Коммуникации в процессе управления

Введение

1. Сущность и виды коммуникаций. Коммуникационный процесс.

2.Основные направления совершенствования  межличностных коммуникаций 

Введение

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без осуществления  коммуникаций. Коммуникация – это  процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя и  более людьми. 
 
Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство может координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие – это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

Сущность и виды коммуникаций. Коммуникационный процесс.

Для осуществления своей  деятельности руководитель должен постоянно  производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом  или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс  передачи информации кому-либо. Такая  передача может осуществляться в  явной форме (посредством языка  или графических иллюстраций) или  неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных  коммуникаций приводит к тому, что  организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению  этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат  коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного  и устного общения, а современные  руководители также хорошо владеют  электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к  объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

Рассмотрим коммуникационные процессы, имеющие место в организациях.

Коммуникации между организацией и ее средой

Организация функционирует  во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для  успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи  с потребителями, существующими  и потенциальными. Такая взаимосвязь  происходит через маркетинговые  средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в  прессе, имидж организации, участие  в выставках, а также через  торговые организации. В последнее  время многие организации создают  специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

Коммуникации между уровнями управления и подразделениями

Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:

• вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;
• горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности (например, будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как  эти личностные взаимоотношения  во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально  закрепленных правил, он и от неформального  стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация  не может эффективно существовать без  информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

Организация состоит из множества  подразделений, между которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют  комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых  принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и  сбытовики, маркетологи, экономисты.

Неформальные коммуникации

Вся организация состоит  из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых  способов распространения информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к  переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве  организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• изменения в структуре организации;
• предполагаемые меры по ужесточению контроля;
• грядущие повышения или понижения;
• информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

• Отправитель – лицо, передающее информацию;
• Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;
• Канал – средство передачи информации;
• Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).
4. Декодирование. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.
5. Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.
6. Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение).

Восходящее направление - движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах).

Коммуникации имеют различные  типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой  группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек). Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

• внешние и внутренние;
• одноканальные и многоканальные;
• устойчивые и неустойчивые;
• формальные и неформальные;
• ситуационные и постоянные;
• мнимые и реальные;
• организационные и социально-психологические;
• экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или  другом виде коммуникационных сетей.

По характеру восприятия информации, коммуникации делятся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

В процессе организационной  деятельности персонал организации  имеет отношение в большей  степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему  предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей  внутри организации и отдельным  индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

• устная форма передачи информации;
• письменная форма передачи информации;
• электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные  коммуникации делятся на две большие  группы: коммуникации между организацией и ее средой; коммуникации между  уровнями управления и подразделениями. Взаимодействие в организации может  быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными  группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие  к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать  более правильные решения или  предупреждать конфликтные ситуации.

В современной концепции менеджмента предполагается, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации.

Коммуникации имеют такие  важные характеристики как стиль, структура и потребности.

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникационная структура - это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций - главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные соответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных  сетей могут быть различными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативной функции - передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;
• мотивационной функции - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
• контрольной функции - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивной функции - способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также  ее восприятие, понимание и усвоение.

Одна из главных сфер возникновения  проблем в организациях - неэффективные  коммуникации. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности  коммуникационных процессов в организации.

Основные направления  совершенствования организационных  и межличностных   коммуникаций.

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие  между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие  внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть  межличностных коммуникаций, которые  возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные  коммуникации включают в себя организационные  коммуникации.

Таким образов, преграды, возникающие  при межличностных и организационных  коммуникациях, по своей сути практически  ничем не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается  успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном  случае имеет место безуспешная  коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности  успешной коммуникации, называются коммуникационными  барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры макро — и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

· перегрузка информационных сетей и искажение информации;

· потребность во всё более  сложной информации;

· интернационализация деловых  контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

· отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

· отношение адресата к  источнику информации;

· восприятие получателем  информации многозначных слов;

· отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие  в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить  в виде схемы.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными  условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается  результативность данного сообщения.

Заключение

В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги, коммуникации - обмен идеями, мнениями и информацией  в устном или письменном виде посредством  символов и действий. Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения  и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие  обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления  эффективного общения.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый  для любого важного управленческого  действия, в котором роль менеджера  одна из важнейших. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который  может предугадать малейшие изменения  настроения коллектива. Психологический  фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Также менеджер должен обладать ораторским мастерством  и умением убеждать. Риторика общения  в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с  подчиненными зависит, прежде всего, будущее  предприятия, а вместе с ним и  будущее каждого отдельно взятого  сотрудника. Менеджер должен уметь  найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также  в нужный момент приостановить поток  речи «болтунов», чтобы дать высказаться  другим сотрудникам.

В ходе исследования можно  прийти к выводу, что без взаимной помощи и кооперации руководства  и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь, информацией друг с  другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается  возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. Вся  сущность работы менеджера состоит  в том, чтобы осуществлять эффективные  коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали. Мне кажется, что вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры  должны стараться предотвращать  их возникновение или же искать и  планировать эффективные пути их преодоления.

Важнейшим средством эффективного общения выступает активное слушание, поэтому менеджеры должны учиться  овладевать этим важным искусством.

Для организации эффективных  коммуникаций в группе, в организации  необходимо правильно строить и  использовать коммуникационные сети.

Подводя итоги проделанной  работы, хотелось бы отметить, что функция  коммуникации важна для менеджера  так же, как и функции планирования, организации, мотивации контроля. Полагаю, что менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для  успешного осуществления своей  нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного  обмена в организации.

Практическое задание.

 Цель данной работы состоит в анализе организационной  среды предприятия на примере студии красоты «Wella-art».

1) Объектом исследования  выбрана  студия красоты «Wella art», владельцем которой  является   Королёва Н.А. ,данная организация  действует на рынке услуг красоты  города Хабаровска более 6 лет  и специализируется на предоставлении  услуг в области парикмахерского  искусства и услуг косметолога. Студия красоты «Wella art» расположена в одном из офисов бизнес - центра на улице Фрунзе 22. Данное расположение создает удобство для клиентов, так как салон красоты расположен в центре города Хабаровск. Это является плюсом. Но минусом является то, что у салона красоты нет удобной парковки для личных автомобилей клиентов, а также вблизи нет остановок общественного транспорта.

  Главной целью салона, является удовлетворение потребностей  клиентов и качественное обслуживание  в области парикмахерского искусства.  Задача предприятия заключается  в том, чтобы стать высокорентабельным и эффективным предприятием, предлагающим высококачественные услуги в области красоты с намерением получения большей прибыли.

Стратегия развития студии красоты  «Wella-art» состоит из следующих пунктов:

1) получение максимальной прибыли;

2) укрепление своих позиций на рынке;

3) своевременное обеспечение потребителей услугами;

4) обеспечение персонала  салона красоты заработной платой и нормальными условиями труда;

5) создание дополнительных рабочих мест;

6) закупка нового парикмахерского  и косметологического оборудования;

8) недопущение сбоев в  работе организации.

Жизненный цикл предприятия.

   «Wella-art» существует  на рынке уже более 6 лет,  за это время он уже успел  завоевать постоянных клиентов, привлечь к себе внимание потребителей, а также занять свою нишу  на рынке салонов красоты. Примерно за 1-2 года количество постоянных клиентов достигло примерно 50-80 %. Ведь чаще всего клиенты доверяют одному и тому же мастеру. Составляя прейскурант, предприятие учитывало чистую прибыль около 30 %, это касается каждой услуги предоставляемой салоном. Важно знать, что эстетические услуги, такие как окраска, стрижка, маникюр или солярий не нуждаются в лицензировании. Лицензия была приобретена для косметических услуг таких как (массаж, ботекс и т.д.) Основная продукция салона красоты - услуги, которые в отличие от товаров, обладают некими эфемерными свойствами и выгодами. Повторное обращение в тот же салон красоты происходит только при удовлетворенности от первичного посещения. Удовлетворенность посетителя от получения услуги зависит, прежде всего, от совпадения представлений клиента с получившимся результатом. Так же для привлечения большого спроса на услуги, салон разработал систему скидок и периодических акций. На улицах города, были установлены рекламные щиты, на телевидение был выпущен рекламный видеоролик. В результате увеличился поток новых клиентов.

Салон завоевал чёткую и твёрдую позицию, эффективного предприятия. Цели  являются достигаемой вершиной.

2) Внешняя и внутренняя  структура организации.

Организационная Структура:

см. в пункте 5

Люди:

Клиентки  различного возраста, вкуса и разным уровнем дохода.

Задачи

        -широта ассортимента и качество парикмахерских услуг.

        -известность парикмахерского салона  на  рынке.

Технологии: парикмах.оборудование, столы, матерьялы для работы, квалифицированные стилисты.

Цели:

-Качественное, вежливое обслуживание.

-лояльность  к клиенткам, предоставление скидок.

-прибыльность.

-защищённость  сегмента от конкуренции.

демографические                                                                заказчики

                                                                                                      поставщики