Качество туристических услуг

     Введение 

     Развитие  туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

     Само  понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

     Безопасность  туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность  их имущества, а также ненанесение  ущерба природной среде во время путешествия.

     Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

     В этой контрольной работе мы рассмотрим опасности, с которыми туристы могут  столкнуться во время путешествия; обратим внимание на все возможные  меры, обеспечивающие безопасность клиентов. Определим основные требования, направленные на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. 

       1.Качество туристских услуг

      Модель  обеспечения качества туристских услуг 

     Основные  требования к системам обеспечения  качества туристских услуг формируются  в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также  ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение  достижения необходимого качества предоставляемых  потребителю услуг.

     В соответствии с этими документами  под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

     Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

     Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

     В соответствии с международными стандартами  любая система, направленная на обеспечение  качества сервиса услуг, должна соответствовать  комплексу взаимодействующих и  взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

      Формирование  политики в области  качества

     Руководство туристской сервисной организации  должно определить и документально  оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления  и цели туристской организации в  области качества. Руководство, которое  несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений  и работников предприятия. Ответственность  за политику в области качества несет  руководитель.

     Политика  в области качества туристских услуг  должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

      Организация работы по качеству

     В системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  туристской организации, исполнение услуг  и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

     – выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

     – проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

     – проверкой выполнения решений.

     Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру  системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и  назначить специально обученных  сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и  регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или  результата услуги должен проводить  персонал, не ответственный за выполнение работ.

      Анализ  функционирования системы  качества со стороны  руководства

     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать  руководство сервисной организации  для того, чтобы можно было убедиться  в ее соответствии установленным  требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

      Документальное  оформление системы  качества

     Сервисная организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  документально оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям, что обеспечивается:

     – наличием планов и руководства по качеству;

     – определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

     – определением приемлемых стандартов с  точки зрения заложенных в них  показателей и требований, включая  требования, содержащие субъективный элемент;

     – обеспечением соответствия процессов  проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

     – подготовкой отчетов по качеству.

     Взаимодействие  с потребителем

     Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

     – характеристике услуги, доступности  и затратах времени на ее предоставление;

     – ожидаемой стоимости услуги;

     – взаимосвязи между качеством  услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

     – возможности влияния потребителей на качество услуги;

     – адекватных и легкодоступных средствах  для эффективного общения;

     – возможности получения оценки качества услуги потребителем;

     – установления взаимосвязи между  предложенной услугой и реальными  потребностями потребителя.

     Разработка  и ведение документации

     Сервисная организация должна установить процедуры  разработки, утверждения, ведения и  обеспечения всеми документами  и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена  и утверждена полномочным лицом  до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы  качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и  протоколов.

     Необходимо  установить и поддерживать в рабочем  состоянии процедуры ведения  всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

     – представление документов на все  участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

     – своевременное изъятие устаревшей документации;

     – включение изменений в документацию.

     Должен  быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

     Управление  процессами

     Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов  предоставления услуги в управляемых  условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1. документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2. регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3. утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4. критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

     Проверку  качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных  документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и  использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

     При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты  меры, направленные на его корректировку.

     Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в  полной степени проверить последующим  контролем, результаты могут быть оценены  косвенными методами. При этом целесообразно  предусматривать наиболее полный объем  профилактических мероприятий и  осуществлять контроль за их проведением.

     Контроль  и оценка качества туристской услуги

     Сервисная организация обязана:

     – проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

     – устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью  методов регулирования технологических  процессов и процессов управления;

     – обеспечить самоконтроль персонала, представляющего  услугу, как составную часть процесса контроля;

     – обеспечить приоритет потребителя  в оценке качества услуг;

     – ввести практику регулярной оценки степени  удовлетворенности потребителя  услуг путем проведения социологических  опросов.

     Сравнение оценок потребителя и исполнителя  услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость  двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям  потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

     Анализ  соответствия качества услуг требованиям  потребителя

     Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками  получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические  обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных  органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим  для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

     Осуществление корректирующих воздействий

     Корректирующие  воздействия следует проводить  при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и  документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и  сроков предоставления услуги. Порядок  проведения корректирующего воздействия  предусматривает:

     – регистрацию отклонения;

     – анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения  необходимого корректирующего воздействия;

     – проведение профилактических действий для решения проблемы;

     – корректирующее воздействие;

     – контроль за мерами корректирующего  воздействия;

     – оценка эффективности последствий.

     Подготовка  кадров

     Необходимо  разрабатывать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры  определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным  требованиям.

     Применение  статистических методов

     В случае необходимости сервисная  организация должна разрабатывать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

     Основополагающие  государственные  стандарты в области  туризма

Вся туристическая  индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

     ГОСТ  Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

     ГОСТ  Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

     ГОСТ  Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг»

     ГОСТ  Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие  требования».

     В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого  из них можно вынести некоторые  общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

     – безопасность туристов;

     – достоверность информации, предоставляемая  клиентам;

     – регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными  для здоровья;

     – высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

     Безопасность  туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

     Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать  мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной  документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический  персонал, участвующий в сопровождении  участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

     Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

     Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными  для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

     При составлении трасс для туристических  маршрутов должны быть учтены природные  условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими  перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и  т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

     Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических  организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

     Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для  работы с клиентами, организацией туров.

     Право потребителя на качественную и безопасную услугу.

     Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины  и определения понятий в области  стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых  населению, определяются ГОСТ 50646–94 «Услуги  населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом  по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг  Госстандарта России, утвержденным и  введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

     Термины, установленные этим стандартом, обязательны  для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической  отрасли), входящих в сферу работ  по стандартизации и / или использующих их результаты.

     Стандарт  определяет следующие понятия и  термины в области

     оказания  услуг:  

     • услуга – результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

     • социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и  восстановление здоровья, духовное и  физическое развитие личности, повышение  профессионального мастерства. К  социально-культурным услугам могут  быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования  и т.д.;

     •сфера  обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

     • обслуживание – деятельность исполнителя  при непосредственном контакте с  потребителем услуги;

     • исполнитель – предприятие, организация  или предприниматель,

     оказывающие услугу потребителю;  

     • потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение  получить или заказать услуги для  личных нужд;

     • предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая  для обеспечения выполнения услуги;

     • заказ на услугу – договор между  потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические  и технические отношения сторон;

     • время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель  взаимодействует с исполнителем услуги;

     • время исполнения услуги – установленный  норматив времени

     на  исполнение услуги;

     • правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

     • условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя  услуги в процессе обслуживания;  

     • качество услуги – совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя;

     • качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий  обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

     • показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

     • уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

     • система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

     Отношения, возникающие между потребителями  и исполнителями, продавцами при  выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной  Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает  права потребителей на получение  услуг надлежащего качества и  безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и о их исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

     Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий  о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для  целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель  при заключении договора был поставлен  потребителем в известность о  конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю  услугу, пригодную для использования  в соответствии с этими целями.

     Если  стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую  этим требованиям.

     При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых  услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам  питания и торговли.

     Потребитель также имеет право на то, чтобы  услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также  не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.