Деловая беседа – как одна из форм управленческого воздействия

1. Деловая беседа  – как одна из форм управленческого  воздействия

Деловая беседа — это  разговор преимущественно между  двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и  предполагает разнообразные способы  речевого и неречевого воздействия  партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована  и чаще происходит между представителями  одной организации.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого  человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки  руководителем соответствующих  решений на основании анализа  мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая, беседа обладает следующими преимуществами:

• Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к  предмету обсуждения как следствие  понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон [6, с. 188].

Деловая беседа благодаря  эффекту обратной связи, который  наиболее ярко проявляется именно в  непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать  на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед  желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно  строить на основе следующих важных принципов:

• Сознательная настройка  на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

• Рациональная организация  процесса беседы, что прежде всего  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного.

• Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника [4, с. 211].

Роль вопросов в деловой  беседе

Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу, Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.

Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее  его планам и пожеланиям; перехватить  и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения  необходимой информации.

По такому основанию, как  цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных  видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения  дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах  решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный  принял позицию руководства. При  этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме  «разноса» и провести ее с конструктивными  результатами. Для этого следует:

1) получить необходимые  сведения о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации; сообщение, содержащее  положительную информацию о деятельности  сотрудника; сообщение критического  характера; сообщение похвально-поучительного  характера;

3) быть конкретным и  избегать неясностей (оборотов типа  «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»  и т.п.);

4) критиковать выполнение  задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный  фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя  его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством  привлечения внимания? (Например, провинившийся  работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет  или не может открыто сказать  об этом.) Не вызваны ли нарушения  личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана  ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику  нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти  вопросы позволят принять решение  о возможных организационных  мероприятиях, которые необходимо осуществить  в конкретный срок и которые могут  стать, по существу, программой по преодолению  возникшей ситуации.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику  о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует  выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например: «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это  наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу».

Отметим еще раз, что критика  со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как  следует изменить в работе, при  этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем  высокой коммуникативной компетентности руководителя [2, с. 216].

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В  период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие  рекомендации специалистов. В своем  кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу  «на нейтральной территории», где  ни одна из сторон не будет иметь  преимуществ.

Готовясь к предстоящей  беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности  в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный  разговор, а с другой — своеобразной перестраховки, стремления пунктуально  продумать все этапы будущей  встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования  пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором—  малейшее отклонение от плана может  привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать  основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые  решаются в начале беседы, связаны  прежде всего с установлением  контакта с собеседником, созданием  атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору,

Именно от первых фраз каждого  участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику  как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

• Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного  обращения, комплиментов, шутки для  установления более тесного контакта с собеседником.

• Метод «зацепки»: использование  какого-либо события, сравнения, личного  впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить  суть проблемы, обсуждению которой  должна быть посвящена беседа.

— Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться  в ходе беседы,

— Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое  сообщение о причинах, по которым  назначена беседа, и быстрый переход  к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление  мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической  атмосфере деловой беседы противоречат:

— бестактное обрывание  на полуслове;

— неоправданное лишение  собеседника возможности высказать  свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование или высмеивание  аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек  зрения;

— подтасовка фактов;

— необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

— давление на собеседника  голосом, манерами.

В деловом русском языке  можно выделить ряд устойчивых речевых  оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе  обсуждения проблемы и принятия решения.

Заключительная часть  беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого  используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли  к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание  функциональных особенностей каждого  из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации.

2. Особенности  подготовки и выступления перед  аудиторией, подготовки  и проведения  служебного совещания, работы  с деловой  документацией.

2.1. Подготовка  и проведение служебного совещания

Аудитории можно разделить  на типы по многим основаниям. Наиболее существенные для практики следующие:

• по возрасту — молодежная, среднего и старшего возраста;
• по отношению к оратору — благожелательная, равнодушная и неблагожелательная;
• по уровню подготовленности — хорошо подготовленная, подготовленная и малоподготовленная;
• по уровню образованности — высокообразованная, малообразованная;
• по профессиональному признаку — представители точных наук, гуманитарии, учащиеся, работающие и т.д.;
• по размеру — большая, небольшая;
• по степени однородности — однородная, разнородная;
• по типу психики — ригидная и гибкая;
• по уровню понимания — слушатели, воспринимающие без понимания, понимающие тему и предмет сообщения, понимающие содержание и овладевающие им;
• по отношению к воспринимаемой информации — сверхактивные, сопереживающие, потенциальные и негативные.

Однородная аудитория  справедливо считается удобной  и легкой для любого выступления. Разнородная включает разных по уровню и возрасту, профессиональной подготовке людей: родителей и детей, старшее  поколение и молодежь, образованных и малообразованных. Ориентироваться надо на слабых слушателей, т. е. выступать как перед детьми. Сложные проблемы рекомендуется затрагивать так, чтобы спровоцировать вопрос от слушателей-специалистов — в таком случае конкретный вопрос можно будет осветить для них подробнее. В разнородной аудитории рекомендуется выносить на обсуждение только один вопрос.

Большой обычно считается  аудитория более 30 человек. В большой  аудитории выступать легче всего (как это ни парадоксально на первый взгляд). Почему?

• Большая аудитория охотнее верит оратору, чем маленькая. Большая аудитория как бы думает: раз мы вместе, мы не ошибемся. В большой аудитории сильно действует механизм заражения.
• В большой аудитории всегда царит несколько приподнятое настроение: сам факт сбора большого количества людей создает обстановку приподнятости. Это, в свою очередь, облегчает воздействие на такую аудиторию — она обычно не настроена критически.
• Реакция большой аудитории всегда интенсивнее и эмоциональнее. Кроме того, действует закон снижения интеллектуального уровня: чем больше аудитория, тем ниже в итоге оказывается ее средний интеллектуальный уровень.

Какие требования предъявляются к  выступлению перед большой аудиторией?

• Говорить следует с возвышения, вас должно быть хорошо видно.
• Необходима краткость. Большая аудитория — самая нетерпеливая, она быстро устает. Речь должна быть яркой, фразы — броскими.
• Ориентироваться следует на низкий уровень слушателей, говорить просто, если не сказать примитивно.
• Предпочтительнее индуктивная подача материала.
• Эмоциональность оратора должна быть выше средней.
• Необходимо предлагать четко и просто сформулированные решения.
• Излагать и развивать одну точку зрения, аргументировать одну мысль.
• Говорить короткими фразами, афористично.
• Не нужно много и тщательно аргументировать. Не следует призывать аудиторию «давайте подумаем», — надо сразу говорить, о чем думать.

Выступая перед небольшой аудиторией, следует иметь в виду, что она всегда настроена более критично, чем любая большая аудитория, поэтому выступать в такой аудитории сложнее. Выступая в небольшой аудитории, необходимо учитывать следующее:

1) Выступать с трибуны только в случае крайней необходимости, лучше сойти вниз к слушателям. Предпочтительнее отказаться от микрофона;

2) Если слушатели рассеяны в зале, подойти к ним поближе. Не следует просить их пересесть в первые ряды.

3) Выступление должно напоминать беседу, следует избрать стиль общения, близкий к разговорному. Аргументировать свои идеи надо тщательно и подробно. Эмоциональность выступления должна быть весьма умеренной.

4) Возможна как индуктивная, так и дедуктивная подача материала.

Следует приглашать аудиторию к размышлению, задавать ей вопросы. Необходимо выносить на обсуждение конструктивные предложения.

Обычно выделяют три уровня подготовленности аудитории  и соответственно три вида аудитории  по степени подготовленности: хорошо подготовленная, подготовленная и неподготовленная (малоподготовленная) аудитория.

При выступлении  перед хорошо подготовленной аудиторией необходимо акцентировать внимание на том новом, что она узнает из выступления, так как главный мотив подготовленной аудитории — «что нового?» Темп речи должен быть достаточно высоким, так как подготовленная аудитория лучше понимает и доверяет быстрой речи.

Убеждать следует  в основном логически, рационально, обращаясь к разуму слушателей. Эффективно обращение к абстрактным рассуждениям и положениям. Иррациональные и парадоксальные аргументы и доводы малоэффективны. Эмоциональные моменты использовать строго дозированно, в основном для разрядки, а не для убеждения. Эффективна восходящая аргументация — от менее сильного аргумента к более сильным.

Диалогичность должна быть максимальной.

Наиболее эффективна двусторонняя аргументация, а также  контраргументация.

Внимание удерживается ораторскими приемами (вопросы, повторы, обращения, риторические фигуры).

При выступлении  перед подготовленной аудиторией нужна большая эмоциональность, чем при выступлении перед хорошо подготовленной аудиторией. Абстрактные рассуждения неэффективны, нужны конкретные доводы.

Необходимо делать для аудитории практические выводы. Рассуждения надо обязательно сопровождать примерами и иллюстрациями, подтверждающими выводы. Применение риторических приемов оказывается очень эффективным.

При выступлении  перед малоподготовленной аудиторией рекомендуется говорить медленно: малоподготовленные люди лучше понимают медленную речь.

Эффективна вопросно-ответная форма выступления. Эмоциональность  выступления должна быть максимальной. Необходимо приводить максимум примеров, случаев из жизни.

Эффективна односторонняя  аргументация. Надо апеллировать к  практическому результату (вы будете иметь...; вы сможете...; у вас не будет... и т.д.).

Эффективна нисходящая аргументация — от сильного аргумента  к более слабым.

Эффективно широкое  использование юмора. Убедительны  иррациональные аргументы (парадоксы), эмоциональное давление.

Особенно эффективно риторическое средство — повтор. Убедительны  ссылки на многочисленные авторитеты (академиков, профессоров, иностранных  ученых), а также ссылки на известные  исторические факты.

Главную мысль обязательно  формулировать словами и повторять  многократно.

По настроенности  к оратору или защищаемой им позиции  выделяют позитивную(благожелательную), равнодушную (индифферентную) и негативную(неблагожелательную) аудиторию.

Благожелательно настроенная аудитория хорошо реагирует на одностороннюю аргументацию: данный прием аргументации оказывается в такой аудитории самым эффективным. Тезис надо сформулировать прямо во вступлении. Наибольший эффект дает восходящая аргументация — от более слабых к более сильным аргументам. Выводы в позитивно настроенной аудитории не следует формулировать эксплицитно, не надо их подсказывать аудитории: ей приятнее сделать выводы самостоятельно.

С равнодушной аудиторией ораторам приходится сталкиваться весьма часто. Внимание такой аудитории необходимо завоевать. Для нее особенно эффективным оказывается увлекательное начало, рекомендуется максимально использовать приемы захвата и поддержания внимания: говорить с повышенной эмоциональностью, чаше обращаться к аудитории и отдельным слушателям, показывать слушателям возможные выгоды от прослушивания вашего выступления (я научу вас, как избавиться от колорадского жука; я покажу вам, как можно значительно сократить время на домашние дела; я расскажу вам о новом простом способе похудеть и т.д.), говорить коротко, рассказывать случаи из жизни.

Выступление в негативно настроенной аудитории, конечно, самое трудное. Статистика показывает, что 10% любой аудитории негативно относится к лектору, оратору или к самой теме, предмету, вынесенному на обсуждение, и т.д. Причины — самые разные: от личной неприязни к оратору до озабоченности собственными проблемами, головной боли и т.д. Поэтому не надо ставить задачу заинтересовать всех — это нереально. Негативная аудитория формируется также за счет того, что любой человек не хочет легко и автоматически поддаваться влиянию другого человека (в нашем случае оратора), принимать его тезисы в готовом виде и пытается оказывать оратору внутреннее сопротивление. Это своего рода самосохранение, попытка уберечься от чужого влияния, сохранить свой информационно-оценочный статус-кво. Это и приводит к скептицизму, который может быть усилен неопытностью или ошибками лектора, оратора.

Как же выступать  в негативно настроенной аудитории? Надо прежде всего попытаться найти хотя бы нескольких союзников среди сидящих в зале и опереться на них. Вот некоторые правила выступления в негативно настроенной аудитории:

• не старайтесь переубедить всех;
• постарайтесь убедить или посеять сомнения в головах нескольких конкретных слушателей, которых вы выберете в зале;
• начинайте выступление с бесспорного — с того, в чем вы сразу достигнете согласия;
• декларируйте информационную цель вашего выступления (я не хочу вас в чем-то переубеждать, я ставлю цель просто информировать вас);
• если в процессе вашего выступления вы чувствуете, что оппозиция стала обостряться, немедленно превращайте убеждающую речь в информационную.

Следует также учитывать, что та информация, которую предлагает оратор аудитории, может изначально вызывать разное отношение к ней  слушателей. Выделяют несколько категорий  слушателей.

Сопереживающие  слушатели. Это слушатели, которые специально пришли, чтобы послушать выступление или оратора. У них есть интерес к теме либо к оратору как к личности. Сюда же относятся слушатели, которые заплатили деньги за то, чтобы послушать выступление. Замечено, что активность слушателей, заплативших за вход, несравненно выше тех, кто пришел бесплатно, причем сумма, уплаченная слушателями, значения не имеет.

Потенциальные слушатели. У них нейтральное отношение к информации, может быть интерес к отдельным фактам. Часто они пришли по моральным мотивам. Их внимание можно и нужно завоевать. Эти слушатели могут быть отнесены к равнодушной аудитории.

Сверхактивные слушатели. Таких обычно немного. Это, как правило, те, кого критикуют или хвалят, либо те, для кого выступление оратора имеет инструктивное значение. Эта категория слушателей не требует специальных ораторских приемов, какого-либо особого подхода.

Негативные  слушатели. Они отрицательно относятся к теме, материалу или лектору либо ко всему этому, вместе взятому. Они могут быть принципиально не согласны с доводами или получать через критику внутреннее удовлетворение от участия в общественной жизни; могут они и просто в негативном отношении разряжать напряжение от личных неудач или плохого физического самочувствия.

Можно ли определить эти категории слушателей среди  сидящих перед оратором? Негативные слушатели обычно перед началом  выступления стремятся сесть  в последние ряды, как можно  дальше от оратора. Как к ним относиться? Если они не мешают — не замечать. Не надо стараться их заинтересовывать, эффект будет крайне мал, а сил  на это пойдет много. Сопереживающие и сверхактивные видны по активной позе слушания, потенциальные —  по пассивной. Некоторые исследователи  показали, что в среднестатистической аудитории ее активная часть, чье  внимание оратору обеспечено, обычно составляет около 30%, негативные слушатели  — 10%, а около 60% аудитории — это  потенциальные слушатели.

Если оратору  удастся увеличить активную часть  аудитории до 50-60 %, то этого вполне достаточно, чтобы выступление можно  было считать удачным. Никогда не удастся заинтересовать всех, не надо к этому и стремиться.

2.2. Подготовка  и проведение служебного совещания

Подготовка совещания  начинается с определения необходимости  и целесообразности проведения делового совещания. Во время обоснования  необходимости совещания руководитель должен сформулировать задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения.

При подготовке совещания  нужно, прежде всего, определить степень  его необходимости и постараться  сократить по возможности его  длительность. Для этого можно  рекомендовать выполнить несколько  этапов подготовительных работ, которые  укажут на степень предварительной  проработанности выносимых на обсуждение проблем. Эти этапы включают:

- подготовку нескольких вариантов проектов решений по вопросам, предполагаемым к рассмотрению на совещании;

- рассылку проектов решений заинтересованным и компетентным в предлагаемых вопросах подразделениям и специалистам с просьбой дать свое заключение к установленному сроку. Это заключение должно включать или принятие одного из проектов решения, или предложения по корректировке одного из приемлемых его вариантов, или собственную трактовку нового решения;

- обработку полученных от подразделений или отдельных специалистов заключений по проектам решений и проработку вопроса о необходимости проведения совещания.

Совещание при таком подходе  следует признать целесообразным, если мнение большинства заинтересованных и компетентных сторон не сводится к одному из предложенных вариантов  решения проблемы.

Во время подготовки повестки дня необходимо определить:

1) тему соответствующего  совещания и содержание обсуждаемых  проблем;

2) условия, которые должен  удовлетворять конечный результат  совещания, для определения цели  совещания;

3) кто и какую подготовительную  работу должен проводить (целесообразно  создать рабочую группу для  формирования повестки дня, проведение  предварительных совещаний в  подразделениях).

Основные ошибки, которые  допускаются при формировании повестки дня: отсутствие главной темы совещания (не позволяет обеспечить их точное разграничение и соответствующее  аналитическое обеспечение); участникам предварительно не разъяснено суть обсуждаемой  проблемы; включение в повестку дня  вопросов, различных по объему и  содержанию, в результате чего совещание  превращается в обсуждение или даже на ругань между отдельными ее участниками; увеличивается количество участников, поставленных в позицию пассивных  слушателей; отступление от повестки дня, рассмотрение побочных тем, возникшие  стихийно, или какой-нибудь "вечной" проблемы (например, вопросы снабжения и т.п.).