Географическая структура мирового гостиничного комплекса. Индустрия туризма (туриндустрия)

Географическая структура мирового гостиничного комплекса. Индустрия туризма (туриндустрия).

Индустрия туризма — многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

Однако, дефинирование индустрии туризма как комплекса предприятий производственной и не производственной сферы, предоставляющие туристские услуги и производящие товары туристского спроса, является следствием отраслевого подхода. Поэтому стоит учитывать, что индустрия туризма представляет собой не только совокупность выше перечисленных предприятий, но является одной из форм освоения территории.

Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (отели, пансионы и т. п.), транспорт, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организация конгрессов, организация  выставок и ярмарок.

Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере производства — предприятия  производящие сувениры, спорттовары, товары для отдыха, одежду для отдыха и  туризма, литературу по туризму, продукцию  машиностроения, фототовары; в сфере  обслуживания — предприятия осуществляющие организацию развлечений, общественное питание, услуги бани и сауны, культурно-просветительскую деятельность, тренерские услуги, медицинские  услуги, кредитные услуги, страховые  услуги, выдача виз.

3

Все субъекты индустрии туризма  в той или иной мере участвуют  в производстве туристского продукта.

Туристский продукт — это комплекс ресурсов, услуг и товаров, право пользования которыми турист приобретает для организации своего путешествия.Географическая структура мирового гостиничного комплекса и гостиниц Волгоградской области

Гостиничное хозяйство  Волгограда в настоящее время

     Сейчас гостиничное  хозяйство всего мира включает  почти триста пятьдесят тысяч  гостиниц, располагающих почти четырнадцатью  миллионами номеров на более  чем двадцать шесть тысяч мест  проживания. В последние двадцать  лет номерной фонд мира прирастает  на три - четрые процента каждй год. Это говорит о выраженной динамике роста средств гостиничного размещения туристов, в том числе и средства размещения посредством гостиниц Волгограда. Кроме того, вся система гостиничного хозяйства мира в своей структуре точно воспроизводит туристические потоки по принципу географического распределения. Имеется ввиду, что чем больше туристов внутренних направлений в той или иной местности, а также иностранных посетителей этого региона, тем больше этот географический район имеет средств размещения туристов. Если даже не принимать во внимание, что статистические показатели несколько расходятся у разных источников, а это в свою очередь говорит о реальных трудностях подсчета и разночтениях в терминах и понятиях всей отрасли гостиничной индустрии, то выше обозначенные средние цифры красноречиво говорят о грандиозности роста гостиничного бизнеса, стабильности индустрии отелей.

Распределение "плотности" гостиничных  услуг по континентам и странам

4

     Лидирующее положение  в гостиничном хозяйстве мира  занимает Европа, точнее весь  континент. Цифры впечатляют - это  почти семьдесят процентов всего  туристического потока мира. А  на долю фонда отелей приходится  сорок пять процентов мирового  номерного фонда. Следует, однако, отметить, что в этой статистике не учтен такой факт: в Европе только около половины всех иностранцев и туристов принимаются на собственно гостиничной базе в том или ином ее виде, чуть же больше половины туристов и путешественников принимаются в странах Европы на альтернативной базе, не в ходящий в базу номерного гостиничного фонда. Это в гораздо меньшей степени характерно для других континентов. А номерной фонд европейских стран каждый год прирастает в среднем на два процента, при этом не здавая своих лидирующих позиций в мире на протяжении всей истории наблюдения, но сам темп прироста в два - два с половиной процента уже давно уступает темпу прироста фонда отелей в странах других континентов.

     В Северной и Южной  Америках номерной фонд насчитывает  более пяти миллионов номеров,  а это - тридцать пять процентов  гостиничног офонда мира. А по темпам ежегодного прироста гостиничный фонд Америки значительно опережает Европейский континент.

     В Азиатском регионе  насчитывается больше трех миллионов  гостиничных номеров. Таким образом Азиатский гостиничный рынок, включающий свяше четырнадцати процентов мирового, выходит на третье место по мощи развития индустрии гостиничного сервиса. А по темпам роста в два, а то и в три раза Азия опережает темпы развития гостиничного бизнеса во всем мире, что составляет от пятнадцати до двадцати процентов прироста гостиничного фонда континента. То есть следует констатировать, что Азия

5

лидирует и по скорости развития и по динамике роста.

     Всего около четырехсот тысяч номеров составляет гостиничный фонд Африканского континента, то есть три процента от мирового гостиничного фонда. А вот динамика роста в этом, слабо развивающемся по распространенному мнению, регионе превышает среднемировой темп прироста гостиничного номерного фонда и составляет в различных странах континента от десяти до пятнадцати процента, таким образом уступая только темпам роста азиатского, самого динамично растущего, рынка гостиничных услуг.

     В странах Австралии  и Океании размещено около  трех процентов номерного фонда  гостиничных услуг. В этом регионе  диманика прироста гостиничных номеров совпадает с общемировой.

     В числе отдельно взятых для анализа стран, лидирующими в мировом росте индустрии гостиничного сервиса оказались Соединенные Штаты Америки (около трех с половиной миллиона номеров, на втором месте Япония с полутора миллионами гостиничных номеров.

Третье место делят Китай, Англий, Италия, Испания и Франция - по одному миллиону номеров. По полмиллиона гостиничных номеров в гостиничном фонде Австрии, Канады и Мексики.

     А по темпам роста  индустрии гостиничного бизнеса,  выраженной в сторости прироста гостиничных номеров, среди отдельно взятых стран являются Китай, Турция, Сингапур и Малайзия.География туризма

Европа

 Эшфордский замок, Ирландия

6

Европейские страны принимают наибольшее число иностранных туристов. В 1989-1997 годах число туристов, прибывших  в Европу, увеличилось до 350 млн человек, а денежные поступления от международного туризма возросли в 2 раза. Однако доля Европы в мировом туризме постепенно падает. Исследования национальной принадлежности туристов, путешествующих по континенту, показывают, что 90 % европейских туристов — это жители самих европейских стран. Немцы составляют 19 % от общего числа путешествующих, британцы — 10 %, французы — 7 %, датчане — 6 %.

Относительная потеря доминирующего  положения Европы в туризме вызвана:

старением туристского продукта южноевропейских стран (Греция и Италия);

высокие цены на туристские продукты в североевропейских странах (Великобритания, Швеция)

социально-экономические и этнические проблемы в восточноевропейских  странах;

рост популярности стран Юго-Восточной  Азии.Туристские потоки в основном направлены в центры отдыха Западной и Южной Европы (Франция, Испания, Италия). Такая концентрация — результат привычки к летнему пляжному отдыху. Великобритания известна образовательным туризмом, а Северная Европа (Скандинавия и Ирландия) специализируются на экологическом туризме.

Америка:

Америка является вторым после Европы регионом по числу иностранных туристов. Это Южная, Центральная и Северная Америки, острова Карибского

7

бассейна. Половина международных  прибытий в регион приходится на США  и Канаду, а европейцы занимают здесь 1-е место — 15 %.

США и Канада — огромный внутренний туристский рынок и высокоразвитая инфраструктура с обширной гостиничной сетью и транспортной индустрией. Второе место занимают Карибские острова, принимающие 12 млн туристов в год. В Южной Америке туристские потоки относительно слабы из-за политической нестабильности и экономического развития. Основные виды туризма — пляжный, спортивный, экскурсионный, бизнес-туризм. Доходы от международного туризма достигают 10-20 % от общих доходов экспорта. Такой высокий уровень является следствием конкурентоспособности региона и специализацией некоторых районов на туризме — Канада, Карибские острова, Венесуэла, Бразилия, Аргентина.

Восточная Азия и Тихоокеанский регион (ВАТ)

 Китайские туристы осматривают ушастую черепаху Минской династии под Нанкином ВАТ находится на третьем месте в мире по уровню развития туризма, а массовое посещение отдыхающими этого региона началось в 80-х гг. XX века. В основном это индустриальные страны — активные экспортёры товаров: Малайзия, Сингапур, Южная Корея, Таиланд, Индонезия, Индия, Пакистан, Тайвань.

С 1985 года эти страны увеличили  свою долю в прибытии туристов до 18 %, а финансовые поступления от туризма  до 20 %. Основной туристский поток генерируют сами страны региона (78 %). Так, например, Япония финансово стимулирует проведение каникул японцами за рубежом. Второе и третье места делят Европа и  США.

8

ВАТ привлекает туристов своей уникальной природой, а новые индустриальные страны бизнес-турами. Развлекательный туризм развит в Японии, Южной Корее и на Тайване. Японская индустрия занимает второе место в мире после США. Сингапур предлагает шоп-туризм. Таиланд осваивает новые пляжи на южном побережье страны, организовывает познавательные поездки в северную часть. В крупнейших городах существует востребованная индустрия секс-туризма. Хорошо развит туризм в Австралии и Новой Зеландии, в Меланезии и Микронезии. Отдых на островах Тихого океана выигрывает от относительной близости австралийского рынка и имеет хороший имидж в Европе. В регионе ВАТ средние расходы одного туриста превышают среднемировой уровень в 659 долл. и составляет 764 долл. Хотя в некоторых странах, таких как Китай или Монголия траты отдыхающих крайне малы — до 200 долл.

Африка

 Пирамида Хеопса, Египет

Число иностранных туристов, посещающих Африку, и денежные поступления от них относительно невелики и составляют около 2-3 % общемировых. Рост международного туризма в Африке сдерживался  из-за высоких цен африканского продукта на туристообразующих рынках. Однако, в последние годы регион переключился на недорогой массовый, преимущественно пляжный туризм, особенно на севере континента у берегов Средиземного моря. Самым крупным генерирующим рынком для стран региона являются сами африканские страны, дающие до 50 % всех туристов. Другие туристообразующие страны — это Франция, Германия, Великобритания. Это объясняется тем, что не так давно эти страны были метрополиями

9

африканских колоний.Наиболее популярные места отдыха туристов расположены: на севере — Тунис, Египет, Марокко; на востоке — Кения, Танзания, Сейшельские острова, Мавритания, Зимбабве. Некоторые из них специализируются на элитном пляжном туризме и развивают высококлассную гостиничную индустрию, получая с каждого отдыхающего до 900 долл. На юге Африки популярным туристским центром является ЮАР, которая возглавляет список первых стран континента по прибытиям и поступлениям. ЮАР имеет развитую транспортную и гостиничную инфраструктуру, а также становится модной страной в международном туризме. Однако, Африка в целом отстает в международном туризме, потому что многие страны региона экономически не развиты и не имеют политической стабильности, а также во многих частях континента продолжаются военные конфликты, эпидемии.

Россия

Основная статья: Туризм в России

По данным Федеральной пограничной  службы, в 2003 году с туристскими целями из России выезжало 5,7 млн человек, в 2004 году — 6,6 млн человек, в 2005 году — 6,78 млн человек, в 2006 году — 7,75 млн человек.

Формирование российского туристского  рынка началось с 1990-х годов, когда  одновременно шло три процесса: распад предприятий советского времени (экскурсионных  бюро, бюро путешествий); создание новых  предприятий, которые впоследствии стали называться туроператорами или  турагентами; модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

10

Некоторые страны ввели ряд мер  по привлечению российских туристов: страны бывшего социалистического  содружества Чехия, Венгрия, Болгария и др.; упрощение визовых формальностей  в Греции, Испании; экономические  туры для российских туристов (Египет,Турция).

Наиболее приоритетными направлениями  внутреннего туризма стали Европейская часть России, Кавказ и горы Западной Сибири. Это отдых в приморских городах — (Сочи, Геленджик, курорты калининградского взморья); познавательный туризм в культурно-исторических центрах («Золотое кольцо России», Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург, Псков, Углич, Ярославль, Дмитров, Казань). Экологический и спортивный туризм, сафари-туры (охота, рыбалка) развиваются практически на всей территории страны, популярны речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, морские круизы на Дальнем Востоке. Зимние виды туризма, альпинизм, водный туризм, треккинг культивируются на Урале, в частности на севере Пермского края, Алтае, Кавказе, Камчатке, в Карелии.

Технологии работы консьержей в  гостиницах.

ХРАНИТЕЛИ КЛЮЧЕЙ или как открыть  любые «двери»…

Каждому знакомы голливудские фильмы, основной сюжет которых разворачивается  в известнейших отелях мира. Вспомните  кадры из «Красотки» или «Один дома-2» – в них у человека за стойкой Reception на лацкане служебной формы скрещенные золотые ключики – символ службы консьержей, который означает, что этот человек сможет открыть любые «двери».

Французское слово «Le concierge» означает «хранитель ключей». История

11

службы в своем нынешнем значении началась в феодальные времена, когда  «comte des cierges» или человек, отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

Самой значимой страной для консьержей стала Франция, именно там в 1929 году одиннадцать консьержей из Гранд-отелей Парижа во главе с консьерж Фердинандом Жилле из парижского отеля Scribe организовали профессиональное сообщество. Это позволило им обмениваться идеями и приобретенными навыками, стало легче выполнять поручения гостей.

В современном европейском отеле  консьерж - это  человек, который  всегда подскажет нужные адреса, порекомендует  хороший ресторан, где стоит поужинать, сообщит в какой театр стоит  сходить и купит билеты, предоставит  контакты ювелирного салона, в котором  можно взять напрокат самые роскошные  и эксклюзивные украшения, лично  отвезет дорогой костюм в химчистку  и проконтролирует, чтобы его  доставили в идеальном состоянии  к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти нужное лекарство или галстук нужного цвета.

Широко известна история, произошедшая отеле Ritz Carlton (Майями, Флорида), когда генеральный директор крупной корпорации остановившейся в гостинице, готовясь к очень важным переговорам обнаружил, что забыл важные документы в сейфе офиса в Нью-Йорке. Открыть сейф мог только он, так как требовались отпечатки пальцев владельца сейфа. Узнав о затруднительном положении клиента, консьерж гостиницы быстро организовал трансфер в аэропорт, где его уже ждал частный самолет. В аэропорту Нью-Йорка бизнесмена встретил водитель и быстро отвез его в офис, где он смог забрать документы, а затем снова доставил его к борту самолета. Кроме того, консьерж позаботился о том,

12

чтобы костюм клиента был отглажен и доставлен вместе со свежими  полотенцами и бутылками воды прямо к прилету самолета  из Нью-Йорка в Майами. Гость сменил костюм прямо в аэропорту и  вернулся в отель за час до начала переговоров.

Именно консьержи создают особые традиции общения с клиентами  и превращают случайных гостей гостиниц в постоянных, показывая высокий  уровень сервиса! Все самые известные сетевые отели (Hilton, Maroitt, Ritz, Aldemar и др.) уделяют большое значение службе консьержей и считают ее одной из основных. Как говорил Жак Майер, владелец и управляющий отеля «BEAU RIVAGE» в Женеве, «высокий сервис – это привилегия, как для гостей, так и для персонала, удовлетворенного хорошо проделанной работой». Консьерж у Жака работает уже 35 лет!

В России и в Екатеринбурге в  частности, консьерж-сервис не самое  распространенное явление, но, тем не менее, в гостиницах, ориентированных  на бизнес-сегмент, работают консьержи!

К примеру, в екатеринбургском отеле  «Гранд-Авеню» служба консьержа существует уже больше года. В пакет услуг  службы включены самые популярные услуги – трансфер, решение вопросов с билетами на самолет/поезд, в кино и театры, бронирование столиков в ресторанах города, организация деловых встреч, предоставление переводчика на встречу, организация экскурсий, доставка цветов в любую точку мира. «Для гостей нашего отеля, которые, как правило, приезжают в Екатеринбург с бизнес-визитами, очень важно, чтобы все было сделано быстро и на самом высоком уровне, например, быстро обменять билеты на самолет из-за затянувшихся переговоров», - добавляет управляющий директор гостиницы Екатеринбурга «Гранд-Авеню» Лариса Баранова.

13

На сегодняшний день служба консьержей отеля «Гранд-Авеню» предлагает один из самых больших комплексом услуг, оказываемый консьерж-сервисом в городе. Однако «Гранд-Авеню» не единственный отель с подобным сервисом – такие службы работают во всех отелях группы компания ЮСТА - «Премьер-Отеле»,  отеле «Екатеринбург-Центральный», гостинице «Исеть», «Сити-Отеле».

В настоящее время в России существует и региональная общественная организация  «Золотые Ключи Консьержей», которая  объединяет консьержей страны. Это  российское объединение Международного союза консьержей гранд-отелей «Les Clefs d’Or». «Золотые Ключи» - это символ не только качественного сервиса, но и ответственности перед гостями.

Консьерж-служба - что это такое?

Консьерж-служба способна выполнить любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (организовать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ресторанах, доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия), организация путешествий и поездок, детского досуга, а также выполнение эксклюзивных запросов. «В любое время клиент может обратиться к нам с просьбой организовать путешествие или свадебное торжество, приобрести ювелирное украшение из лимитированной серии или пригласить звезду мирового масштаба выступить на дне рождения», - рассказывает генеральный директор клубов PRIME и PrimeConcept Елена Филипченкова.

14

Принцип работы

Существует несколько схем организации  работы консьерж- служб. Одна из них - клубная. Клиент оплачивает годовой членский взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. Другая схема - заказчик выбирает в консьерж-компании программу (тариф, карту), отвечающую его запросам. Консьерж-службы могут работать и по депозитарной системе, когда клиент кладет средства на счет и в конце каждого месяца получает детальную выписку с перечислением оказанных ему услуг. Для постоянных клиентов предусмотрено кредитование или рассрочка платежей. Еще один вариант - консьерж- услуги предлагаются VIP-клиентам банков, например держателям премиальных карт American Express. Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.

«Важно отметить, что сами услуги предоставляются нашим клиентам бесплатно, они платят лишь за приобретаемый  продукт (аренда самолета, подарок супруге  на юбилей и т. п.), - отмечает руководитель департамента по организации путешествий  и услуг lifestyle для держателей карт American Express, почетный президент Les Clefs d'Or Russia Евгений Багдасаров.

15

Об этом должен знать клиент

Главная задача человека, который решил впервые воспользоваться подобными услугами, - выбор профессиональной консьерж- службы, которой он сможет доверять. Затем следует досконально изучить условия взаимодействия с компанией и выбрать из предлагаемых программ ту, которая соответствует пожеланиям и по­требностям, познакомиться с персональным ассистентом. «Консьерж-компании, как правило, не навязывают свое обслуживание, они дают возможность сделать пра­вильный выбор», - говорит руководитель отдела обслуживания VIP-клиентов компании «Комильфо-Москва» Дмитрий Ксенофонтов. «Клиентов - новичков в наших услугах иногда приходится учить взаимодействию со своим персональным ассистентом: учить поручать ему часть ежедневных дел, а главное - доверять своему помощнику», - рассказывает Елена Филипченкова. Стоимость стандартной услуги сообщается клиенту сразу или, «как в случае организации праздников и масштабных мероприятий, после утверждения детального плана и составления сметы», - поясняет исполнительный директор российского представительства компании Quintessentially Андрей Чернышов.Если клиент просит о нестандартной услуге, с которой фирма сталкивается впервые, то «необычная услуга разбивается на "обычные" составляющие, а их стоимость нам известна», - добавляет Андрей.Составляющие успешной работыДля успешной деятельности консьерж-службы необходимо соблюдение довольно большого количества условий: высокопрофессиональный менеджмент, обширная база данных, долгосрочное сотрудничество с поставщиками услуг, строгое следование конфиденциальности, обеспечение круглосуточного сервиса и, конечно же, сотрудники, у которых, по мнению Елены Филипченковой, «должен быть не

16

только опыт работы в различных  областях, но также непреодолимое  желание стать экспертом в  том вопросе, за который они берутся».«Для нашего бизнеса важна каждая мелочь. Но основа основ - люди и партнерская база. Насколько профессиональны и клиентоориентированы будут сотрудники, настолько успешен будет бизнес. Партнерская база и наработанные связи играют решающую роль, так как позволяют выполнять любые заказы клиентов», - подчеркивает Евгений Багдасаров. Кирилл Левадный отмечает, что «работа очень специфическая и требует многих качеств: стрессоустойчивости, хорошей эрудиции, гибкого ума и, главное, любознательности, желания постоянно узнавать что-то новое».

17