Контрольная работа по "Деловое общение". 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Забайкальский государственный университет»

(ФГБОУ ВПО «ЗабГУ»)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Деловое общение»

Вариант № 0

Выполнил  ст. гр. БС-10-3

Фисун К.В.

Проверил  ____________________

Чита

2012

21

Содержание

1.      Этика делового общения  ____________________________________  3

2.      Параллельные трансакции. Перекрещивающиеся трансакции  _____ 12

3.      Список использованных источников ___________________________21

1. Этика делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

2) наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

3. Обсуждение интересующей проблемы;

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

--Приветственная речь;

--Торговая речь (реклама);

--Информационная речь;

--Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

--Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

--Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

--Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

--Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

--Дискуссия;

--Совещание (собрание);

--Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

o        Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

o        Когнитивное - обмен знаниями;

o        Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

o        Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)      – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

1)     открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

2)     отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

3)     закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

"Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

"Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

2. Параллельные трансакции. Перекрещивающиеся трансакции.

Параллельные -- это трансакции при которых стимул, исходящий от одного человека, непосредственно дополняется реакцией другого. Например, стимул: «Который сейчас час?», реакция: «Без четверти шесть.» В данном случае взаимодействие происходит между Взрослыми Эго-состояниями собеседников. Такие взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями.

Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Например, когда на вопрос мужа “Где мои запонки?” женой даётся ответ “Куда положил, там и возьми”. Таким образом, на исходящий от Взрослого стимул даётся реакция Родителя. Такие перекрёстные трансакции начинаются взаимными упреками, колкими репликами и могут закончиться хлопаньем дверьми.

              Вторая половина семидесятых  и  восьмидесятые  годы  открыли  трансактный анализ.  Эта  мировоззренческая  концепция  в   нашей   стране   пришла   из диссидентского движения.

                Сегодня  трансактный  анализ  представляет  собой  один  из  классических вариантов современного психоанализа. Его  развитие  шло  стремительно,  ведь первое упоминание идей трансактного анализа относится к 1957 году.

                Он  разработан  как  специальный  метод   групповой   психотерапии,   где взаимодействие  индивидов  анализируется  с  точки  зрения   трех   основных состояний "Я". А единица взаимодействия была названа трансакцией.

                Согласно концепции Берна, каждый  человек  представляет  собой  хранилище стереотипов, обусловленных спецификой  воспитания  в  самом  широком  смысле этого слова. И одновременно есть в каждом человеке нечто такое, что  толкает его на спонтанные поступки и действия, обусловленные детским "хочу" или  "не хочу" (эмоции, импульсы и т.д.). В реальной жизни люди  пытаются  соотносить "хочу" и "должно", причем те, кому это удается сделать в наилучшей  степени, более  гармонично  вписываются  в  окружающий  мир.  Они   предстают   перед окружающими чаще всего разумными и преуспевающими людьми, могут  занимать  в жизни хорошее социальное положение. Совокупность устоявшихся стереотипов  Э. Берн называет состоянием "Родитель", а трезвого  "весовщика",  соизмеряющего "хочу - нужно", - словом "Взрослый". А наши эмоции и импульсы -  "Ребенком". Так же, как и у З. Фрейда, структура личности у Э. Берна трехкомпонентна.  В каждом  человеке  самым  сложным  образом  переплетены  эти  три  состояния: "Взрослого", "Родителя", "Ребенка", (см. приложение 1).

                Общение с людьми (начальником на работе, продавцом  в  магазине,  другом, сослуживцем  и  т.д.)  может  строиться  по  разному,   в   зависимости   от психологического состояния человека, от темы общения и - что очень  важно  - от того, является ли взаимодействие бескорыстным или человек  хочет  чего-то добиться от своего собеседника. Надо  учитывать,  что  при  этом  включаются различные   психологические   механизмы,   которые   вызывают   у   человека доминирование того или иного состояния, каждое из которых  пользуется  своим особенным "языком" слов, жестов и поступков.

                При обмене трансакциями я сигнализирую о  том,  что  признаю  вас,  а  вы возвращаете это признание. В языке трансактного анализа любой акт  признания называется поглаживанием. Люди нуждаются  в  поглаживаниях  для  поддержания своего физического и психического здоровья.

                Коммуникация может быть эффективной в том случае,  если  она  ведется  на одном и том же "языке", то есть (по терминологии Э. Берна), когда  "Ребенок" разговаривает с  "Ребенком",  "Родитель"  с  "Родителем",  а  "Взрослый"  со "Взрослым".  Ажурная  конструкция  общения  приобретает  хаотические   черты Вавилонской башни, если один из собеседников говорит на языке "Родителя",  а другой - на языке "ребенка" и т.д., (см. приложение 2).

                Э. Берн полагал, что люди играют в различные игры, которыми  заполнена  в основном  вся  жизнь  человечества.  Самой  страшной  игрой  на  Земле,   по выражению  самого  Берна,  является  война.  В  связи  с  этим  очень  важно отметить, что групповая психотерапия (по Э. Берну)  должна  складываться  на уровне "Взрослый - Взрослый". Цель состоит в том, чтобы  научиться  выделять состояния "Взрослого" как в своем собственном сознании и поведении, так и  в сознании и поведении других людей, добиваясь общения на уровне  "Взрослый  - Взрослый".

                Такие  трансакции,  как  ритуалы,  совместные  занятия   и   развлечения, направлены на достижение определенных целей  -  структурирование  времени  и получение воздействий от окружающих. Это "честные"  трансакции,  которые  не предусматривают манипуляцию  другими.  Игры  же  "нечестны"  в  самой  своей основе. Игры - это серии скрытых трансакций, ведущих к определенному,  часто негативному результату, в котором заинтересован тот или иной игрок.  Берн  с помощью  своего  Маленького   Профессора   придумал   множество   колоритных названий,   для   таких   психологических   игр,   например:    "Алкоголик", "Полицейские и воры", "Ужо я тебя", "Почему бы и нет?" и т.д.

                В современных условиях нашего общества можно было бы  представить  немало ситуаций в виде игр, например:  "Игра  в  обслуживание",  "Выдача  справок", "Проблемы бюрократии" и т.п.

                Игра - это  повторяющаяся  последовательность  трансакций,  в  результате которой обе стороны испытывают рэкетные чувства  (ложные  чувства) .

                В основе трансакций лежит так называемый  сценарий  -  генеральный  план, модель  которого  намечается  в  ранние  детские  годы.   Сценарий   -   это персональный план жизни, выработанный в качестве стратегии выживания.

                По Берну,  наиболее  важные  решения,  определяющие  отношение  к  жизни, принимаются в первые два-три года, а большая часть сценариев усваивается  до шести лет. Основными детерминантами  сценариев  являются  Детские  состояния "Эго" его родителей,  которые  внедряются  в  сознание  ребенка  посредством запретов. В то время как  некоторые  запреты  выражаются  достаточно  четко, например, "Нельзя плакать на глазах  у  всех"  или  "Нельзя  бить  тех,  кто меньше  тебя",  другие  могут  лишь  подразумеваться.   Например,   ребенку, которого распекают за  откровенные  проявления  чувств,  вполне  может  быть внушено "не чувствуй". Такие часто встречающиеся внушения, как  "ты  никогда ничего не добьешься", "никому нельзя  верить"  или  "от  тебя  только  вред" трансформируются обычно в следующие жизненные сценарии:  "я  никогда  никому не буду верить", "я должен стать сильным" и так далее.

                Сценарии, в свою очередь, усиливают влияние  внушенных  запретов. Таким образом, круг замыкается. Выбранный сценарий жизни  соответствует  жизненной позиции. По Берну, сценарий проявляется в движениях, жестах, позах,  манерах человека, а также важную роль в создании сценариев  играют  запомнившиеся  с детства фантазии и волшебные сказки.

                В  работе  "принципы  группового  лечения"  Берн  использует  метафору  о "лягушках и принцессах". Он считает,  что,  чтобы  "вылечиться",  необходимо сбросить шкуру лягушки и  продолжить  прерванное  развитие  как  принца  или принцессы, в то время  как  "прогресс"  в  лечении  означает  лишь  то,  что человек становиться лишь более комфортабельной лягушкой.

                В работе "Что вы говорите после того, как  говорите  "Здравствуйте"  Берн связывает излечение с полным разрывом со сценарием и выработкой нового  пути развития.

  Современный трансактный анализ представляет собой теорию личности, теорию коммуникаций, анализ сложных систем и организаций, теорию детского  развития и теорию психопатологии. В практическом  применении  он  представляет  собой систему  психотерапии,  используемую  при  лечении  всех  видов  психических расстройств, от обыденных жизненных расстройств до психозов,  метод  лечения отдельных людей, супружеских пар, семей и групп.

                Международная ассоциация трансактного анализа определяет его  как  теорию личности и системную психотерапию с  целью  развития  и  изменения  личности.

                Эйви Е., Эйви В., Саймак-Доннинг Л. (1987) пишут  о  трансактном  анализе следующее:   "Трансактный   анализ   можно   определить   как   динамическую психотерапию  Фрейда,  в  сочетании  с  более  гуманистическим   философским подходом, особым вниманием к изменению поведения и мышления  в  сочетании  с хорошей подачей материала. Трансактный анализ  -  отличный  пример  терапии, базирующейся на прекрасной  теории,  открыто  раскрывающий  перед  обществом свои  воззрения.  Трансактный  анализ  важная  часть  образования   хорошего терапевта."

                Одной из важных позитивных характеристик  трансактного  анализа  является его способность и готовность инкорпорировать в себя идеи  и  техники  других направлений,  даже  соперничающих  с  теоретическими  основами  трансактного анализа.

  Вот что пишут Иан Стьюарт и Вэнн Джойнс в своей книге  "Современный  ТА": "… в результате этого современный  терапевт  трансактного  анализа  обладает большим, гибким набором  различных  техник,  которые  можно  использовать  в зависимости от  потребностей  клиента.  Большинство  практиков  трансактного анализа прошло также подготовку в других областях  и  привнесли  накопленный опыт в терапию трансактного анализа. Это объединение трансактного анализа  с гештальт-терапией…  концепции  и   техники,   взятые   из   психоанализа   и кратковременной      терапии,      биоэнергетики,      нейролингвистического программирования, теории систем, визуализации  и  модификации  образа  -  Я, эриксоновской терапии, бихевиористской психологии и многих  других  областей в зависимости от образования и интересов терапевта.  Несмотря  на  все  это, модель эго-состояний и теория жизненного  сценария  всегда  лежат  в  основе организационных принципов,  которыми  руководствуются  при  использовании  в рамках трансактного анализа этих разнообразных техник и методик."

                В современном трансактном анализе существуют три школы, каждая из которых имеет  свою  собственную  теоретическую  модель   и   предпочитаемый   набор терапевтических техник.

                Лишь немногие терапевты  трансактного  анализа  принадлежат  в  настоящее время только к какой-то одной из этих трех "школ".

                С точки зрения классической школы одна  из  важных  задач  для  терапевта состоит в том, чтобы дать клиенту новые Родительские послания.