Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Имидж работника сферы туризма

ГОСУДАРСТВЕННОЕ областное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

Среднего ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Ковдорский политехнический колледж»

(ФИЛИАЛ в гп Умба)

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Этика и психология делового общения»

Вариант № 8

Выполнил студент

3110 учебной группы 3 курса

Тропин Алексей Юрьевич

Проверил

____________________________________

(должность, ученая степень, ученое звание)

Г. М. Зайцева

Оценка ___________________________

Подпись преподавателя _______________

«_______» ___________________20____г.

умба

2011

Содержание.

Введение………………………………………………….…………………………………3

Понятие имиджа……………………………………………………………………….3
Профессиональная деятельность в сфере туризма, ее особенности………...…..5
Внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма……………………7
Необходимые деловые и личностные качества работников в сфере туризма...9

Заключение……………………………………………………………………………….21

Использованная литература…………………………………………………………....23

Введение.

Современный этап развития экономики нашего государства ознаменован бурным ростом сферы сервиса и туризма. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Через удовлетворение потребностей людей в социально-культурных услугах происходит духовное возрождение общества, поэтому проблема подготовки квалифицированных кадров для данной сферы имеет особую социальную значимость.

В сфере СКСиТ (социально - культурного сервиса и туризма) весьма важен общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. Для того, чтобы работники сферы СКСиТ соответствовали новым требованиям к профессиональной подготовке, с ними проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания, т. е. формируют имидж специалиста сферы социально-культурных услуг.

1. Понятие имиджа.

В научных исследованиях, посвященных вопросам управления межличностным взаимодействием, понятие «имидж» определяется как социально-психологический феномен индивидуального, группового или массового сознания в культуре общественных отношений. Он функционирует как образ-представление, в котором соединяются в сложном взаимодействии внешние и внутренние характеристики объекта. Имидж играет важную роль как в сфере массовых коммуникаций, политики, шоу-бизнеса, так и в жизни каждого человека.

Понятие «имидж» универсально применимо к любому объекту, становящемуся предметом социального познания: к стране (международный имидж страны), территории (имидж региона), организации (корпоративный имидж), к человеку (персональный имидж), семье (имидж семьи), профессии, деятельности, проекту, к отдельным потребительским характеристикам материальных объектов (имидж качества) и т.д..

Корпоративный или «организационный имидж» представляет собой образ конкретной организации, сформированный в общественном сознании на основе её деятельности и способов информирования. Корпоративный имидж это форма и способ осознания собственной идентичности организации в социальной и бизнес-среде. Имидж компании оказывает влияние на степень доверия к её деятельности со стороны общественности и является косвенным условием финансовой успешности организации и её конкурентоспособности на рынке.

Важнейшую роль в формировании имиджа компании, наряду с качеством деятельности, играет персональный имидж её руководителя, команды топ-менеджеров и сотрудников. Понятие «имидж человека» обычно обозначает то, как воспринимается человек другими людьми, как он выглядит в глазах других людей, или каково о нем мнение других людей.

По своей природе имидж это психический образ. Как правило, он основывается на стереотипах социального восприятия, воздействует на эмоциональную сферу человека, легко поддается прочтению, влияет на объяснительные механизмы сознания, и, в конечном итоге, на поведение и выбор человека. Он должен быть адекватен внутреннему состоянию человека, направлению его деятельности, социальному уровню, поведению, умению держаться в обществе, восприятию его окружающими, условиям общения (происходящему событию).

Формирование имиджа происходит в процессе межличностной коммуникации. Общаясь с людьми, мы обмениваемся информацией. Часть этой информации мы осознаем, но большая часть остается вне контроля нашего сознания. Между тем, вся информация, которая воспринимается другими в процессе общения с человеком (вербальная, невербальная) формирует его имидж. В понятие «имидж» входит многое - одежда, аксессуары, прическа (для женщин - еще и макияж), манера общения, мимика, жесты, владение голосом. Чтобы создать нужный образ, необходимо учитывать требования дресс-кода и этикета.

Процесс целенаправленного формирования имиджа называется имиджмейкингом, а специалист его осуществляющий – имиджмейкером. Имиджирование - это деятельность по управлению обратными связями и взаимоотношениями в системе «человек-общество-человек», это сфера PR-коммуникаций. Имиджирование, как технология управления производимым впечатлением, требует от специалиста теоретических и практических профессиональных знаний и навыков в очень широкой сфере гуманитарных наук: философии, социологии, психологии, педагогики, акмеологии, этики, этикета, культуры, стилистики моды, дизайна, менеджмента и др.

Однако, для специалиста сферы СКСиТ важно не только обучиться правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему. Поэтому имиджевый самоконтроль поведения является неотъемлемой частью развития и совершенствования самопредъявления личности обществу.

2. Профессиональная деятельность в сфере туризма, ее особенности.

Услуга вообще и туристская услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика туристской услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания туристской услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления туристской услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего туристского цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Туристская услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, туристское предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью туристской услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, туристская услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, туристская услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость туристской услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении туристской услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать туристский продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды туристских услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость туристских услуг влияют группы факторов:

- организация работы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

3. Внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма.

Умение одеваться - это наука и искусство, и этому искусству надо учиться. Для людей, работающих в социально-культурной сфере это умение наиболее важно, ведь от того, какое впечатление они производят, в немалой степени зависит отношение посетителей, клиентов, сотрудников и партнеров к нему самому и к учреждению в целом.

Выбор дневной деловой одежды зависит напрямую от того, где работает человек. Ряд профессий требует униформы - женщины, служащие в армии или милиции, медицинские работники, стюардессы носят строго определенную форму, и для них вопрос дневной одежды не стоит. Людям, работающим «на виду», например, работникам социально-культурного сервиса и туризма, - вопрос «что надеть» приходится решать каждый день.

В настоящее время на многих предприятиях, в том числе предприятиях сервиса и туризма, вводят такое понятие, как «дресс-код».

В сфере туризма есть как офисные работники (менеджеры), так и люди, постоянно работающие за пределами офиса (гиды, экскурсоводы). Для первой категории сотрудников подходят правила, общие для деловых людей:

сотрудник должен выглядеть аккуратно;
причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;
волосы должны быть чистыми;
у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;
у мужчин не должны касаться воротничка;
перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;
у мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;
макияж должен быть пастельных тонов;
ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);
лак бесцветный или светлых оттенков;
драгоценности не должны бросаться в глаза;

Можно носить:

часы;
не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;
мужчинам недопустимо ношение серёг;
у женщин не более одного кольца на руке;
у мужчин - только обручальное кольцо;
во время работы необходимо носить именной знак;
в рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;
обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;
форма должна быть чистой и в хорошем состоянии
для гидов, экскурсоводов больше подойдет удобная одежда, здесь могут быть допустимы спортивная одежда и обувь (если гид, например, работает на Алтае).

Таким образом, рассмотрев облик служащего гостиницы, ресторана, туристической фирмы, служащего сферы сервиса, можно сделать вывод, что некоторые требования к одежде служащих являются общими для всех работников деловой сферы, но в одежде служащих сервиса и туризма существуют также особенности, связанные со

спецификой профессии. То есть, если работник постоянно находится в движении, допустима более удобная одежда, но, естественно, остается актуальным спокойный макияж, отсутствие аксессуаров и т.д.

4. Необходимые деловые и личностные качества работников в сфере туризма.

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить, и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязан, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встреч с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны – это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Всякие указания по работе, замечания и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями.

Таким образом, такт – это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт – это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и одеваться.

Быть самим собой, быть естественным в поведении, обладать чувством меры – в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью.

Самые отталкивающие черты характера – это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная выгода.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения.

Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в сфере туризма должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с партнёрами или клиентами.

В связи со спецификой обслуживания, например, в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.