Етичні засади спілкування з іноземцями. Етика усного ділового спілкування з іноземцями

     Міністерство  освіти і науки України

     Запорізький національний технічний університет

     Факультет міжнародного туризму та управління 
 

КОНТРОЛЬНА  РОБОТА

     з дисципліни «Етика ділового спілкування»

     Тема: «Етичні засади спілкування з  іноземцями. Етика усного ділового спілкування з іноземцями.» 

Виконала:                                                             студентка групи МТУз 236

        Романова Iрина Костянтинівна

         конт. тел. 80971465896 
 

Перевірив:                                                              викладач_________________

                                               Скуртул А.С. 
 
 

Запоріжжя 2009 

ЗМІСТ

Вступ

1 Етичні  засади спілкування з іноземцями.

2 Етика  усного ділового спілкування  з іноземцям

Висновки

Перелік посилань 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВСТУП 

     Бути  людиною в нашому в нашому розумінні  – це передусім мислити, щоб фізично  і духовно вижити в складних умовах, що склалися в країні й в світі. Для індивідів, у яких основна  орієнтація «бути людиною», цінними  є міжособистісні та ділові зв’язки, спілкування з іншими, задоволення емоційних потреб, зокрема в любові, радості, солідарності.

     Як  зазначили етики України у  своєму зверненні до народу в листопаді 1990 року, останнім часом чи не найбільшим дефіцитом у нас стають доброта, звичайне людське тепло. «Ми втрачаємо навіть ті крихти здорової людської моральності, котрі витримали іспит минулого трагічного сімдесятиріччя. Вивітрюються здавна притаманні нашому народові душевність, співчутливість, натомість пишно розростаються ненависть і жорстокість, звірячий потяг до індивідуального і групового самоствердження за рахунок інших…». Тому сьогодні особливо гостро постає перед нами питання дотримання етичних норм, зокрема у діловому спілкуванні. 
 
 
 
 
 
 
 

     1 ЕТИЧНІ ЗАСАДИ СПІЛКУВАННЯ З  ІНОЗЕМЦЯМИ

     Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й норми, моральні традиції та закони.

       У першому контексті в найбільш  загальному вигляді ці пошуки дійшли до наших днів у вигляді Золотого правила. В етиці так називають біблійну заповідь: «У всьому, як хочете, щоб інші поступали з вами, поступайте і ви з ними». Як бачимо, у Правилі закладено одне з перших в історії людства формувань морального принципу рівності. Згідно з цим принципом моральні вимоги однаковою мірою мають поширюватися на всіх людей незалежно від їхнього суспільного становища та умов життя. В особистісному плані цей принцип передбачає, що при оцінюванні поведінки інших людей особа має виходити з тих самих вимог, які вона висуває до себе.

     Водночас  у такому розумінні рівності не визначено  критерію змісту моральних вимог. Адже під нього можна підвести будь-який зміст.

     В уточненому вигляді Золоте правило  відбито в «Моральному (етичному) законі» І. Канта,згідно з яким людина має діяти тільки відповідно до такої максими (правила), керуючись якою вона водночас може побажати, щоб усі інші також могли дотримуватись цього правила.

     Ще  в одному визначенні категоричного  імперативу І. Кант дав таку його інтерпретацію: роби так, щоб ти завжди відносився до людства і в своїй особі, і в особі усякого іншого так само, як до мети, і ніколи б не відносився до нього як до засобу.

     З цими принципами пов’язаний ще один важливий у системі етичних засад моральний принцип – альтруїзм. У теорію моралі він був уведений О. Контом як основа його етичної системи. Принцип альтруїзму вимагав від людини придушення власного егоїзму, безкорисне служіння ближньому, віддати перевагу не своїм інтересам, а інтересам іншого.

     У системі цінностей радянських часів  цей принцип знайшов продовження  у принципі колективізму, який визначав пріоритет колективу, спільності, суспільства  над інтересами окремої людини.

     Пріоритетним  принципом сучасного світу є  гуманізм – орієнтація в усіх видах діяльності на людину, її інтереси і потреби, на створення умов для її розвитку і самореалізації. Орієнтація на сукупність цих загальнолюдських моральних принципів у контексті гуманістичних пріоритетів може слугувати за моральні основи ділового спілкування з іноземними партнерами. Отже, необхідно врахувати загальні основи прояву цих моральних засад у кожній з країн спілкування.

     Водночас  треба орієнтуватися на спільні  підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з  історії розвитку ділового спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовленості соціально-культурними особливостями цього спілкування.

     По-перше, слід зважити на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності культур можуть бути істотними і стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету, стереотипів поведінки, значення певних форм невербального спілкування.

     По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттєво обмежена в ділових  контактах із зарубіжними партнерами. Контакти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні. Демократизація суспільного життя, зокрема в економічній сфері, значно розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними партнерами. Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кордоном, широкий спектр міжнародних ділових зустрічей та переговорів потребує знання особливостей ділового спілкування із зарубіжними партнерами широким загалом підприємців і ділових людей.

     По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з ідеологічних причин зумовила досить низький рівень загальної культури значної частини людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про необхідність вивчення особливостей ділового спілкування, зумовлених традиціями національних культур цих країн.

     Отже, як зауважив М. Романов, «шлях до успіху лежить через знання норм і правил спілкування людей у різних ситуаціях. Ці правила допоможуть підтримувати ділові стосунки різних країн».  
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 ЕТИКА УСНОГО ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ З ІНОЗЕМЦЯМИ

     Особливості усного ділового спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунків та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко особливості ділового спілкування в кожній з означених ситуацій.

Знайомство

     Як  відомо, існують загальноприйняті норми  представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодих  за віком – старшим, гостей –  хазяїну. Водночас на ділові знайомства ці норми не поширюються; вони відходять  на другий план, а на перший виходять службове положення (нижчих за положенням представляють першими) та посадовий статус.

     Загальним для всіх є правило обов’язково дивитись в очі при знайомстві та посміхатись. Адже залежно від рівня емоційності посмішки людина, яка знайомиться, робить висновки про почуття партнера, що виникають у нього під час знайомства, а отже, у неї складається враження про становлення до себе – від зневаги до щирої радості.

     Представляючи членів делегації, треба називати або  ім’я, або ім’я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: «пані Лінда Джексон» або «пане Дасон Фішер». Іноді можна вживати таку форму: «мадам», «місіс» (для заміжньої жінки) та «міс» (для незаміжньої).

       Якщо прізвище названо чітко,  немає потреби називати себе. При цьому той, кому представляють, відповідає «Дуже приємно». За ним же залишається привілей першим подати руку для вітання. Той, кого представляють, руки не простягає. Він обмежується словами типу «Начуваний про Вас», «Давно мріяв познайомитись з Вами», «Я також займаюсь бізнесом».

     Коли  до зустрічі приєднується хтось новий, голосно називають його ім’я та прізвище, далі кожний із присутніх сам простягає йому руку і представляється. Коли представляють чоловіка він обов’язково встає. Жінка робить це тільки тоді, коли її знайомлять з людиною старшого віку або вищого статусу (дівчата до вісімнадцяти років мають завжди вставати при знайомстві з людьми старшого віку).

     За  суровими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка  знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Кім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим. Коли чоловік представляється жінці, яка сидить, він кланяється, а вона простягає йому руку.

     Коли  знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішення про представлення  супутника чи супутниці приймається  залежно від обставин. Якщо вітаються  зі знайомим і обмежуються обміном вітаннями, то представляти супутника необов’язково. Коли зав’язалась спільна бесіда, то це варто зробити. Щодо супутниці, то з нею потрібно привітатися першим, а рішення представляти іі чи ні, приймає її супутник.

     Коли  зустрічаються знайомий, який не може пригадати обставини знайомства чи прізвище співрозмовника, йому треба одразу нагадати, за яких обставин це знайомство відбулось.

     При офіційному знайомстві госте (як і нових  співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості – мер, президент). При представленні обов’язково треба називати ім’я, прізвище посаду та фірму, де працює людина.

     На  завершення треба звернути увагу  ще на одну важливу особливість. Найчастіше для знайомства приймаюча сторона  влаштовує зустріч на честь приїзду гостей (у ресторані, на природі, чи на квартирі одного з працівників фірми). Приймаючи запрошення, важливо пам’ятати, що етика ділового спілкування передбачає і «прощальну» вечерю, яку має організувати від’їжджаюча сторона. Такі прийоми можуть бути організовані в ресторані, приміщенні фірми, на квартирі. Як правило, на цю зустріч треба запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким зав’язалось ділове співробітництво. З іншими людьми необхідно обов’язково попрощатись по телефону, подякувати за спирання у справах.

     Вітання

     Така  сама, як і при знайомстві, послідовність  зберігається при вітанні. Першими  вітаються: молодший – зі старшим  за віком; гість – з хазяїном; той, хто зайшов, - з присутніми; той  хто проходить, - з тим, хто стоїть 4 чоловік – із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, вітаються з тими людьми, з якими привіталась вона.

     Дослідники  у сфері етикету стверджують, що в діловому спілкуванні викристалізувались такі невербальні форми вітання: уклін, погляд, потиск і цілування руки. Як правило, при зустрічі зі знайомими на вулиці чоловік за три кроки до нього має трохи підняти капелюха та вклонитися. Якщо руки зайняті, це може бути уклін і посмішка-вибачення. На таке вітання жінка також відповідає легким похилом голови та посмішкою для близьких. Звичайно, жінка не знімає головного убору, а чоловіки обов’язково виймають сигарету з рота, а руки – з кишень.

     У ситуації коли знайомий, який зустрічається  на прийомі, ровесник, можна не відводитись, а обмежитись легким уклоном. Коли це люд старші за віком (або жінки), треба  підвестися з місця. Той хто сидить із дамою, не повинен підводитись. Інша справа, коли жінка підходить сама: потрібно не тільки встати, а й не сідати, поки вона не сяде або не відійде.

     Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно  використовувати різні форми вітання.

     Потиск  руки практикується переважно у  чоловіків (серед жінок – за взаємною згодою). Це одна з універсальних  форм ділового вітання, адже при цьому  партнери не тільки вітаються, а й  вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного.

     Існують деякі особливості потиску руки: простягнута рука долонею до низу – свідчення наміру домінувати в подальшому, долонею догори – готовність до пасивного спілкування. Між друзями, як правило, практикується рівносильний потиск рук – долоні спрямовані чітко в бік.

     Існує так званий потиск «рукавичка», коли рука партнера охоплюється обома  руками з обох боків. Це свідчить про  особливу прихильність і симпатію. Зауважимо, що завжди треба уникати  холодного і послабленого потиску.

     Крім  того, не варто потискати напруженою рукою, бо це свідчить про знервованість, яку партнер може неправильно сприйняти.

     Отже, чоловіки, підлеглі, молодші за віком  мають чекати, коли їм подадуть руку для привітання. У разі помилки, можна  потиснути руку, якщо спілкування  є бажаним.

     Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та в Австрії така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.

     Погляд  належить до міміки і є дуже тонкою та складною формою людського спілкування, яка має важливе значення. Адже коли людина при знайомстві не дивиться в очі іншій, її можуть звинуватити  в нещирості.

     Можна вітатись з людиною лише поглядом, ледь прикривши очі або посміхнувшись. Для людей знайомих або близьких погляд може виражати найрізноманітніші почуття.

     Використовуючи  певний спосіб вітання, треба бути впевненим  у адекватності сприйняття його партнером  по спілкуванню.

     Візитна картка

     Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві іє ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.

     Візитна картка для бізнесу (ділова візитна  картка) оформлюється згідно зі встановленими  вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру – назва фірми, у правому кутку – робочий номер телефону. На візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.

     Візитні картки використовують у таких типових  випадках:

• інформація під час знайомства;
• Інформація про себе для налагодження контактів;
• Підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;
• Висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і подарунків.

     Залежно від призначення розрізняють  такі типи візиток, на яких роблять  також написи від руки:

• P.R. – висловлення подяки;
• P.F. – поздоровлення зі святом;
• P.F.C. – задоволення знайомством;
• P.F.N.A. – поздоровлення з Новим роком;
• P.P.C. – прощання при від’їзді назавжди;
• P.C. – висловлювання співчуття
• P.P – заочне представлення.

     Існують основні правила користування візитними  картками, яких треба дотримуватись для забезпечення в діловому спілкуванні:

     Направлення візитної картки рівнозначно візиту.

     Ввічливіше  залишати візитну картку особисто.

     Відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою.

     Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий самий, як і при представленні.

     У резиденції чоловіка нежонатий чоловік  залишає візитки для чоловіка та його дружини.

     У приміщенні жонатого чоловіка жінки  своїх карток не залишають.

     Після знайомства з жінкою чоловік має  протягом тижня направити картку її чоловікові.

     Жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки.

     Після ділового обіду чи вечері запрошені  направляють картки господарям тижня.

     Високопоставлена  особа (іноземна), яка перебуває в країні проїздом, має залишати візитні картки протягом доби. Такий самий термін для відповідей.

     Крім  візитних карток до ділової атрибутики, як правило, належать: ділові подарунки, діловий одяг, сумочка (для жінок) або аташе-кате. Варто дотримуватись певної техніки ділового спілкування: вміти говорити, слухати, задавати питання, керувати емоціями. Ключовим при цьому є положення про необхідність ознайомлення з культурою країни, в якій передбачається ділова зустріч.

     Ділові  переговори

     Звичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не включає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні в ділових стосунках і ґрунтуються на положеннях дипломатичного протоколу. Водночас важливо вміти вивчати партнерів, використовуючи, зокрема, методи візуальної психодіагностики, соціоаналізу та ін. Найбільш ґрунтовний серед них, на нашу думку, є метод аналізу стилів спілкування.

     Відповідно  до цього методу стиль поведінки партнера на переговорах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікаційному прцесі.

     При орієнтації на кінцевий результат стиль  поведінки партнера базується: а) «на  положенні», б) «на інтересі».

     Коли  переговори ґрунтуються «на положенні», то передбачається ряд типових правил взаємодії:

• чим більше домагається одна сторона, тим більше має поступитися інша;
• обидві сторони переслідують власні цілі, домагаючись переваги;
• основний натиск робиться на висуванні вимоги, її просуванні й захисті;
• будь-які поступки мають компенсуватись іншими перевагами;
• вимоги обґрунтовуються об’єктивними даними;
• допускається широкий діапазон тактичних засобів впливу на партнера, у тому числі психологічного.

     Якщо  переговори ґрунтуються «на положенні», то вони, як правило, обмежуються укладанням однієї вигідної ділової домовленості за один раз.

     Інакше  підходять до переговорів, що ґрунтуються  «на інтересі». Тут передбачається можливість укладення тривалого взаємовигідного договору. При цьому переговори відбуваються з дотриманням типових правил взаємодії:

• обидві сторони націлені на співробітництво, відкритість в обміні інформацією;
• партнери поважають і допомагають один одному;
• сторони  взаємодіють на основі об’єктивних норм чесності, довіри, комунікабельності;
• контракт допускає можливість уточнення та змін;
• договори мають довгостроковий характер.

     Стиль, що визначається особливостями комунікаційного  процесу, базується: а) «на змісті»; б) «на контексті».

     При стилі комунікативної поведінки під час переговорів, що базується «на змісті», віддається перевага не словам, інформації, ідеями, а саме змісту спілкування. При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:

• зрозуміло й чітко висловлюватися, трактуючи доводи дослівно;
• проблеми розв’язувати логічним шляхом, орієнтуючись на об’єктивність рішень;
• використовувати для аргументації документи, схеми, письмові угоди, що чітко визначають терміни;
• орієнтуватися на раціональне сприйняття світу і розв’язання проблем.

     Стиль комунікативної поведінки під час переговорів, що ґрунтуються «на контексті», передбачає пріоритети взаємозв’язку, місця, часу, установки та почуттів партнера. Головне, щоб чітко і точно «читати» партнера та візуально діагностувати його поведінку.

     При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:

• партнери вивчають один одного, діагностуючи поведінку;
• опорю слугують образність внутрішнього сприймання, емоційна оцінка спілкування;
• мовою спілкування можуть бути натяки, репліки неоднозначного змісту, завуальовані посилання;
• сторони орієнтуються на інтуїтивне сприйняття світу та прийняття рішення.

     Розглянуті  стилі поведінки під час переговорів  утворюються чотири стилі поведінки, інтегровані на культурологічний основі.

     1. На контексті та інтересі (притаманний культурі Україні та Японії).

       2. На змісті та положенні (типовий для культури США, Німеччини, Швейцарії).

     3. На контексті та положенні  (притаманний переважно культурі  Мексики, Іспанії, Єгипту, Філіппін).

     4. На змісті та інтересі (притаманній  культурі Швеції та Ісландії).

     Не  несуть в собі загрози переговори з представниками країн споріднених  культур, тобто таких, у яких в  основі стилю лежить хоча б один спільний компонент. Наприклад 1 і 2 (контекст); 1 і 4 (інтерес); 2 і 4 (зміст); 2 і 3 (положення). У цьому разі партнери досить легко розуміють один одного і розв’язують спільні проблеми.

     Найскладніша  ситуація виникає, як правило, тоді, коли в основі стилів немає жодного  спільного компонента. На сприйняття партнера у переговорах з цих  країн впливають стереотипи, які не завжди відповідають дійсності.

     Так, представники першої групи сприймають партнера другої групи як зухвалу, агресивну, нетерплячу, нудну та обмежену людину. Представники другої групи сприймають партнера першої групи як неуважного, вважають, що його важко зрозуміти, він може обдурити і ввести в оману.

     Представники  третьої групи сприймають представника четвертої групи як людину високої  думки про себе, надто серйозну, офіційно-холодну та негнучку. Навпаки, представники третьої групи сприймають представників четвертої групи як «ділка», маніпулятора, як балакучу людину, котра не заслуговує на довіру. 

     ВИСНОВКИ 

     Як  бачимо, шлях до взаєморозуміння партнерів, які представляють різні культури, передбачає виконання двох умов. З  одного боку, треба ознайомитися з культурою тієї країни, з представниками якої мають відбутися переговори. З іншого боку, коли виконання першої умови ускладнюється, треба обрати певний стиль спілкування, у загальних рисах спрогнозувати, як сприйматиме вас партнер з іншої країни. Крім того, важливо уникати стереотипного сприйняття партнера.

     Зазначимо, що проблеми ділового спілкування із зарубіжними партнерами мають не лише вітчизняні бізнесмени. Не менш гострою  вона є також для розвинених країн, зокрема США. Нерідко представники цих країн у діловому спілкуванні не зважають на особливості партнерів і намагаються нав’язати їм свій стиль і стереотипи поведінки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

     1 Романов М.В. Справочник по этикету для бизнесменов, туристов и отправляющихся в гости за рубеж. – К., 1992. – 108с.

     2 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговори без поражения. – М., 1990. – 211с.

     3 Лукашевич М.П., Альшевська І.Ю. Кар’єра в банку: шлях ефективного управління. – К., 1998. – 195с.

     4 Коултер Д. Культурные различия и управление // Проблемы теории и практики управления – М., 1997. – 156с.

     5 Корнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. – К., 1990. – 246с.