Деловое общение, его виды и формы

Содержание.

     Введение.

1.      Определение понятия «общение».

2.      Вербальное и невербальное общение.

     3.  Деловое общение, его виды и формы.

         3.1. Деловая беседа.

        3.2. Переговоры.

        3.3. Совещания и собрания.

        3.4. Публичные выступления.

         Заключение.

Введение.

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести себя является коммерческим успехом. Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и при­родные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учить­ся этому.

Общение происходит между людьми повседневно на инстинктивном уровне, ведь не нужно иметь особых специальных знаний, что бы общаться с друзьями, говорить по телефону, играть с ребенком или проведать родителей. Но если говорить о деловом общении, то становится понятно, что без использования определенных рычагов и приёмов, оно будет как минимум не результативно. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специа­листам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и мно­гим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успе­ха. Успешные деловые люди, задаются вопросом: в чем же суть психологии делового общения, изучают методы воздействия на собеседника, применяют в своей работе методы, которые по средствам правильного общения привлекают клиентов, заинтересовывают заказчиков. Прямое живое общение это верный путь к успеху, а умение правильно и позитивно предоставить информацию собеседнику – это важный фактор, так как угрюмый и неразговорчивый человек сразу вызовет недоверие и опаску, даже если он будет профессионалом своего дела.

Из выше сказанного можно сделать вывод об актуальности данной проблемы, которая будет интересна до тех пор, пока существует бизнес.

1. Определение понятия «общение».

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные нау­ки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляю­щие понятия "общение" приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз­вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмест­ной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработ­ку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия "об­щение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозна­чить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждо­го элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене инфор­мацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключает­ся в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сто­рона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Главным средством общения является язык. Язык- это система знаком, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют также знаки. Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знак подразделяется следующим образом:

Интернациональные – специально производимые для передачи информации;

Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть ( волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общно­сти, индивидуальными свойствами личности.

2.Вербальное и невербальное общение.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды).

А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38 %, а за счет невербальных средств — на 55 %.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации.

С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, — на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).

Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

И, наконец, поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» — её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз).

Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

3.     Деловое общение, его виды и формы.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

В качестве субъекта общения может выступать как индивид, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть три:

•цель общения - вне самого взаимодействия субъек­тов (дело);

       ∙цель общения - в самом взаимодействии субъек­тов (общение ради общения);

           •цель общения - приобщение одного из партнеров к опыту и ценностям другого партнера по общению.

Деловое общение, таким образом, имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производствен­ной, научной, коммерческой и т. д. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общени­ем в том случае, если другой субъект выступает в каче­стве объекта. Например, при жестко авторитарном сти­ле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объек­ту. В этом случае формой отношений является дисцип­лина — принцип строгого регулирования иерархическо­го сопоставления управляющего и управляемого. Понят­но, что управляемый лишен свободы действия, что пра­во принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

•  партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Профессиональное взаимодействие специалистов воз­можно лишь в ситуациях, которые предполагают прагма­тические цели и конструктивность решений, а также пси­хологическую готовность каждого из партнеров к адекват­ному поведению и деловому сотрудничеству.

Различают пять основных видов делового общения: по­знавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуника­тивные формы, средства и способы.

Деловое общение — это предметно-целевая деятель­ность. Следовательно, содержание каждой коммуника­тивной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого резуль­тата. Каждая конкретная профессиональная цель тре­бует того содержания коммуникации, которое позволя­ет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то со­держание информации будет инструктивным (инструк­таж), повествующим (консультация) или рассуждающим.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа,

деловые переговоры,

деловые совещания,

публичные выступления.

Каждая из этих форм общения предъявляет специ­фические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делово­го общения — стремление тем или иным способом раз­решить конкретные деловые проблемы. В своей сово­купности перечисленные формы составляют основу управленческого труда руководителя.

3.1. Деловая беседа.

Традиционно всякая дело­вая беседа проходит ряд этапов:

• начало беседы и установление контакта;

• передача информации;

• аргументирование (высказывание своих аргумен­тов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

• подведение итогов, принятие решения.

Начало беседы — это мост между нами и собесед­ником. На этом этапе решаются следующие задачи:

установление контакта с собеседниками;

создание приятной (комфортной) атмосферы;

привлечение внимания;

пробуждение интереса к беседе;

иногда, если необходимо, и «перехват» инициа­тивы.

Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не ус­пев начаться. Почему? Потому что первые фразы бесе­ды оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто кардинальным об­разом воздействуют на решение собеседника, выслуши­вать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — час­то из любопытства, ожидания чего-то нового, для сня­тия напряжения, возникающего в начале беседы. Имен­но первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую ат­мосферу).

К типичным примерам губительного для беседы начала относят:

1)  извинения и проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал...», «Умоляю вас выслушать меня.. »;

2) неуважение и пренебрежение к собеседнику: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Да­вайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик...»;

3) попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «Я бы хотел поговорить с вами о следующей про­блеме. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуж­дении именно сейчас» На вполне логичный ответ. «Но меня сейчас эта проблема не волнует», — следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть  причины?» Таким образом, собеседник оказывается в обо­ронительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, ис­кать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

В качестве тем, используемых в начале беседы, реко­мендуются следующие: какая-либо новость (не шоки­рующая); собеседник и все, что с ним связано; общие ин­тересы и темы. Последний вариант требует определен­ной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приемы начала беседы.

Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теп­лых слов или комплиментов в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напря­женности и создает дружескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использо­вать эту «зацепку» как исходную точку для проведения за­планированной беседы. В этих целях можно с успехом ис­пользовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот при­ем целесообразен при разговоре с собеседниками, отличаю­щимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный пе­реход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сооб­щаются причины, по которым была назначена беседа, быст­ро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковре­менных и не слишком важных деловых контактов, при те­лефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. уме­ния человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Передача информации — вторая фаза деловой бесе­ды. Она создает предпосылки для аргументации и со­стоит из четырех этапов:

• обозначение проблемы;

• собственно передача информации;

• закрепление информации;

• обозначение нового направления информирования. Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа,

необходимы:

лаконичное и четкое построение передаваемой ин­формации: чем больше информации мы намереваемся адресовать собеседнику и чем неудобоваримей она бу­дет, тем меньший ее объем запомнит наш собеседник;

умелая постановка вопросов: закрытых — на пер­вом этапе, когда мы хотим ускорить получение со­гласия или подтверждения ранее достигнутой дого­воренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (тре­бующих какого-либо объяснения) — на втором эта­пе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?!») и вопросов на обдумыва­ние («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что ...») — на третьем этапе; переломных (когда полу­чено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувство­вали сопротивление собеседника и пытаемся «пробить­ся») — на четвертом;

изучение реакций собеседника: не выпускаем со­беседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию; умение слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.

Для того чтобы активно слушать и сознательно воспринимать передаваемую информацию, необходимо.

•концентрировать внимание только на теме разговора;

•препятствовать возникновению побочных мыслей (ско­рость мышления в четыре раза больше скорости речи);

• не задумываться над контраргументами (это отвлекает и приводит к потере информации),

• использовать четыре активные ответные реакции:

а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточ­нением его слов, собственного понимания и др.);

б) пере­фразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами, дабы проверить полноту понимания или направить разговор в нужную сторону);

в) отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоциональ­ного состояния собеседника, что оптимизирует коммуни­кацию и говорит партнеру, что его понимают);

г) резюми­рование (подытоживание основных идей и чувств гово­рящего, что, по сути, является квинтэссенцией беседы).

А для того чтобы нас активно слушали и сознательно вос­принимали передаваемую информацию, мы.

•не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди мо­гут точно запомнить не более пяти-семи пунктов),

•стараемся не употреблять «критических слов», кото­рые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова типа «землетря­сение», «рост цен», «галопирующая инфляция» вызывают у некоторых психический ураган, неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);

•используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три последовательных дей­ствия: а) передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логичес­кие паузы; б) в каждой такой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение; в) ис­пользуется весь диапазон голосовых возможностей и создает­ся образная перспектива информации за счет изменения гром­кости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты речи.

Исходя из особенностей восприятия человеком вер­бальной информации: фраза должна включать не более 11-13 слов (по некото­рым источникам не более 7);скорость произнесения должна быть не более 2—3 слов в секунду; фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, пере­стает осознаваться; человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, пони­мают — 60%, в памяти же у них остается от 25 до 10%; при импульсивном, эмоциональном реагировании обыч­но понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для актив­ного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и бло­кирует «ненужную» в данный момент работу мозга.

Важно при всяком удобном случае развивать у себя навы­ки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать. Те, кто действительно умеет прислушиваться к другим, обла­дают мощным средством влияния, средством, которым мож­но овладеть, обучившись следующим навыкам:

1) направлять свое внимание: посмотрите на человека, по­чувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;

2) следить за невербальными знаками: наблюдайте за вы­ражением лица и движениями человека, красноречиво, хоть и безмолвно передающими важные отношения и чувства;

3) откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;

4)  не позволять себе перебивать другого: прежде чем делать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь;

5) проверять свое понимание: повторяйте сказанное, что­бы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточни­те сказанное своими собственными словами;

6)  выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и поста­райтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения;

7) предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений,  даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными;

8)  создавать совместные идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Фаза аргументации — наиболее трудный этап беседы, поскольку требует больших знаний, концентрации вни­мания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом: мы во многом зависим от со­беседника.

Основные задачи, решаемые на этапе завершения беседы, следующие:

1) достижение основной или, в самом неблагопри­ятном случае, запасной (альтернативной) цели;

2)  обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаи­мопонимания;

3)  стимулирование собеседника к выполнению на­меченных действий;

4)  поддержание (в случае необходимости) в даль­нейшем контактов с собеседниками и их коллегами;

5)  составление развернутого резюме беседы, понят­ного для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следу­ющие выводы...».

Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Последняя информация обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на со­беседника. В этой связи менеджерам рекомендуется за­писывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависи­мости от хода беседы решить, какие из них - более мяг­кие или более жесткие по форме - произнести.

3.2            Переговоры.

Самым эффективным способом разрешения конф­ликтных ситуаций, возникающих противоречий явля­ются переговоры. Для устранения конфликтов используют определен­ные технологии (стратегия) и техники (тактика). Вы­деляют индивидуальные и организационные стратегии устранения конфликта. Под индивидуальными пони­мают стили поведения, избираемые человеком в конф­ликтной ситуации (уклонение, приспособление, ком­промисс, конкуренцию, сотрудничество). Организаци­онными называют стратегии управления конфликта­ми, используемые руководителями для их предотвра­щения или разрешения.