Исследование и проектирование подсистем управления сбытом в организации ЗАО «СТРОЙМЕХТРАНС»

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального  образования Московской области

«Международный  университет природы, общества и человека

«Дубна»

ФИЛИАЛ  «КОТЕЛЬНИКИ» 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА  
 

     Тема:  Исследование и проектирование подсистем управления сбытом в организации ЗАО «СТРОЙМЕХТРАНС» 
 
 

ФИО студентки     Титова Наталья Александровна                                                          

Группа   _ГМУ- 464___    Специальность Государственное и муниципальное управление

Дисциплина              Исследование систем управления_______________

Руководитель            кандидат технических наук, доцент /______________ / А. Артёмов/ 
 
 
 
 
 
 

Котельники

2011

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель  курсовой работы

     ________________А.С. Артёмов

(подпись,  инициалы, фамилия)

     «   »_             _ 2011 года  
 

ЗАДАНИЕ

на  курсовую работу студентки 

Титовой Натальи Александровны

          Тема работы:  Исследование и проектирование подсистем управления сбытом в организации ЗАО «СТРОЙМЕХТРАНС» 
 
 

      Целевая установка: осуществить исследование и проектирование подсистем управления сбытом в организации ЗАО «СТРОЙМЕХТРАНС»  
 
 

Вопросы, подлежащие разработке (исследованию):

Что такое  АЗС?

Принципы  работы АЗС.

Что такое  «сбыт»  на АЗС?

Команда игроков.

Анализ проблем  связанных со сбытом на АЗС.

Стратегия совершенствования  АЗС. 

Основная  литература:

1. Справочные материалы АЗС
2. Правила эксплуатации АЗС
3. Экономическая газета. №27,32,39,72 (2010),7 (20011)
4. Дафт Р.Л. Менеджмент - СПб.: Издательство "Питер" 2000г.
5. http://www.informationweek.com/
6. http://www.siliconstrategiescom/

     Срок  предоставления работы    __________________________

     Дата  выдачи задания                  __________________________

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель  курсовой работы

     ________________А.С. Артёмов

(подпись,  инициалы, фамилия)

     «   »_             _ 2011 года

ГРАФИК

подготовки  и оформления курсовой работы

на тему:

Исследование  и проектирование подсистем управления сбытом в организации ЗАО «СТРОЙМЕХТРАНС» 

Студентки: Титовой Натальи Александровны 
 

      ____________________ Титова Н.А.

      «___» _______________ 200__ года

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель  курсовой работы

     ________________А.С. Артёмов

(подпись,  инициалы, фамилия)

     «   »_             _ 2011 года

ПЛАН 

курсовой  работы на тему: Исследование и проектирование подсистем управления сбытом в организации ЗАО «СТРОЙМЕХТРАНС»

       студентки : Титовой Натальи Александровны 
 
 

        «___» ________________ 20__ г.

Введение 

     Автомобилизация нашей страны сегодня идет небывалыми темпами: пробки на московских дорогах стали притчей во языцех, а слова классика насчет двух бед России вспоминаются все чаще и в основном в связи с дорогами и их качеством. А между тем ожидаемый и быстрорастущий спрос на корм (горюче-смазочные материалы, ГСМ) для "железных коней" в короткое время сформировал у нас новый для нашей страны сегмент рынка - автозаправочные станции (АЗС). Новый не только в смысле экономических реалий (вся наша рыночная экономика новая), но и в отношении торговых форматов: сегодняшняя АЗС - это не просто пункт продажи бензина, она постепенно берет на себя функции торгового центра, станции техобслуживания и предлагает ряд других сервисов. Разумеется, для обеспечения работы такого весьма специфического предприятия розничной торговли необходимы и соответствующие информационные технологии. Каков же сегодня этот рынок и обеспечивающие его деятельность ? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 1. 

     Вчера. Какими были автозаправки еще сравнительно недавно, 15-20 лет назад, многие из нас хорошо помнят: весьма относительной чистоты строения с не очень прибранной территорией, большими очередями автомобилей и ненавязчивым сервисом, объем которого определялся настроением персонала. Кассовый аппарат, ворох бумажных талонов с синими печатями и сильный запах бензина. По мере становления отрасли, возникновения вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК) и формирования отечественных нефтебрендов ситуация в этой сфере стала быстро меняться.

     Сегодня этот сегмент розничного рынка и одновременно один из элементов ВИНК, по признанию многих экспертов, находится у нас в начальной стадии развития. Которая, впрочем, отражает соответствующую стадию дорожного строительства: так, по методике Мирового банка, в России при ежегодном увеличении ВВП на 7% должно строиться до 17 тыс. км новых дорог, т. е. в 10 раз больше, чем сегодня. Однако эксперты из Государственной академии специалистов инвестиционной сферы Александр Шнайдер и Олег Амуржуев считают, что расширения строительства новых автодорог следует ожидать в ближайшем будущем, при этом появление новых трасс потребует сооружения вдоль них станций с дополнительными сервисными структурами: магазинами, кафе, ресторанами, мотелями и пр. Названные эксперты приводят следующие цифры: "после распада Советского Союза парк легковых автомобилей России увеличился более чем в 2,5 раза. Темпы его роста в среднем превышали 12% в год. Для сравнения: в странах Восточной Европы этот показатель составлял 5,4%, а в Западной Европе - всего 2%. В дальнейшем среднегодовой прирост российского автопарка прогнозируется на уровне 8%. Если в 2005 г. общее число автомобилей составляло ориентировочно 26,7 млн. ед. (в том числе 23,4 млн. - легковые машины), то в 2010 г. ожидается увеличение их числа до 35-38 млн. ед. (из которых 30-33 млн. - легковые машины). Ускоренный рост автопарка вызовет столь же стремительный рост числа заправочных станций. Большая территория страны также требует новых станций для обеспечения розничных продаж топлива вдоль дорог разных уровней. На сегодняшний день насыщенность автозаправками в России недостаточна и отстает от ведущих стран мира"*1. В центральных районах страны их в среднем насчитывается по 300 на область (лишь в Подмосковье существенно больше). А всего по стране порядка 40 тыс. АЗС. И хотя динамика роста их количества весьма велика (как отметил Петр Дриганец, ежемесячно в каждой области строится пять новых АЗС), до уровня развитых стран нам еще далеко: в том что площадь страны почти в 70 раз меньше нашей, а в США их численность составляет около 200 тыс. Александр Федин привел оценки аналитиков, согласно которым общий объем российского рынка нефтепродуктовой розницы в январе - августе 2006 г. составил 143,7 млн. т.

     Рынок АЗС Москвы и Московской области  более близок к насыщению, чем  по России в целом, - здесь насчитывается свыше 900 автозаправок. При этом почти 550 АЗС принадлежат 19 компаниям, т. е. представляют собой развитые сети по торговле нефтепродуктами. В среднем за день одна АЗС отпускает от 20 до 40 т ГСМ (в зависимости от количества топливораздаточных колонок, ТРК).

     В США и Европе АЗС - очень востребованный сегмент розницы, так как часто это единственное место, где можно купить еду и другие необходимые товары после 22:00, когда все остальные магазины закрыты. В России в последнее время тоже все большее значение приобретают магазины при АЗС, которые, как раз и требуют первоочередной автоматизации. Это, несомненно, повлечет за собой выход на рынок АЗС сетевых розничных компаний. Для торговых сетей такого масштаба наиболее востребованными будут системы, предназначенные для среднего сегмента бизнеса, способные обслуживать большое количество магазинов с широким ассортиментным портфелем и относительно высокой оборачиваемостью.

     Некоторые московские АЗС уже располагают  и вполне современными мини-маркетами, где помимо готовых продуктов продают и различные пирожки, выпеченные здесь же, в кафетерии. Недавно я поймала себя на мысли (впрочем, почему на мысли - на вполне конкретных действиях), что, даже не имея машины, захожу в магазинчик на расположенной рядом заправке ТНК-ВР уже не первый раз - именно из-за свежей и вкусной выпечки.

     Однако  на сегодняшний день в России эффективность  и доля сопутствующего бизнеса в  общем объеме услуг значительно  отстают от этих показателей западных АЗС. И, как считает Михаил Шурыгин, тут есть объективные причины: если в развитых странах торговля топливом была изначально неразрывно связана с оказанием других розничных услуг автомобилистам, то у нас в силу других приоритетов в экономическом развитии в прошлом веке услуги по продаже топлива были обособлены от других видов деятельности, связанных с автомобилями. "Нынешнее отставание в этом сегменте, - отметил он, - не означает, что мы не умеем работать, просто географические, демографические и экономические условия в России сильно отличаются от западных, и ожидать, что их бизнес-модели дадут сразу аналогичные вклады в экономику АЗС, было бы слишком самонадеянно".

     Завтра. Чтобы заглянуть в завтрашний день наших АЗС, достаточно съездить за границу: пройдет совсем немного времени, и многое из того, что есть у них, появится и у нас.

     За  рубежом подавляющее большинство  автозаправок имеют пристанционные магазины и оказывают дополнительные услуги, которые приносят их владельцам в настоящее время до 60% дохода (реализация топлива - только 40%). Так, в Германии 15,7 тыс. из почти 16 тыс. заправок - с магазинами, годовой оборот которых достигает 8 млрд. евро; в целом по Европе на пристанционные автомойки приходится в среднем 14-16% от прибыли всей АЗС. Вполне возможно, что в ближайшем будущем доходы сервисной составляющей автозаправочного бизнеса возрастут до 80%*1.

     Заправочные комплексы, расположенные на трассах, предлагают, как правило, более широкий  перечень услуг. Некоторые из них  помимо кафе и ресторана имеют  в своем составе мотель, где за небольшую плату можно отдохнуть, принять душ, посетить бар. В последнее время такие АЗС стали включать в ассортимент сервисов информационные услуги и доступ в Интернет, в том числе беспроводной. При высокой конкуренции для привлечения клиентов операторы используют и нетрадиционные методы. Например, на одном из канадских шоссе работает станция, к которой примыкает маленький зоопарк; водители с детьми стараются заправляться именно здесь. Возле другой станции (на этом же шоссе) разместилась пекарня, предлагающая огромный ассортимент выпечки с яблоками. Так что направления развития здесь определяются не только законами бизнеса, но и наличием фантазии и выдумки. 

     Выводы

     Итак, главное предназначение автозаправочной  станции - продажа ГСМ, и для этого  требуется специальное оснащение: здесь должны быть резервуары для топлива, соединенные продуктопроводами с топливораздаточными колонками (со специальными управляющими ИС). Это основное оборудование снабжается соответствующими контрольно-измерительными приборами (системы измерения параметров нефтепродуктов); для обеспечения работы магазина или кафе устанавливается соответствующее торговое оборудование (холодильники, прилавки, стеллажи), оснащаются кассовые узлы (кассы, сканеры, картридеры и пр.).

     Кроме того, розничная торговля нефтепродуктами, как вид бизнеса, имеет свои специфические  технологические процессы. Главный  из них, по мнению Михаила Шурыгина, - процесс работы с наливом жидкости (или газа). Особенности изменения  различных характеристик жидкостей в зависимости от внешних условий, трудности их измерений при отпуске порождают специфические требования к системам автоматизации бизнес-процессов на АЗС. Эти требования, с одной стороны, призваны обеспечить допустимые погрешности в коммерческом учете, а с другой - снизить возможность злоупотреблений персонала, часто хорошо осведомленного в физических свойствах жидкого топлива.

     Следует отметить и некоторые другие особенности  деятельности АЗС: режим работы 24х7х365; применение разнообразных форм оплаты, в частности при работе с корпоративными клиентами (талоны, ведомости, топливные карты). Кроме того характерной чертой современного автозаправочного бизнеса является то, что торговые точки размещены на больших, иногда на огромных расстояниях друг от друга и организовать эффективное управление ими за счет личного присутствия невозможно. Поэтому встает проблема оперативного сбора объективной (т. е. полученной с минимальным влиянием человеческого фактора) информации. "Не секрет, что здесь имеются и «наследственные болезни». Так, некоторые владельцы бизнеса до сих пор считают, что можно платить операторам АЗС "для виду", так как остальное они "заработают сами". В результате это весьма негативно сказывается на бизнесе. Способов и вариантов такого "заработка" очень много, однако в конечном счете это приводит к снижению прибыли и потере клиентов".

     возникновение в последнее время сетей АЗС  обнажило и такую проблему, как  наличие в сети станций, значительно  различающихся по уровню оказываемых  услуг и технической оснащенности (от простых АЗС с минимальным набором услуг и устаревшим оборудованием до современных АЗС, имеющих интеллектуальные ТРК, мойку, автосервис, а также магазин и кафе). При создании сети АЗС (например, при покупке близлежащих заправок) часто обнаруживается, что на разных станциях имеется большое количество не интегрированных между собой ИС, выполняющих схожие функции.

     Иными словами, особенности самого бизнеса  и его сегодняшнего этапа (формирование сетей АЗС) выдвигают специальные  требования и к информационным системам, применяемым здесь.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 2. 
 
 

ИС  для АЗС - какая  она?

     Собственно  говоря, требования к системе для  автоматизации АЗС (точнее - сети АЗС) во многом совпадают с требованиями к ИС для других торговых предприятий.

     В общем виде критерии выбора такой системы можно сформулировать так: эффективность, цена владения, надежность, стоимость, состав АЗС (наличие или отсутствие магазина, сервиса и пр.). "При этом решения для управления продажами топлива совсем не обязательно должны быть теми же, что используются в магазинах при АЗС, - считает Артем Киракосьян. - Однако в случае внедрения одной ИС для покрытия обеих потребностей отпадает проблема интеграции". И результаты продаж фасованных нефтепродуктов, осуществляемых в магазине (масла, автокосметика, присадки и пр.), будет гораздо легче консолидировать с результатами продаж наливных ГСМ.

     Важно также, чтобы система имела соответствующий  функционал для учета нефтепродуктов - он обладает своей спецификой. Количество нефтепродуктов, поступающих на АЗС, измеряется в килограммах, а реализуется в литрах (так называемый объемно-массовый учет). "Пересчет осуществляется по специальным алгоритмам, - подчеркивает Сергей Бережной, - потому что плотность топлива зависит от многих условий, в частности от его температуры и некоторых других факторов. Кроме того, нередко происходит смешивание топлива из разных партий, полученных, в свою очередь, по разным ценам и от разных поставщиков, - значит, необходимо иметь возможность все это учесть и отразить в системе".

     Если это сеть АЗС, то к системе управления предъявляются дополнительные требования. "Крупные предприятия нефтепродуктообеспечения, - отметил Александр Федин, - традиционно обладают вертикальной структурой управления: головной офис, региональные подразделения и территориально распределенная сеть АЗС. Система автоматизации должна учитывать такую специфику бизнеса и иметь архитектуру, позволяющую осуществлять управление всей сетью централизованно, из головного офиса".

     Поскольку расширение бизнеса в данном сегменте происходит за счет увеличения числа АЗС в сети (с "расползанием" их от центра управления то, как считает Михаил Шурыгин, "помимо поддержки суммарных по сети объемов данных по транзакциям на одно из первых мест выходят критерии поддержки целостности сетевой инфраструктуры из множества обособленных, территориально распределенных бизнес-объектов с самыми разнообразными каналами связи между собой".

     Еще одно важное требование, обусловленное  удаленностью объектов, - высокая надежность. "Это связано с тем, что простой АЗС обходится дорого, - подчеркивает Сергей Бережной, - а среда, в которой они работают, довольно агрессивна (как с точки зрения человеческого фактора, так и в плане условий эксплуатации - перепады температур до 50-60 , нестабильность подаваемого на электрооборудование напряжения и т. д.). Кроме того, предъявляются высокие требования к эргономике и простоте интерфейса - оператор системы работает в условиях больших нагрузок, поэтому пользовательский интерфейс должен максимально способствовать уменьшению вероятности появления ошибок при вводе данных или при оценке отображаемой информации. Наконец, крайне важна консолидация данных от отдельных АЗС в едином центре: без полной картины эффект от автоматизации заметно снижается. Консолидация дает возможность более оперативно и эффективно управлять всей сетью: например, если в период пиковой нагрузки на одних АЗС есть недостаток топлива, а на других - избыток, то именно точное знание ситуации на отдельных автозаправках позволяет быстро решить проблему. Консолидация информации создает фактическую базу для анализа работы сети АЗС в разных разрезах, оптимизации отношений с поставщиками, корпоративными клиентами, улучшения планирования и т. д.".

     Надо  также подчеркнуть, что именно возможности  консолидации позволяют пресечь  некоторые формы злоупотреблений. Объясняется это следующими обстоятельствами. Если раньше злоупотребления носили преимущественно технический характер и были связаны с недостатками оборудования (неточность учета топлива в резервуарах и ТРК позволяла получать несколько десятков литров "лишнего" топлива, сбои оборудования или неконтролируемые отключения также давали возможность списать потери топлива на технику и т. д., что до сих пор является причиной той "наследственной болезни", о которой говорил выше Александр Федин), то в последнее время точность и надежность оборудования повышаются (особенно на новых АЗС). "Современные системы автоматизации, - считает г-н Бережной, - позволяют с высокой точностью отследить время и причины останова/сбоя техники, зафиксировать возможные потери; кроме того, эти системы ведут историю всех технологических и финансовых операций, позволяют восстановить последовательность действий оператора вплоть до выписки чека (т. е. до отдельного отпуска товаров). Информация о текущей работе АЗС может отправляться в офис без ведома оператора станции (по регламенту, заданному менеджером в центральном офисе). Все это резко сужает возможности "технических" злоупотреблений. Поэтому растет доля злоупотреблений, связанных с недостатками в постановке бизнес-процессов. Например, мошенничество с талонами, с документами приходов-расходов (часто используется, когда реализуется стороннее топливо, особенно в джобберских сетях, работающих по франчайзинговым схемам). Другими словами, в настоящее время все большее количество злоупотреблений перемещается из разряда технических в разряд организационных, и тут как раз важны системы учета, которые сводят воедино процессы всей сети АЗС (технологические, торговые, финансовые операции как на отдельных заправках, так и в сети АЗС и на связанных с ними нефтебазах). Именно при наличии такой единой системы становится возможным увидеть каналы потерь и пресечь координированные действия злоумышленников".

     Как слабое место некоторыми экспертами отмечается "промежуток" между  системой управления и ТРК. "Не секрет, что к ТРК можно подключиться, - пояснил Петр Дриганец. - Но качественная система управления фиксирует все незаконные наливы, поскольку берет информацию непосредственно от колонки, в нее "зашита" система защиты от проникновения, и все проникновения фиксируются. Современные системы автоматизации обязательно обладают такой защитой. Еще одна проблема, хорошо знакомая владельцам супермаркетов, - не пробивая чека, кассир отдает товар покупателю. В нашей системе она решена путем интеграции системы видеонаблюдения с системой управления, включающей распечатку чеков. Все строки чека становятся видны по мере их появления и могут быть отслежены в любой момент".

     Актуальность  организации видеонаблюдения подтвердил и Артем Киракосьян: "В этой области достаточно интересное решение  предлагает компания "Кристалл-Сервис", продвигающая на рынок решение Set Oil - систему событийного видеонаблюдения, позволяющую контролировать все бизнес-процессы станции. Эта система способна фиксировать как тревожные события, так и вполне обыденные для функционирующей станции процессы. Мы применили это решение в одном из наших проектов - при автоматизации сети АЗС Neste (Санкт-Петербург, 35 автозаправок)". 
 

Глава 3. 

     Компания  «НЕОТЕК» является одним из крупнейших сбытовых предприятий  ЗАО «Строймехтранс»  и его официальным дилером  в Центральном Федеральном округе.

       В управлении предприятия находится сеть из 34 АЗС под брендом «НЕОТЕ» расположенных в Москве и в  Московской области.

       Предприятие реализует нефтепродукты  производства «МНПЗ», «Рязаньнефть»,  «Подольской НБ», «Солнечногорск»  и т.д. оптом и в розницу  через сеть АЗС и нефтебазы, а также - транзитом с НПЗ. Предприятие осуществляет лабораторный контроль качества нефтепродуктов и сопутствующие услуги на АЗС.

       ЗАО «Строймехтранс» ориентировано  на реконструкцию и строительстве  АЗС, превращение их в автозаправочные  комплексы, реализующие все виды бензинов и специальный автомобильный газ. Особое внимание уделяется сопутствующему сервису, развивается система минимаркетов. Современная заправочная станция  «НЕОТЕК»- это качество обслуживания европейского уровня, удобство, комфорт и безопасность.

       Предприятие ведёт непрерывную  работу с клиентами: проводятся  региональные и федеральные акции,  направленные на увеличение продаж  и усиление лояльности клиентов. Победителями акций стали многие  жители  Москвы и области. Они  могли не только заправлять автомобили качественным топливом и получать на АЗС сервис высокого уровня, но и выигрывать прекрасные призы: путёвки, автомобили, товары для дачи и туризма и многое другое.

       Предприятие проводит активную  политику благотворительности. Её  направлениями стали: помощь ветеранам Великой Отечественной Войны, помощь детским домам, объектам храмовой архитектуры Ярославля.

       Серьёзные шаги при оказании  благотворительной помощи детским  домам были сделаны в 2010 и  2011 годах. В 2010 году на АЗС  области  впервые прошла акция под названием "Новогоднее чудо", в ходе которой было собрано более двух миллионов рублей. Сумма более чем в 700 000 рублей в итоге была вручена детскому дому в городе Воскресенск.В 2011 году акция была организована уже на федеральном уровне. По итогам акции состоялся праздник для воспитанников детского дома, а его руководству вручён сертификат на сумму более миллиона рублей на нужды детей.