Контрольная работа по "Психологии". 151

Министерство образования и науки РФ

Гуманитарный университет

г. Екатеринбург

Факультет социальной психологии

Специальность «Социально – культурный сервис и туризм»

Форма обучения заочная

Курс 3 (2006 г. н.)

Ф.И.О. студента   Андреева Таисия Андреевна

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по предмету:

«Психология сервиса»

Преподаватель:  Николаева Е.Ю.

Дата сдачи:

Результат:

Дата возврата:

Екатеринбург - 2009

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………3

Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия ………… 4

Глава 2. Функция конфликта ………………………………………………... 6

Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций в сфере сервиса …………… 8

Заключение …………………………………………………………………... 11

Список литературы ………………………………………………………….. 12

ВВЕДЕНИЕ

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Целью данной контрольной работы является изучение конфликтных ситуаций и путей их разрешения в сфере сервиса.

Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения: «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «сотрудник - клиент» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами, и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, клиентом и сотрудником предприятия.

Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия.

Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Признаки конфликта включают: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими конфликта являются: субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия), объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта), инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликтная ситуация -- это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента -- и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта -- субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная”.

Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

Конфликт имеет следующие фазы.

1) Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2) Компромиссная (политическая) - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3) Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Глава 2. Функция конфликта

Функция конфликта - определенное назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе, обществе. Долгое время считалось, что конфликты вредны и пользы от них нет никакой, они ведут лишь к различного рода потерям. В 1956 г. ученый Л. Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматривать положительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта.

В настоящее время выделяют следующие функции конфликта:

- позитивные (разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонентов);

- негативные (большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально - психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта, сложное восстановление деловых отношений -- «шлейф конфликта»).

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни.

Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи -- неудачно сказанного слова, высказанного мнения и появляется противоречие.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтной ситуации необходимы следующие условия: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; препятствие со стороны одного из оппонентов к достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности восприятие одним из участников); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

Конфликтная ситуация -- понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно легко может измениться при изменении любого из ее элементов, взглядов оппонентов, отношений «объект-- оппонент», подмены объекта конфликта, появления условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

Глава 3. Разрешение конфликтных ситуаций в сфере сервиса на примере сотрудника гостиницы, сотрудника транспортной компании и клиента.

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Рассмотрим разрешение конфликтной ситуации:

1. Участники:

Социальные роли:

Администратор гостиницы

Оператор международной автобусной компании

Группа клиентов (бизнесменов)

Предписания:

Группа клиентов прибыла в г. Прага (Чехия), для участия в конференции. По условиям принимающей стороны (Чехии) в 9.30 по местному времени клиенты должны быть отправлены автобусом (нанятым в сторонней организации) к месту проведения конференции.

Администратор должен:

1.            За 2-ое (двое) суток позвонить в компанию «Трансавто», по ТЕЛЕФОНУ: ……………, заказать автобус на 12 человек, на утро….. (время), ………. (дата).

2.            За 12 часов от назначенного времени администратор должен подтвердить заказ автобуса на указанное время и дату.

3.            В назначенное время автобус должен стоять за 15 минут от указанного времени.

4.            Администратор должен в 7 утра, на завтраке объявить об отправлении автобуса в 9.30. В 9.15 группа должна собраться в холе гостиницы.

5.            Конфликтная ситуация:

5.1.    О конфликтной ситуации администратор должен сообщить старшему администратору, либо непосредственно директору гостиницы.

5.2.    Конфликтная ситуация наступает при условии отсутствия автобуса на стоянке гостиницы за 10 минут до отправления клиентов.

6.            Действия администратора в случае конфликтной ситуации:

6.1.    Позвонить службу такси, заказать такси на данное время.

6.2.    Успокоить клиентов. Спокойно, без паники сообщить ситуацию, извиниться, рассказать о своих действиях, сообщить, что клиенты будут доставлены в необходимое место во время.

6.3.    После отправки клиентов связаться с компанией не выполнившая своих обязательств сообщить о том, что со стороны гостиницы им будет направлено письмо-претензия с просьбой вернуть оплаченные деньги и размер компенсации за причиненные гостиницы неудобства.

Международная транспортная компания:    

1.            Принимает заказ на транспортировку людей с одного места в другое за 2-ое (двое) суток от даты поставки транспортного средства к месту отправки.

2.            Транспортная компания обязана поставить транспортное средство за 15 минут до забронированного времени.

3.            Конфликтная ситуация:

3.1.    Компания обязана об изменениях в графике отправки транспортного средства сообщить заказчику за 24 часа до забронированного времени.

3.2.    Транспортная компания должна предложить администратору гостиницы варианты решения проблемы (вызвать такси за свой счет, отправить другую бригаду водителей и т.д.)

3.3.    Оплатить причиненный ущерб гостиницы, и оплатить расходы на оплату другого транспортного средства.

Ожидания:

Группа клиентов – во время (в 10.00) доставка до места проведения конференции;

Администратор – во время (9.15), на стоянке стоящий автобус для отправки клиентов к месту проведения конференции.

Транспортная компания – выход водителя на работе место в 8.00. В 8.15 получение маршрутного листа. В 8.30 отправка водителя в указанное в маршрутном листе место.

Потребности:

Группа клиентов – в 9.30 должны отправиться от гостиницы к месту проведения конференции, что в 10.00 быть на месте.

Администратор – во время организовать отправку клиентов от гостиницы к месту проведения конференции.

Международная транспортная компания – во время доставить транспортное средство для загрузки клиентов и доставки их до указанного места.

Актуальное состояние (проблемное состояние) (сформулировать проблему):

Администратор гостиницы заказал автобус для группы менеджеров, являющихся клиентами гостиницы для отправки их к месту проведения конференции.

Автобус отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени заезда.

Администратор гостиницы стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20.

Группа клиентов стала волноваться и требовать от администратора объяснений в сложившейся ситуации.

2. Описание ситуации и индивидуальных действий:

Ситуация:

Администратор гостиницы заказал автобус для группы менеджеров, являющихся клиентами гостиницы для отправки их к месту проведения конференции.

Автобус отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени заезда.

Администратор гостиницы стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки диспетчер повесил трубку.

Группа клиентов начинает требовать от администратора объяснений, почему их за завтраком предупредили, что необходимо собраться в холе гостиницы в 9.15, чтобы в 9.30 отправиться к месту конференции, но автобуса не было на месте в 30 минут. 

Индивидуальные действия администратора:

Администратор, согласно предписанию, вызвал несколько такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие.

Администратор извинился перед клиентами, объяснил, что транспортная компания не может поставить транспортное средства вовремя. Сообщил клиентам, что им придется еще 10 минут подождать, и они будут доставлены, не как обещано ранее автобусом, а группами по 4 человека на такси.   

Затем администратор позвонил опять в транспортную компанию, чтобы отменить автобус.

В понедельник старший администратор попросил автобусную компанию вернуть деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения.

После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже гостиница получила другой чек на $125 c извинением за инцидент от национального коммерческого менеджера автобусной компании.

Рассмотрим данную ситуацию по фазам:

1) Конфронтационная (военная) – Администратор гостиницы стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки диспетчер повесил трубку.

Группа клиентов начинает требовать от администратора объяснений, почему их за завтраком предупредили, что необходимо собраться в холе гостиницы в 9.15, чтобы в 9.30 отправиться к месту конференции, но автобуса не было на месте в 30 минут. 

2) Компромиссная (политическая) - Администратор, согласно предписанию, вызвал несколько такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие.

3) Коммуникативная (управленческая) – Администратор извинился перед клиентами, объяснил, что транспортная компания не может поставить транспортное средства вовремя. Сообщил клиентам, что им придется еще 10 минут подождать, и они будут доставлены, не как обещано ранее автобусом, а группами по 4 человека на такси.   

Затем администратор позвонил опять в транспортную компанию, чтобы отменить автобус.

В понедельник старший администратор попросил автобусную компанию вернуть деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения.

После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже гостиница получила другой чек на $125 c извинением за инцидент от национального коммерческого менеджера автобусной компании.

Вывод:

Основная причина рассмотренного конфликта – это нехватка человеческих ресурсов.

Конфликт с транспортной компанией случился по причине отказа выполнения транспортной компанией своих обязательств, по внутренним причинам компании

Конфликт с клиентами гостиницы случился по причине невыполнения во время своих обязательств администрации гостиницы. Клиенты не были во время, в 9.30 утра, отправлены к месту проведения конференции.

В данной ситуации движущей силой в конфликте является надежда на достижение поставленной в явном виде цели – отправка группы клиентов из гостиницы к месту проведения конференции.

Данный конфликт осуществляет позитивные функции, так как снял напряженности между сторонами конфликта.

Гостиница больше не сотрудничает с данной транспортной компанией, а в лице клиентов гостиница повысила свой статус надежности, так как оперативно разрешил ситуацию и решил проблему их доставки.

Также конфликт способствовал снятию синдрома покорного подчинения администратором вышестоящим руководителям, так как самостоятельно разрешил конфликт. Тем самым поднял кандидатуру администратора в глазах руководства как перспективного сотрудника.

Заключение

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные -- зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные -- от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Рост числа жалоб на рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую клиент в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда клиентов, и тем, что клиент получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

- был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

- отмена дополнительных услуг;

- отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

- несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.

- недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению конфликтных ситуаций. Даже самые неожиданные конфликты не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.