Диагностика интеллектуального капитала компании «Сбербанк»

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное  автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Национальный исследовательский  университет –

Высшая школа  экономики»

Пермский филиал

Факультет менеджмента 

Кафедра общего менеджмента

Проект

Диагностика интеллектуального  капитала компании «Сбербанк»

Пермь 2013

Оглавление

Введение 3

1. Определение и измерение интеллектуального капитала 4

2. Диагностика интеллектуального капитала «Сбербанк» 10

Выводы 18

Введение

С появлением структурных  изменений в экономике связанных, прежде всего, с автоматизацией и  информатизацией производственных и управленческих процессов, для  успешного ведения бизнеса стало  необходимым вести постоянный учет всех активов компании. Это необходимо при создании стратегии компании, поиска возможностей для создания новых  технологий, а также для оценки результатов деятельности.

Особое внимание при проведении такого рода анализа стоит уделять  так называемым неосязаемым активам, которые включают в себя такие  элементы, как квалификация сотрудников, взаимосвязи между ними, инновации, корпоративная культура и др., и  объединяются общим понятием «Интеллектуальный  капитал». 

Интеллектуальный капитал  стал неотъемлемой частью стоимости  компании, а также выгодным преимуществом  в глазах акционеров, клиентов и  поставщиков. Однако здесь очень  остро встает вопрос об его измерении, ведь известно, что ИК не учитывается  в бухгалтерской и финансовой отчетности компаний. На данный момент существует около 50-ти подходов к измерению  ИК компании, и более ста показателей, но не существует единого универсального метода, так как при оценке такого рода активов большое значение имеет  специфика деятельности компании.

Целью данной работы является оценка интеллектуального капитала компании  «Сбербанк». Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1.   Рассмотреть имеющиеся подходы к оценке ИК;

2.   Провести диагностику компании «Сбербанк» с точки зрения ее ИК;

3.   Провести оценку ИК с помощью выбранного метода.

В ходе написания работы использовались такие источники, как  учебной пособие «Интеллектуальный капитал компании: диагностика и подходы к управлению» М.А. Молодчик и электронный ресурс компании «Сбербанк» http://sberbank.ru/perm/ru/

1. Определение и измерение интеллектуального капитала

На сегодняшний день до сих пор не выработано единого  подхода к определению и содержанию интеллектуального капитала. Данная проблема существует по нескольким причинам: во-первых, интеллектуальный капитал размыт по всей деятельности предприятия и его сущность и специфика меняются в зависимости от специфики компании; во-вторых, данный феномен нельзя четко выделить среди других процессов в компании, и он неоднороден по своей природе; в-третьих, неосязаемость знаний в компании приводит к затруднению их объяснений и последняя сложность заключается в том, что если это своего рода человеческий капитал, то его сложно отделить от самого человека, личности.

Существует определение  Стюарта, которое отражает суть ИК – «это интеллектуальный материал, включающий в себя знания, опыт, информацию, интеллектуальную собственность и участвующий в создании ценностей. Это – коллективная умственная энергия.  Ее трудно обнаружить, и еще труднее управлять ею. Но уж если Вы ее обнаружили и заставили служить себя, Вы – победитель».

На наш взгляд определение, отражающее суть интеллектуального  капитала может выглядеть следующим  образом: интеллектуальный капитал – это  стратегические ресурсы, действия, процессы, технологии и знания людей, которые способны создавать ценность компании. 

Также стоит отметить, что  интеллектуальные ресурсы доступны не всем компаниям, они имеют нематериальную природу,  не включены в финансовую отчетность компании и сложно поддаются  измерениям, что приводит к сложности  интерпретации результатов измерений, достоверности и точности полученных данных.

Для измерения интеллектуального капитала применяется многообразие методов (более 50), которые постоянно пополняются и обновляются, что говорит об отсутствии единой классификации и общих принципов их применения.  В основном компании сами модифицируют системы мониторинга измерения интеллектуального капитала, адаптирую их под свою компанию и специфику. 

В качестве определения, под  измерением понимают часть процесса мониторинга деятельности, сравнения  и упорядочивания объектов по определенному  свойству. Однако, даже здесь возникают  различные трудности, например, при  измерении интеллектуального капитала достаточно сложно точно определить границы объекта измерения, выделить атрибуты, характеризующие данный феномен  и, как правило, не все данные необходимые  для измерения доступны.

Целью измерения интеллектуального  капитала на уровне компании является обеспечение всех заинтересованных лиц (как внутри, так и вне компании) достоверной и качественной информацией  о состоянии интеллектуального  капитала в компании. То есть, данные, полученные в результате измерения, должны быть достоверными,  прозрачными  и доступными для всех лиц (сотрудники, инвесторы, акционеры), а также соотнесенными  с тактическими и стратегическими  целями компании.

В учебном пособии «Интеллектуальный  капитал компании: диагностика и  подходы к управлению» описаны  основные подходы к измерению  интеллектуального капитала: синтетические  и методы, основанные на выделении составляющих интеллектуального капитала.

Синтетические методы измерения позволяют определять уровень развития интеллектуального капитала по определенному показателю в компании. К данным методам относятся: коэффициент Тобина, экономическая добавленная стоимость, рыночная добавленная стоимость, стоимость будущего роста, оцененная стоимость неосязаемых активов и интеллектуальный коэффициент добавленной стоимости. Стоит отметить, что часть этих методов была изначально создана для других целей, но впоследствии стала использоваться для определения наличия интеллектуального капитала в компании, другие методы были созданы, а именно два последних, были созданы для сферы интеллектуального капитала.

Из синтетических методов  для измерения интеллектуального  капитала компании «Сбербанк» был выбран интеллектуальный коэффициент добавленной стоимости, предложенный А. Пуликом в 2000 г. Метод VAIC позволяет определить вклад в добавленную стоимость материальных и нематериальных активов компании. В данном случае интеллектуальный капитал имеет двухкомпонентную структуру и делится на человеческий и структурный капитал (также предполагает их зависимость).  По мнение автора, более высокое значение этого показателя означает, что данная компания лучше всего использует свой физический капитал вследствие большей величины интеллектуального капитала.

Добавленная стоимость рассчитывается по следующей формуле VAIC = CEE + HCE + SCE, где CEE – добавленная стоимость физического капитала; HCE – добавленная стоимость человеческого капитала; SCE – добавленная стоимость структурного капитала.

Для расчета всех трех составляющих необходимо определить добавленную  стоимость (VA). VA = выручка – затраты, не учитывая затраты на труд.

Добавленная стоимость физического  капитала (СЕЕ) определяется следующим  образом: СEE = добавленная стоимость / инвестированный капитал. Этот индикатор  показывает, сколько добавленной  стоимости создает одна единица  физического капитала. При этом, если значение данного показателя выше для одной компании, чем для  другой, это означает, что первая компания лучше использует свою добавленную  стоимость, что само по себе составляет часть интеллектуального капитала.

Под инвестированным капиталом (CE) А. Пулик понимает величину собственного капитала. При применении таких методов  измерения интеллектуального капитала, таких как экономическая добавленная  стоимость, ценность будущего роста, величина инвестированного капитала может рассчитываться по-другому.

Расчет добавленной стоимости  человеческого капитала (HCE) производится по формуле HCE = добавленная стоимость/человеческий капитал. Показатель демонстрирует, сколько  добавленной стоимости создается  на каждую денежную единицу, затраченную  на работников. Иными словами, индикатор  отражает способность рабочей силы создавать добавленную стоимость. При этом человеческий капитал рассматривается  как заработная плата.

Для определения добавленной  стоимости структурного капитала (SCE) предложена следующая формула: SCE = (добавленная  стоимость – затраты на труд) / добавленную стоимость. Под структурным  капиталом в методе VAIC понимается разница между добавленной стоимостью и затратами на труд.

Методы, основанные на системах показателей, предполагают сначала определение составляющих интеллектуального капитала, а после разработку индикаторов, которые представляются в системе показателей (качественные, либо количественные) и диаграммах.

К данным методам относятся: финансовый метод измерения неосязаемых  активов, навигатор «Скандия», рейтинг  интеллектуального капитала, мониторинг неосязаемых активов, сбалансированная система показателей, универсальная  система показателей деятельности, навигатор интеллектуального капитала, европейское руководство и датское  руководство. Эти методы позволяют  проводить диагностику, стратегическое планирование и мониторинг управленческих действий, направленных на повышение  эффективности использования интеллектуального  капитала.

Несмотря на определенные различия всех методов измерения  интеллектуального капитала, необходимо помнить об общих принципах разработки систем показателей: необходимо создавать  многомерную метрику (измерение  результатов, изменение во времени, прогноз), показатели должны быть легко  запоминаемыми (метрика должна быть связана с деятельностью организации  на интуитивном уровне, расчеты должны быть понятны каждому), а процесс  развития показателей должен быть ориентирован на создание ценности (все сотрудники участвуют в разработке системы  показателей и используют их при  принятии управленческих решений, представители  всех заинтересованных групп должны быть привлечены к развитию системы  показателей).

Для измерения интеллектуального  капитала компании «Сбербанк» мы будем  ориентироваться на Датское руководство, а именно рассматривать создание ценности для клиентов на базе знаний компании. Данное руководство включает в себя четыре раздела, каждый из которых ориентируется на определенную часть интеллектуального капитала в компании. ¹

Первый раздел акцентирует  внимание на создании ценности на базе знаний и заключается в описании стремлений фирмы создавать ценности для своих покупателей. В этом разделе при определении интеллектуального  капитала следует  в первую очередь  ориентироваться на ценности товаров  и услуг, их главные черты, необходимые  потребителям, особые условия производства и их взаимосвязь с интеллектуальными  ресурсами, и на ситуацию на рынке  потребления.

Второй раздел включает в  себя вызовы, стоящие перед управленческой командой компании, например, долгосрочные задачи, связанные с ролью интеллектуальных ресурсов в бизнес-модели компании. Также в данном разделе необходимо учитывать ситуации потребления  и специальные технологии, необходимость  разработки и создания эффективной  структуры интеллектуально капитала, целесообразность обновления или развития существующих ресурсов и взаимосвязи  перечисленных задач.

Третий раздел Датского руководства  определяет инициативы в компании, которые необходимы для решения  поставленных задач. В данном случае это могут быть стимулы для  создания, развитие и приобретения интеллектуальных ресурсов. То есть необходимо учитывать работу с клиентами, действия в отношении работников, процессы и технологии в компании для этих инициатив.

И четвертый раздел состоит  из индикаторов, то есть механизмов мониторинга  состояния интеллектуальных ресурсов. Для каждой задачи предполагается несколько  индикаторов, следя за динамикой  которых можно отследить и  оценить  их успешности или не успешность решения поставленных.

2. Диагностика интеллектуального капитала «Сбербанк»

Существует несколько  структурных моделей по содержанию интеллектуального капитала в компании. В каждой модели количество составляющих колеблется от двух до пяти, а их компоненты могут отличаться друг от друга. Существуют наиболее популярные классификации  интеллектуального капитала таких  авторов, как Э. Брукинг, Т. Стюарт и  Л. Эдвинсон.  Например, Стюарт рассматривает  интеллектуальный капитал из трех взаимодействующих  и взаимодополняющих составляющих: 1)человеческие капитал (сотрудники компании), 2) структурный капитал (технологии, изобретения, стратегия, культура компании, внутренние правила) и 3)потребительский  капитал (отношения с внешними партнерами организации). 

Помимо классических структурных  моделей интеллектуального капитала существуют модели с учетом взаимного  пересечения отдельных компонентов. Наиболее известной является трехлистная модель Родов и Лелиарта. Данная модель интересна в первую очередь тем, что человеческий, потребительский и структурный капиталы пересекаются и возникают компоненты интеллектуального капитала, являющиеся комбинацией двух или трех составляющих.

Так степень близости с  покупателями и соответственно повышение  степени удовлетворенности клиентов является результатом пересечения  человеческого и потребительского капитала, а организационная культура обучения и организационные технологии – человеческого и структурного. Способность организации привлекать клиентов посредством сетевых технологий, сила бренда и другие интеллектуальные ресурсы являются комбинацией клиентского  и структурного капиталов. И, наконец, сочетанием всех трех компонентов являются интегрированные отношение, продукты и патенты компании.

Общая информация о компании

Сбербанк России представляет собой крупнейшую финансовую компанию на территории Российской Федерации  и стран СНГ. Имеющий более  чем 170-летнюю историю создания и  развития, Сбербанк России является сегодня  универсальным банком, ассортиментный ряд предлагаемых услуг которого ориентирован на потребителей различных сегментов и категорий.

Отличительной особенностью Сбербанка России наряду с другими  коммерческими банками выступает  развитая филиальная сеть. В численном  выражении Сбербанк России включает в себя 17 территориальных банков и более 18 тыс. подразделений и филиалов. Более того, важно отметить, что за последние годы приоритетным направлением развития для банка стал выход на международный рынок.  Таким образом, сегодня Сбербанк имеет представительства и филиалы также в Казахстане, Украине, Беларуси, Германии, Индии и Китае. 

Прозрачность финансовых операций, размер оборотных денежных средств и, разумеется, клиентоориентированность, позволяют Сбербанку закреплять за собой лидирующие позиции в  рейтинге самых надежных банков мира. Более того, весной 2012 года Сбербанк был официально признан самым  дорогим российским брендом, стоимость  которого оценивается в 10,65 млрд. долларов.

Являясь клиентоориентированной организацией, Сбербанк особое внимание уделяет поиску, подготовке и развитию человеческих ресурсов, а также поддержанию  высокого уровня сервиса в обслуживании. Сохранение и улучшение имеющихся  позиций на рынке банковских услуг  требует наличия интеллектуального  капитала как источника саморазвития и протекающих количественных и  качественных изменений.

Для диагностики интеллектуально  капитала был выбран Универсальный  дополнительный офис (УДО) №6984/0297 Пермского  отделения №6984              ОАО «Сбербанк России», в частности  Сектор обслуживания юридических лиц (СОЮЛ). С учетом специфики функционирования и организации деятельности данного филиала, о которых далее пойдет речь,  для диагностики была выбрана трехлистная модель Лелиарта, которая наиболее точно отражает содержание и приоритеты в структуре интеллектуального капитала. Однако следует обратить внимание, что некоторые составляющие интеллектуального капитала будут носить повсеместный характер, так как их использование регламентируется стандартами качества обслуживания и ведения деятельности по обслуживанию корпоративных клиентов.

В качестве наиболее ценного  элемента интеллектуального  капитала УДО №297 Пермского отделения №6984  можно выделить человеческий капитал, находящий свое выражение в компетенциях, квалификации и опыте сотрудников, репутации банка и внедряемых инновациях.

Прежде всего, важно отметить, УДО №297 Пермского отделения №6984 (СОЮЛ) в январе 2013 года подтвердил статус Лин-лаборатории и теперь представляет собой площадку для разработки и  внедрения инновационных проектов, направленных на повышение качества обслуживания корпоративных клиентов. Лин-лаборатория – это «локальный исследовательский центр в системе Сбербанка, своеобразный эталон качества»². Главными задачами подобного исследовательского центра выступают:

• совершенствование технологических процессов и бизнес-процессов
• совершенствование использования рабочего пространства
• повышение эффективности распределения времени операционного дня
• совершенствование системы мотивации персонала

Иначе говоря, Лин-лаборатория  направлена на минимизацию издержек, как денежных, так и временных, и создание ценности за счет набора инструментов для снижения потерь и  системы управления, вовлекающей  всех работников. В рамках Лин-лаборатории  все предполагаемые изменения по данным направлениям тестируются, прежде всего, в центре Лин-лаборатории, а  сотрудники филиала являются непосредственно  активными участниками внедрения  и оценки инновации. В результате апробации на основе полученных результатов, оценивается эффективность и  целесообразность внедряемых изменений. В качестве примеров внедренных инноваций  можно привести создание универсальных  рабочих мест (УРМ) операционно-кассовых работников, подразумевающих под  собой работу с денежной наличностью  клиентов, и обеденное время, укороченное  до 48 минут – 12 минут, сэкономленные  каждый день, позволяют сократить  рабочий день в пятницу на час.

Говоря об инновациях, важно  отметить, функционирующую во всей структуре Сбербанка «Биржу идей», подразумевающую под собой инновационный  проект, в основе которого заложена идея краудсорсинга. Биржа идей –  это «корпоративная программа, в рамках которой каждый сотрудник может подать предложение по улучшению работы, а другие участники и эксперты помогут ему доработать идею и довести её до внедрения»³.

Процесс краудсорсинга позволяет  непосредственно клиентам принимать  участие в корректировке развития бизнеса путем обсуждения выявленной проблемной темы и генерации возможных  путей решений.

Развитие уровня компетенций, умений, знаний и навыков сотрудников  происходит с помощью обучения, происходящего  на регулярной основе. В качестве методов  обучения можно выделить наставничество, которое активно применяется  в филиале, поскольку позволяет  передать накопленный опыт и сократить  временные издержки сотрудника на обучение, и, разумеется, курсы тренингов и  семинаров. Прохождение регулярного  обучения способствует развитию профессионализма сотрудника и открывает перед  ним возможность карьерного роста, как в рамках филиала, так и  в рамках всей филиальной сети.

Репутация банка напрямую связана с долголетней историей существования банка, в частности  с масштабом осуществляемой  деятельности, широким ассортиментом предлагаемых продуктов и поддержкой, оказываемой  в периоды кризисов и застоев.

Следующий элемент интеллектуального  капитала – структурный капитал  включает в себя организационную  структуру и организационные  процессы, программное обеспечение, базы данных, партнерскую сеть.

Применительно к УДО №297 (СОЮЛ) организационные процессы корректируются с целью сокращения потерь в рамках действующей Лин-лаборатории. Корректирующие изменения в организации и  координации протекающих процессов  формируется на основе таких параметров, как:

• транспортировка, т.е. минимизация движения обрабатываемого материала. Лишние перемещения сокращают показатель эффективности операционного дня, проведенного сотрудником, увеличивая временные потери.
• интеллект, т.е. операционное время и знания, навыки и умения сотрудников распределяются рационально руководящими лицами. Параметр интеллекта напрямую связан с должностными инструкциями и технологическими картами, в которых описаны должные обязанности с указанием временных ограничений и примерным расписанием выполнения работ.
• запасы, т.е. происходит поддержание хранимых запасов (канцтовары, бланки документов и т.д.). Иными словами, сотрудник не должен тратить время на поиск необходимого предмета.
• ожидание, т.е. время обработки документов и время согласования документов должно быть максимально сокращено.
• перепроизводство, т.е. выпуск сверх необходимого количества материала, документов. Ввиду перепроизводства сокращается количество хранимых запасов и, конечно, увеличивается время ожидания клиентом требуемой информации.
• переделывание, т.е. любое внесение поправок в имеющийся объект. Факт существования параметра «переделывание» формирует негативное отношение клиента к отдельному сотруднику, а также банку в целом.
• движение, т.е. минимизация движений сотрудников, не создающих добавочную ценность. Рабочее пространство и обязанности сотрудников в течении операционного дня должны быть организованы с учетом исключения лишний движений сотрудников.
• лишняя обработка, т.е. дублирование процессов и работ, выполненных ранее.

Соблюдение данных направлений  координации организационных процессов  способствует минимизации впустую  потраченного операционного времени, запасов, материалов и формированию доверительного отношения со стороны  клиентов в виду быстрого доступа  к запрашиваемой информации.

Кроме того, применение УРМ  позволяет формировать графики  совмещения должностей, в которых  отображается, замещение сотрудником  другого ввиду отсутствия или  занятости первого).

Что касается программного обеспечения и баз данных, необходимых  для выполнения операционной деятельности, Сбербанк имеет единые программы (BIC EPSO, СОЭДО, CRM корпоративный) в которые интегрированы требуемые данные о клиентах и которые позволяют оперативно отслеживать изменения, связанные с деятельностью юридического лица.

Можно говорить, что клиентский капитал – это основа интеллектуального  капитала либо СОЮЛ в Сбербанке. Клиентами  СОЮЛ УДО №297 выступают собственно корпоративные (юридические лица), ведущие  хозяйственную деятельность на территории РФ, а также за ее пределами. Клиентская база индивидуальных предпринимателей, коммерческих и некоммерческих организаций, обслуживающихся в данном филиале, составляет 2500 клиентов, 600 из которых  являются не действующими в настоящий  момент (т.е. деятельность данными лицами не ведется, однако факт открепления  от обслуживания в банке отсутствует). Важно подчеркнуть, что любое  взаимодействие с клиентом выстраивается  на долгосрочной перспективе сотрудничества, что, в свою очередь, подтверждает необходимость  постоянного повышения качества обслуживания и предложения клиентам современных технологий по обслуживанию их расчетных счетов.

Резюмируя вышесказанное, на основе перечисленных составляющих элементов интеллектуального капитала филиала №297, можно вывести переменные и их описание, образующиеся на стыке  элементов (табл.1).

Табл.1

Описание компонентов  – «пересечений» интеллектуального капитала

Таким образом, при пересечении  компонентов интеллектуального  капитала появляется возможность создавать  новые продукты и услуги, эффективно управлять операционными процессами, а также создавать положительный  образ компании в глазах клиентов и сотрудников.

Выводы

В настоящее время множество  крупных компаний использует методы управления интеллектуальным капиталом, что дает им возможность развиваться  в различных направлениях, таких  как создание и использование  инноваций, как производственных, так  и управленческих. Одной из таких  компаний является ОАО «Сбербанк», являющийся крупнейшим коммерческим банком в России.

Целью данной работы является оценка интеллектуального капитала УДО №297 Пермского отделения №6984 ОАО «Сбербанк России», в частности Сектор обслуживания юридических лиц (СОЮЛ). После рассмотрения имеющихся теоретических источников в качестве методологии исследования была выбрана трехлистная модель Родов и Лелиарта, учитывающая взаимные пересечения компонентов интеллектуального капитала. Так как большинство бизнес процессов и корпоративных стандартов компании унифицированы и применяются во всех подразделениях, основные компоненты, рассмотренные в работе, были взяты из общих внутренних данных компании. Однако в работе учитывались и компоненты, учитывающие специфику непосредственно исследуемого отделения.

В результате проведения анализа  можно сделать вывод о том, что компания использует все компоненты интеллектуального капитала (человеческий, структурный, клиентский), описанные  в модели Родов и Лелиарта. На пересечении каждой пары компонентов существуют определенные переменные, представляющие собой приложения для успешного ведения бизнеса, установления контакта с клиентом и унификации работы банка. Все компоненты в совокупности создают положительную репутацию банка, а также систему корпоративных стандартов.

¹ Молодчик М.А. Интеллектуальный капитал компании: диагностика и подходы к управлению: учебное пособие.- Пермь: Издательство ПНИПУ, 2012. – 168с.

² http://otchetonline.ru/art/bankiru/8024-3697.html

³ http://sberbank21.ru/crowdsourcing.html