Контрольная работа по "Деловое общение". 4

ПЕРМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ГУМАНИТАРНЫЙ  ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И ПОЛИТОЛОГИИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ДОМАШНЯЯ  РАБОТА 

по дисциплине «деловое общение» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

выполнил:

группа 

проверил: 
 
 
 
 
 
 

ПЕРМЬ 2010 г.

1 вопрос.                     Сущность делового общения.

Деловое общение - общение направленное на согласование и объединение  усилий  людей  с  целью  налаживания  отношений  и  достижения  общего  результата.[3]

В структуре общения можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В общении выделяются три функции: информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.[1]

Информационно-коммуникативная  функция общения заключается  в любом  виде  обмена  информацией  между  взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику:  осуществляется  между двумя  индивидами,  каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает  взаимодействие  мыслей,  чувств  и  поведения  партнеров.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе  их  взаимодействия.  В этом  процессе  человек может воздействовать  на  мотивы, цели,  программы,  принятие  решений,  на  выполнение  и  контроль действий,  т.е.  на  все  составляющие  деятельности  своего  партнера, включая  взаимную  стимуляцию  и  коррекцию  поведения.

Аффективно-коммуникативная  (перцептивная)  функция,  в основе  которой лежит восприятие  и понимание другого человека, в том числе  партнера по общению,  направлена на регуляцию эмоциональной  сферы  психики  человека,  поскольку общение  является  важнейшей  детерминантой  эмоциональных  состояний  человека.  Весь  спектр  специфически  человеческих  эмоций  возникает  и развивается  в  условиях  общения  людей  —  происходит  либо  сближение  эмоциональных  состояний,  либо  их  поляризация,  взаимное  усиление  или  ослабление. [3]

Деловое общение реализуется в следующих  формах:

-деловая  беседа;

-деловые  переговоры;

-деловые  совещания;

-публичные  выступления. 
 

2 вопрос.              Психология социальной перцепции

Под восприятием  в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего  вида и  поведения,  но и понимание партнера по общению. При этом понимание рассматривается с двух сторон:  как отражение в сознании  партнеров  по общению целей,  мотивов, установок друг друга; и как принятие этих целей,  позволяющее установить  взаимоотношения.  Поэтому  в общении  целесообразно  говорить не вообще о социальной  перцепции,  а о межличностной перцепции,  или  межличностном  восприятии. [3]

Сложность  процесса  восприятия  заключается  в  том,  что  способность человека к обработке  информации  не беспредельна.  При формировании  образа  делового  партнера,  человек  зачастую  сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и  оценивает  ее  с  учетом  многих  психологических  и  эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те  сведения,  которые  соответствуют  его  представлениям  и  лучше всего  подходят  для  его  целей. Кроме  недостатка  информации  и  его  пристрастного  отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации  мало,  человек  строит  свои  выводы  о собеседнике  на основе  того  немногого,  что  успел  узнать,  а  когда  его  представление  сформировано,  он  пренебрегает  полученными  позже  дополнительными  сведениями. Важность  этих  верных  или  ложных заключений  о партнерах по общению в том,  что они ложатся  в основу будущих взаимоотношений  и  могут  накладывать  отпечаток  на  взаимодействия  людей.

Проблема  восприятия  достаточно  хорошо разработана в социальной  психологии.  Термин  социальная перцепция, т.е.  социальное восприятие,  впервые был введен американским психологом  Дж.  Брунером.  Назвав  восприятие  «социальным»,  он обратил  внимание  на  то,  что,  несмотря  на  все  индивидуальные различия,  существуют  какие-то  общие,  вырабатываемые  в  общении,  в совместной жизни  социально-психологические  механизмы восприятия. [3]

Психологические  исследования  показали,  что  в  основе  восприятия не  знакомых ранее людей  и людей,  с которыми уже  имеется  определенный  опыт  общения,  лежат  разные  психологические  механизмы.

Эмпатия — понимание на уровне  чувств,  стремление  эмоционально  откликнуться  на  проблемы другого  человека.  Ситуация  другого  человека  не  столько  продумывается,  сколько  прочувствуется.  Один  из  основоположников гуманистической  психологии  К.  Роджерс  определял  эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого  человека  и  увидеть,  правильно  ли  мое  понимание. [3]

Рефлексия в проблеме понимания друг друга — это осмысление  индивидом  того,  как  он воспринимается  и  понимается  партнером  по общению. В ходе взаимного отражения участников общения рефлексия является своеобразной  обратной  связью,  которая  способствует формированию и стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга.[2]

Под  социальным  стереотипом  обычно  понимается  устойчивое  представление о каких-либо явлениях или людях,  свойственное  представителям  той  или  иной социальной  группы. [3]

Атрибуция каузальная [лат. causa — причина] — интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей.

Исследования  каузальной атрибуции направлены на изучение попыток «рядового человека», «человека с улицы» понять причину и следствие тех событий, свидетелем или участником которых он является. Это включает также интерпретацию своего и чужого поведения, что и выступает составной частью межличностного восприятия. Если на первых порах исследования атрибуции речь шла лишь о приписывании причин поведения другого человека, то позже стали изучаться способы приписывания более широкого класса характеристик: намерений, чувств, качеств личности. Сам феномен приписывания возникает тогда, когда у человека есть дефицит информации о другом человеке: заменить ее и приходится процессом приписывания. [1]

При  неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия,  которая  приводит к ошибкам неравенства.  В  психологии  эти  ошибки  получили  название  фактора  превосходства. При встрече с человеком,  превосходящим нас  по какому-то важному для нас параметру,  мы оцениваем  его  несколько  более  положительно,  чем  было  бы,  если  бы  он был  нам равен.  Если же мы имеем дело с человеком,  которого мы в чем-то  превосходим,  то  мы  недооцениваем  его.  Причем  превосходство  фиксируется  по  какому-то одному параметру,  а  переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.  Эта схема  восприятия  начинает  работать  не  при  всяком,  а  только  при действительно  важном,  значимом  для  нас  неравенстве. Для  того  чтобы  подействовал  фактор  превосходства,  нам  надо это  превосходство  сначала  оценить.  Как  это  сделать? Для  определения  этого  параметра  в  нашем  распоряжении  есть два  основных  источника  информации: 1)  одежда  человека,  его  внешнее  оформление,  включая  такие атрибуты,  как знаки отличия,  очки,  прическа,  награды, драгоценности,  а  в  определенных  случаях даже  такая  «одежда»,  как  машина,  оформление  кабинета  и  т.д.;

2)  манера  поведения  человека  (как  сидит,  ходит,  разговаривает,  куда  смотрит  и  т.д.).

Действие  фактора  привлекательности  при восприятии  человека  заключается в том,  что под его влиянием  какие-то  качества человека  переоцениваются  или  недооцениваются  другими  людьми.  Ошибка здесь в том,  что если человек нам нравится  (внешне), то одновременно мы  склонны считать его более умным,  хорошим, интересным и т.д.,  т.е.  опять-таки  переоценивать многие  его личностные  характеристики.

Фактор отношения к нам.  Он действует таким образом,  что люди,  хорошо  к  нам  относящиеся,  оцениваются  выше тех,  которые  к  нам  относятся  плохо.  Знаком  отношения  к  нам, запускающим  соответствующую  схему  восприятия,  является  все, что  свидетельствует  о  согласии  или  несогласии  партнера  с  нами.[3] 
 

3 вопрос                Технология деловой коммуникации

Деловое  общение  —  это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен  информацией, значимой для участников общения. Коммуникация  должна быть  эффективной,  способствовать  достижению  целей участников   общения,   что предполагает  выяснение  следующих  вопросов: 1) каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе  общения;

2) как  преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной. [3]

Однако  общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.

      Поэтому в коммуникативном процессе и  происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но, стремятся при этом выработать общий смысл . Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».[1]

Все  средства  общения  делятся  на  две  большие  группы:  вербальные {словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться,  что невербальные средства не столь важны,  как словесные. Но это далеко не так. К таким  выводам пришел профессор  Бердвиссл,  который установил,  что словесное общение  в беседе занимает менее  35%, а более  65%  информации  передается  с  помощью  невербальных средств.  Между  вербальными  и  невербальными  средствами  общения  существует  своеобразное  разделение  функций:  по  словесному каналу передается чистая  информация,  а по  невербальному —  отношение  к  партнеру  по  общению. В  социально-психологических  исследованиях  разработаны  различные  классификации  невербальных  средств  общения,  к которым относят  все движения тела,  интонационные  характеристики  голоса, тактильное  воздействие,  пространственную  организацию  общения. [3]

Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляются кодирование и  декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же — умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста.

Соответственно  всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материал

Совокупность  определенных мер, направленных на повышение  эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи. [1]

Умению  говорить,  или  ораторскому искусству,  обучали  еще  в  античности.  Оно  предполагает  умение точно  сформулировать  свои  мысли,  излагать  их доступным для  собеседника языком,  ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Речь  в деловом общении направлена  на  то,  чтобы убедить собеседника в своей точке зрения  и склонить  к сотрудничеству. Убедительность определяется:

1)  психологическими  факторами,  самой  атмосферой  беседы, которая  может  быть  благоприятной  или  неблагоприятной,  доброжелательной  или  недоброжелательной;

2)  культурой   речи.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника,  его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для  него языке.  При деловом разговоре  нужно  употреблять  простые,  ясные  и  точные  слова,  грамотно формулировать  свою  мысль.

Наиболее  эффективная форма общения —  диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Высказывания  без  ориентации  на  собеседника  носят  форму монолога.  Сумма  потерь  информации  при  монологическом  общении  может достигать  50%,  а  в  некоторых  случаях  —  и  80%  объема исходной  информации.

Успешность  делового  общения  во  многом  зависит  не  только  от  умения  говорить,  но  и  от умения  слушать  собеседника. Неумение  слушать  —  основная  причина  неэффективного  общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.  Слушание  —  сложный  процесс,  требующий  значительных  психологических  энергозатрат, определенных  навыков  и  общей  коммуникативной  культуры. Выделяют  два  вида  слушания:  нерефлексивное  и  рефлексивное.

Нерефлексивное  слушание — это умение внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно  полезно,  когда собеседник проявляет такие  глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать  свою  точку  зрения,  хочет  обсудить наболевшие вопросы.  Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены  к  минимуму типа:  «Да!»,  «Ну  и  ну!»,«Продолжайте.», «Интересно!»  и  т.д. В  деловом,  как  и  в любом другом  общении, важно сочетание нерефлексивного и  рефлексивного  слушания.

Рефлексивное слушание представляет  собой процесс расшифровки смысла  сообщений.  Выяснить реальное  значение  сообщения  помогают рефлексивные  ответы,  среди  которых  выделяют выяснение,  перефразирование,  отражение  чувств  и  резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи  ключевых фраз типа:  «Я  не понял»,  «Что вы имеете  в  виду?»,  «Пожалуйста,  уточним  это»  и  т.п.

Перефразирование  — собственная  формулировка  сообщения говорящего  для  проверки  его  точности.  Ключевые  фразы:  «Как  я понял  вас...»,  «Вы  думаете,  что...»,  «По  вашему  мнению...».

При  отражении  чувств  акцент  делается  на  отражении слушающим эмоционального  состояния  говорящего  при помощи  фраз: «Вероятно,  вы  чувствуете...»,  «Вы  несколько  расстроены...»  и  т.д.

При  резюмировании  подытоживаются  основные  идеи  и чувства говорящего,  для  чего  используются  фразы:  «Вашими  основными идеями,  как я  понял,  являются...»,  «Если теперь  подытожить  сказанное вами,  то...».  Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении  разногласий в конце беседы,  во  время длительного обсуждения  вопроса,  при завершении  разговора. [3] 
 

4 вопрос               Взаимодействие в процессе общения

      Если  коммуникативный процесс рождается  на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.

Таким образом, понятие «взаимодействие», это не только обмен информацией, но и организация совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. [1]

      Подход  к структурному описанию взаимодействия представлен в транзактном анализе — направлении, предлагающем регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия (Берн, 1988). С точки зрения транзактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти позиции ни в коей мере не связаны обязательно с соответствующей социальной ролью: это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии (позиция Ребенка может быть определена как позиция «Хочу!», позиция Родителя как «Надо!», позиция Взрослого — объединение «Хочу» и «Надо»). Взаимодействие эффективно тогда, когда транзакции носят «дополнительный» характер, т.е. совпадают: если партнер обращается к другому как Взрослый, то и тот отвечает с такой же позиции. Если же один из участников взаимодействия адресуется к другому с позиции Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие нарушается и может вообще прекратиться. В данном случае транзакции являются «пересекающимися».

Например, жена обращается к мужу с информацией: «Я порезала палец» (апелляция к Взрослому с позиции Взрослого). Если он отвечает: «Сейчас перевяжем», то это ответ также с позиции Взрослого . Если же следует сентенция: «Вечно у тебя что-то случается», то это ответ с позиции Родителя , а в случае: «Что же я теперь должен делать?», демонстрируется позиция Ребенка . В двух последних случаях эффективность взаимодействия невелика

Каждая  ситуация диктует свой стиль поведения  и действий: в каждой из них человек по-разному «подает» себя. Различают три основных стиля действий: ритуальный, манипулятивный и гуманистический.

Все возможные  виды взаимодействий можно поделить на два противоположных вида: кооперация и конкуренция.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил).

Что касается другого типа взаимодействий —  конкуренции, то здесь чаще всего анализ сконцентрирован на наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте.

Называются  две разновидности конфликтов: деструктивные и продуктивные.

      Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт чаще становится не зависимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу «на личности», чем и порождает стрессы. Для него характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний («экспансия» конфликта). Другая черта — «эскалация» конфликта означает наращивание напряженности, включение все большего числа ложных восприятий как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнера. Понятно, что разрешение такого типа конфликта особенно сложно, основной способ разрешения — компромисс — здесь реализуется с большими затруднениями.

Продуктивный  конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию более всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения — она становится более «легитимной». Сам факт другой аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения, а значит, и нахождения оптимального решения дискутируемой проблемы.[1]| 
 

5 вопрос                           Культура делового общения

В  развернутом  виде  в  общении  можно  выделить такие этапы:

1) установление  контакта;

2) ориентация  в  ситуации (люди,  обстоятельства  и т.д.);

3) обсуждение   вопроса, проблемы;

4) принятие  решения;

5) выход   из  контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной,  подробной.

Именно  сознательным вычленением этих этапов  и  их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

1.  Всякое  общение  начинается  с  контакта.  Довольно  часто неуспех  делового  общения  предопределен  с  самого  начала:  неудавшийся  контакт  (точнее  его  отсутствие)  ведет  к  дальнейшей цепочке  неправильных  действий.

Задача  контактной фазы  — побудить собеседника  к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения  и  принятия  решений. По  мнению  психологов,  существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу  принять  другого  человека,  пустить  его  в  зону  своего  личного «Я».  Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

2.  Этап  ориентации  помогает  определить  стратегию  и  тактику делового  общения,  развить  интерес  к  нему  и  вовлечь  партнера  в круг  совместных  интересов.  На  этом  этапе  надо  сразу  выяснить, каким  по длительности  будет разговор  (свернутый,  четкий,  конкретный  или подробный,  развернутый),  и в зависимости от  этого строить  свою  тактику.  Основные  задачи  этапа  ориентации:

•  вызвать  интерес  собеседника  к  предстоящей  беседе  и  вовлечь  его  в  обсуждение;

•  выявить  самооценку собеседника и сориентироваться в распределении  ролей;

•  начать решение  основной  задачи  общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса,  когда у него  может  быть  нет  особого  желания,  создать  непринужденную атмосферу  общения  —  это  своего  рода  искусство.  Хороша  здесь уместная  шутка,  но,  к  сожалению,  она  не  всегда  приходит  на ум. На  этом  этапе  крайне  важно  определить психологическое  состояние  собеседника  и  корректировать  его.

3. Для  этапа обсуждения проблемы и  принятия решения с психологической   точки  зрения  характерны  эффект контраста  и  эффект ассимиляции. Действие  эффекта  контраста  заключается в том, что, указывая  на  отличие  нашей  точки  зрения  на  возможную  совместную деятельность  от  точки  зрения  партнера,  мы  психологически  удаляемся  от него;  подчеркивая  сходство  позиций,  мы  сближаемся  с партнером,  в  чем  проявляется  действие  эффекта  ассимиляции. Для достижения успеха  в деловом обсуждении  важно  подчеркнуть единство позиций. При  разногласиях  обязательное  правило  успешного  обсуждения  —  контрастные  фразы  должны  быть   безличностными,   в  противном  случае  они  становятся  необратимыми  и  общение  завершится  неудачей.