Консультационная служба

3

СОДЕРЖАНИЕ

16. Задачи информационно-консультационной службы в процессе интеграции с аграрной наукой и образованием

При определении задач ИКС, связанных с распространением знаний среди товаропроизводителей необходимо учитывать особенности производителя сельхозпродукции, как получателя и пользователя этих знаний, и отрасли сельского хозяйства, как среды распространения знаний.

Информационное воздействие ИКС на товаропроизводителя носит рекомендательный характер. Поэтому для результативности их работы первостепенное значение имеет полное осознание каждым отдельно взятым товаропроизводителем исключительной полезности всех видов знаний, распространяемых ИКС. Такое осознание не может быть достигнуто без активного участия самих товаропроизводителей не только в процессе восприятия "чужой" информации, но и в процессах генерации новых знаний, их оценки и селекции. В связи с этим собственно распространение "готовых" знаний в системе ИКС сопровождается формированием новых полезных знаний, которые в дальнейшем будут распространяться наряду с другими. Этому обстоятельству следует также уделить внимание.

К основным задачам ИКС по распространению знаний следует отнести:

                   изучение товаропроизводителя как пользователя знаний и сферы АПК как среды распространения знаний;

                   поиск полезной для товаропроизводителей информации и формирование знаний, включая оформление их в таком виде, в котором они будут наиболее эффективно восприниматься;

                   эффективная передача знаний в пользование товаропроизводителю;

                   организация для товаропроизводителей доступа к внешним знаниям (за рамками непосредственно ИКС);

                   пропаганда знаний ("искушение" знаниями).

Таким образом, еще раз отметим, что распространение знаний понимается достаточно широко, поскольку этот процесс включает не только организацию доступа к различным "чужим" знаниям и передачу этих знаний от некоторых источников потребителям (т.е. распространение в узком смысле), но и формирование "новых" собственных знаний, распространение, связанное с освоением и использованием этих знаний при активнейшем участии клиентов информационно-консультационной службы.

19. Посещение хозяйств (ферм) специалистом информационно-консультационной службы: планирование, цель визита, подготовка необходимой информации, принципы общения с товаропроизводителем, подведение итогов визита

При разработке планов посещения фермерских хозяйств следует руководствоваться следующими принципами. В первую очередь обдумайте цель вашего визита. Перед визитом работник должен просмотреть свое досье на посещаемую ферму и уточнить всю информацию, которая может пригодиться. Работнику необходимо знать абсолютно все о ферме, куда он собирается, вплоть до мельчайших деталей. Он обязан сделать для себя необходимые предварительные выводы. Ни в коем случае работник ИКС не должен показывать незнание содержания деятельности фермы или смотреть в бумаги во время визита.

Необходимо также иметь в виду, что визит нужно планировать сообразно с другими мероприятиями консультационной службы. Например, если на утро намечено собрание или показ, на послеобеденное время можно запланировать несколько визитов на фермы. По мере возможности агент должен назначать свои визиты в удобные для фермера дни и часы, чтобы застать их дома и не потерять таким образом время. Если встречу назначить заранее, то у фермера тоже появится возможность подготовиться к визиту и обдумать все свои вопросы.

Визит на ферму будет успешным тогда, когда вы будете соблюдать следующие правила:

• Заранее договаривайтесь о встрече, если это возможно;

• Обдумайте цель визита;

• Предварительно просмотрите записи и информацию по ферме;

• Приготовьте рекомендации того или иного специалиста, если это необходимо;

• Внесите визит в общий график своей работы.

Сотрудник ИКС не должен забывать об основной просветительской задаче консультационной службы и о своей роли в этом процессе. А она состоит не только в передаче новых знаний или рекомендаций фермерам, но и в том, чтобы добиться расположения фермера, вызвать его интерес и доверие к консультационной службе. При прибытии на ферму очень важно правильно начать разговор. Нужно иметь в виду, что первые несколько минут общения максимально важны для создания хороших взаимоотношений, особенно это относится к первой встрече. Методы, помогающие правильно начать разговор и установить контакт, различны для разных наций. Короткий разговор, чтобы сломать лед, очень часто является важным первым шагом и дает обеим сторонам шанс узнать друг друга получше и просто отвлечься от серьезных проблем. Время, проведенное в легкой беседе с семьей фермера, а также затраченное на то, чтобы засвидетельствовать свое уважение, нельзя считать потерянным. Нужно соблюдать местные нормы вежливости и долг гостеприимства. Если обычаи предполагают, что гость должен выпить чаю или кофе с хозяином, то агенту следует соблюдать эту традицию. Однако, не следует становиться человеком, известным тем, что он проводит все свое время, распивая чай или кофе во время визитов.

Сотрудник ИКС должен чувствовать тот момент, когда можно приступить и к деловому разговору. Выбор темы для обсуждения тоже очень важен в работе специалиста консультационной службы. Если ему небезразличны нужды фермеров, он будет обсуждать то, что касается именно этих текущих нужд. Более того, сотрудник будет обсуждать эти темы на уровне понимания фермера и говорить языком привычным фермеру. Только тогда он может считаться хорошим собеседником. Работник ИКС должен сделать так, чтобы фермеры поведали ему о своих заботах. Необходимо находить повод похвалить фермера за ведение дел, создать такую атмосферу чтобы тот осваивал новшества и был уверен в своих знаниях и способностях по применению этих знаний.

Визиты могут быть самыми разнообразными. Возможно, что фермеру нужно разъяснение или информация о чем-то новом, или нужно провести какую-то демонстрацию. В случае необходимости точной технической информации после визита можно послать соответствующий бюллетень. Сотрудник ИКС может также осведомлять фермеров о государственной сельскохозяйственной политике или вовлекать их в мероприятия консультационной службы во всем их широком диапазоне. Нужно будет наносить визиты в непредвиденных, чрезвычайных ситуациях, когда фермерам особенно необходима помощь в затруднительном положении.

Одновременно с этим, работник консультационной службы должен проводить работу с другими членами семьи фермера, включая жен (мужей) и молодежь, чтобы вовлекать их в мероприятия консультационной службы типа организации молодежного клуба или кружка кройки и шитья.

При возможности полезно вести записи о посещении ферм. Записи можно заносить в обычный блокнот, в котором фиксируются самые необходимые детали всех визитов (дата, цель, проблемы, выводы и т.д.). Такая система очень помогает в работе, но особая ценность ее познается при смене агентов. Такие записи помогают четко оценить развитие фермерских хозяйств и сохранять преемственность в работе. Исходя из этого положения может быть следует иметь специальные журналы учета посещения фермерских хозяйств с накоплением соответствующей информации за ряд лет. При посещении ферм постарайтесь соблюдать нижеследующие условия:

• Появляйтесь на ферму в точно назначенное время.

• Здоровайтесь с фермером и его семьей.

• Хвалите работу фермера.

• Провоцируйте фермера на дискуссии и разъяснения.

• Предоставляйте всю необходимую техническую информацию или информацию любого другого плана.

• Записывайте детали визита.

• Договаривайтесь с фермером о следующей встрече: где по какому поводу.

Смысл любого посещения фермы теряется, если его содержание и выводы записаны и не предпринято никаких последующих действий. Во время визита нужно делать записи и заметки, которые по возможности как можно более скоро перенести в досье на каждую ферму (такие досье хранятся в офисе консультационной службы). После каждого визита нужно фиксировать дату, цель, выводы или рекомендации, последовавшие в его итоге, как и всякую другую необходимую информацию, которая может пригодиться в работе. Сотрудник ИКС не должен хранить всю информацию у себя в голове, иначе в случае его замены другим агентом, вновь прибывшему будет очень сложно освоиться с ситуацией.

Сотрудник ИКС должен подготавливать свои действия, заранее согласованные с фермером. Это может быть в виде информационного запроса или приглашения специалиста по данному вопросу. В любом случае представляется важным то, что агент доводит до конца все начатые дела. В противном случае фермер будет разочарован и потеряет доверие к агенту. Очень важно сохранить доверие и уважение, на завоевание которых часто уходят годы. Сотрудник ИКС должен также отмечать даты своих следующих визитов на фермы в графике своей работы.

После встречи с фермером в его хозяйстве в обязательном порядке:

• Записывайте цель визита и решения, последовавшие за ним.

• Договаривайтесь, какие советы или информация необходимы фермеру.

• Фиксируйте дату следующего визита.

Визиты на фермы - наиболее важная часть выполнения агентом задачи, состоящая в установлении связей с фермерами, построении доверительных отношений. Это является ключом к успеху на поприще агента. Однако эти визиты занимают очень много времени и не могут охватить всех фермеров. Визиты на фермы очень дорого обходятся консультационной службе. Вот почему нужно так тщательно их готовить. Чтобы оправдать расходы, такие посещения не должны проходить бесследно. Они должны способствовать развитию фермерского хозяйства. Кроме того, агенту не следует посещать постоянно одних и тех же фермеров. Это не ограничивает его деятельности, но может обидеть других фермеров.

Поскольку работник консультационной службы посещает фермеров, он может ожидать, что время от времени фермеры будут также приходить к нему в офис. Подобные визиты могут быть вызваны интересом, созданным личностью агента среди фермеров своего района. Чем интереснее фермеру работник службы, тем выше вероятность того, что этот фермер посетит его сам. Такие визиты занимают меньше времени у работника консультационной службы, чем посещения ферм, и в то же время сохраняют некоторые преимущества визитов на фермы. Сам работник ИКС не должен захлебнуться в ежедневных посещениях ферм. Поэтому ему следует мягко внушить фермерам, что он хотел бы достичь двустороннего обмена.

Так же как и посещения ферм, подобные визиты нужно готовить заранее. Хотя сотрудник может и не знать, когда фермер решит зайти к нему, он должен по меньшей мере содержать свой офис в таком виде, чтобы посетитель свободно там себя чувствовал. Обстановка в офисе должна соответствовать деятельности работника ИКС, то есть нужно, чтобы :

                   легко можно было найти вход в офис;

                   на двери должна быть табличка с именем работника;

                   на доске объявлений должна быть современная и хорошо размещенная информация;

                   в офисе следует иметь несколько стульев чтобы посетители могли подождать;

                   в офисе необходимо иметь сводки, циркуляры и другая литература консультационной службы, чтобы посетители могли их почитать.

Для некоторых фермеров визит в офис ИКС является тяжким испытанием. Поэтому сотрудник должен сделать все, чтобы посетитель чувствовал себя комфортно. В ходе беседы агенту следует задавать вопросы - это побудит фермера изложить и объяснить ему свои проблемы. Работник ИКС должен постараться найти повод, сокращающий время визита до минимума. Когда он чувствует, что тема исчерпана, он должен тактично прервать беседу, чтобы не терять времени. Сотрудник ИКС обязан проводить посетителя до выхода и попрощаться с ним. Записи о подобных визитах также следует заносить в досье и обрабатывать.

34. Анализ кадрового потенциала информационно-консультационной службы, организация и работа с кадровым резервом

Основными целями подбора персонала ИКС являются найм требуемого числа компетентных сотрудников при наименьших затратах. Данный процесс включает в себя формирование достаточно большой группы кандидатов с целью отбора из них наиболее квалифицированных для занятия вакантных должностей. Не существует одного "наилучшего" способа подбора кадров. Они могут быть привлечены разными путями, в зависимости от специфики должности.

Важным источником кандидатов для заполнения вакансий являются работающие в организации сотрудники. Эти перемещения могут быть повышением по службе (вертикальные перемещения) или назначением в другое подразделение (горизонтальные перемещения). Горизонтальное перемещение целесообразно проводить на регулярной основе в целях смены вида деятельности и, тем самым, сохранения интереса к работе, а также расширения знаний и опыта сотрудника. Процесс перемещений рекомендуется делать открытым, чтобы у всех сотрудников была возможность подать заявление на занятие вакансии.

Информация о вакансии должна включать ее название, подразделение, краткие должностные обязанности, квалификационные требования и уровень заработной платы.

В качестве кандидатов на занятие вакантных должностей сотрудники информационно-консультационной службы могут рекомендовать людей, которых они хорошо знают. Это очень эффективный источник поиска кандидатов, особенно, если эти предложения исходят от сотрудников службы, хорошо справляющихся со своей работой (люди обычно заводят дружбу с похожими на себя, а предлагаемый кандидат будет иметь более реалистичное представление об организации). Таким образом, этим способом квалифицированные кандидаты на вакансии могут быть найдены практически без всяких затрат. Недостатком данного способа привлечения кадров может быть то, что сотрудники, предложившие своих знакомых, будут ожидать, что их обязательно примут.

Одним из наиболее распространенных внешних источников привлечения кандидатов на занятие вакантных должностей в ИКС является размещение объявлений в средствах массовой информации (радио, телевидении, газетах и др.). Если службе необходим профессионал в какой-либо области, то целесообразно опубликовать соответствующее объявление в одном из специализированных журналов или направить информацию в соответствующие научно-исследовательские и образовательные организации. Недостатком этого способа поиска кандидатов на вакансии является его дороговизна.

Другим внешним источником привлечения кандидатов на занятие вакантных должностей в ИКС является обращение в агентства по найму, которые могут предложить список кандидатов, проведя их предварительную классификацию и отбор, включая тестирование и т.п.

Эффективным может оказаться прямой поиск кандидатов на занятие вакантных должностей, например, когда руководитель или специалист по кадрам посещает ряд организаций, семинаров, конференций и т.п. для подбора удовлетворяющих требованиям специалистов. Достоинством данного способа является большая возможность выбора, налаживание отношений с общественностью, но этот способ требует больших затрат времени.

При проведении подбора персонала ИКС часто пользуются специально разработанными формами заявлений, которые служат материалом для предварительного рассмотрения, классификации и последующего учета кандидатов. Часто, до или сразу же после заполнения вышеуказанной формы проводится небольшое интервью, чтобы решить вопрос о целесообразности более глубокого тестирования данного кандидата. В таких экспресс-интервью обычно затрагиваются вопросы о заинтересованности в работе, ожиданиях по поводу карьеры и заработной платы, предпочтительном территориальном расположении места работы, возможностях кандидата приступить к работе в определенные сроки и т.п.

У работника кадровой службы, проводящего собеседование, должен быть структурированный список вопросов, на которые ожидаются короткие ответы.

Следующим этапом подбора персонала службы является выяснение дополнительной информации о кандидате с его предыдущих мест работы или от специалистов, которые его хорошо знают, и которых кандидат указал в анкете (специальной форме заявления). Важно получить достоверные сведения о результатах работы кандидата, его характере, уровне образования, способности взаимодействовать с людьми, состоянии его здоровья и т.п. Так как кандидаты скорее всего в анкетах укажут специалистов, которые будут давать о них хорошие рекомендации, важно лично побеседовать с этими людьми, чтобы выяснить степень их искренности при даче характеристик кандидатам, обращая особое внимание их невербальному (неречевому) поведению.

В последнее время все большее распространение получает практика, когда кандидатов просят выполнить какое-либо задание, отражающее суть его последующей работы (своего рода тестирование). Эти тесты могут быть частью анкетирования или организованы во время собеседования. По каждой из категорий сотрудников ИКС тесты разрабатываются на основе их должностных функций и относительной значимости конкретных видов заданий в выполнении их работы.

Заключительным этапом процесса подбора персонала службы обычно является собеседование. Его цель - выявить, насколько хорошо будет справляться с работой прошедший предварительный отбор кандидат. Для сглаживания необъективности и предвзятости людей, проводящих собеседование, рекомендуется проводить структурированные собеседования.

При данном подходе к организации собеседования используется стандартный набор вопросов, которые задаются всем кандидатам. Основная цель такого опроса заключается в сборе общей информации, которая впоследствии может быть проанализирована систематическим образом. Если проводящий собеседование задает кандидатам разные вопросы, то при проведении анализа у него не будет единой основы для последующего сравнения результатов.

Это не означает, что собеседование не может проводиться в гибкой форме. Вопросы должны задаваться в логической последовательности, но кандидатам должна быть предоставлена возможность разъяснять свои ответы. Вопросы при собеседовании должны быть направлены на выявление знаний, навыков и способностей, которые составляют минимальные квалификационные требования для данной работы.

Собеседования предназначены для интеграции всей предварительно собранной информации (анкета-заявление, экспресс-интервью, тестирование, информация от третьих лиц и др.). Накопленная информация может быть противоречивой, поэтому проводящим собеседование важно выяснить действительное положение дел для принятия обоснованного решения. Проводящие собеседование должны сравнивать кандидатов по отношению к квалификационным требованиям, а не к другим кандидатам.

В разных странах кадровые собеседования имеют свою специфику:1

Британский метод - основан на личной беседе кандидатов с членами кадровой комиссии. Члены кадровой комиссии (как правило, умудренные джентльмены) интересуются родословной кандидата, традициями семьи, местом, где он получил образование и т.п. Если кандидат успешно отвечает на заданные вопросы, то он быстро принимается.

Немецкий метод - основан на предварительной подготовке кандидатами значительного числа документов с обязательными письменными рекомендациями известных личностей. Экспертная комиссия из компетентных специалистов анализирует представленные документы с рекомендациями и следит за правильностью их оформления. Кандидаты на вакантные места проходят целый ряд обязательных строгих процедур, разделенных по времени.

Американский метод сводится к проверке интеллектуальных способностей, психологическому тестированию с использованием компьютеров и наблюдению за кандидатами в неформальной обстановке (например, во время званного обеда, презентации и т.п.). При этом обращается особое внимание на потенциал человека и недостатки его личности.

Китайский метод основан на письменных экзаменах и имеет исторические традиции. Кандидаты пишут ряд сочинений и поэм, доказывая знания классики, истории, легкость слога и стиля письма. Успешно сдавшие все экзамены, пишут заключительное сочинение на тему текущей политики. Выдержавшие и этот экзамен принимаются на работу, а их служебное положение зависит от полученной отметки.

По итогам собеседования делается окончательная оценка кандидатов, выбирается лучший и назначается на вакантную должность.

44. Мониторинг и оценка деятельности информационно-консультационной службы как инструмент управления и совершенствования информационно-консультационной службы

остоянно используемые методы контроля - такие меры контроля, которые должны применяться всегда. Это самоконтроль, групповой контроль, процедуры и правила.

Самоконтроль. Ни одна организация не может эффективно функционировать длительное время, если ее сотрудники не осуществляют самоконтроль, необходимый для выполнения своих заданий. Самоуважение и инициативность являются основными источниками самоконтроля.

Групповой контроль. Определяя приемлемые или неприемлемые нормы поведения, группа оказывает сильное воздействие на отдельных ее членов. Например, что одевать на работу, что пить, даже как думать по отдельным вопросам и т.п.

Процедуры и правила, обычно отражающие прошлый опыт управления, могут регламентировать принятие определенных решений, распределение ресурсов и т.п. Должным образом применяемые современные правила и процедуры могут эффективно контролировать индивидуальное или групповое поведение сотрудников ИКС.

Периодически используемые методы контроля используются для конкретных временных интервалов. Они включают в себя информационную систему управления, статистические данные, регулярные отчеты, аудит и бюджеты.

Информационная система управления представляет собой механизм, разработанный для сбора, агрегирования, сопоставления, анализа и распространения данных в форме информации. Информационная система управления обеспечивает эффективность принятия решений.

Статистические данные. Для осуществления контроля важны данные, как за прошлые периоды, так и текущие, прогнозируемые. Они должны быть представлены в удобной форме. Для конкретных целей могут использоваться таблицы, схемы, диаграммы, графики и др.

Регулярные отчеты в ИКС касаются фактов за конкретный период времени и обычно готовятся посредством использования финансовых, кадровых, программных и других материалов.

Отчет должен иметь конкретную цель, реализация которой может повысить эффективность управления, он должен быть хорошо спланирован и структурирован, достаточно кратким и написан простым языком.

Аудит представляет собой регулярную и независимую оценку различных направлений деятельности. Используемые должным образом результаты аудита - конструктивное средство, оказывающее значительную помощь руководителям ИКС.

Бюджеты - широко используемое средство для управленческого планирования и контроля. Они помогают сохранять ресурсы и обеспечивать их эффективное использование. Затраты на составление бюджета должны быть взвешены относительно его значимости как инструмента контроля.

Нерегулярные методы контроля используются для конкретных целей. Они включают в себя специальные отчеты, личное наблюдение и контроль за ходом реализации проектов.

Специальные отчеты. Метод применяется в случаях необходимости проведения более глубокого анализа какой-либо сферы деятельности ИКС. Отдельным руководителям, рабочим группам может быть поручено собрать информацию для подготовки специального отчета. Квалифицированный аналитик (или их группа), подготовивший специальный отчет, может сделать значительный вклад в развитие информационно-консультационной службы. Изучение и анализ различных направлений деятельности может вскрыть неэффективность и дать возможность их усовершенствования.

Личное наблюдение используют грамотные руководители для получения достоверной информации из первых рук. Используя этот метод, руководители осведомлены о происходящем на местах и способствуют улучшению отношений между сотрудниками службы и клиентами.

Контроль за ходом реализации проектов может осуществляться по разным схемам с использованием временных и иных параметров по специальным графикам, таблицам и иным формам.

Таким образом, контроль представляет собой процесс обеспечения эффективного выполнения задач ИКС и одной из важнейших функций руководителей. Работники управления службы должны уметь грамотно применять методы контроля и регулярно использовать их в своей повседневной деятельности.

65. Базы знаний и экспертные системы

Второй тип современных информационных технологий предполагает активную обратную связь пользователей с компьютерной системой не только на стадии поиска информации, но и при формировании содержания баз данных для последующей обработки.

Первым типичным примером подобной технологии может служить любая управленческая информационная система, включающая учет хозяйственных операций, расчеты, формирование выходных документов. Пользователи регистрируют новую информацию с помощью системы, накапливают данные в течение определенного периода, при необходимости корректируют ошибочно воспринятую информацию, управляют процессом расчетов и вывода результатов обработки данных. На основе полученных выходных документов принимаются управленческие решения. Например, в крупном хозяйстве на основе учета отработанного времени и объема выработки может быть принято решение о размере заработной платы каждого работника за конкретный период. В фермерском хозяйстве подобным же образом на основе регистрации затрат могут быть подготовлены документы для налоговых органов.