Федеральное агентство по образованию

       Филиал  ГОУ ВПО Волго-Вятской академии государственной службы

       в г. Рыбинске ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

       Контрольная работа

       По  курсу: «Управление качеством»

       Вариант № 1 
 
 
 

       Рыбинск 2011

                                                            Содержание 

       1. История возникновения и развития качества 

       Уровень развития современного производства, наличие большого количества однотипных предприятий в различных  отраслях, требует повышения качества работы и, соответственно, повышение  качества производимой продукции/услуги.  Довольно активно на предприятиях идет разработка программ повышения качества. И, как следствие,  возникла необходимость выработки единых объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. А успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия, поэтому производить качественный продукт - главнейшая задача предприятия.

       За  проблемой качества всегда стоит  потребитель, поскольку именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские  свойства товара и, соответственно, приносит прибыль предприятию.

       В целом, качество – это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.).

       Рис. 1. Пирамида качества

       Необходимо  отметить, что нельзя рассматривать  качество односторонне, только с позиции  производителя и потребителя. Без  обеспечения параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может  быть осуществлена сертификация продукции, то есть ее оценка на соответствие требованиям.

       В настоящее время в условиях довольно жесткой международной конкуренции  большое значнеие придается обеспечению  контроля качесвта продукции. Для чего необходим контроль качества?

       Во-первых, события нескольких последних десятилетий привели к принципиальному изменению ситуации. Как уже говорилось, качество продукции оказалось в фокусе международной конкуренции, а управление качеством стало важнейшей задачей, которую приходится решать компаниям. Выдвижение Японии в ряд экономических сверхдержав в значительной степени явилось результатом революции в сфере качества. Достижение определенного уровня качества всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества, однако, если ранее эта цель редко попадала в поле зрения политических лидеров, то в наши дни положение изменилось кардинальным образом.

       Во-вторых, качество продукции стало неким щитом, защищающим безопасность и здоровье человека, стабильность окружающей среды.

       Несколько ошибочным является утверждение, что  некоторые деятели ХХ века - Шухарт, Деминг, Джуран, Исикава или другие – ввели понятие «качество». В действительности же, управления качеством представляет собой непрерывный процесс, охватывающий тысячелетия.

       Древние китайцы, греки, римляне и другие цивилизованные народы строили дороги, мосты, храмы, корабли. Они создавали шедевры, многие из которых сохранились до наших дней. На протяжении веков искусные мастера совершенствовали навыки, необходимые для производства продуктов питания, одежды и снаряжения для воинов, а также при строительстве жилья для растущего населения.

       Промышленная  революция позволила человечеству осваиваивать промышленное производство и новые технологии. Привычными стали  железные дороги, пароходы, электростанции, автомобили, воздушные суда, бытовая техника и разные диковинные предметы, которым не видно было конца. Все эти разработки требовали определенного контроля качества. Изобретения и инновации являются составной частью истории управления качеством. Процедуры контроля и измерений представляются сегодня естественными. Это относится к таким очевидным для нас понятиям, как гарантия качества, стандартизация, взаимозаменяемость, как законы, охраняющие права потребителя, и многим другим.

       Древние греки внесли гигантский вклад в  развитие самых разнообразных областей человеческой деятельности, включая философию, политику, демократию, литературу, прикладные искусства, математику, науку и технологию. Это произошло потому, что уже в глубокой древности греки стремились к совершенству, то есть к высокому качеству. Это стремление ярко проявилось и в архитектуре - при возведении древних храмов и театров. Для достижения такого высокого уровня качества древние мастера использовали различные управленческие средства и технологии. К первым относится, например, эффективная контрактная система, ограниченная существующим законодательством, подкрепленная системой штрафов и премий, а также некоторыми привилегиями.

       Развитие  стандартизации в различных областях обеспечило основу для многих достижений римлян в менеджменте качества. Стандартизация коснулась единиц измерения, размеров и форм строительных материалов, конструктивных элементов и технологических процессов в строительстве, строительных норм и правил, в результате чего был создан своеобразный жилищный стандарт.

            Организация управления качеством  в римской архитектуре и городском  строительстве была действенной  в условиях сложившейся политической  и социально-экономической системы.  То, что одновременно с распадом  Империи прекратилось использование  стандартов на размеры и формы кирпича не является совпадением. В Средние века стандарты возобновились, но действовали только на ограниченной территории, то есть являлись местными. Допустимые размеры кирпичей устанавливались местными органами власти, а так как единицы измерения всегда основывались на соотношениях частей человеческого тела, то в различных регионах они были разными. С ослаблением Римской империи менялась и организация управления качеством, а распад Империи неизбежно повлек за собой уничтожение римской системы управления качеством.

       На  протяжении всей своей многовековой истории система контроля качества в Китае формировалась на базе государственных институтов. Основным действующим лицом в системе  контроля качества были государственные  административные образования. При определении стандартов качества, контроле производственного процесса, а также экспертизе и оценке готовых изделий основным фактором была доминирующая роль государственной власти. Непрерывность развития китайской цивилизации прослеживается с древнейших времен - и это одна из характерных особенностей ее эволюции. В противоположность другим древним цивилизациям эволюция китайского общества была практически непрерывной. Соответственно, эволюция системы контроля качества в Китае отражала эту особенность китайской истории. С момента своего формирования система принципиально не менялась, однако совершенствовалась и становилась более стройной с течением времени. Уровень контроля качества в Древнем Китае был чрезвычайно высоким и был достигнут в результате накопления и использования разнообразного опыта. Хотя отчасти этот опыт выходил за рамки качественного контроля и переходил в разряд количественных оценок. В отдельных случаях оговаривались длина, объем и вес изделия, а также определенные параметры, касающиеся качества и объема использованного сырья. Это является лишним свидетельством достижений Древнего Китая в сфере контроля качества. Непрерывность исторического развития стала причиной исторического консерватизма: система контроля качества в Китае зародилась еще во времена династий Шан и Джоу (XXVII-VIII века до нашей эры).    Приоритетная роль, которую играл контроль качества в древнекитайском обществе, была тесно связана с системой монархической власти и удовлетворением интересов государственного аппарата и монархической автократии. В иерархии потребностей императорской семьи и правительственных чиновников важное место занимали предметы роскоши, которые украшали повседневный быт и придавали вкус жизни, соответственно, производство таких предметов и строгий контроль за их качеством становились одной из основных задач и функций политической власти. Эта ситуация стимулировала развитие системы контроля качества, но она же порождала серьезный дисбаланс в общественном устройстве: мало что делалось, чтобы удовлетворить интересы и потребности рядовых граждан.

       Потребность в роскошных и высококачественных вещах приводила к игнорированию  производственных затрат, в результате материалы и рабочая сила расходовались  нерационально. Централизованная система  управления, осуществлявшая жесткий и всесторонний контроль, не стимулировала творческий энтузиазм мастеров и серьезно тормозила развитие производства.

       Концепция качества и стремление к качеству в повседневной жизни и в работе составляют неотъемлемую часть индийской  культуры и получили свое отражение в древних индийских языках и письменных памятниках. Вместе с тем, стремление к высокому качеству в Древней Индии нельзя расценивать как системный подход, поскольку признаков этого нет ни в литературных памятниках, ни в языках народов, населявших Индостан, а многие указания на них можно назвать скорее косвенными, а не прямыми.

       В истории Древней Руси можно обнаружить многие отдельные элементы системы  управления качеством и примеры  высококачественной продукции. Самым  ранним и существенно важным фактором в становлении стандартов качества является приверженность индивидуального мастера качеству. Большое число предметов повседневного обихода, дошедших до нас с древних времен, - украшения, изделия из кожи, металла и дерева - демонстрируют высокий уровень мастерства и приверженность качеству их создателей. Первые документы, содержащие описание технологии производства, в виде берестяных грамот, относятся к XI-XII векам. "Домострой" (конец XV-начало XVI веков), содержит разнообразные инструкции в отношении ведения домашнего хозяйства. Ранние элементы организации обеспечения качества возникают в XI-XII веках, когда богатые бояре стали создавать сеть своих ремесленных мастерских, как например, в древнем Новгороде. Изделия, созданные в этих мастерских, демонстрируют уровень качества, сравнимый с самыми знаменитыми средневековыми центрами Западной Европы и Среднего Востока. Хотя развитие массового производства не привело к общему снижению качества выпускаемых товаров, все же можно привести примеры, когда приоритеты были отданы объемам производства. Российская история изобилует многочисленными примерами изготовления высококачественных товаров, однако недостаток документальных свидетельств лишает нас возможности дать полное представление об эволюции всех элементов системы, получившей в наши дни название "всеобщее управление качеством".

       XX век принес с собой революционные  изменения. Некоторые из них  носили и технологический характер, другие изменения носили управленческий характер. В сумме эти революционные изменения привели производителей к беспрецедентным достижениям в повышении качества выпускаемой продукции.

       В истории развития документированной системы качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 2.).

       Рис. 2. Пять звезд качества

1. Первый этап – это начальный этап системного подхода к управлению – первая система — система Тейлора (1905 г). Смысл данной системы заключался в том, что специалистами  устанавливались технические и производственные, а рабочие должны были их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков. В соответствии с данной системой устанавливались верхние и нижние границы допуска  — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России данная лдолжность именовалась «технический контролер»). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а в некоторых случаях – увольнение. Обучение сводилось к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных техническими условиями, выполнение которых проверялось при приемочном входном и выходном контроле.

       Особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали). Эта система позволила разделить продукцию на качественную и дефектную. Кроме того она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.

       2. Второй этап. Система Тейлора была направлена на контроль за каждой отдельной единицей продукции, но продукция – это результат осуществления производственных процессов. С пониманием этого пришло и понимание, что необходимо управлять процессом производства продукции. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» группа под руководством Р.Л. Джонса разработала основы статистического управления качеством: контрольных карт В. Шухарта, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества (Г. Доджем и Г. Ромингом), которые стали началом статистических методов управления качеством.

       Э. Деминг выдвинул идею об отказе от оценки заданий и результатов выполнения работы, По его мнению, это мешало работе команды, способствовало только краткосрочному вкладу в деятельность, игнорируя долгосрочнеы задачи. Основываясь на точке зрения Э. Деминга, Д. Джуран ввел термин качества «Fitness for use» - «соответствия требованиям потребителя». Он дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

       Э. Деминг в своих работах основное внимание уделяет улучшению качества применительно к процессам, системам и статистике, а Джуран подчеркивает необходимость для каждого работника непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Усложнились системы и задачи в области качества. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. То есть приоритет выявления дефектов отошел на второй план, а на первый вышло предупреждение дефектов производства путем определения причин и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

       Стали более сложными и отношения поставщик  — потребитель: большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

       3. Третий этап. В 50-е годы ХХ века была выдвинута концепция тотального или всеобщего контроля качества – Total Quality Control (TQC). Автором данной концепции является американский ученый А. Фейгенбаум, опубликовавший в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам системы TQC относятся: устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки; проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов; управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум ставил ударение на вопрос изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

       Основная идея данного подхода заключалась в выделении основных факторов, влияющих на качество. Так же большое внимание должно уделяться взаимосвязи факторов: воздействуя на один из необходимо предвидеть реакцию других. Для комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества.

       Филип Б. Кросби является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ века он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби предложил внедрять особую предпринимательскую культуру, сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием. В основе кульутры лежит осознание значения качества и ориентация на достижение «нуля дефектов».

       В Японии идеи TQC были встречены с восторгом  и получили дальнейшее развитие в  работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента, требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

       На  данном этапе появились документированные системы качества, которые устанавливали ответственность и полномочия, взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора, материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделялось обучению и повышению квалификации.

       В странах Европы большое внимание уделялось документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Взаимоотношения «поставщик — потребитель» также предусматривали сертификацию продукции третьей стороной. Более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

       Этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза: в этот период были разработаны и начали функционировать различные отечественные системы. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

       Принципы  системы TQC объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, начиная с отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков.

       4. Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества «Total quality management» (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

       Специфика тотального управления качеством состоит  в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения  по таким параметрам, как объем  выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

       Если TQC — это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества (как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции). Система TQМ (рис. 3.) является комплексной системой, ориентированной на стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При осознание невозможности достичь предела, но необходимости к нему получило специальный термин – «quality improvement» -  «постоянное улучшение качества».

       Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего персонала.

       Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:

       TQC – всеобщий контроль качества;

       QPolicy – политика качества;

       QPlanning – планирование качества;

       QI – улучшение качества;

       QA – обеспечение качества

       В TQM значительно возрастает роль человека и обучения персонала, мотивация достигает состояния, когда люди могут действовать минуя личные интересы по причине увлеченности работой. Обучение превращается в часть мотивации, так как хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Меняются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.

       На  взаимоотношения поставщиков и  потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

       Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее растет, а сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

       В целом этот подход, направленный на достижение долгосрочного успеха организации, объединяет аспекты общего управления, определяющие политику в области качества, стратегию и тактику достижения поставленных целей по качеству и ответственность персонала по выполнению задач стратегического планирования.

       5. Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

       Сертификация  систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние  гуманистической составляющей качества, усилилось внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

       Появляются  и корпоративные системы управления качеством, ставящие целью усиление требований международных стандартов и учитывающие специфику таких корпораций. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

       И как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции.