Госудерственная классификация гостиниц

                                        Введение 

     В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации – определить соответствие конкретной гостиницы, в также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживании.

     Единой  международной классификации гостиничных  предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Напр., по критериям Intemational Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом системы классификацию гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

     В соответствии с французской («звездной») системой оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в Т.ч. наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристики лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. п.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории.  
 
 

     Глава 1. Государственная  классификация гостиниц 

     Начало  гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

     Для отелей классификация - это способ представить  необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

     Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность  и большую согласованность в  оценке гостиниц.

     Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемые  среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

           Классификация гocтиничныx предприятий  по уровню  комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• предоставление ряда дополнительных услуг.

     Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к  персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

     В настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

     Наиболее  распространены следующие системы  классификации:

система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

     В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

     Более высокой звездности гостиницы соответствует  более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

     Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий  гостиничной индустрии. Поэтому  гостиницы, относящиеся к одной  категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

     Классификация гостиничных предприятий  по размерам (вместимости).

     Вместимость гостиниц определяется количеством  номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

     По  вместимости номерного фонда  гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

малые (до 100-150 номеров); 

средние (от 100 до 300-400 номеров);

большие (от 300 до 600-1000 номеров);

гиганты (более 1000 номеров).

     Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как  правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует  другие параметры.

           Классификация гостиничных предприятий  по функциональному  назначенню. Здесь различают следующие гостиницы:

1. целевые гостиницы, которые включают:

• гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

• гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2. транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3. гостиницы для постоянного проживания.

     Классификация гостиниц по месторасположению:

1. гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2. гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150,200, 250,300 М);
3. гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

     Классификация гостиниц по продолжительности  работы:

1. работающие круглогодично;
2. работающие два сезона;
3. односезонные.

     Классификация гостиниц по обеспечению  питанием:

1. гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
2. гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

     Классификация гостиниц по продолжительности  пребывания гостей:

1. для длительного пребывания клиентов;
2. для кратковременного пребывания.

     Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1. бюджетные;
2. экономичные;
3. средние;
4. первоклассные;
5. апартаментные;
6. фешенебельные.

     Классификация гостиниц по форме  собственности:

1. кондомuнuумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
2. таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

     В данной классификации  российские гостиницы  подразделяются на следующие:

1. муниципальные;
2. частные;
3. ведомственные;
4. смешанной собственности;
5. общественных организаций;
6. с участием иностранного капитала.

Глава 2. Требования государственного стандарта  к оборудованию, оснащению и услугам   гостиницы «3 звезды». 
 

1.  Здание и прилегающая  к нему территория   

Вывеска:

• освещаемая или светящаяся

Вход  для гостей:

в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

• аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

стационарный  генератор, обеспечивающий основное освещение  и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение  не менее 24 часов

Водоснабжение:

горячее от резервной системы ГВС на время  аварии, профилактических работ

наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)

Лифт  в здании:

более трех этажей

Время ожидания лифта (при наличии):

не более 45 сек.

Круглосуточная  работа лифта

Телефонная  связь из номера:

внутренняя  и городская в 100% номеров

внутренняя, городская, междугородная и международная  в 100% номеров

городской, междугородный, международный

3. Номерной фонд

Мест  в одно/двухместных номерах не менее

100%

Многокомнатные  номера или номера, которые могут  быть соединены

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться  и использовать все оборудование и мебель 

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м²  не менее

однокомнатного  одноместного

12

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна  или душ):

100% номеров

4. Техническое оснащение

Отопление

Вентилятор (в районах с жарким климатом)

Термостат для индивидуальной регулировки  температуры

5. Санитарные объекты  общего пользования

Туалеты:

• вблизи общественных помещений
• Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

6. Общественные помещения

Общественные  помещения должны иметь 

мебель  и другое оборудование,

соответствующее функциональному назначению помещения

Площадь холла не менее :

• 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го,  максимальная площадь может не превышать 80 м²

Служба  приема и размещения с зоной для  отдыха и ожидания с соответствующей  мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

Декоративное  озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

Индивидуальные  сейфовые ячейки для хранения ценностей  гостей 

Вешалки в холле и в общественных помещениях

Ковровое  покрытие (ковры) в коридорах

7. Помещение для  предоставление услуг  питания

Ресторан  или другие типы предприятий питания

8. Услуги

Служба  приема - круглосуточный прием

(В  домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения  допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств  размещения с оказанием оздоровительных  услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)

Вручение  корреспонденции гостям

Поднос  багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

по просьбе

Утренняя  побудка (по просьбе)

Ежедневная  уборка номера горничной, включая заправку постелей

Смена постельного белья

один  раз в три дня

Смена полотенец:

Ежедневно

Стирка  и глажение:

исполнение  в течение суток

Глажение: предоставление утюга, гладильной доски

Химчистка: исполнение в течение суток

Мелкий  ремонт одежды

Автомат для чистки обуви

Почтовые  и телеграфные услуги

Хранение  ценностей в сейфе администрации

Хранение  багажа

Обмен валюты или прием платежей по кредитным  картам

Вызов такси

Бронирование  и/или продажа билетов на различные  виды транспорта

Туристские  услуги

туристская  информация

Медицинские услуги:  

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

9. Услуги питания

Обслуживание:

• возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)
• предоставление завтрака (7.00-10.00)
• Обслуживание в номере:

в часы завтрака

меню  завтрака в номере

10. Требования к персоналу  и его подготовке

Письменные  стандарты для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать  квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии –  сектор «Гостиницы» 

Внешний вид персонала:

Форменная одежда, служебные значки 

Глава 3. 3-звёздные отели на региональном и отечественном  туррынках 

 В среднем  более половины гостиниц в  мире имеют три-четыре звезды, пятизвездных гостиниц около  15% и приблизительно 25% гостиниц имеют  одну-две звезды. В Российской  Федерации обязательная сертификация  услуг гостиниц была введена  Госстандартом РФ в июле 1995 г  В соответствии с Государственным  Стандартом Российской Федерации  (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц»  все гостиницы делятся на пять  категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО  ГОСТ содержит требования, предъявляемые  ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся  для разных категорий. Следует  заметить, что требования российского  стандарта по очень многим  параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора  ВТО. Но его суть - зависимость  категории гостиницы от качества  оборудования и разнообразия  предоставляемых услуг полностью  соответствует сути классификатора  ВТО. Порядок проведения сертификации  услуг гостиниц установлен «Правилами  сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц», утвержденными  постановлением Госстандарта России  от 14 октября 1994 г. № 18 В соответствии  с этим постановлением сертификация  услуг гостиниц осуществляется  органом по сертификации, аккредитованным  в установленном порядке и  зарегистрированным в Госстандарте  РФ. Срок действия сертификата  устанавливает орган по сертификации  с учетом результатов оценки  гостиничной услуги, но не более  чем на три года. После выдачи  сертификата не реже одного  раза в год проводятся инспекционные  проверки и, в случае выявления  нарушений, действие сертификата  может быть приостановлено или  даже прекращено. Все услуги по  проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе  в соответствии с государственным  тарифом, зависящим от минимального  размера оплаты труда.

На наш взгляд, определенным недостатком большинства  систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому  при проведении сертификации за наличие  бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен.

     Трехзвездный  отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный  выбор для большинства постоянно  путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные  и двухместные как с одной  большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей  с ребенком: обычно это двухместный  номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран  мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в  отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт  и чем больше предоставляемых  дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.