Контрольная работа по дисциплине "Документирование управленческой деятельности"

Федеральное агентство по образованию

Ухтинский государственный  технический

университет 
 
 

Кафедра экономики и управления на предприятии 
 
 
 

Контрольная работа 

по дисциплине: Документирование управленческой деятельности 
 
 
 
 

Ухта 2007 г.

                                                                          СОДЕРЖАНИЕ 

                                                  1. Этика деловых отношений. Деловой этикет.

       Древнегреческий философ Аристотель ввел слово «этика»  как название науки о морали, о  нравственности. Этика в теоретической  форме отвечает на вопросы реальной жизни : что такое хорошо и что  такое плохо, что есть добро и зло, в чем смысл жизни , как надо поступать в тех или иных случаях и др. Она должна гуманизировать, облагораживать общение между людьми. Профессиональная этика прежде всего существует в тех профессиях, объектом которых является человек. Профессиональная этика делового человека предполагает соблюдение норм профессионального кодекса чести и достоинства, который воспитывает у него сознание принадлежности к общности людей, стремящихся к совершенству в своей профессии. Профессиональная честь и достоинство являются мерой профессионализма, показателями нравственных качеств делового человека.

       В энциклопедии этикет определяется как  «установленный порядок поведения где-либо». Этикет формируется, прежде всего, в соответствии с нравами и обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми : норм права и морали , установившихся традиций, общественного мнения. Невозможно слепое копирование англо-американского, западноевропейского, японского или корейского опыта без учета национально-психологических особенностей делового общения в нашей стране.

       Деловой этикет- свод форм и правил наиболее целесообразного поведения, которое  должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях. В практике деловых отношений имеются стандартные ситуации, с которыми часто приходится сталкиваться при выполнении профессиональных обязанностей. Для этих ситуаций и вырабатываются правила поведения.

       Деловой этикет устанавливает определенные правила в отношении одежды и  внешнего вида делового человека, манеры общения с партнерами, сослуживцами и руководителем, ведения переговоров по телефону; определяет стиль переписки и оформления документов, порядок проведения презентаций, деловых и неофициальных встреч, то есть предусматривает правила поведения, формы обхождения и другие навыки, которые потребуются деловому человеку, чтобы достойно выглядеть в любой ситуации, связанной с его работой.

       Деловому  человеку необходимо найти свой имидж (образ, облик), развивать в себе такие  качества, как доброжелательность, вежливость, деликатность, тактичность, умение контролировать свои поступки в самых непредвиденных ситуациях, уверенность в себе. Вопросы поиска делового партнера и проверки его финансовой надежности очень актуальны. Качественное улучшение информированности снижает степень риска.

       Надежная  информация нужна до начала переговоров. Предположим, информация получена. Как  ее можно интерпретировать? Если денег  мало, то возможно он беден или удачно ими оперирует. Если денег много, то возможно они лежат без движения, возможно он богат, возможно на его счету находятся заемные средства.

       Платежеспособность  фирмы определяется на основе анализа  ее бухгалтерского отчета за ряд лет; его можно выполнить самостоятельно или с привлечением специалистов по финансам. На экономическое положение  фирмы могут влиять не только производственные, но и политические факторы. Так, например, последние события в Югославии разорили многие местные фирмы.

       Итак, получение надежной информации до начала переговоров с потенциальным  партнером позволяет снизить  расходы и делает предпринимательскую деятельность более доходной. Собрав нужные сведения о компании, начинают думать, как же связаться с нею. Для этого на помощь приходит деловая переписка.

       Все разнообразие официальной корреспонденции  может быть разделено на два основных вида:

       А) официальная переписка между  государственными организациями различных стран; этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике;

       Б) деловые письма; имеющие часто  полуофициальный характер и широко применяемые при организации  деловых контактов и т.д.

       Стиль официальной переписки может  измениться в зависимости от языка  и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим  правилам, определяемым международной  практикой.

       Любой документ, будь то вербальная нота или  коммерческое письмо, содержит несколько обязательных позиций: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес.

       Кроме того, при оформлении деловой корреспонденции  желательно придерживаться следующих  общепринятых правил:

       1. Служебные письма пишутся на  чистом бланке или листе бумаги, только на его лицевой стороне;

       2. Каждая страница нумеруется арабскими  цифрами;

       3. Служебные письма печатаются  на машинке;

       4. В тексте не допускается подчистки,  исправления;

       5. Письмо складывается текстом  внутрь;

       6. На письмо необходимо дать ответ в течении 10 дней. Умение правильно говорить по телефону также важно, как деловая переписка и переговоры.

       Российская  практика делового общения показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются  скверные манеры служащих. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите к телефону нужного человека. Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.

       Сняв  трубку по звонку, назовите организацию  или свою фамилию. В случае занятости, попросите перезвонить в удобное  для Вас и для абонента время. Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо. Помните, что если телефонная связь прервалась перезванивает тот, кто звонил. Не следует звонить по делам в выходные дни. Помните, что ваша речь отражается на ваших сотрудниках и нас самих. Необходимо постоянно вежливым и приветливым. Думайте о других, и успех вашего дела будет обеспечен.

       Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров.

       В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, "затем надо заставить вашего собеседника чего - то пожелать. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

       Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, мнениями. В ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

       Как правило, беседы, и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов в составлении балансовых листов. Усложнение переговорного процесса, желание повысить его эффективность привело к использованию персональных компьютеров. Они позволяют устанавливать связь с партнерами по переговорам, согласовывать повестку дня, время и место проведения переговоров, выбрать нормы и процедуры для принятия решений, определять степень риска и т.п. Существует несколько методов ведения переговоров. Метод ведения переговоров с более сильным партнером состоит в апелляции к длительным «историческим отношениям» с данной стороной. Более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это.

       Как бы продолжением предыдущего метода может стать обращение к будущему отношений с партнером: «Менее сильный может указать на вероятность развития отношений на длительный период в будущем и использовать такую перспективу в качестве основы для призыва к заключению более разумного соглашения на нынешнем этапе».

       Для усиления своих позиций более  слабые участники переговоров могут  объединяться и образовывать коалицию. Жесты, мимика, интонации -высшая часть делового общения. Интерпретация жестов, поз не всегда бывает однозначной. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, и содержание. На переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, сжатые кулаки и т.д.

       Позы  участников беседы отражают их субординацию. О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены и т.д. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов.

       Точных рецептов, как завоевать доверие руководителя, не существует, но безусловно одно: деловой человек должен быть профессионалом своего дела. Для этого необходимо постоянно совершенствоваться , читать дополнительную литературу, быть в курсе всех новинок в своей области, прослушать курс лекций. Никогда не критикуйте партнеров по бизнесу на людях и не обсуждайте их с другими партнерами. Будьте дружелюбны и

       общительны. Не воспринимайте критику как  глубоко личную обиду. Став профессионалом, не следует забывать о человеческих качествах: доброжелательности спокойствии, дипломатичности и общительности, готовности помочь и т.д.

       Оптимальный вариант - когда руководитель или партнеры по бизнесу, или подчиненные видят в вас делового партнера, на которого можно положиться.

       Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что  профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

              Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

       Кроме того, сотрудники очень чувствительны  к стилю общения и манерам  руководителя. Разумеется, с помощью  уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

       Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

       Напомню управленческую аксиому: только довольный  внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

       Этикет  – это правила поведения в  той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы  поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что  принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

       Поскольку существуют внутренние клиенты –  это весь персонал компании и внешние  клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.

       Например, в некоторых компаниях для  регламентации этикета для внутренних клиентов создается «Кодекс поведения  сотрудника» или документ «У нас  так принято». А для того, что  описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов».

       Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних  клиентов. Например, в «Книге сотрудника»  одной московской торговой сети есть такие разделы:

• Обращение к сотруднику генерального директора,
• Миссия компании,
• Философия компании,
• Что компания ожидает от Вас?
• Чего Вы вправе ожидать от компании?
• Стандарты поведения на работе,
• Желаемый образ будущего компании,
• Принципы работы с покупателем,
• Информационная безопасность,
• Система мотивации и оплаты труда,
• Система дисциплинарных взысканий и штрафов,
• Организационные процедуры.

         Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Поскольку жизнь зачастую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам – уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам - принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства.

       Современный этикет формировался тысячелетиями  и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом  этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

       Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

       Завершая, подчеркну, что современная российская деловая культура, включающая деловой  этикет, представляет на сегодняшний  день пеструю смесь стереотипов  поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

       Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

       Возможно  поэтому, сейчас в обществе в целом  и в бизнес-организациях в частности  зачастую наблюдается дефицит хороших  манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам. Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл и роль этикета в деловой жизни, познакомить с правилами этикета, объяснить их значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки.

       В долгосрочной перспективе такой  подход наиболее эффективен. Поскольку  хорошие деловые манеры персонала  прибыльны для компании.

Обучение деловому этикету сотрудников бизнес-организаций – это сложный, а подчас и болезненный процесс. Я как бизнес-тренер неизменно встречаю сильное сопротивление у участников обучения. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций. Поскольку Россия стремится интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний нет выбора. Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованный деловой этикет и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.  

                                                         3. Классификация деловых писем 

       Деловые (служебные) письма представляют собой  официальную корреспонденцию и  применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих  в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

       Существует  несколько видов классификации  деловых писем, в основе их лежат  различные классификационные признаки.

       По  функциональному признаку письма можно  разделить на две группы:

       • письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

       • письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).

       Письма можно классифицировать по аспектам. Можно выделить следующие аспекты в содержании деловых писем:

       • письмо-напоминание - факт напоминания;

       • письмо гарантийное - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;

       • письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;

       • письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы;

       • информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;

       • письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.

       • инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;

       • сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;

       • письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т. д.

       Одно  и то же письмо может содержать  гарантию, просьбу и напоминание, т. е. быть многоаспектным.

       По  тематическому признаку проводится условное различение между деловой  и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. В сфере торговых отношений сложились определенные типы коммерческих писем:

       • письмо-запрос;

       • ответ на запрос;

       • письмо-извещение;

       • письмо-предложение (оферта);

       • письмо-ответ на предложение;

       • письмо-подтверждение заказа;

       • письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.;

       • письмо-рекламация;

       • письмо-ответ на рекламацию и др.

       По  признаку адресата деловые письма делятся  на обычные и циркулярные. Циркулярное  письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

       По  структурным признакам деловые  письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

       Количество  видов писем соответствует практическим ситуациям, вызывающим необходимость письменного общения партнеров.

       Деловые письма оформляются на бланках писем, в которых вносятся следующие реквизиты: адресат, заголовок к тексту, текст , отметка о наличии приложения ( при необходимости), подпись, отметка об исполнителе.

       Текст письма, как правило, состоит из двух частей. Сначала указываются причины, послужившие основанием для составления письма ( факты, события , ссылки на другие документы), а затем излагаются выводы , предложения ,просьбы. В переписке используются следующие формы изложения текста:

       • от первого лица единственного числа (прошу);