Контрольная работа по «Деловые коммуникации». 3

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа по предмету

«Деловые коммуникации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                           Выполнила: студентка гр.2-ВЗ-43

                                                                           Бажанова М.М.

                                                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013г.

Содержание

 

Особенности возникновения  и развития межличностной коммуникации…………3

 

 

Прохождение информации по элементам коммуникативной системы…………….5

 

 

Содержание и средства речевой коммуникации……………………………………..7

 

 

Коммуникационная политика организации…………………………………………11

 

 

Список использованной литературы………………………………………………...13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности возникновения и развития межличностной коммуникации

 

Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями  и их интерпретация двумя или  несколькими индивидами, вступившими  в контакт друг с другом.

Для нее характерен целый  ряд особенностей, отличающих ее от других видов коммуникации. Межличностная  коммуникация может осуществляться в различных формах, специфика  которых определяется числом участников, их социоролевым статусом, коммуникативной установкой, особенностями пространства и времени коммуникации. Характерными чертами этого вида коммуникации являются частая смена тематики, доминирование одной стороны в силу ее большей активности и подчинение другой, смена коммуникативной установки, возможность вернуться к прежней тематике, необязательность заключительного этапа, так как беседа может быть прервана случайными обстоятельствами. При возникновении формальных ситуаций, как правило, используются только общепринятые нормы коммуникации и определенная последовательность высказываний. Межличностная коммуникация протекает как процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов и их воздействие друг на друга. Для межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации:

- неотвратимость и неизбежность - человек, как социальный феномен, не смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей потребностью;

- необратимость - понимается как невозможность уничтожить сказанное.

- непосредственная обратная связь - межличностная коммуникация реализуется путем непосредственных контактов между субъектами общения, что значит, что они должны находиться в пространственной близости друг от друга. Только в этом случае есть возможность осуществления обратной связи.

- межличностные отношения - определяющий фактор в поэтапности процесса межличностной коммуникации. Эти отношения складываются в процессе деловых и творческих контактов – официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга.

Наряду с психологическим  и социальным факторами, большую  роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

В свою очередь, на характер межличностных отношений оказывают  влияние условия, в которых происходит общение. Наша интерпретация чьих-то слов или действий в огромной степени определяется характеристиками социальной ситуации, в которой происходит межличностная коммуникация.

Важными характеристиками ситуации, воздействующими на поведение людей  являются: знакомая - незнакомая; формальная - неформальная; ориентированная на выполнение дела - ориентированная на общение; поверхностная – глубокая (интимная) включенность. В соответствии с этими характеристиками можно выделить следующие типы ситуаций:

- официальные события;

- личностное взаимодействие  с близкими друзьями или родственниками;

- случайные эпизодические  встречи со знакомыми;

- формальные контакты  в магазинах и на работе;

- ассиметричные взаимодействия, связанные с социальными умениями (например, обучение, руководство, интервьюирование);

- конфликт и переговоры;

- групповая дискуссия.

Межличностная коммуникация может осуществляться в форме  интервью, дебатов, публичных или  судебных слушаний. Это так называемые структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями  и коммуникативной ситуацией. В структурных моделях в качестве обязательных компонентов обычно выделяются следующие: кто передает информацию (отправитель), что передается (содержание информации), кому передается информация (получатель), каким способом передается информация (канал), обратная связь (непосредственная или опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента – результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение, число участников, временные и пространственные характеристики и т.п.).

Многоканальность является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование  нескольких каналов передачи и восприятия информации – можно не только слышать  и видеть собеседника, но и дотронуться  до него рукой, уловить запах, который  может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию  между собой и партнером как  показатель межличностных отношений.

Межличностная коммуникация может быть успешной, эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются  в наибольшей степени. Безусловно, достижению такой коммуникации способствует коммуникативная компетентность коммуникаторов. В конечном счете, эффективность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

Прохождение информации по элементам коммуникативной системы

 

Коммуникативный процесс - процесс  взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Процесс обмена информацией начинается с ее формирования. Способ передачи информации определяется целью коммуникации, сформированностью каналов коммуникации, наличием общей для сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Стандартизация языка коммуникации осуществляется исходя из стандартов стиля, механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются соответствующие вербальные и невербальные средства.

Передаваемая информация должна адекватно восприниматься получателем. Для этого кодирование и декодирование  замыкается в единую цепь. Кодирование ставит задачу преобразования сигнала в форму, обеспечивающую оптимальную передачу сигнала по определенному каналу коммуникации. Декодирование и преобразование сигнала в исходную форму, которую они имели до шифрования, осуществляют специальные устройства, называемые декодерами. Оба этих элемента в коммуникативных системах осуществляются с целью исключения перехвата информации доставки ее требуемому адресату. В технических системах эта процедура становится стыковочной для приведения информации в форму, приемлемую для обработки, а при ее приеме - для преобразования в понятную для получателя форму.

Канал является промежуточным  механизмом от коммуникатора к реципиенту. Это и устное обращение, телефонная и интерактивная (двусторонняя телесвязь), это и собрания, митинги, шествия, это и офис, где происходит обмен  информацией, это и уличная или  любая другая реклама, посредством  которой рекламодатель общается с рекламополучателем и др. Передача сигнала осуществляется через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала. Прием и декодирование сигнала. Каждый реципиент может полноценно функционировать в системе коммуникации, если в состоянии понять то, что ему передают. Если каналом коммуникации является звук, то лишь поняв систему звуковых символов, составляющих понятные слова и предложения, можно наладить речевую коммуникацию. При передаче сигналов в виде азбуки Морзе Реципиент должен принимать радиосигнал, состоящий из комбинаций коротких и длинных сигналов (точек и тире) и декодировать их путем распознавания набора символов, заключенных между паузами.

Наиболее эффективные  коммуникации устанавливаются в  том случае, когда процессы кодирования  и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту  проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов  человеческого общения к распылению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т. п. в результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций.

При передаче сигналов на его  пути возникают барьеры и помехи. При диалоге между людьми различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам).

Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. В коммуникациях радиотелеграфистов с помощью азбуки Морзе – это подтверждение получения всего объема сообщений (определенное количество групп, состоящих из пяти знаков). С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание и  средства речевой коммуникации

 

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой  другой знаковой системы. Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства:

- речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще;

- речь способствует формированию общественной роли коммуниканта;

- с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов;

- в речевой коммуникации создаются социальные значения.

Речевая деятельность как  один из видов деятельности человека характеризуется целенаправленностью  и состоит из нескольких последовательных фаз: ориентировка, планирование (в  форме внутреннего программирования), реализация и контроль. В соответствии с этими фазами осуществляется каждое отдельное речевое действие.

В реализации речевого действия выделяются следующие этапы:

1) подготовка высказывания: осознание мотивов, потребностей, целей, вероятностное прогнозирование результатов высказывания на основе прошлого опыта и учета обстановки. У развитого в речевом отношении человека, для которого характерны быстрые реакции, эти подготовительные решения протекают с большой скоростью на подсознательном уровне. Все эти решения завершаются созданием внутреннего плана высказывания, который может иметь различную степень обобщенности или конкретности. Успех речевого действия зависит от того, насколько активно знание языка, насколько сформированы у человека речевые навыки и умения;

2) структурирование высказывания: выбор слов, расположение их в нужной последовательности и грамматическое оформление – все это происходит во внутреннем плане. Данный этап наименее изучен в системе речевого действия, поскольку не ясны механизмы выбора слов и грамматического оформления. Предполагается, что выбор слов в памяти осуществляется методом проб и ошибок, путем отбрасывания слов, которые недостаточно точно выражают намеченное содержание. В оперативной речевой памяти действует механизм «оценки» подбираемых слов. Предполагается также, что слова в памяти человека сохраняются не разрозненно, а в систематизированном виде, например в виде тематических блоков, что ускоряет и облегчает выбор нужного слова. При этом слова, которые неоднократно использовались, являются как бы «индуцированными», поэтому у говорящего прослеживается тенденция их повторного употребления. При выборе слов определенную роль играют также словесные ассоциации, которые образуются на основе предшествующего опыта и сохраняются в памяти;

3) переход к внешней речи: звуковое или графическое оформление высказывания. Этот этап самый ответственный, поскольку он определяет положительный или отрицательный результат высказывания. Если переход от внутренней речи к внешней по каким-то причинам нарушен, т. е. внутренняя речь плохо оформляется во внешней, то такая речь кажется неполной, бессвязной, труднопонимаемой.

Различают устную и письменную формы речевой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются типы речевой коммуникации. К таким признакам относятся следующие:

1) условия общения:

- прямое, или непосредственное, общение с активной обратной связью (например, диалог) и с пассивной обратной связью (например, письменное распоряжение и т. п.);

- опосредованное общение (например, выступление по радио, телевидению, в средствах массовой информации);

2) количество участников:

- монолог (речь одного человека);

- диалог (речь двух людей);

- полилог (речь нескольких человек);

3) цель общения:

- информирование;

- убеждение (включая побуждение, объяснение и т. п.);

- развлечение;

4) характер ситуации:

- деловое общение (доклад, лекция, дискуссия и т. п.);

- бытовое общение (разговоры с близкими людьми и т. д.). Любая речевая ситуация может быть отнесена к определенному типу.

Например, если человек звонит приятелю, чтобы пригласить его в  гости, их разговор можно охарактеризовать как устную форму, непосредственное общение, диалог с целью убеждения, бытовую беседу.

Для каждого типа коммуникации существуют специфические языковые средства (слова, грамматические конструкции  и т. д.), тактика поведения, владение которыми на практике является необходимым условием достижения успеха в процессе речевой коммуникации.

С точки зрения механизмов кодирования/декодирования информации речевая деятельность включает четыре основных аспекта, которые принято называть видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.

Говорение – это отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию.

Слушание – восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.

Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов.

Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их значений.

Механизмы кодирования информации действуют при говорении и  письме, механизмы декодирования  – при слушании и чтении. При  говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, при письме и чтении – графическими знаками.

Указанные четыре вида речевой  деятельности составляют основу процесса речевой коммуникации. От того, насколько  у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит  эффективность речевого общения. Кроме  того, степень сформированности навыков речевой деятельности служит критерием оценки уровня владения языком (не только иностранным, но прежде всего родным) и показателем общей культуры человека.

В каких бы условиях ни осуществлялась речевая коммуникация, с помощью каких бы средств ни передавалась информация, сколько бы человек ни принимали участие в общении, в основе лежит единая схема, или модель. Компонентами этой модели являются:

1) отправитель информации (или адресант) – говорящий или пишущий человек;

2) получатель информации (или адресат) – читающий или слушающий человек;

3) сообщение (текст в устной или письменной форме) – неотъемлемая часть модели, поскольку без обмена информацией не может быть речевой коммуникации.

Отдельное речевое действие (фрагмент коммуникации) называется коммуникативным актом (например, в диалоге – реплика одного из собеседников).

В рамках коммуникативного акта отправитель информации (например, говорящий), имея мотив высказывания, строит его во внутренней речи, а  при переводе во внешнюю речь кодирует в звуки. Получатель, воспринимая  поступающий сигнал, декодирует его  и распознает смысл высказывания. У него также возникает мотив  высказывания, происходит обмен репликами, т. е. осуществляется обратная связь. Другими словами, отправитель и получатель меняются местами, но схема коммуникативного акта остается при этом прежней.

Таким образом, речевая коммуникация – это общение людей, понимаемое в широком смысле слова не только как разговор или беседа, а как  любое взаимодействие с целью  обмена информацией (чтение, письмо и  т. д.). В соответствии с этим задачи, которые решает человек в процессе общения, можно свести к следующим основным:

- эффективное получение информации;

- эффективная передача информации;

- достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию;

- получение дополнительной информации о собеседнике;

- позитивная самопрезентация.

Эффективное получение информации относится как к устной, так и к письменной речи и зависит от уровня владения навыками чтения и слушания. Эффективная передача информации (в письменной и устной формах) предполагает владение навыками письма и говорения. Достижение поставленной цели путем убеждения собеседника предполагает знание основных риторических приемов (как в устной, так и в письменной речи), а также владение речевыми тактиками убеждения и побуждения. Получение дополнительной информации о собеседнике возможно на основе знания основных закономерностей функционирования языка в обществе (чтобы определить уровень социально-культурного развития человека, его социальную принадлежность), умения различать оттенки интонации и голоса собеседника (чтобы оценить его эмоциональное состояние), умения интерпретировать содержание его высказываний и понять возможный подтекст. Позитивная самопрезентация означает способность произвести хорошее впечатление на собеседника (или на читателя) и предполагает владение основами культуры речи, что включает в себя и знание норм языка, и умение «исполнить» свою речь в приятной для собеседника манере, продемонстрировав свои положительные качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Коммуникационная  политика организации

 

Коммуникационная политика предприятия представляет собой  инструмент влияния предприятия  на внешнюю и внутреннюю среду  с помощью информационного взаимодействия и направлена на формирование спроса и стимулирование сбыта.

Значение коммуникационной политики для предприятия определяется реалиями рынка. На современном этапе  мирового развития отмечаются следующие  особенности состояния рынка:

- высокая насыщенность рынка, спрос на котором во многом определяется необходимостью замены потребленного товара;

- проблемы с созданием принципиально новых продуктов;

- высокие стандарты, затрудняющие дифференциацию продуктов через качество или цену;

- необходимость экономического роста предприятий находиться в противоречии со стремлением к сбережениям покупателя.

Объектом исследования и  разработки коммуникационной политики предприятия являются маркетинговые  коммуникации.

Под маркетинговыми коммуникациями понимается систематически комбинированное  использование совокупности информационных связей – от поиска рыночной информации, выбора миссии предприятия, рыночного  сегмента, каналов сбыта, определения  оптимальных условий по реализации продукции до собственной рекламы  и создания положительного образа предприятия  и его деятельность.

Современное предприятие  управляет сложной системой маркетинговых  коммуникаций. Оно поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями, различными контактными аудиториями. Потребители также исполняют роль своеобразной устной коммуникации в виде молвы, слухов, разговоров друг с другом, контактными аудиториями. И одновременно каждая группа в этой цепи поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными участниками коммуникаций.

Успех продукта на рынке  достигается решением комплекса  задач. Высокое качество, отличный дизайн, рациональная цена, продуманная сеть распространения товара еще недостаточны для распространения и закрепления  продукта определенной части целевого рынка. Необходимо убедить максимальное количество потребителей в существовании достоинств продукта. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности покупателей – таковы цели коммуникационной политики предприятия.

Для достижения этих целей  организации активно используют средства неличной (реклама, связь с  общественностью, поддержка продаж) и личной (прямой маркетинг) средств  коммуникации.

Основные участники коммуникации – отправитель и получатель. Обращения  и средства распространения информации – это орудие коммуникации. Кодирование, декодирование, ответная реакция и  обратная связь - функциональные составляющие модели коммуникации. Отправитель (источник) – сторона, посылающая (генерирующая) сообщение. Кодирование – процесс представления мысли в символической форме. Коды – это символы переводящие идею на язык, понятный получателю. Кодирование должно обеспечить интерпретацию обращения получателем в соответствии с целью коммуникации, поставленной отправителем. В качестве кодов могут использоваться слова устной и письменной речи, визуальные образы и их движение, звуки, цвет, жесты.

Обращение – набор символов передаваемых отправителем.

Средства распространения  информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Декодирование – процесс, в ходе которого получатель придает  значение символам, переданным отправителем.

Получатель – сторона  принимающая сообщение.

Ответная реакция –  набор откликов получателя, возникших  в результате контакта с обращением.

Обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводил до сведения отправителя.

Помехи – появление  в процессе коммуникации незапланированных  вмешательств среды или искажений, в результате этого к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Модель коммуникации определяет основные факторы успешной коммуникационной политики.

Формирование оптимальных  информационных связей организации  с партнерами, потребителями, собственным  персоналом должно осуществляться на основе плана коммуникации:

- определение цели коммуникации

- определение целевой аудитории

- определение желаемой ответной реакции

- планирование бюджета

- выбор обращения

- выбор средств распространения информации

- оценка эффективности

Приступая к работе необходимо четко определить цели коммуникации.

Цели коммуникации должны обеспечить реализацию цели предприятия. Целевую аудиторию могут составлять потенциальные покупатели товаров, существующие пользователи товаров, лица, принимающие решения о покупке  или влияющие на их принятие. Затем  предстоит определить желаемую ответную реакцию целевой аудитории –  осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение. Обращение должно быть доведено до получателя лицом, заслуживающим  доверие, а именно кем-то, кому присущи профессионализм, добросовестность. И, наконец, необходимо собрать информацию, поступающую по обратным каналам обратной связи и оценить эффективность программы коммуникации.

 

Список использованной литературы

 

1. Гавра, Д. П. Основы теории коммуникации: учебник. Ч. 1 / Д. П. Гавра. – СПб., 2005.
2. Гнатюк, О. Л. Основы теории коммуникации: учеб. пособие. /О. Л. Гнатюк. – М.: КНОРУС, 2010. – 256 с.
3. Гойхман, О. Я. Речевая коммуникация: учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина.  – М.: ИНФРА-М, 2009. – 272 с.
4. Грушевицкая, Т. Г. Основы межкультурной коммуникации: учебник / Т. Г.  Грушевицкая, В. Д. Попков, А. П.  Садохин. – М., 2003.
5. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. М. А. Василика. –М.: Гардарики, 2007. – 615 с.