Контрольная работа по дисциплине «Психология и этика деловых отношений»

Учреждение образования

«Гродненский торговый колледж»

Белкоопсоюза

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине

«Психология и этика  деловых отношений»

учащейся 55Б группы заочного отделения

Шифр Б-3-238-2010

Вариант 38

Матыс Натальи Дмитриевны

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Индекс: 230000       

ул. Химиков 6-36

тел. 5831509

 

 

 

 

 

 

Вариант 38, вопросы-2, 26, 36, 42.

 

2.Восприятие. Виды и свойства восприятия. Психические процессы основываются на восприятии.

  Восприятие (перцепция) — это отражение в сознании человека предметов, явлений, целостных ситуаций объективного мира при их непосредственном воздействии на органы чувств. В отличие от ощущений в процессах восприятия (ситуации, человека) формируется целостный образ предмета, который называется перцептивным образом. Образ восприятия не сводится к простой сумме ощущений, хотя и включает их в свой состав.

Основными свойствами восприятия как перцептивной деятельности являются его предметность, целостность, структурность, константность, избирательность и осмысленность.

Предметность восприятия проявляется в отнесенности образов восприятия к определенным предметам или явлениям объективной действительности. Предметность как качество восприятия играет важную роль в регуляции поведения. Мы определяем предметы не по их виду, а в соответствии с тем, как мы используем их на практике.

Целостность восприятия заключается в том, что образы восприятия представляют собой целостные, законченные, предметно оформленные  структуры.

Благодаря структурности  восприятия предметы и явления окружающего мира предстают перед нами в совокупности их устойчивых связей и отношений. Например, определенная мелодия, воспроизведенная на разных инструментах и в разной тональности, воспринимается субъектом как одна и та же, выделяется им в качестве целостной структуры.

Константность — обеспечивает относительное постоянство восприятия формы, величины и цвета предмета независимо от изменения его условий. Например, изображение предмета (в  том числе и на сетчатке) увеличивается, когда расстояние до него сокращается, и наоборот. Однако воспринимаемая величина объекта остается неизменной. Люди, постоянно живущие в густом лесу, отличаются тем, что они никогда не видели предметов на большом расстоянии. Когда этим людям показали объекты, находящиеся на большом расстоянии от них, они восприняли эти объекты не как удаленные, а как маленькие. Подобные нарушения наблюдались у жителей равнин, когда они смотрели вниз с высоты многоэтажного здания: все объекты казались им маленькими, или игрушечными. В то же время строители-высотники видят объекты, находящиеся внизу, без искажения размеров. Эти примеры убедительно доказывают, что константность восприятия не врожденное, а приобретенное свойство. Действительным источником константности восприятия являются активные действия перцептивной системы. Из разнообразного и изменчивого потока движений рецепторных аппаратов и ответных ощущений субъект выделяет относительно постоянную, инвариантную структуру воспринимаемого объекта. Многократное восприятие одних и тех же объектов при разных условиях обеспечивает устойчивость перцептивного образа относительно этих изменчивых условий.

Избирательность восприятия заключается в преимущественном выделении одних объектов по сравнению  с другими, обусловленном особенностями  субъекта восприятия: его опытом, потребностями, мотивами и т.д. В каждый конкретный момент человек выделяет лишь некоторые объекты из бесчисленного количества окружающих его предметов и явлений.

Осмысленность восприятия указывает  на его связь с мышлением, с  пониманием сущности предметов. Несмотря на то, что восприятие возникает вследствие непосредственного воздействия объекта на органы чувств, перцептивные образы всегда имеют определенное смысловое значение. Сознательно воспринять предмет — это значит мысленно назвать его, т.е. отнести к определенной категории, обобщить его в слове. Даже при виде незнакомого предмета мы пытаемся уловить в нем сходство со знакомыми объектами, отнести его к некоторой категории.

Восприятие зависит не только от раздражения, но и от самого воспринимающего  субъекта. Зависимость восприятия от содержания психической жизни человека, от особенностей его личности носит название апперцепции. Восприятие — активный процесс, использующий информацию, чтобы выдвигать и проверять гипотезы. Характер гипотез определяется содержанием прошлого опыта личности. Чем богаче опыт человека, чем больше у него знаний, тем ярче и насыщеннее его восприятие, тем больше он видит и слышит.

Содержание восприятия определяется также поставленной задачей и  мотивами деятельности. Например, слушая в исполнении оркестра музыкальное произведение, мы воспринимаем музыку в целом, не выделяя звучание отдельных инструментов. Только поставив цель выделить звук какого-либо инструмента, это удается сделать. Существенным фактом, влияющим на содержание восприятия, является установка субъекта, т.е. готовность воспринять что-то определенным образом. Кроме того, на процесс и содержание восприятия оказывают воздействие эмоции.

Все сказанное о влиянии на восприятие личностных факторов (прошлого опыта, мотивов, целей и задач деятельности, установок, эмоциональных состояний) свидетельствует о том, что восприятие — это активный процесс, который зависит не только от свойств и характера раздражителя, но в большой степени и от особенностей субъекта восприятия, т.е. воспринимающего человека.

В зависимости от того, какой анализатор является ведущим, выделяют зрительное, слуховое, осязательное, вкусовое и  обонятельное восприятие. Восприятие окружающего мира, как правило, комплексно: оно представляет собой результат  совместной деятельности различных органов чувств. В зависимости от объекта восприятия различают восприятие пространства, движения и времени.

Восприятие пространства является важным фактором взаимодействия человека с окружающей средой, необходимым  условием ориентировки в ней. Восприятие пространства включает в себя восприятие формы, величины и взаимного расположения объектов, их рельефа, удаленности и направления, в котором они находятся. Взаимодействие человека со средой включает и само тело человека, занимающее определенное место в пространстве и обладающее определенными пространственными признаками: величиной, формой, тремя измерениями, направлением движения в пространстве.

К специальным механизмам пространственной ориентировки следует отнести нервные  связи между полушариями головного мозга в анализаторной деятельности: бинокулярное зрение, бинауральный слух и т.д. Важную роль в отражении пространственных свойств предметов играет функциональная асимметрия, которая характерна для парных анализаторов. Функциональная асимметрия состоит в том, что одна из сторон анализатора является в определенной степени ведущей, доминирующей. Отношения между сторонами анализатора в смысле доминирования динамичны и неоднозначны.

Движение предмета мы воспринимаем в основном благодаря тому, что, перемещаясь на каком-то фоне, он вызывает последовательное возбуждение разных клеток сетчатки. Если фон однороден, наше восприятие ограничено скоростью движения предмета: человеческий глаз фактически не может наблюдать за перемещением светового луча при скорости меньше 1/3o в с. Поэтому невозможно непосредственно воспринимать движение минутной стрелки на часах, передвигающейся со скоростью 1/10O в с.

Время — это человеческая конструкция, позволяющая размечать и распределять свою деятельность. Восприятие времени — отражение объективной длительности, скорости и последовательности явлений действительности. Чувство времени не является врожденным, оно развивается в процессе накопления опыта. Восприятие времени зависит от внешних и внутренних факторов. Так же как и у других форм восприятия, у него существуют ограничения. В реальной деятельности человек может надежно воспринимать только очень короткие отрезки времени. Оценку протекающего времени могут изменять различные факторы. Некоторые физиологические изменения, например повышение температуры тела, способствуют переоценке времени, в то время другие изменения, такие как понижение температуры, наоборот, содействуют его недооценке. То же происходит под влиянием мотивации или интереса, под воздействием различных наркотиков.

Восприятие часто классифицируют по степени направленности и сосредоточенности  сознания на определенном объекте. В  этом случае можно выделить преднамеренное (произвольное) и непреднамеренное (непроизвольное) восприятие. Преднамеренное восприятие по своей сути является наблюдением. Успех наблюдения в значительной мере зависит от предварительных знаний о наблюдаемом объекте. Целенаправленное формирование навыка наблюдения — непременное условие профессиональной подготовки многих специалистов, оно же формирует важное качество личности — наблюдательность.

26. Правила конструктивной  критики. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять  из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать  наедине, чтобы не задеть самолюбия  критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно  понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и  «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению  партнера, не отвергая его сразу  и резко, даже если оно вам  кажется абсурдным. Дайте возможность  высказаться до конца и старайтесь  не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Обращая внимание людей на  их ошибки, старайтесь делать  это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»:  критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

10. Не употребляйте неоправданных  приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько  раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

11. Представляйте психологические  паузы людям, находящимся в  состоянии ссоры. Они помогут  снизить эмоциональный накал,  обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

12. Свою ошибку, неверный шаг  признайте быстро, решительно и  чистосердечно.

13. Вместе с критикой  желательна аргументированная самокритика.  Прежде чем критиковать другого,  скажите о своих собственных  ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы  недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает  в уныние безвыходность их  положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

15. Говорите только  о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти  лицо».

Важно помнить и такую  закономерность: чем более человек  возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что  кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

36. Тактика  нейтрализации замечаний при  проведении деловой беседы. Для проведения деловой беседы следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его привычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой  момент для нейтрализации замечаний  и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда  следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

— до того, как замечание  высказано;

— сразу после того, как оно было сделано;

— позднее;

— никогда.

«ДО». Если известно, что  собеседник рано или поздно сделает  определенное замечание, рекомендуется  самим обратить на него внимание и  заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

— избежите противоречий с собеседником и тем самым  уменьшите степень риска ссоры  в беседе;

— получите возможность  сами выбирать формулировку замечания  оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

— у вас будет возможность  выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем  самым время для его обдумывания;

— укрепится доверие  между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».

«СРАЗУ». Это наиболее удачный вариант ответа, и его  нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

«ПОЗЖЕ». Если нет желания  прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть  необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после  определенного времени.

«НИКОГДА». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее начале), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и  возражений собеседника всегда чреваты  различного рода конфликтами, поэтому  в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Нужно всегда стараться  смотреть на замечания собеседника  с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний  часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания  собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень  чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких  ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых  является «комплекс неполноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют  особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления  его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов  о неискренности вашего собеседника  до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит  неправду.

Можно привести собеседника  в хорошее расположение духа, пойдя  на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями  нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции  собеседника следует знать, что  с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к  его замечаниям серьезно и тщательно  их рассмотрели, прежде чем дали окончательный  ответ.

Следует помочь собеседнику  высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

42.Подготовка к переговорам.

Подготовка к переговорам  осуществляется с целью более  тщательной проработки структуры переговоров  и проведения их на хорошем профессиональном уровне. Подготовка к переговорам подразумевает проработку относительно широкого спектра вопросов, который условно можно подразделить на три основные составляющие обеспечения процесса переговоров:

• Информационная;

• Психологическая;

• Тактическая

Информационная  подготовка к переговорам

Одной из основных стадий подготовки к переговорам является стадия сбора данных. Информацию в  данном случае можно условно разделить  на три группы:

• Сведения о собственных  целях, планах и условиях как средствах достижения поставленных задач;

• Сведения о партнере. В данном случае любая информация может оказаться полезной (характеристика личности, финансовое положение организации  оппонента, особенности развития компании, связи в деловых кругах и т.д.);

• Данные об особенностях внешней среды, в которой будут  проходить переговоры. Под внешней  средой подразумевается политическая ситуация, обстановка на рынке, особенности  законодательства и т.д.

Психологическая подготовка к переговорам

Психологическая подготовка к переговорам подразумевает персональную психологическую подготовку и общую психологическую подготовку (с целью создания определенной психологической атмосферы переговорного процесса).

Тактическая подготовка к переговорам

Тактическая подготовка к переговорам состоит в проработке определенных тактических моделей, использование которых даст возможность «вести оппонента» и достигать решения поставленных задач с минимальными затратами.

Продумывание  альтернативных вариантов обсуждаемому решению

Имеется в виду мера, позволяющая давать оценку предложенному соглашению. Таким образом, можно предотвратить принятие заведомо невыгодных условий либо отказ от условий, выгода которых не так очевидна на первый взгляд. Конечно, имеется в виду возможность сравнения и анализа приемлемых альтернатив с единой точки зрения. Зачастую в качестве «единого мерила» выступает экономический анализ решения.

Для создания альтернативных решений следует разработать  метод, позволяющий провести экономический  анализ любого соглашения. Подобный метод анализа предотвратит принятие определенно невыгодных условий либо отказ от подписания соглашений, финансовая выгода которых не так очевидна на первых взгляд.

Подготовьте план альтернативных действий на тот случай, если результатом  переговоров станет неподписание соглашения. Проработка альтернативных вариантов проведения переговоров с другими компаниями несколько усилит позиции вашей фирмы на текущих переговорах. С этой целью необходимо проанализировать ряд конкретных альтернатив с целью недопущения «провала» ни при каких обстоятельствах.

Сведения  о партнере

Важнейшим этапом подготовки к переговорам является сбор информации об оппоненте. В данном случае наиболее ценными сведениями являются данные о переговорном стиле поведения, методах ведения переговоров и т.д.

С этой целью можно  проанализировать уже совершенные  оппонентом сделки, в том числе  и окончившиеся неудачей. Как правило, неудачи в большей степени  характеризуют человека, чем победы. Детальный анализ причин поражения  позволит лучше понять способ мышления партнера, образ действий и психологический настрой. В совокупности подобные сведения об оппоненте дадут вам преимущество во время проведения переговорного процесса.

Сбор подобной информации об оппоненте не всегда представляется легким делом. В случае недостаточности информации и невозможности ее получения, на стадии подготовки к переговорам можно устраивать «фальшивые» переговоры, целью которых является получение интересующих сведений об оппоненте. В ходе подобных переговоров отрабатываются наиболее важные моменты, получается детальная информация о реакции будущего оппонента на конкретные «заданные» проблемы. Естественно, в ходе «фальшивых» переговоров не происходит подписания никаких соглашений. Подобные переговоры заведомо «провальны». Цель их проведения – получение информации.

Сведения  о компании

Информацию о компании можно получить из официальных источников (к примеру, бюджетно-финансовых планов, публикаций, рекламы и т.д.). Также  для получения информации о компании можно воспользоваться телефоном. При этом следует заранее продумать ряд косвенных вопросов, которые могут помочь в получении полезных сведений.

С целью получения  информации о компании можно посетить ее офис. При посещении «инкогнито»  офиса компании следует «особое  внимание» уделить печатным материалам: рекламным проспектам, корпоративным бюллетеням, журналам для сотрудников, спискам мероприятий и т.д. При возможности посетите офисное кафе, места курения. Таким образом можно собрать «неформальные» сведения о компании, оценки сотрудников и т.д.

Подобная информация также окажется немаловажной при  подготовке к переговорам. Если не существует возможности посетить помещения  компании, можно провести «ознакомительную»  встречу. В ходе этой встречи вы знакомитесь  с оппонентом и знакомите его со своими предложениями. Данная встреча – «разведка боем». Основная «битва» – впереди.

Защита  тылов

При подготовке к переговорам  следует предусмотреть, что оппонент может располагать сведениями о  вас и вашей компании не только из общедоступных источников. Вполне вероятно, что ваша компания находится не на «пике развития»: у организации имеются задолженности, руководство не обладает достаточным опытом реализации крупных проектов и т.д.

Именно поэтому вам  необходимо заранее позаботиться о  ряде защитных мер:

• Постарайтесь скрыть слабые места;

• Подготовьте объяснения для «слабых мест», которые не удалось скрыть;

• Проведите переговоры с лицами и компаниями, которые  могут предоставить какие-либо сведения о вашей фирме;

• К работе над проблемами и вопросами, для которых у вас недостаточно компетенции, привлеките профессиональных консультантов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Перечень используемой литературы:

1.Вечер Л.С. Секреты  делового общения.- М.: Высш. школа, 1996.

2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений.- М.: ИНФА-М, 2002.

3.Лисенкова Л.Ф. Психология  труда и профессиональная этика  в кооперативной торговле.- М.: Экономика  1980.