Деловая беседа по телефону. Ведение делового телефонного разговора

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

Факультет гуманитарных и социальных наук

 

Кафедра общей психологии и психологии личности

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине Психология общения в профессиональной деятельности банков и страховых компаний

Деловая беседа по телефону.  Ведение делового телефонного разговора.

ГОУ ОГУ 080105.65.5 0 11.12 16

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель работы

_______________ Е.В. Назаренко

«_____» ________________ 2014 г.

Исполнитель

Студент гр. З-11ЭК(б)Фк

________________ О.П. Калугина

«______» ___________________ 2014 г.

 

Оренбург 2014

 

Содержание:

Введение…………………………………………………………………….. Культура речи делового человека ………………………………………… Правила разговора по телефону Правила входящих разговоров………………………………………… Правила исходящих разговоров……………………………………….. Психологические секреты удачного телефонного разговора……………. Заключение………………………………………………………………….. Список использованных источников…………………………………………

3 4   6 8 10 11 12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

На первый взгляд, тема правильности ведения разговора по телефону может показаться не сложным  делом. Но, как оказывается на практике, уметь правильно вести деловую беседу по телефону сможет далеко не каждый. Существует целый ряд правил, норм и требований для делового общения по телефону, которые должен знать и соблюдать каждый деловой человек.

Исходя из телефонного разговора,  складывается впечатление о фирме, о ее имидже. Именно от того, как сотрудник определенной фирмы ведет беседу по телефону, мы складываем свое впечатление о сотруднике и о фирме в целом. В повседневной жизни телефонные разговоры занимают до 25% рабочего времени каждого сотрудника, т.е. около 2-3 часов вдень. Это говорит о том, что телефонные разговоры прочно закрепились в наше время, и значительно упрощают ведение дел, а так же экономят время. Это так же говорит и о том, что именно телефонный разговор с потенциальным клиентом может послужить как первым шагом к долгому и выгодному сотрудничеству, так и к первому и последнему контакту с потенциальным партнером.

Исходя из вышеописанного, актуальность данной темы для повседневной жизни не вызывает сомнения.

Целями данной работы является изучение культуры речи, правил телефонной беседы, обобщение изученных правил.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Культура речи делового человека

 

 

“Умен ты или глуп, велик ты или мал,

Не знаем мы, пока ты слово не сказал” [1]

 

Цитата великого персидского мыслителя Саади и поэта 18 века показывает то, как важно уметь правильно говорить и владеть этикетом деловой речи.

Культура речи в целом включает в себя:

1) знание норм литературного языка;

2) умение выбирать в соответствии  с ними самые точные, уместные  в данной речевой ситуации  слова и выражения;

3) выразительность речи, которая  достигается использованием языковых средств: синонимов, тропов, фигур, фразеологизмов, а так же внеязыковых средств: жестов, мимики, интонации, темпа речи, пауз, громкости.

Если знать эти три правила, владеть умением правильно подобрать слова в определенной ситуации и выразительно излагать свои мысли, то с легкостью можно освоить правильное ведение деловой беседы.

Существует так же и ряд ошибок, которых следует избегать при деловом общении. Во-первых, это языковое бескультурье, то есть если человек произносит слова в неправильной форме (ставит ударение не в том слоге, использует несуществующую форму слова). Это вызывает дискомфорт у собеседника и может его раздражать.

Во-вторых, следует избегать неправильного построения предложения и построения  вводных фраз, а так же использовать неуместных слов.  Например: «Я с вами солидарен тем, что касается…», «Он бурлил этими сведениями…».

Такие ошибки могут возникнуть в связи с незнанием значения определенного слова, с употреблением лишних слов («Отступив назад…»), с небрежным отношением к словам. Рассмотрим более подробно, что именно нужно избегать:

1. избегать орфоэпических ошибок  (ставить правильно ударения) и использовать правильную форму слова
2. грамматических ошибок, таких как неправильное сопряжение глаголов («бежи», «подыми», «ложи»), неправильное склонение числительных («более семьсот человек»),  употреблять две сравнительные степени в одном предложении («более справедливее»).
3. Неверного построения предложений:

- контаминация, т.е. неправильное  соединение частей двух устойчивых  оборотов речи («это играет большое значение», «это имеет большую роль»)

- неправильный падеж в  управляемом слове («выражаю уверенность в победу…»), использование неверного предлога («гарантирую о том, что…»)

- нагромождение предложений  словом «который»

Так же, следует уделить должное внимание стилю речи. Как известно,

существует несколько стилей: разговорный, научный и официально деловой, публицистический и литературно-художественный. Каких-либо строго определенных рамок для стиля речи оратора нет. Оратор всегда может использовать разный стиль речи, в зависимости от того, какова тема его выступления. Оратор так же может использовать смешанный стиль, смешивая несколько отдельных стилей. Конечно же, существуют определенные мероприятия или обстановки, в которых использование какого-либо стиля речи становится неуместным. Эту грань и навык правильно подобрать стиль речи для отдельно взятой темы или мероприятия должен освоить каждый грамотный оратор. Если рассматривать стиль речи применительно к данной теме о деловом общении по телефону, то следует сказать, что лучше всего использовать официально-деловой стиль, либо, если это требуется, добавить научности или разговорности. Использование же литературно-художественного стиля или же чисто научного будет абсолютно неуместным.

Существуют так же и советы, которые помогут сделать свою речь более выразительной и более богатой. Во-первых, следует использовать как можно больше синонимов, если описывать одно и то же событие или понятие разными словами, то это непременно сделает речь более богатой. Во-вторых, это использование сравнений. Сравнения позволяют сделать обсуждаемую тему более доступной для оппонента и более запоминающейся, особенно для визуалов. В-третьих, конечно же, речь украшают тропы. К самым распространенным тропам можно отнести эпитет («перед домом носилась обезумевшая газонокосилка»), метафору (скрытое сравнение), гипербола («я – самый счастливый человек на свете»), литота («я сделаю это за одну секунду»), ирония, олицетворение (перенесение свойств одушевленных предметов на неодушевленные). Существует еще великое множество троп, которые так же украшают речь.

Подведя итог, можно сказать, что для того, чтобы освоить навык делового и грамотного общения, нужно много читать, нужно знать грамматику, не допускать орфоэпических ошибок,  знать точное значение используемых слов и, конечно же, иметь желание изучить культуру речи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правила разговора по телефону

 

1. Правила входящих разговоров

 

 

Существует ряд правил для грамотного и правильного ведения входящего телефонного звонка. Входящий телефонный звонок для оператора является пассивным, то есть от него требуется в большей степени выслушать, чем рассказать. Помимо основных правил деловой беседы, рассмотренных в первой главе, существуют так же и правила для входящих звонков.  Итак, рассмотрим краткий перечень того, как делать следует и того, как делать не следует.

 

Не следует:

Следует:

1. Долго не поднимать  трубку. 2.Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по  многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать  свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание  на одной беседе и внимательно  слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения  деталей. 6. Использовать бланки  для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить ему.

 

Рассмотрим более подробно:

1. Если трубку долго не поднимать, то у звонящего, может сложиться мнение, что его звонок не важен, так же многие звонящие не станут дожидаться более четырех звонков и прекратят звонить.

2. Приветствие играет огромную  роль. Как разговор начнется, так  он и продолжится. Оператору следует приятным голосом вежливо поприветствовать звонящего, назвать организацию и представиться лично. Если действовать так, как указано в графе «Не следует», то для звонящего не будет предоставлено никакой информации о том, куда он попал.

3. Если поступить так, как в графе «Не следует», то у звонящего создастся впечатление о том, что ему могут и не помочь.

4. Если рассеивать свое внимание  сразу на несколько бесед, то  результат может стать плачевным, поскольку может быть потеряна  суть разговора, поэтому  напротив, следует сконцентрироваться только  на одном разговоре.

5. Не стоит заставлять звонящего  долго ждать, если информация  требует уточнения, и тем более  не следует оставлять телефон  без присмотра.

Особое внимание следует заострить на случае, когда звонящий хочет высказать жалобу. В этом случае следует до конца выслушать его проблему, посочувствовать ему  и постараться помочь ему, если в жалобе виноват сам оператор, то обязательно извиниться. Не следует не в коем случае перебивать звонящего, не дав ему договорить.

Так же, существует ряд фраз, которые следует избегать в абсолютно любых ситуациях:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. [3]

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

 

 

 

 

 

2. Правила исходящих разговоров

 

 

Исходящий звонок является для оператора активным, поскольку ему нужно объяснить причину звонка. Как правило, данный вид звонков осуществляется по схеме:

1. Уточните, что вы попали туда, куда хотели.
2. Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.
3. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.
4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
5. Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"

Успех и положительное решение причины телефонного разговора зависит от правильности и понятности изложения проблемы оператором. Если информация содержит в себе множество мелких деталей, то следует набросать предварительно на листе план разговора, чтобы не упустить ничего важного. Так же не следует слишком сильно затягивать телефонный разговор, если вы изначально планируете вести долгий телефонный диалог, то следует в самом начале спросить у собеседника располагает ли он данным временем. Еще одним немаловажным моментом является то, что если причина вашего звонка не требует немедленного решения, то звонок следует совершить в наиболее благоприятное время для этого.

Так же можно добавить еще несколько рекомендаций для правильного делового разговора:

1. Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
2. Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
3. Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
4. Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
5. При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?"
6. Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
7. Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
8. При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник. [4]

Итак, после выполненной цели звонка, следует перейти к завершению беседы. Чтобы попрощаться с собеседником, нужно знать несколько правил этикета телефонной беседы:

1. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
2. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.
3. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.
4. Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Психологические секреты удачного телефонного разговора

 

 

В завершении следует так же отметить три простых секрета успешной телефонной беседы:

1. Если вы, находясь лицом  к лицу с человеком, неоднократно  произносите его имя, активно  жестикулируете, это звучит и  выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре  ситуация несколько иная, т.к. вы  не имеете возможности мимикой  и жестами подкрепить свою  речь. Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.

2. Каким бы неотложным  вы ни считали ваш звонок, всегда  сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время  для разговора. Сделайте это своей  привычкой, своим правилом, а способов  для этого существует множество:

"Удобно ли Вам сейчас  разговаривать?"

"У Вас есть несколько  минут, что бы обсудить…?"

"Вы можете сейчас  уделить время, чтобы…?"

Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.

Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".

3. Когда вы слышите, что  в кабинете вашего собеседника  зазвонил другой телефон или  его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно  ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш  жест вежливости оценят, а если  отвлекающий момент для вашего  собеседника имеет значение, то  он тем более будет благодарен  за проявленную вами чуткость  и после паузы отнесется к  разговору с вами с большим  вниманием.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Итак, в подведении итогов следует отметить, что от умения и от правильности ведения делового телефонного разговора целиком зависит репутация фирмы, мнение звонящего и количество потенциальных клиентов. Еще раз кратко о правилах телефонной беседы:

1. Снимать трубку нужно не позднее четвертого звонка
2. Начинать нужно всегда с приветствия, как в случае исходящих звонков, так и в случае с  входящими.
3. Разговаривать нужно вежливо и внятно, а так же четко поставить цель беседы
4. Разговор лучше всего не затягивать, а если он изначально предполагается длинным, то нужно распланировать как свое время, так и время собеседника, предварительно выяснив, располагает ли он таким временем
5. Если разговор содержит важные сведения, лучше всего будет, если оператор их запишет, чтобы не упустить важных деталей
6. Если звонок исходящий, то прощаться следует первым, и прежде чем прощаться, следует еще раз уточнить выполнена ли цель звонка
7. Так же, следует не забывать о правилах грамотной речи и правильных фразах, а так же о фразах, которые говорить не стоит.

Таким образом, цель данной работы полностью выполнена, а именно: изучена культура речи, правила телефонных переговоров, обобщена изученная информация. Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что культурой речи и умением вести телефонный разговор, должен обладать каждый работающий и деловой человек. Данные навыки помогают не только при общении по телефону или же при успешной работе, но так же и в повседневной жизни. Гораздо приятнее общаться с человеком грамотным, нежели с безграмотным, будь то продуктовый магазин или крупная фирма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

 

 

1. Баева О.А Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие/2001г
2. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / 2004г
3. Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие
4. Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. Исслед/ 2000г