Интернет-трейдинг. 3

                                             Содержание

1.      Интернет – трейдинг…………………………………………………….3

2.      Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами (понятие, назначение CRM-систем, примеры программных продуктов)………...9

3.      Список используемых источников……………………………………...19

     4. Информационно-справочные ресурсы Internet………………………….20

1.      Интернет – трейдинг

              Трудно  представить, что   в   нынешние   нелегкие   времена   можно, удовлетворив свои основные жизненные потребности,  сэкономить  хоть  немного средств на будущее.Но вот Вы уже  открыли  депозит  в  банке  и  обзавелись кредитной картой. Застраховали свой дом, автомобиль и  собственную  жизнь  в придачу. Если и теперь у Вас еще что-то остается, к  тому  же  Вы  привыкли, чтобы деньги "работали", то добро пожаловать на фондовый рынок.

                 Интернет-трейдинг впервые получил известность в середине 90-х годов как технология, позволяющая  упростить  и  ускорить  процесс  приема  заявок  от частных инвесторов на операции с ценными бумагами, а также  как  чрезвычайно прибыльный  бизнес.  В  конечном  итоге  это  привело  к   пересмотру   ряда экономических  моделей  и  концепций  функционирования  мировых   финансовых рынков  в  целом,  возникновению  принципиально  новой  конкурентной  среды, разработке технологических стандартов,  появлению  новых  игроков,  торговых площадок и финансовых инструментов. 

              Благодаря Интернет-технологиям приобретение ценных  бумаг,  признанное во всем мире  наилучшим  способом  вложения  свободного  капитала,  доступно сегодня   всем   желающим.   В   считанные   секунды   можно    сформировать инвестиционный  портфель,  а   затем   управлять   активами,   получая   без промедления всю  необходимую  информацию  (котировки,  анализ,  прогнозы)  в любой  точке  земного  шара.  Спрос  на  интерактивную   торговлю   акциями, опционами, фьючерсами растет с каждым днем. Все больше банков  и  брокерских компаний  осваивают  новое  перспективное  направление  своей  деятельности. [3,с.74] Трейдинг в сети привлекает потенциального  инвестора  прежде  всего  внешней простотой совершения сделок и низкими тарифами  на  услуги  онлайн-брокеров. При этом, так  же,  как  и  в  реальности,  инвестор  может  воспользоваться полнофункциональным сервисом (full service brokerage), всецело полагаясь  на квалифицированные консультации брокера, или  дисконтным  сервисом  (discount brokerage),  когда  вся  ответственность  за  принятие   торгового   решения перекладывается на плечи инвестора.

                    Онлайновые технологии подоспели как  раз  вовремя  и  оказались  манной небесной для дисконт-брокеров.  Получившаяся  в  результате  этого  симбиоза модель  бизнеса  оказалась  экономически  востребованной  и,   более   того, фактически создала новый рынок услуг.  Интернет-трейдинг,  как  и  любой  И-бизнес, растет за счет  оборота.  Заработала  самодостаточная  цепочка:  чем меньше комиссия и проще технология, тем больше клиентов, а значит  -  больше транзакций,  больше  прибыль,  несмотря  на  то,  что   комиссия   постоянно снижается (в среднем более чем в 5 раз  с  1994  года).  Рядом  с  брокерами сразу появились поставщики финансовой информации,  начали  издаваться  новые журналы,   книги,   проводиться   конференции,   открываться    учебные    и консалтинговые центры и  т.  д.  Возникла  целая  отрасль  услуг.  С  другой стороны, этот бизнес, «расшевелив» новый слой клиентов, привлек на  фондовый рынок массу частных инвесторов. Спрос на акции  неминуемо  толкал  котировки вверх,   поддерживал   высочайшую   ликвидность   и   привел   к    расцвету инвестиционной эйфории. Многие аналитики считают, что  этот  феномен  явился основной причиной подъема американского рынка акций  в  целом  за  последние годы. [2,с.125]

                  Востребованность этого сервиса со стороны потребителей  подтверждает  и реакция фондового рынка. Например, именитый брокерский  дом  Charles Schwab еще  несколько  лет  назад  был  аутсайдером.  Вовремя  уловив  тенденцию  и переориентировавшись на предоставление услуг в  режиме  онлайн,  он  в  1996 году  стал  ведущим  Интернет-брокером  в  мире.  Сейчас   Charles   Schwab обслуживает около 3,3 млн. инвестиционных счетов, совершая порядка 180  тыс. транзакций в день.  В  1999  году  он сохранил  лидирующее положение, но испытал сильнейшее давление со стороны молодых  и  агрессивных конкурентов. Как следствие, акции  Charles  Schwab заметно подешевели за 1999 год. Несмотря на это, его капитализация  почти  в два раза превышает аналогичный показатель  крупнейшего  (пока  оффлайнового) инвестиционного банка Merrill Lynch.

                  Ряд аналитиков акцентируют внимание на спекулятивном характере операций многих частных инвесторов и  считают,  что  деньги,  пришедшие  на  рынок  в результате рассматриваемых процессов, крутятся там  чисто  «виртуально».  На самом деле эти  капиталы  реально  работают  на  рост  экономики.  Например, венчурные hi-tech-компании (связь, Интернет, биотехнологии и т.п.)  получили реальный  механизм  заимствования  средств  с   открытого   рынка,   которые оперативно вкладываются в разработки и маркетинг.

                  Отметим,  что  с  внедрением  Интернет-технологий   уменьшилось   время принятия решений и реакции участников на рыночную ситуацию. За счет  резкого роста числа сделок  (пусть  и  небольших  по  объему)  увеличилась  скорость оборота капитала. Сдвиги в структуре инвесторов вкупе с новыми  технологиями привели к изменению характера и  динамики  самих  рынков.  Даже  технические аналитики повсеместно признают, что наработанные модели уже не действуют.

                 Указанные факторы приводят к новым экономическим концепциям  и  моделям бизнеса. Мировые финансовые рынки активно  переходят  к  "розничной"  модели развития, переориентируя свою инфраструктуру на индивидуального инвестора.

                  Новые принципы организации торгов требуют разработки новых инструментов и правил их обращения. В США и в Европе  резко  ускорился  процесс  создания новых торговых площадок, в том числе альтернативных торговых систем (ATS)  и сетей электронной связи (ECN), возросла конкуренция между ними. [4, с.210]

                  Так как Интернет позволяет предоставить клиенту в одной  точке  доступа практически  неограниченный  набор  интерактивных  сервисов,   то   развитие бизнеса  (и  Интернет-трейдинга  в  частности)  идет  на   основе   принципа «функциональной полноты».  Компании  стремятся  объединить  на  своем  сайте настолько полный комплекс услуг  -  банковских,  инвестиционных,  страховых, информационных, чтобы клиенту не  было  необходимости  обращаться  в  другие фирмы.

                 Финансовая  компания,  предоставляющая  такой  полномасштабный  сервис, фактически  получает  возможность  контролировать  все   денежные   операции клиента, начиная от займов на  покупку  недвижимости  и  кончая  пенсионными схемами. Поэтому быстрыми темпами  идут  процессы  интеграции  технологий  и бизнеса, резко ускорилось создание альянсов  между  провайдерами  финансовых данных,  брокерами,  электронными  банками,  страховыми  компаниями  и  т.д. Например, американский Интернет-брокер Е*Trade купил  в  1999  году  за  1,8 млрд. долларов Telebanc Financial. Это учрежденный  еще  в  1989  крупнейший американский банк, действующий исключительно  в  Сети.  Он  был  известен  в частности  тем,   что   благодаря   минимизации   накладных   расходов   мог обеспечивать очень высокую ставку депозита. [1, с.94]

                 Многие брокеры стали партнерами, либо собственниками  ECN  и  развивают свои собственные ATS, а ведущие поставщики финансовой  информации  стремятся включить  исполнение  ордеров  в  число  своих  услуг.  Например,  провайдер GlobalNet Financial заключил стратегический альянс с сетью  NexTrade,  купив ее торговую платформу и получив доступ ко  всем  ее  рынкам.  Тем  самым  он добавил к своим уникальным информационным возможностям услуги  по  Интернет-трейдингу.  Datek  владеет  электронной  сетью  Island   и   таким   образом обеспечивает своим клиентам возможность  торговли  акциями,  котируемыми  на NASDAQ, после закрытия официальной торговой сессии. Смысл всех таких слияний – не только в  диверсификации  деятельности  и сокращении накладных расходов  (весь  сервис  «живет»  в  Сети).  Интеграция сервиса приведет к взаимному расширению клиентской базы каждой  из  услуг  и ускорит развитие бизнеса в целом.

              Главная особенность Интернет-трейдинга — простота совершения операций. Это позволяет привлечь к работе  на  фондовом  рынке  абсолютно  новые  слои инвесторов (в основном частных и мелких инвесторов), которых пугала  сложная процедура работы с брокером и которые не представляли большого интереса  для брокера,  как  клиенты,  из-за  высоких  издержек  на  их  обслуживание. 

                   Именно реальная возможность резко повысить оборот за  счет  увеличения количества  клиентов  при   незначительном   увеличении   расходов   на   их обслуживание  стимулирует  практически  все  крупные  и  средние  российские брокерские компании  заявлять  о  намерении  в  ближайшее  время  предлагать услуги  Интернет-трейдинга  для   своих   клиентов.  

                    В отличие от рынка ценных бумаг, где для  получения  ощутимой  прибыли требуется немалый  начальный  капитал  и  длительный  срок,  валютный  рынок (FOREX)  дает  шанс  многомиллионной  армии  мелких  и  средних  инвесторов. Минимальный  страховой  депозит,   возможность   использования   "кредитного плеча", динамичность рынка  позволяют  рассчитывать  на  быстрый  и  крупный выигрыш. Вместе с тем необходимо постоянно отдавать себе отчет  в  том,  что высокая доходность операций на  фондовом  и  валютном  рынках  сопряжена  со столь  же  высоким  риском  потерять  все.  Поэтому  в  процессе  постижения премудростей   интернет-трейдинга   очень   часто   вы   будете    встречать предупреждение  о   том,   что   спекулятивные   финансовые   рынки   нельзя рассматривать в качестве объекта для приложения последних сбережений. [5,с.146]

                    Немаловажным  является  и  правильный  выбор   рыночного посредника.

Сегодня, когда конкуренция среди интернет-брокеров  многократно выросла,  а активность инвесторов существенно упала, инвестиционные компании делают  все возможное, чтобы  создать  своим  клиентам  наиболее благоприятные  условия работы на фондовом рынке.

              Буквально за несколько лет среда  и  условия  функционирования  мировых рынков капитала кардинально изменились. Основными  факторами, влияющими  на происходящие процессы, являются:

  - превращение  Интернет  в  глобальную  распределенную  среду   финансовых транзакций и инвестиций, доступ к которой осуществляется из  любой  точки мира  при  наличии  минимальных  аппаратных   и   программных   ресурсов. Финансовые рынки работают круглосуточно и перемещаются в  Сеть,  а  биржи переходят на полностью электронные технологии торгов;

  - повышение информационной прозрачности рынков. В настоящее  время частный инвестор  за  разумную  плату  (а  часто  и  бесплатно)  имеет  доступ  к качественным  финансово-информационным  сервисам  (котировкам,  новостям, отчетам компаний, исследованиям,  рекомендациям,  средствам  технического анализа), которые ранее были доступны лишь  крупным  брокерам,  банкам  и другом институциональным инвесторам;

- развитие механизмов и технологий маржевой  торговли,  ориентированных  на мелких инвесторов, снижение для них «планки входа»  на  рынок,  появление дисконт-брокеров, упрощение механизмов доступа к рынкам. Как следствие  — феноменальный  рост   числа   новых   игроков,   обеспечивших   повышение ликвидности рынка в целом;

- взрывной рост телекоммуникационных сетей, резкое  увеличение  мощности  и удешевление  персональных  компьютеров,  снижение  стоимости  доступа   в Интернет;

- рост числа эмиссий вновь организуемых компаний. В Америке, а  затем  и  в мире, пошла волна IPO-мании (IPO (Initial  Public  Offerin)  -  первичное публичное размещение  акций  эмитента).  Это  стало  возможным  благодаря

появлению ажиотажного спроса  на  эти  бумаги  со  стороны  потенциальных

частных инвесторов. 

2.      Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами (понятие, назначение CRM-систем, примеры программных продуктов).

         Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. [http://www.crmonline.ru]

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.

Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов. [http://www.cpress.ru]

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

        фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

        операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность;

        хранилище данных;

        аналитическую подсистему;

        распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы СRM - систем

1.      Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

2.      Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3.      Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям:

        управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation);

        управление маркетингом;

        управление клиентским обслуживанием (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Классификация по уровням обработки информации:

        операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам;

        аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты);

        коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом.

Функции СRM - систем

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность продаж :

в том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами :

в том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales) :

в том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

Управление временем :

в том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов :

в том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга :

в том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства :

в том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

Функциональность интеграции с ERP :

в том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

Функциональность синхронизации данных :

в том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли:

управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж :

в том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Виды CRM

CRM обычно разделяют на следующие виды:

- операционный CRM;

- аналитический CRM;

- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества)

Что дает внедрение CRM технологий :

В отделе продаж

Увеличение прибыли

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличивается вероятность заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

Снижается текучесть кадров

Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

В маркетинге

Направленный маркетинг

Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)

Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет

Интернет является одним из эффективных и переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

В поддержке клиентов

Снижение издержек на службу поддержки

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использо- вания базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Хороший сервис способствует повторным покупкам

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Служба поддержки может приносить прибыль

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

3.      Список используемых ичточников

1.      Кобелев О. Особенности развития маркетинга в среде Интернет. //Маркетинг.-2002.-№ 2. - С.23-33.

2.      Информационные системы и технологии в экономике и управлении: Учебник / Под ред. В. В. Трофимова. – М.: высшее образование, 2006. – 480 с.

3.      Информационные технологии в маркетинге: Учебник для вузов / Под ред. проф. Г. А. Титоренко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 335с.

4.      Кубахов П. Маркетинговые исследования в Интернет. //Маркетинг. - 2001.