Контрольная работа по дисциплине "Моделирование делового совершенства организации"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Экономики предприятий»

 

 

 

 

 

 

Контрольная  работа

 

Дисциплина:  Моделирование делового совершенства организации

 

Вариант № 2

 

 

 

 

 

 

                                                                                                            

 

                           

                                                         Исполнитель: Семенова Е.П.

                                                 Группа: ЭП-12-1/2 ВПО

                                                 Преподаватель: Ли В.А.

                               

                                                       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2014 г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                                       3

1 Сущность, принципы и функции менеджмента качества                                    5

1.1 Определение  управления качеством в соответствии  с ИСО 9000-2005           5

1.2 Эволюция  менеджмента качества                                                                        6

1.3 Цель, задачи  и функции управления качеством                                                 8

1.4 Содержание  элементов системы управления качеством: политика в области качества, планирование, контроль, обеспечение, улучшения качества               10

1.5 Роль и  состав подразделений системы  качества                                              12

1.6 Место  управления качеством в системе  общего менеджмента                      14

1.7 «Гуру»  качества                                                                                                   15

2 Задание  № 2                                                                                                             18

3 Анализ  схем сертификации продукции (услуг) третьей стороной, используемых  в системе ГОСР Р                                                                             19

Вывод                                                                                                                          25

Список использованных источников                                                                       26

Приложение А                                                                                                            27

Приложение Б                                                                                                            28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной  и  экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Качество выпускаемой продукции относится к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение  качества продукции определяет степень  выживаемости фирмы, предприятия в  условиях рынка, темпы НТП, рост эффективности  производства, экономию всех видов  ресурсов, используемых на предприятии.

В рыночной экономике производитель  и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между  наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Говоря  о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит  потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество  является задачей номер один в  условиях рыночной экономики, где произошли  подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных  методов  менеджмента   качества  передовые  зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Управление  качеством продукции - это не просто контроль качественных параметров  и   причин их отклонений. Это управленческая деятельность, охватывающая жизненный  цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и  функционирования самой системы  управления качеством.

Российские  предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных  методов  менеджмента   качества. Между  тем повышение качества несет  поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без  изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению  качества не могут быть реализованы , если руководители различных уровней станут относиться к качеству как образу жизни.

Целью данной работы является формирование компетенций, направленных на  формирование управленческой деятельность, охватывающей жизненный  цикл продукции, системно обеспечивающей стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и  функционирования самой системы  управления качеством.

Основными задачами работы являются

- изучение  теоретико-методических основ управления  качеством организации;

- формирование  системного видения управления  качеством в организации;

- выработка  практических навыков использования  инструментов и технологий моделирования делового совершенства организации.

 

1. Сущность, принципы и  функции менеджмента качества

1.1 Определение  управления качеством в соответствии  с ИСО 9000-2005

Суть ИСО 9000 заключается в экономически оправданном применении так называемого "правила доверия", позволяющего рационально пользоваться ресурсами отдельно взятого предприятия и экономики, в общем, и целом. Для того чтобы понять суть ИСО 9000 нужно не путать, а разделять два основных понятия - сертификация Систем качества и управление качеством.

Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием. Именно стандарты серии ИСО 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным Органом по сертификации.

Сертификация Системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что СМК данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное качество услуг и продукции данного предприятия.

Стандарты серии ISO 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой. В России с 2008 года действует серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008, аналогичная таковым ISO 9001: 2008

Сертификация СМК по стандартам ИСО 9000 - это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ИСО 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ИСО 9000 зачастую является залогом успеха работы на многих рынках или выхода на них. Свидетельством компании о принадлежности к цивилизованному и деловому миру является Сертификат ИСО 9000.

 

1.2 Эволюция  менеджмента качества

Менеджмент качества начинался с выходного контроля готовой продукции. Механизм управления качеством отдельно взятого изделия дала система Тейлора (1905), которая устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности, решению которой во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики.

В середине 1920-х годов В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля X. Доджа и X. Роминга, суть которого состоит в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее части (выборки). На предприятиях появились новые специалисты — инженеры по качеству.

В 1950-х годах А. Фэйгенбаум предложил модель всеобщего контроля качества. В то же время Филипп Кросби предложил концепцию бездефектной работы или систему «нулевых дефектов» (ZD — Zero Defects), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.

Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (TSQC — Total Statistical Quality Control), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества.

Таким образом, в 1950-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством — концепции всеобщего менеджмента качества (TQM —Total Quality Management).

На рубеже 1970-1980-х годов к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов менеджмента качества, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в какой стране они находятся. В 1980-е годы окончательно сформировалась философия TQM. Международной организацией по стандартизации (ИСО) было разработано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии TQM в практическую деятельность любой организации.

Построение СМК обеспечивается путем последовательного внедрения и использования базовых принципов управления качеством, соответствующих требованиям международных стандартов. К основным принципам управления качеством относятся следующие.

1. Лидерство руководителя.

Успешность внедрения системы управления качеством определяется способностью, степенью участия и заинтересованностью руководителей всех уровней управления в осуществлении преобразований, направленных на работу с более высоким уровнем качества. Их задача – выявление причин возникновения несоответствий, создание условий для системного роста качества на вверенных им участках работы и организация постоянного контроля и оптимизации работы по росту качества.

2. Ориентация на потребителя.

Стремление к росту качества бизнеса, максимально удовлетворяя потребности рынка и минимизируя издержки. Для разных сегментов рынка предлагать услугу с характеристиками, соответствующими требованиям конкретного потребителя. При осуществлении внутренних производственных процессов обеспечиваются их необходимые характеристики, соответствующие требованиям внутренних потребителей.

3. Деятельность, ориентированная на стратегию.

Каждый работник при выполнении своих обязанностей ориентируется не только на выполнение текущих показателей, но и на достижение стратегических целей своей компании. Инструментом реализации этого принципа является сбалансированная система показателей, обеспечивающая декомпозицию целей верхнего уровня вплоть до каждого структурного подразделения.

4. Процессный подход.

Процессный подход является основополагающим принципом системы управления качеством. В компании выстраивается система управления производственными взаимоотношениями, не допускающая передачи некачественной продукции от поставщиков к потребителям. В сфере управления реализация процессного подхода обеспечивает обоснованность и исполняемость принимаемых решений. В семействе стандартов  
ИСО 9000 описана СМК, основанная на процессном подходе. Она рассматривает четыре типа процессов: процессы управления, процессы обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла и процессы измерения, мониторинга и анализа. Кроме того, существуют процессы взаимодействия с внешним миром, направленные на выявление требований потребителей и других заинтересованных сторон и на оценку степени их удовлетворенности.

1.3 Цель, задачи  и функции управления качеством

Целью всеобщего управления качеством является достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи – это постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде долгосрочных целей:

• Улучшение экономического положения предприятия;
• Расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• Ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• Освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• Улучшение важнейших показателей качества продукции;
• Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• Увеличение сроков гарантии на продукцию;
• Развитие сервиса.

Механизм управления качеством продукции - совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, принципов, способов и схем управления на различных фазах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством для  обеспечения эффективной реализации основополагающих функций управления качеством, таких как:

прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;  планирование повышения качества продукции;  нормирование требований к качеству товара и стандартизация; технологическая подготовка производства; разработка и постановка продукции на производство; обеспечение стабильности намеченного уровня качества изделий на всех фазах жизненного цикла; внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.; сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств; контроль качества и испытания продукции; профилактика брака в производстве; формирование взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, ресурсов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, фирмами-производителями и потребителями товара; специальная подготовка и повышение квалификации работников; стимулирование труда и ответственность за достигнутый уровень качества; внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции; технико-экономический анализ изменения качества товара; информационное обеспечение управления качеством продукции; метрологическое обеспечение качества изделий; правовое обеспечение управления качеством продукции; материально-техническое обеспечение качества товара; технологическое обеспечение управления качеством продукции; финансовое обеспечение управления качеством изделий; организационное обеспечение управления качеством продукции.

Сущность любого управления состоит в выработке управленческих решений и их последующего осуществления на обусловленном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, обычно, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они формируются и проходят как на до производственной, так и на производственной и после производственной фазах жизненного цикла продукции.

1.4 Содержание элементов системы управления качеством: политика в области качества, планирование, контроль, обеспечение, улучшение качества

Политика в области качества – это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации.

Политика не только определяет цели в области качества для всех сотрудников организации, но и должна продемонстрировать следование этим целям самого высшего руководства организации. В тексте документа, раскрывающего политику в области качества, обязательно должны быть указаны прямые обязательства высшего руководства организации. Документальное оформление политики в области качества –подтверждение ответственности высшего руководства, его стратегии, направленной на повышение культуры производства и качества выпускаемой продукции (услуг).

Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

Любая плановая и систематическая деятельность, проводимая на производственном предприятии, которая реализуется для гарантированного подтверждения того, что производимые товары, услуги, выполняемые процессы соответствуют установленным требованиям клиентов (стандартам).

Виды контроля качества: выборочный, сплошной и статистический типы. Сплошной контроль проходит вся продукция. При сплошном контроле в производстве ведут учет всех дефектов, возникающих в процессе изготовления изделия. Выборочный — контроль части продукции, результаты проверки которой распространяются на всю партию. Данный тип является предупредительным, отсюда он проводится по всему производственному процессу с целью предупреждения возникновения брака.

Процесс контроля качества продукции на предприятиях осуществляет отдел технического контроля (ОТК) или отдел контроля качества.

Обеспечение качества в настоящее время является обязательным условием каждого производства. Система обеспечения качества предусматривает гораздо большее воздействие на изделия, чем это предусматривается при контроле качества. Качество продукции формируется на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия. Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства. Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения

Улучшение качества – действия, предпринимаемые во всех подразделениях предприятия и направленные на увеличение эффективности и результативности деятельности и технологических процессов в интересах как предприятия, так и потребителей.

1.5 Роль  и состав подразделений системы  качества

Необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности. В состав исполнителей, кроме подразделений службы качества, входят, как правило, конструкторские, технологические, производственные и другие подразделения, вносящие существенный вклад в формирование качества продукции. При установлении исполнителей отдельных функций необходимо помнить, что подразделения, как правило, выполняют несколько функций и не только в системе качества, но и непосредственно в производственном процессе и других системах.

После определения функций и их исполнителей система качества обретает вполне конкретное очертание, которое представлено в схемах:   
- создание структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества создается на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества;  
- разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы дает возможность наглядно представить процесс управления качеством. Необходимость создания функциональной схемы заключается в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Следовательно, создание функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством. 

1.6 Место управления качеством в системе общего менеджмента

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

1.7 «Гуру» качества

Вклад в развитие менеджмента качества внесли ученые разных стран, заложившие фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. TQM можно рассматривать как обобщение нескольких концепций, предложенных выдающимися учеными и специалистами, которых впоследствии назвали «учителями», «наставниками качества» и даже «гуру».

Основными фигурами в менеджменте качества считаются:

•    К. Исикава;

•    Г. Тагути;

•    Э. Деминг;

•    Д. Джуран;

•    Ф. Кросби;

•    А. Фейгенбаум.

Эдвард Деминг — наиболее известный «наставник по качеству», оказавший огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии после Второй мировой войны и в США в 1980-е годы.

В конце 1940-х годов он обучал японцев статистическим методам, одновременно уделяя внимание системному подходу — применению цикла PDCA (план — осуществление — проверка — корректирующее действие), который часто называют «циклом Деминга».

В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга для японских фирм за качество продукции. В 1960 году император наградил Деминга орденом Священного сокровища второй степени.

Деминг уделял много внимания менеджменту компании, сформулировав знаменитые 14 принципов совершенствования качества.

Каору Исикава методами менеджмента качества занимался с 1949 года до конца своей жизни (1990). Автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех принципах:

•    вовлеченности персонала;

•    непрерывности обучения персонала;

•    регулярности внутренних аудитов системы качества;

•    широкого применения статистических методов контроля.

Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

Генити Тагути с конца 1940-х годов занимался проблемами совершенствования производственных процессов и продукции, автор«инжиниринга качества»:

•    анализ качества должен производиться совместно с анализом издержек;

•    качество и издержки связаны функцией потерь;