Конфликты и пути их решения

Содержание

Введение………………………………………………………..........………3

§1.Теоритические основы поведения при конфликтах…………..........….5

§ 2.Классификация конфликтов…………………………………………...9

§3.Управление поведением в  проблемно-конфликтных ситуациях……10

Заключение…………………………………………………………………16

Список литературы………………………………………………………...17

Существуют  различные определения конфликта,

                               но все они подчеркивают наличие  противоречия,

                                        которое принимает форму разногласий,

                                     если речь идет о взаимодействиях  людей.

                                                                А.В.Морозов.

Введение.

В своей работе я рассматриваю такое явление  как конфликт. Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В связи с этим я могу выявить актуальность данной проблемы.

Актуальность: Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом.

Решение проблем  поведения требует понимания  причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в  конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей работы является актуальной и важной.

Цель данной работы заключается  в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

          - теоретические исследования конфликтов, их причин и стилей поведения при конфликте;

          -   классифицировать конфликты

          - изучение методов разрешения конфликтов и управление поведением в проблемных ситуациях;

Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.)

§1.Теоритические основы поведения при конфликтах.

У всех конфликтов есть несколько причин, объединяющихся в три направления:

1.Вызванные трудовым процессом.

2.Вызванные  личностным своеобразием членов  группы.

3.Вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

Перейдём к  рассмотрению данных причин.

Рассогласование трудового процесса является основой  для делового конфликта, который  возникает при ограниченности ресурсов, которые надо делить, взаимозависимости  задач трудовой группы, различиях  в целях членов коллектива, нечеткая передача информации, нечеткости видения перспектив сотрудниками организации, неудовлетворительности коммуникации, уровне подготовки кадров, различия в представлениях о перспективе и миссии организации или группы.

К социально-психологическим предпосылкам конфликта, прежде всего, относят:

1. Неблагоприятный  социально-психологический климат, в котором отсутствует ценностно-ориентационное  единство и низка сплоченность какой-либо группы.

2. Аномия¹ социальных норм, принятых в обществе и в организации. Аномия как рассогласованность принятых и соблюдаемых социальных норм порождает двойные стандарты, когда личность требует от других определенного стиля поведения, которого не придерживается сама. Одновременно каждый человек старается выглядеть хорошо и в глазах других людей, и в собственных глазах, для чего рационализирует свое поведение, объясняет негативные поступки позитивными мотивами и сам же в это верит.

3. Несогласованность  ожиданий с выполнением обязанностей  и реализацией социальных ролей часто возникает за счет того, что ожидания формируются на основе потребностей ожидающего человека, о которых воспринимаемый субъект может и не подозревать.

4. Когнитивный  диссонанс² в отношениях. Состояние диссонанса переживается как дискомфорт, от которого стремятся избавиться путем преодоления логических противоречий или изменяя отношение к ним.

5. Конфликт поколений  связан с различиями в манере  поведения и жизненном опыте.  Молодости свойственна безапелляционность взглядов и жесткость суждений. Старшее поколение более осторожно и более продуманно относится к своим поступкам. Одновременно стремление старших уберечь молодежь от опрометчивых поступков иногда принимает агрессивную форму, что еще более укрепляет подрастающее поколение в пренебрежительном отношении к «старикам» как завидующим их возрасту и возможностям.

6. Барьеры в  общении. Иногда эти барьеры  возникают неосознанно в силу  неумения общаться и концентрации  на собственных мыслях и переживаниях, а иногда ставятся специально, намеренно затрудняя партнеру процесс общения.

7.Территориальность. Это понятие подразумевает занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами).

8. Наличие в  неформальной структуре группы  деструктивного лидера. Неформальный деструктивный лидер, преследующий сугубо личные цели, способен сплотить вокруг себя группировку, которая ориентируется исключительно на него, а распоряжение руководства или формального лидера принимает только после одобрения своего вожака.

9. Трудности  социально-психологической адаптации  новичков в коллективе. Прием  нового сотрудника в какой-то  мере дестабилизирует коллектив.  Пока новичок занимает свое  место в статусной структуре  группы, последняя подвергается  переструктурированию, освобождая место для нового члена. В этот период группа очень нестабильна и легко откликается на негативные влияния как извне, так и изнутри.

10. Особое место  среди причин ,конфликт занимает так называемая респондентная агрессия, когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег.

11. Психологическая  несовместимость некоторых членов  группы друг с другом.

12. Разница в уровне развития интеллекта. Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т. п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации

Склонность  или предрасположенность к конфликтным  отношениям с другими людьми создают  и индивидуальные особенности личности. Эти особенности можно объединить в пять групп:

1. Наличие у  человека внутренних конфликтов.

Гармоничная личность не конфликтует, потому что воздействия  извне не задевают личностной структуры, но если гармония нарушена, то даже незначительные поводы могут вызвать серьезную негативную реакцию.

2. Наличие акцентуации  характера. Акцентуация³ делает человека непохожим на остальных, особенным, придает личности шарм, но и способствует возникновению тревоги у общающихся с данным человеком людей.

3. Половозрастные  особенности. По данным Н. В.  Гришиной, для женщины характерна  тенденция к большей частоте  конфликтов.

4. Психофизиологические  особенности. 

5. Эмоциональное  состояние человека, связанное с  удовлетворением потребностей также  может быть причиной конфликтов. Неадаптивное или необъективное поведение часто является результатом фрустрации⁴.

При подобных причинах человек может выбирать свой стиль поведения. К. Томас и Р. Килменн выделил и следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

— приспособление, уступчивость (действия человека направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов)

— уклонение (исход  конфликта для индивида не особенно важен, либо, ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу);

— противоборство (активная борьба индивида за свои интересы);

— сотрудничество (индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия);

— компромисс (действия участников направлены на поиски решения  за счет взаимных уступок).

Стили избегания  и уступчивости не предполагают активного  использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве, наоборот, конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как причины его не устранены.     

§ 2. Классификация  конфликтов.

Традиционное  выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, между  личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций (Boulding, 1962). С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и вплоть до противостояния Востока и Запада. Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон:

1. Межиндивидуальные  конфликты. 

2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп:

а) группы интересов,

б) группы этно-национального  характера,

в) группы, объединенные общностью положения).

3. Конфликты  между ассоциациями (партиями).

4. Внутри- и межинституциональные  конфликты.

5. Конфликты  между секторами общественного  разделения труда. 

6. Конфликты между государственными  образованиями. 

7, Конфликт между культурами  или типами культур (Здравомыслов, 1995, с. 105).

Авторы единственного  отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты. К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями (Анцупов, Шипилов, 1996). В качестве примеров могут быть приведены и другие классификации, которые, различаясь по степени претензий на всеобъемлющий характер, в сущности оказываются довольно близки друг другу по содержанию выделяемым типам конфликтов. Не останавливаясь на спорных моментах описанных классификаций, их недостаточной строгости и неясности формулировок, отметим следующее: понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже — «между чем-то и чем-то».

§3.Управление поведением в проблемно-конфликтных ситуациях.

Более половины конфликтов возникает помимо желания  их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены⁵. Конфликтоген может стать основанием конфликта.

Конфликтогенное поведение  выражается в следующих моментах:

1) в проявлении к человеку  или группе открытого недоверия;

2) в нежелании слушать  и перебивании собеседника;

3) в постоянном принижении  значимости его роли;

4) в акцентировании внимания  на различиях между собой и  собеседником не в его пользу;

5) в отсутствии желания  признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;

6) в постоянном преуменьшении  вклада участника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;

7) в навязывании своей точки зрения;

8) в проявлении неискренности в суждениях;

9) в неожиданно резком  ускорении темпа беседы и ее  быстрое завершение, а также все  то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

В общении опасными словами-конфликтогенами  являются следующие:

1) слова, показывающие  недоверие: «вы меня обманывали»,  «я вам не верю», «вы не  разбираетесь» и др.;

2) слова, выражающие оскорбление:  негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.

3) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «я этого не  забуду», «ты еще пожалеешь»  и др.;

4) слова-насмешки: очкарик,  лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка,  тупой и др.;

5) слова, показывающие  сравнение: «как свинья», «как  попугай» и др.;

6) слова, выражающие  отрицательное отношение: «я не  хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

7) слова-долженствования:  «вы обязаны», «вы должны» и  др.;

8) слова-обвинения:  «из-за вас все испортилось», «вы недоумок», «это ты во всем виноват» и др.;

9) слова, выражающие  категоричность: «всегда», «никогда»,  «все», «никто» и др.

Если конфликт всё же возник ,как же разрешить  его?

В конфликтологии проводится принципиальное различение между «силовыми» и «переговорными» способами разрешения конфликтов.

 «Силовые» методы разрешения конфликтов

П. Карневал и  Д. Пруитт считают, что частое обращение  к силовым методам разрешения конфликтов определяется следующими основными факторами: трудности в коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые действия противостоящей стороны (Carnevale, Pruitt, 1992, p. 533).

По наблюдениям, в конфликте начальной является «проба» силовых методов (от попыток  настоять на своем, уговорить, доказать приоритет своей позиции и  т. д. до «жесткого» давления, угроз, форм шантажа и др.) и лишь после  этого — если успех не достигнут — партнеры вынужденно переходят к переговорам.

Становление переговорной практики. Конструктивной альтернативой  силовым методам разрешения конфликтов является путь переговоров.

Общая стратегия поведения и модели переговоров. «Переворот» в переговорной практике, в корне изменивший ее характер, был связан с появлением «Метода принципиального ведения переговоров», разработанного Р. Фишером и У. Юри. Они заложили основы нового подхода, который остается фундаментом всех последующих разработок в этой области. Суть этого подхода сводится к следующим основным положениям:

1. Отношения  участников переговоров определяются тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. Тем самым участники ситуации должны воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники», тогда как человек, придерживающийся жесткого, напористого стиля, смотрит на своего партнера как на противника, противостоящего ему соперника, конкурента; «уступчивый» же партнер прежде всего (и даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу взаимного дружеского расположения.

2. Цель переговоров их участники должны видеть в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, так как, например, сторонник жесткого стиля видит наилучший исход ситуации в победе над партнером, а приверженец уступчивости — в «полюбовном» соглашении.

3. При ведении  переговоров необходимо отделять  споры между людьми от решаемых  задач. Если «жесткий» партнер  склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» — уступить ради сохранения отношений, то новый подход признает, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции и их взаимодействие скорее должно быть основано на уважении к позиции друг к друга, чем на стремлении навязать свою позицию другому. Если партнер не разделяет нашу позицию, это не должно вызывать у нас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к нам с недостаточным уважением или доверием.

А. надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче, т. е. целесообразно сочетать «жесткость», когда речь идет о существе решаемой проблемы, и «уступчивость» в отношении к партнеру как к личности.

5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Уже указывалось, что именно степень доверия /недоверия, которое испытывают друг к другу партнеры, определяет в решающей мере не только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Одни партнеры вызывают у нас доверие, другие — нет, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к доверительности. Принципиальный подход при ведении переговоров настаивает на необходимости действовать независимо от доверия или недоверия, т. е. строить свое поведение, не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партнером, предполагая, что он оценит это по достоинству и пойдет вам на уступки в знак благодарности. Вместе с тем не следует «закрываться» от оппонента, которого подозреваете в желании воспользоваться вашей откровенностью. Итак, дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании того же от партнера.

6.   Сосредоточиться  на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бывают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако довольно часто наличие разных точек зрения не мешает людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Принципиальный подход при ведении переговоров предлагает (независимо от конкретных позиций партнеров) сделать главным объектом своего внимания поиск взаимовыгодных решений.

7. Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или уступчивых предложений сосредоточиться на интересах сторон. Только определив зону взаимных интересов или точки их пересечения, вы сможете прийти к взаимовыгодному решению.

8.   Не устанавливать «нижней границы». «Нижняя граница» — это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться.

Цель «нижней  границы» в том, что она предотвращает  заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т. е. удерживает от неразумных шагов.

По мнению авторов  «метода принципиального ведения переговоров», в распространенной стратегии установления «нижней границы» есть существенный недостаток, связанный с тем, что человек начинает слишком держаться за свою «нижнюю границу», которая тем самым сковывает его инициативу и воображение. Возможно, в ходе переговоров наш партнер предложит соглашение, которое мы сразу отметим как неприемлемое (поскольку оно ниже нашей «нижней границы») и в отношении которого мы могли бы тем не менее выдвинуть ряд условий, делающих его особенно выгодным для нас. Итак, с точки зрения «метода принципиального ведения переговоров», предпочтительнее вовсе не устанавливать «нижней границы», чтобы не сковывать своей инициативы. Взамен же, для защиты себя от импульсивных неразумных решений, предлагается наилучшая альтернатива предлагаемому соглашению. Большие шансы на успех будет иметь тот партнер, который продумает возможные альтернативы предполагаемому соглашению и определит для себя наилучшую из них.

9. Продумать  возможность взаимной выгоды. Идти  не по пути потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.

10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Если «уступчивый» партнер стремится удовлетворить желания другой стороны, «жесткий» — настоять на своем, то партнер, руководствующийся принципиальным методом, предпочитает рассмотреть множество вариантов. Особо оговаривается, что не следует заранее рассматривать один из них как ваше решение: это заставит вас особенно упорно его отстаивать, ограничивая тем самым свободу выбора и использования возможностей, возникающих по ходу ведения переговоров.

11.   Настаивать  на использовании объективных  критериев. Чтобы защитить себя  от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний (как партнера, так и своих собственных), стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать предполагаемое решение проблемы.

12.   Стараться  достичь результата, основанного  на нормах, не зависящих от  воли. Если партнерами сформулированы объективные критерии принятия решения, то они идут к результату, основанному на нормах, выработанных критериях, а не в силу нажима со стороны кого-либо из партнеров.

13.   Рассуждать  и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. Этот заключительный признак описывает особенности процедуры, поведения участников переговоров: «уступчивый» партнер поддается нажиму, «жесткий» — строит на нем свою тактику ведения переговоров, «принципиальный» — руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

Эти положения  в переговорной практике сегодня  считаются общепринятыми. Увеличивается  количество посвященных им работ, появляются новые разработки, но основные идеи «метода принципиального ведения переговоров» фактически сохраняются неизменными.

При написании  этой работы я составила некоторые  правила поведения и управления поведением, которые помогут разрешить конфликт.

1. Знать конфликтогены  и стараться не употреблять их в своей речи или избегать их употребления.

2. Потребности  человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.

3. Не следует  забывать, что если конфликтогены  вовремя обнаружить, гораздо легче  ограничить их воздействие.

4. В общении  нужно действовать по принципу  «если не я, то кто же?»  Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.

5. При разговоре  старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.

6. В коллективе  старайтесь создавать вокруг  себя синтонность, т.е. атмосферу  психологического комфорта и общности людей.

7. Постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;

8. Необходимо понять состояние собеседника;

9. Быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т. д.

Заключение

          В данной работе я провела теоретические исследования конфликтов, их причин и стилей поведения в проблемно-конфликтных ситуациях, также классифицировала конфликты и изучила методы разрешения конфликтов и управление поведением в проблемных ситуациях.

Я считаю, что  цель, поставленная мной перед началом  работы, достигнута. При работе над данной темой и сделала общие выводы, которые видны в составлении памятки правил поведения в проблемно-конфликтных ситуациях. Для этого были решены все поставленные мной задачи и сделан анализ литературы и информации по данной теме.

Свою работу я хотела бы окончить небольшим четверостишьем:

Лишь серость  бытия нарушит радость встречи 
С мечтой, как оживёт любви забытый лик, 
И… канет в Лету вновь. Одно на свете вечно: 
Рассудка и души безжалостный конфликт..

Конфликт может  быть разрешен всегда, но только при  желании сторон.

Это главное  правило!

Список литературы.

1. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. В 2-х тт. Т. 2. – М.: Педагогика, 1989
2. Общая психология: Учебник/ Под ред. Тугушева Р.Х., Гарбера Е.И. – М.: Эксмо, 2006. 592 с.  
3. Буртовая Е.В. (сост.) Конфликтология. Пособие.2002
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. Питер,2008.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, 2009 г
6. Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.
7. Bukvo.Net
8. http://sbiblio.com/biblio/archive/unknown_konflictions/32.aspx.     

¹ Аномия — понятие, введенное Э. Дюркгеймом для объяснения отклоняющегося поведения (самоубийство, апатия и разочарование) , норм и выражающее собой исторически обусловленный процесс разрушения базовых элементов культуры, прежде всего в аспекте этических. (Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.)

² Когнитивный диссонанс - негативное побудительное состояние, возникающее в ситуации, когда субъект одновременно располагает двумя психологически противоречивыми мнениями об одном объекте. (Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.)

³ Акцентуация как заострение, преувеличенное развитие одной черты характера в ущерб другим. (Психология. Словарь. / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1990. С. 165.)

⁴ Фрустрация - осознание крушения надежд, невозможность достижения поставленных целей. Проявляется состоянием подавленного настроения, напряжением и тревогой, депрессией. (Неврология. Полный толковый словарь. Никифоров А.С. (2010г))

⁵ Конфликтоген – любой предмет, идея, взгляд, элемент поведения, выявляющий разность оценок конфликтующих субъектов. (Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, 2009 г.)