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы осуществляются в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

Целью работы является рассмотрение темы об особенностях проведения деловых бесед.

Задачи работы – раскрытие вопросов об особенностях, видах, подготовке и организации деловой беседы.

Объект исследования - деловая беседа в целом.

Субъект исследования в  данной работе – умение правильно, бесконфликтно и продуктивно  вести деловую беседу.

Актуальность выбранной  темы в том, что от того, насколько  хорошо умеет предприниматель или  директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления.

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.      

Организация деловой беседы или участие в  ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил. Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки - это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.      

Для того чтобы изложить важнейшие моменты  подготовки деловой беседы, возьмем  за основу определение деловой беседы - это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.   

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя: планирование, оценку собеседников и обстановки; сбор материала; анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка  к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.  

Место беседы выбирается с учетом его влияния  на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным  местом будет служебный кабинет  принимающего или специальная комната  для гостей, оборудованная всем необходимым. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.                                        Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует  определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих  участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы. Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные  материалы целесообразно дополнить  собственными примечаниями, затем систематизировать  информацию и написать (либо обдумать) тезисы.                                    .       Перед беседой полезно попытаться составить  портрет собеседника, определить его  сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический  тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п. Все это поможет определить, с кем - сторонником или противником - придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.      

Знание  будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.      

Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.      

Начало  беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт  с собеседником, создать рабочую  атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.                                                                                                                            Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на го решение выслушивать вас дальше или нет.                                                                                                                              Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" всегда запоминается очень надолго.  Существует  множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру - это прием "снятия напряженности", когда  беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием  также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. Приём прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.      

Следующий этап беседы - это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.   

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. 

Первое  и непременное требование к деловой  беседе - это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.    . Речь  обязательно должна быть точной. Точность речи - это соответствие высказываний мыслям говорящего. Неточное изложение  информации может вызвать у собеседника  неверное представление о предмете разговора и вашей позиции, а также затруднить успешное завершение беседы. Неуместно использовать в деловой речи (впрочем, как и в речи вообще) слова-паразиты: "так сказать", "понимаете", "как бы", "значит". 

Краткость - еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь "характеризуется…сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений". Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.       

Кроме вышеперечисленных требований к  деловой речи, существует еще одно - доступность речи. Известно, что  каждый слышит то, что понимает. Поэтому  речь должна быть максимально доступной  для вашего собеседника. Свои мысли  следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.      

После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. 

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.      

Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.    

Таковы  наиболее общие и распространенные способы подготовки и про ведения деловой беседы.       

 Несмотря на то что деловые  взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормативны и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.      

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договорённости), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом  сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каким бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику ,т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам но...";лучше, если вы скажете:"Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."      

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так:"Хотя я знаю, что Вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..."

3. Приемы активного слушания

 Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Выделяют следующие  приемы активного слушания:

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
• Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
• Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Заключение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Деловая беседа ориентирована на положительный (конструктивный) результат и исключает подавление чужой позиции. Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

Выводы:

1. Деловая беседа является одним из основных видов управленческого общения. Суть деловой беседы — выяснение проблемы (проблем) и согласование позиций.

2. Повышению эффективности деловой беседы способствуют следующие условия:

хорошая подготовка;

активное использование  коммуникативных средств взаимодействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т д.).

Подготовка  к деловой беседе как обязательный компонент ее организации включает в себя:

предварительный анализ позиции партнера;

подготовку  вопросов, направленных на выяснение  деталей его позиции.

Практическое  задание.

А. Добрый день Василий Иванович !

Б. Здравствуйте Михаил Петрович ! 

А. Проходите и располагайтесь на диванчике !

Б. Благодарю  Вас!

А. Перейдем к нашей беседе!

Б. Василий Иванович, предварительно мы с Вами согласовывали  сделку по приобретению в автопарк Вашей компании новых автомобилей Toyota.

А. Да специалисты нашей компании подготовили потребность в автомашинах с указанием технических и качественных характеристик. Прошу Вас изучите.

Б. Да конечно, такие автомобили у нас имеются, и мы готовы поставить  их для нужд Вашей компании. Кроме того предлагаю Вашему вниманию слайд  шоу нового модельного ряда автомобилей Toyota.

А. Спасибо за презентацию. Я дам поручение  юридическому отделению о заключении с Вашей компанией договора на поставку автомобилей. Приятно работать с Вами. Всего доброго до свидания.

Б. Благодарим Вас  за доверие к нашей компании и надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами. До свидания. 

Список  литературы

1.Проведение  деловых бесед и переговоров.  Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991.

2. В. Ю. Меновщиков. Введение в психологическое консультирование. М., 1998.

3. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. Пособие / Р. Н. Ботавина. М. : финансы и статистика, 2001.

4. Введенская, Л. А. Культура и искусство речи. Современная риторика [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. Ростов н/Д : Феникс, 1996.

5. Гибсон, Дж. Л. Организация : поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х.-мл. Доннелли. М. : ИНФРА-М, 2000.

6. Михальская, А. К. Русский Сократ : лекции по сравнительно-исторической риторике [Текст] : учеб. пособие для студентов гуманит. фак. / А. К. Михальская. М. : Академия, 1996.

7. Русский язык и культура общения для государственных служащих [Текст]. Саратов : Слово, 1998.

8. Русский язык и культура общения для деловых людей [Текст]. Саратов : Слово, 1998.