Контрольная работа по "Этике". 28

Оглавление

Основные базисные  понятия морального сознания: свобода и необходимость 2

Основные базисные понятия морального сознания: счастье 6

Организация деловых встреч: встреча делегации, ведение переговоров 11

Этикетные нормы телефонных разговоров 16

Список использованной литературы 24

Основные базисные  понятия  морального сознания: свобода и необходимость

Проблема  свободы - одна из самых сложных нравственных проблем, встающих перед человеком и человечеством. Что значит это понятие? Насколько человек свободен в своих действиях? Чем ограничивается его свобода и чем она чревата? Все эти вопросы философия и этика традиционно решали с позиций соотношения свободы и необходимости.

Необходимость является для морального субъекта теми внешними условиями и обстоятельствами, в которых он вынужден действовать. При этом в качестве необходимости  могут выступать как объективные  факторы и ситуации жизни (гражданская  война, цены на рынке, землетрясение), так  и устоявшиеся нормы и традиции морали и даже капризы другого  человека, предписывающие субъекту определенный тип поведения. В какой мере человек  свободен в рамках заданной ему необходимости?

Существуют, по крайней мере, две крайние и  непримиримые точки зрения на эту  проблему - этический фатализм и этический волюнтаризм. Первый, абсолютизируя необходимость, ставит человека в полную -- фатальную зависимость от объективных обстоятельств, превращает его в запрограммированное устройство, действующее по строго определенной (Богом, судьбой, космическими силами и т.п.) схеме. Поэтому человек несвободен в своих поступках: вся его жизнь заранее предопределена, он не в силах ничего изменить в ней, но зато он и не несет никакой ответственности за свои действия. Следствием такой позиции выступает, как правило, нравственная пассивность, покорность обстоятельствам и зависимость от них: «Чему быть, того не миновать».

Другая, казалось бы, противоположная точка зрения -- этический волюнтаризм -- отрицает всякую необходимость и утверждает, что человек абсолютно свободен в своих моральных решениях и должен поступать лишь в соответствии с собственной волей. Такое понимание свободы приводит, в конечном счете, к полному отказу от нравственных норм, а это, в свою очередь, позволяет человеку утверждать произвол собственных действий как образец поведения.

Таким образом, и фаталистская, и волюнтаристская концепции в конечном счете отрицают нравственную свободу (фаталист, абсолютизирующий необходимость, становится ее рабом; волюнтарист, отрицающий роль необходимости, становится жертвой собственного произвола). Где же выход из этой ситуации? Как всегда, его следует искать между двумя крайностями.

Следование  моральному закону -- это менее всего исполнение внешних требований долга. Основная черта этого закона -- его разумность, мы бы даже сказали, целесообразность. Он не создает моральных обязательств, а обращен к разуму субъекта, призывая человека обнаруживать эти обязательства в существующих ценностях. Этот закон не требует автоматического подчинения, он не лишает человека моральной независимости. Он лишь учит различать добро и зло. Поэтому это не закон-предписание, это -- закон свободы, оставляющий человеку право по собственной воле выбрать Добро и следовать ему.

Предписывающими -- запретительными («неубий», «не укради») или, наоборот, обязательными («чти отца и матерь своих») -- являются лишь основные заповеди морального закона, причем большинство из них имеет негативную формулировку («не...»). Они исключают только то, что запрещено, оставляя все остальные пути свободными для нравственного творчества человека.

Такие пути свободной  моральной инициативы, не попадающие в поле прямых запретов или долга, даются моральным законом человеку в гораздо большем, практически  неограниченном количестве. Они-то и  являются наиболее человечными и  показательными в моральном отношении. Ведь предписывающие установки оставляют  в стороне и не затрагивают  таких важнейших аспектов человеческого  бытия, как счастье, дружба, призвание, творчество.

Таким образом, нравственная свобода -- это не просто выбор вариантов поведения, а превращение моральных требований во внутренние потребности, в убеждения человека. Свобода не является чем-то непреложно данным человеку. Это программа его саморазвития. Человек достигает свободы по мере того, как он осуществляет акты свободного выбора, воспринимая ценности, которые сам учится распознавать, иными словами, в той мере, в какой он способен сознательно принимать решения, учитывать последствия собственного поведения и управлять им. Итак, нравственная свобода проявляется в умении: 1) делать осознанный моральный выбор действий и поступков, 2) давать им нравственную оценку, 3) предвидеть их последствия, 4) осуществлять разумный контроль над своим поведением, чувствами, страстями, желаниями.

У каждого  человека есть свобода выбора. Более  того, вся его жизнь может быть представлена как цепь выборов, где  каждый сделанный выбор погружает  человека в новую ситуацию и влечет за собой необходимость нового выбора. Выбор начинается с самого детства  и продолжается до последних минут  человеческой жизни. Характер этого  выбора определяется самим человеком, поэтому его действия могут расцениваться  соответственно как добро и зло, и следовательно, рассматриваться под углом зрения его заслуги или вины -- в первую очередь, перед самим собой. Поэтому вся наша жизнь и судьба есть результат нашего выбора -- более или менее свободного. И благодарить или винить за них нам следует прежде всего самих себя.

Вместе с  тем свобода не столько факт, сколько  возможность -- подлинное завоевание человеческой личности. Она должна достигаться вопреки препятствиям и неблагоприятным обстоятельствам, с которыми мы сталкиваемся. Быть свободным -- значит завоевать свободу. Едва ли можно сказать, что свобода существует, скорее, свободы мы добиваемся. В этом смысле свобода есть проявление человеческого достоинства, самой природы человека, того, что он собой являет и на что он способен, превозмогая препятствия, преграды и ограничения.

Негативная  свобода -- это «свобода от»: свобода как отсутствие зависимости от сил природы, общественных и моральных догм и установок. Это свобода, отрицающая зависимость, и ее-то человек и считает подлинной свободой, за которую надо бороться и к которой следует стремиться. Но, достигнув такой свободы, он оказывается, по сути, предоставленным самому себе. Такая свобода приносит человеку независимость и в то же время изолирует его, пробуждает в нем чувство одиночества, бессилия и тревоги. И человек вновь оказывается перед выбором: либо избавиться от этой свободы с помощью новой зависимости, нового подчинения, либо дорасти до позитивной свободы - «свободы для», дающей возможность полной реализации интеллектуальных и эмоцирнальных способностей, более того, требующей от личности этой реализации, свободы, основанной на неповторимости и индивидуальности каждого человека.

Основные базисные понятия морального сознания: счастье

 «Человек создан для счастья, как птица для полета». В этом крылатом изречении народная мудрость зафиксировала то обстоятельство, что счастье относится к глубинным сторонам человеческого существования, к самой его природе. И уже только поэтому понятие счастья должно выражать определенный срез нравственной жизни человека. А именно, посредством понятия «счастья» нравственная жизнь получает определенность личной жизненной цели.

Что же такое  счастье? Какой смысл вкладывают люди в это понятие? Обычно счастьем называют высшее состояние радости, глубокую удовлетворенность от того, что цель достигнута. Итак, счастье – это сильное переживание, состояние удовлетворения. Но это не мимолетное удовлетворение от пережитого наслаждения, которое иногда называют «мигом счастья».

Счастье –  понятие, конкретизирующее высшее благо  как завершенное, самоценное, самодостаточное  состояние жизни; общепризнанная конечная субъективная цель деятельности человека. С эмоциональной психологической  точки зрения счастьем называют достаточно сильное переживание полноты  бытия, состояние высшей удовлетворенности  своей жизнью. Таким образом, в  случае счастья удовлетворение продолжительно во времени. Оно охватывает жизнь  в целом. В связи с этим следует  сделать важное уточнение. Жизнь  в целом – это жизненный  путь. Счастье не поддается количественным меркам. Счастье заключается в  полноте удовлетворенности жизнью на протяжении жизненного пути, в единстве разных сторон жизни как образа жизни  и в этом смысле – жизни в  целом. И это будет качественная характеристика жизни.

Счастье всегда радостно. Радость и счастье как  душевные состояния психологически очень близки. Иногда говорят, что  радость связана с переживанием единичного события благоприятного самовыражения индивида, а счастье  – длительное переживание радости. Однако счастье – это не просто эмоционально более насыщенная и растянутая во времени радость. В радости обнаруживает себя ощущение полноты жизни; радость преодолевает себя в восторге. В счастье же обнаруживает себя сознание достоинства жизни. Радость эмоциональна – счастье может быть и сдержанным.

Представление о счастье как о везении, удаче, счастливом стечении обстоятельств, судьбе содержит в себе также и определенный ответ на вопрос о том пути, который  ведет к обладанию высокого качества жизни, обладанию благами жизни. Люди далеко не всегда получают все  сразу, а проходят долгий извилистый путь, иногда тратят целую жизнь  на то, чтобы приобрести желаемые ими  блага, те самые, за которыми для них  маячит призрак счастья – обладания.

Наиболее  широкое распространение получило представление о счастье как  обладании неким высшим благом или  благами. В этике Аристотеля счастье  как высшее благо – это цель целей, нечто завершенное и самодостаточное, самоценное. Это полнота жизни, когда  человеку уже ничего не нужно.

В разных обществах  в разные периоды истории на первый план в понимании счастья выходят  разные блага. Однако они всегда включают моменты здоровья и внешней привлекательности, материальной обеспеченности, социального  статуса, личных отношений и индивидуального  развития. При этом счастье в отличие  от простой удовлетворенности предполагает обладание этими благами как  бы выше среднего уровня – счастье  означает превосходную степень. Поэтому  как о счастливых, или счастливчиках, говорят как о людях:

– здоровых, крепких, красивых, живущих долгую жизнь;

– получивших большое богатство, а с ним  и повышенную свободу действий;

– обладающих достаточно высоким социальным статусом и соответствующим уважением  сограждан и соплеменников;

– приобретших исключительно гармоничную любовь и дружбу;

– максимально  успешно выражающих себя в труде  и творчестве.

Ну а если все эти удачные линии жизни  сливаются в судьбе одного человека, то о нем можно сказать как  об идеально счастливом.

Собственно, осознавая это или нет, большинство  людей стремятся к такому идеальному счастью, когда все пять или, по крайней  мере, четыре из пяти перечисленных  видов благ оказываются представлены полностью. Действительно, нельзя сказать как о счастливом человеке о том, кто богат и сановит, но всегда хворает и мучается от множества болезней. И вряд ли речь может идти о счастье, если талантливый творец влачит свои дни в глубокой нищете, да к тому же обделен любовью. Правда, можно быть счастливым и без высокого социального положения и славы, однако для многих людей именно этот момент находится на первом месте.

Счастье –  хоть и очень желанное состояние, но достаточно редкое. Для его осуществления  необходимо благоприятное сочетание  объективных и субъективных факторов. Эти факторы не гарантируют наступления  счастья, но они, по крайней мере, в  определенной степени ему благоприятствуют. Объективные факторы – те, которые  в основном не зависят от сознания и воли человека. Субъективные –  те, которые в значительной мере созидаются самим человеком.

К объективным  факторам относят, прежде всего, естественные условия (климат, географическое положение, отсутствие природных катаклизмов  и др.), состояние общества (мир  или война, наличие элементарного  порядка, справедливости и др.). Если в стране произошли стихийное  бедствие, опасная эпидемия, гражданская  война и др., то в подобной ситуации весьма сложно быть счастливым в полной мере.

К объективным  обстоятельствам в определенной степени можно отнести и здоровье человека. Возможности достижения счастья  у инвалида резко ограничены.

К субъективным факторам относят миросозерцание индивида, его убеждения, круг интересов и  т.д. Миросозерцание связано с позитивной или негативной оценкой мира в  целом и собственной жизни, в  частности. Позитивная, радостная оптимистическая  оценка мироздания позволяет индивиду чувствовать себя бытийно-счастливым и уверенным даже при больших  объективных трудностях. Минорное, страдательное, пессимистическое отношение  к реальности делает человека глубоко  несчастным. Человек с широким  кругом интересов, привносящий в  свою деятельность, в свой труд элементы творчества, имеет больший шанс почувствовать  себя счастливым, ибо творческий труд способен приносить не только элементарное удовлетворение, но и ощущение полноты  бытия.

Проблема  объективных и субъективных факторов достижения счастья имеет и другой аспект, а именно, является ли счастье  сугубо субъективным состоянием или  же счастье предполагает определенные объективные признаки? Коротко ответ  на этот вопрос может звучать так: быть счастливым значит чувствовать  себя таковым.

Человек может  обладать всеми социально признанными  составными счастья: здоровьем, богатством, любовью, уважением, творчеством и  чувствовать себя несчастным, И наоборот, человек, не имеющий всего этого, может чувствовать себя субъективно  счастливым.

Однако можно  ли игнорировать объективные составляющие счастья и свести его к состоянию  сознания? Видимо, нет. Дело в том, что  состояние счастья, оторванное от объективных  корней, может быть создано искусственным  путем. Например, в результате приема наркотиков, алкоголя или через приобщение к компьютерной виртуальной реальности. Принимающий наркотики человек  испытывает эйфорию, блаженство, но при  этом объективно он физически и морально разрушается, не реализует заложенных в нем возможностей, разрывает  свои реальные связи с другими  людьми. Субъективное удовольствие при  объективном распаде не может  быть названо счастьем, это лишь иллюзия, мираж.

Поэтому отсутствие объективных составных счастья делает человека, живущего повседневной жизнью, несчастливым. Нищета, тяжелые болезни, отсутствие заботы близких и возможностей самореализации делают несчастным даже того, кому от природы дан веселый и благожелательный нрав.

В то же время  субъективная сторона счастья играет не меньшую роль. Эта субъективная сторона не сводится только к ощущению физического комфорта, хорошего настроения, радостей и чувственных удовольствий. В субъективное переживание счастья  входит и удовлетворенность собой  в связи с моральными критериями. Индивид может недополучить развлечений  и удовольствий, но он может считать, что честно выполнял свой долг, что  совесть его чиста как перед  собой, так и перед другими  людьми. Он может испытывать спокойствие  и радость от того, что успешно  трудится, творит и по мере сил делает добро другим людям. Очень важно  для субъективного переживания  и осознания счастья понимание  того, что ты честен с самим собой  и твои дела, служащие предметом  гордости и удовлетворения, – не фантазия, не фикция, а реальность.

Поэтому формула: «Быть счастливым – значит чувствовать  себя таковым» должна быть дополнена: «но чувствовать с достаточным  к тому основанием».

Подводя итог, можно сделать вывод, что в  самом общем виде понятием счастья  обозначается наиболее полное воплощение человеческого предназначения в  индивидуальных судьбах. Счастливой именуется  жизнь, состоявшаяся во всей полноте  желаний и возможностей. Это удавшаяся  жизнь, гармоничное сочетание всех ее проявлений, включая и обладание  социально-ценимыми благами, и везение  в делах и встречах с людьми.

Организация деловых  встреч: встреча делегации, ведение  переговоров

"Успехи  того или иного человека в  его финансовых делах

процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний

и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми"

  Дейл Карнеги 

Встреча делегации

При разработке программы следует учесть, что  во время пребывания делегации принято  организовывать и неформальные встречи  как принимающей, так и приглашенной стороной, несмотря на то, что визит  носит деловой характер. Для этого  необходимо запланировать один свободный  день. По правилам делового этикета, число  членов переговорной группы не должно значительно превышать число  зарубежной делегации. Если в состав группы со стороны зарубежной компании входит 5 человек, то с вашей стороны  целесообразно включить не более 3-4, например, руководитель компании, переводчик, коммерческий директор,  секретарь, который будет вести протокол переговоров. Будьте внимательны: если в состав делегации приглашенной стороны входит женщина, то обязательно  включение женщины и в состав принимающей стороны. Для встречи, как правило, прибывает глава  принимающей делегации в сопровождении 2-3 человек. Если гость будет вместе с супругой, то его следует встречать  главе делегации со своей супругой. Если переговоры будет вести не руководитель компании, а его заместитель, то целесообразно  предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с  руководителем компании, и лучше  это сделать в начале переговорного  процесса. Высшим знаком внимания для  приглашенной стороны является встреча  у трапа самолета, но если у вас  нет такой возможности, то можно  ограничиться встречей в зале прилета. Первым при встрече представляется глава принимающей стороны. В  случае приезда  с ним  супруги,  он представляет и ее. Вторым представляется глава приглашенной стороны и, соответственно, представляет свою супругу. После знакомства глав делегаций и их супруг идет представление сотрудников – членов делегации по рангам. Сначала это делает встречающая сторона, затем прибывшая. Если среди встречающих есть женщины, то вначале представляют их, по рангам, затем мужчин. Стоит знать, что обмен карточками в аэропорту или на вокзале обычно не практикуется, обмен визитными карточками происходит в начале процесса деловых переговоров. При встрече делегации в аэропорту или на  вокзале глава принимающей стороны должен вручить цветы всем без исключения женщинам, входящим в состав делегации. Поэтому следует всегда уточнять, какое количество женщин будет входить в состав приезжающей делегации, чтобы в ходе встречи не возникло казусной ситуации: когда одним женщинам вручать цветы, а остальным – нет. Вне зависимости от времени прибытия делегацию желательно сразу же из аэропорта или с вокзала отвезти в гостиницу.

В целом, соблюдение правил бизнес-этикета активно входит в обиход российских компаний в последние годы. Сегодня очень модно торжественно готовиться к приему зарубежных гостей, изучая тонкости делового этикета родной страны партнеров. На основе уважения своих клиентов и партнеров, соблюдения временных регламентов, вежливого обращения с коллегами, Вы сможете построить отличную бизнес-репутацию.

Проведение  деловых переговоров, встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

Сам успех  переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс  подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных  этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация  может привести переговоры к осложнениям  и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров - это:

- определение  места и времени встречи;

- формирование  делегации и назначение ее  главы.

При содержательной подготовке нужно:

- провести  анализ проблемы и оценить  ситуацию, а также проанализировать  интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать  все вопросы внутри своей делегации,  а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать  несколько возможных вариантов  решения, чтобы во время переговоров  не принимать скоропалительных  решений при изменившейся ситуации;

- разработать  целостные и не противоречащие  друг другу предложения.

Обычно заранее  готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они  также не должны быть противоречивыми;

- подготовить  инструкции участникам переговоров  (выработать общее направление  действий) и подобрать необходимые  документы (законодательные нормы,  нормы налоговых отчислений, справочные  материалы по ценам.)

успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная  подготовка повестки дня и  ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное  предупреждение участников совещания  о его содержании и необходимости  твердо его придерживаться;

- назначение  времени начала и окончания  совещания;

- если во  время совещания предполагаются  выступления, нужно следить за  их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание  продумать повестку дня так, чтобы  люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет  меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

б) Общие правила  поведения на переговорах

Чтобы успешно  вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая  бы стала средством успешного  общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Гораздо более  продуктивен вариант партнерских  отношений, когда совместно с  партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое  бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие  участников и введение в содержание  переговоров;

- взаимное  уточнение позиций, интересов,  концепций участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей) и завершение  переговоров. 

Важно помнить  о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить  самому ходу переговоров.

За задержку с приемом необходимо также извиниться.

Не рекомендуется  принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола  и сделать несколько шагов  навстречу гостям или же встретить  их при входе в кабинет или  комнату для переговоров. Когда  переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.

Переговоры  начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей  делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Участники переговоров  рассаживаются так, чтобы члены  каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров  глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

Во время  переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный  перерыв для кофе.

Кроме того, в  ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут  образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации  специалистов, которые при необходимости  удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение  или пункт в итоговом документе  и излагают результаты работы главам делегаций.

По окончании  встречи необходимо попрощаться  с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь  вежливым легким поклоном остальным  членам делегации.

Этикетные нормы  телефонных разговоров

Рассмотрим  нормы телефонного этикета, которым  сегодня следуют прогрессивные  компании, заботящиеся о своем  имидже. Если вы стремитесь выглядеть  как профессионал в глазах партнеров  и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета  каждым сотрудником организации, который: отвечает на входящие звонки; совершает телефонные звонки от имени компании; на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите  за интонацией своего голоса. При общении люди передают  друг другу информацию с помощью  трех каналов: «языка жестов»  (55%), интонации (38%) и слов (7%).По  телефону мы также передаем  собеседнику смысл нашего сообщения  с помощью нескольких каналов,  только в данном случае закон  передачи информации выглядит  по-другому. Во-первых, «язык жестов»  как бы исчезает, поскольку собеседник  нас не видит, а оставшиеся  два канала (интонация и слова)  передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим  образом: Интонация — 86%; Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о  том, что вы за человек. Вашим голосом  вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии  и энтузиазма. Улыбка и положительное  отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда  человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос  человека в таком положении кажется  незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте  звонящего. Если вы снимаете  телефонную трубку, отвечая на  внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с  позвонившим человеком. Приветствие,  конечно же, меняется в зависимости  от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его  звонок важен для вас и вы ему  рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь  «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: Алло! Да! Слушаю! Фирма!

3. Представляйтесь  по телефону. После приветствия  звонящего представьтесь ему,  назовите вашу организацию. При  приеме внешних звонков используется  два подхода, так называемые  «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот  как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый  день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте  сами. Следование любому из них покажет  позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

4. На входные  звонки отвечайте после 2-го, максимум  после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять  телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает  впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда  же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в  запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться  на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и  более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в  ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не  говорите «Вас беспокоит...» или  «Вас тревожит...». Это некое  подобие национальной болезни.  Подозреваю, что это происходит  от чрезмерного желания выглядеть  вежливым и от неуверенности  в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите  его относиться к вашему звонку как  к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам  звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».