Контрольная работа по "Технологии питания". 4

Вопросы:

1.Факторы, влияющие на уровень качества обслуживания, и получение устойчивого впечатления как результата обслуживания.

2. Роль и функции метрдотеля в организации работы торговых залов предприятий питания в гостинице.

3. Правила подачи десертов, горячих и холодных напитков.

4. Организация обслуживания на предприятиях питания и в номерах гостиниц иностранных туристов.

1. Факторы, влияющие на уровень качества обслуживания, и получение устойчивого впечатления как результата обслуживания.

Туристскому продукту присущи такие специфические  факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность  производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый  характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в  классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее  уловить услуги, предлагаемые отелями  и транспортными компаниями. Производя  оплату, турист покупает не гостиницу  и самолет, а размещение и перевозку.

Неуловимость  услуг вызывает проблемы, как у  потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и  оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося  в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто  не может не только увидеть процесс  ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у  потребителя всегда присутствует элемент  надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия  сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение  и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они  повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют  внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд»  эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно  в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о  своих сотрудниках, их опыте и  квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить  услуги фирмы.

В последнее время поставщики все  чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель  может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных  деталей (например, при желании рассмотреть  картину на стене, ознакомиться с  видом из окна).

Нематериальный  характер услуг затрудняет процесс  ценообразования и продвижение  туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления  услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности  производства и потребления услуг  степень контакта между продавцом  и клиентом может быть разной. Некоторые  услуги оказываются в отсутствии заказчика например (ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего  в непосредственный контакт с  клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено  многими обстоятельствами. Чаще всего  причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с  профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль  включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

Принятый  стандарт обслуживания нуждается в  поддержании и подкрепляется  системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый  клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также  под влиянием рекламы и советов  друзей и знакомых.

Вынося  оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв  между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в  обслуживании. Провал часто возникает  из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Даже  если они довели свое отрицательное  мнение до официанта, горничной или  экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного  исполнителя, который не заинтересован  в ее передаче высшему управленческому  звену. Поэтому администратор и  менеджеры должны занять активную позицию  и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт  с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким  образом сведения помогут лучше  понять клиента, обнаружить провал и  устранить его причины.

Знать желания  клиентов — необходимое, но недостаточное  условие стабильного качественного  обслуживания. Менеджер может иметь  четкое представление о том, что  хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в  услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а  также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала  и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать  по установленным правилам. В отличие  от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного  общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью  комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что  рекламировалось, и как была исполнена  услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими  услуги и обеспечивает большее постоянство  качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной  проблемой в условиях постоянного  спроса. Однако спрос на большинство  видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает  предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар  со склада. Аналогично, во время низкого  спроса невозможно создать запасы услуг  для их использования в пиковый  период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают  и фирма несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг требует  разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов  на услуги. В период пика спроса предприятия  увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы  облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

2. Роль и функции метрдотеля в организации работы торговых залов предприятий питания в гостинице.

      Метрдотель (фр. maître d’hôtel) — лицо, координирующее  работу обслуживания посетителей  ресторана или постояльцев отеля.  В маленьких ресторанах метрдотель  может также выполнять роль  официанта.

Ресторан  фактически делится на две независимые  территории — кухню и столовое помещение. Шеф-повар управляет кухней, а метрдотель — залом для еды. Нормальное функционирование ресторана (кухни и зала) обеспечивается слаженной  работой шеф-повара и метрдотеля.

Общение в  труде интенсивно, с большим количеством  людей - и посетителей, и работников предприятия общественного питания.

   Обязанности:

    Он руководит командой официантов, а если необходимо - и охраной. Под его контролем должен находиться весь спектр нештатных ситуаций. Кроме того, метрдотель - это и своего рода психолог по совместительству. В его руках зачастую находится залог хорошего настроения гостей. Некоторым из них он подбирает столик, говорит с ними. Солидный клиент должен захотеть прийти в ресторан еще и еще раз. Для этого его нужно не просто обслужить - с ним нужно подружиться. Иногда только от метрдотеля зависит сохранение репутации ресторана.

    Личные качества:

    Общительность. Вежливость. Легкость вступления в контакты с людьми и понимание особенностей их поведения. Устойчивость внимания. Развитая оперативная и долговременная памяти. Высокие счетные способности. Хорошее развитие органов чувств (зрения, обоняния, тактильной чувствительности). Физическая выносливость. Ловкость. Быстродействие. Умелость с одновременным артистизмом.

   Необходимые  знания и умения:

    Правила  обслуживния посетителей и сервировки  стола, ассортимент и кулинарную  характеристику блюд и напитков, цены на них. Правила работы  на контрольно-кассовых аппаратах.  Часто - знание иностранных языков.

    Образование:

     Базовое образование для метрдотеля  значения не имеет. Для занятия  этой должности, как правило,  необходимо иметь приятную внешность  и грамотную речь (иногда требуется  хорошее владение разговорным  английским языком). Чтобы стать  хорошим метрдотелем, надо познать  все тонкости ресторанной науки  - обычно все метрдотели в прошлом  сами были официантами .

    Медицинские  ограничения:

    Заболевания  ног и опорно-двигательного аппарата. Сердечно-сосудистые заболевания.  Заболевания внутренних органов.  Психические недуги и расстройства  нервной системы. Хронические  инфекционные заболевания. Раздражительность.  Явные физические недостатки  и дефекты речи, слуха и зрения.

    Зарплата метрдотеля состоит из фиксированного оклада и чаевых, которые значительно превышают официальный оклад и являются традиционной и вполне законной прибавкой к жалованью. 

3. Правила подачи десертов, горячих и холодных напитков

    Перед подачей десерта со стола необходимо убирать использованную посуду, хлеб, специи. Температура холодных сладких блюд при подаче должна быть 8—10 °С, а горячих (пудинг, суфле) — 65—70 °С. Холодные сладкие блюда должны подаваться в креманках или стеклянных вазочках (фруктовый салат, желе, мусс, мороженое) на пирожковых тарелках, накрытых бумажной салфеткой, вместе с десертной или чайной ложкой, которая кладется ручкой вправо. Пирожные нужно подавать в ассортименте в низкой фарфоровой или стеклянной вазе «плато», покрытой резной бумажной салфеткой. Ко многим сладким блюдам подается сладкий соус или сливки в порционных соусниках. Пудинги должны быть нарезанными на порции в десертной тарелке, а целиком — на круглом фарфоровом или мельхиоровом блюде или на порционной сковородке. Столы должны сервироваться десертной ложкой и ножом, а также чайной ложкой для соуса.      На стол заранее ставят десертную тарелку и кладут десертную ложку. Суфле должно подаваться в той же посуде, в которой оно запекалось. Сливки в сливочнике или молоко в молочнике ставят на стол на пирожковой тарелке с бумажной салфеткой. Сервируется стол глубокой десертной тарелкой и десертной ложкой. Фрукты, предварительно вымытые кипяченой водой и обсушенные, необходимо подавать в хрустальных или фарфоровых вазах на высокой ножке. На дно вазы нужно положить полотняную салфетку, сложенную конвертом. Вазы обычно ставятся в центре стола. Стол нужно сервировать десертными тарелками и фруктовыми приборами. Ананас нужно подавать нарезанным кружочками и залитым сиропом в креманке на пирожковой тарелке вместе с чайной или десертной ложкой. Бананы следует подавать на десертной тарелке, предварительно чуть подрезав им плодоножку. Подаются фруктовые приборы. Цитрусовые (апельсины, мандарины) нужно подавать в креманках на пирожковой тарелке, очищенными от кожуры, разделенными на дольки или нарезанными кружочками и залитыми десертным вином или соком. Сервируют чайной или десертной ложкой. Грейпфруты и плоды манго необходимо подавать на мелкой десертной тарелке, разрезанными поперек на две половины, срезом вверх, с подрезанной по краям мякотью. Сервируют фруктовым ножом и вилкой, а также справа в креманке, поставленной на пирожковую тарелку, должна находиться сахарная пудра и чайная ложка. Вишня, черешня подается с плодоножками в креманке на пирожковой тарелке с чайной ложкой. Справа ставится пирожковая тарелка для косточек и ополаскивательница. Клубнику, малину, ежевику следует подавать чаще с охлажденным молоком или сливками в глубокой тарелке. Сервируют десертной ложкой. Отдельно подается сахарная пудра в розетке, которую ставят справа. Что касается подач горячих напитков (чай, кофе, какао, шоколад), то их подают, как правило, после десерта. Чай нужно подавать в чайных чашках на чайных блюдцах. Чашка должна быть повернута ручкой влево, чайная ложка на блюдце перед чашкой — ручкой вправо. Чай перед гостем ставится с правой стороны. Отдельно подается сахар в сахарнице, лимон в розетке, горячее молоко в молочнике и ставятся под правую руку. Варенье, мед, джем подаются в креманке или вазочке на пирожковой тарелке, на которую кладется десертная или чайная ложка, и ставятся с левой стороны. Сладкий пирог, торт, бисквит к чаю подают на десертной тарелке с десертным ножом и вилкой или десертной ложкой. Зеленый чай подают в пиалах, поставленных на блюдце. Отдельно подается молоко в молочнике. Восточные сладости, которые обычно рекомендуются к зеленому чаю, подают на мелкой десертной или пирожковой тарелке и ставят слева. Охлажденный зеленый чай подают в фужерах или бокалах, добавляя в них кусочки пищевого льда и ломтики лимона или апельсина. Черный кофе подают в кофейных чашках с блюдцем и кофейной ложкой. К нему подают молоко, горячие сливки, лимон, коньяк, ликер. Коньяк и ликер подают в рюмках. Какао и шоколад подают в чайной чашке.

4. Организация обслуживания на предприятиях питания и в номерах гостиниц иностранных туристов.

    Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают  за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп  туристов меню завтрака, обеда, ужина  составляем и накануне, и согласовывается  с руководителем группы.

Обслуживание  туристов должно быть четким, быстрым  и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта  предусматривают 10—15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.

Метрдотель  и официанты, обслуживающие иностранных  туристов, должны владеть иностранными языками (английским немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь  приветствовать туристов на иностранном  языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять  порядок расчета, называть стоимость  блюд и напитков.

Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется  за наличный расчет и по кредитным  карточкам некоторых иностранных  фирм, перечень которых должен быть в ресторане.

В целях ускорения  обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол".

В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром  туристам стандартный европейский  завтрак.

При составлении  меню учитывают национальные вкусы  и привычки в питании иностранных  туристов.

Для ускорения  обслуживания групп туристов предварительно (за 10—15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в  тарелки; вторые блюда приносят в  зал порционированные в тарелках.

Особенности питания зависят от исторического  и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.

При организации  питания иностранных туристов следует  иметь в виду, что большинство  людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах  завтрак легкий (Англия, Италия, Франция  и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с  нашим обедом, отличается отсутствием  первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее  второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят  постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также  учитывать, что европейцы во время  еды пьют минеральную или фруктовую  воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.

Нужно учесть также, что многие иностранцы с удовольствием  заказывают украинский борщ, русские  щи, блины со сметаной или икрой, шашлык и другие блюда.

Составляя меню и предлагая иностранным туристам блюда национальной кухни народов нашей страны, нужно учитывать не только особенность кухонь зарубежных стран, но и применяемые способы обработки продуктов, заправки блюд специями и приправами, сочетания продуктов с соусами и гарнирами и т. д.

   Иностранные туристы, путешествуя по нашей стране, охотно знакомятся с блюдами русской кухни и кухнями других народов России, разнообразный ассортимент которых может удовлетворить любые вкусы. В этой связи нет необходимости для туристов приготовлять блюда иностранных кухонь. Следует только знать особенности питания иностранных туристов с тем, чтобы составить для них меню с учетом национальных традиций и привычек.

Особенности питания зависят от исторического  и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев, вероисповедания.

При организации  питания иностранных туристов следует  иметь ввиду, что большинство  людей во всех странах мира питается три раза в день. Во многих странах  завтрак состоит из фруктового сока, масла, джема или варенья, хлеба-тоста, булочек, сосисок или омлета, ветчины  с гарниром, кофе или чая. Такой  завтрак принято называть европейским.

В ряде стран: Англии, США, Франции, Канаде принят завтрак, так называемый ленч. По времени  он соответствует нашему обеду и  отличается от него отсутствием первых блюд. Он состоит из закусок, вторых горячих (мясных, рыбных, овощных) блюд, десерта и черного кофе, который  завершает прием пищи. Третий прием  пищи (обед) соответствует нашему ужину  и состоит из закусок, супа, горячих  вторых блюд, десерта и черного  кофе.

    Следует учитывать, что для туристов из Венгрии, Чехии, Словакии, Англии, Италии, Франции, Китая, Латинской Америки завтрак должен быть легким, а из Польши – плотным. Любят легкий обед венгры. Легкий ужин предпочитают поляки, итальянцы и др., а плотный – венгры, чехи, англичане, французы и др. Туристы из Франции, Австрии, Китая, Индии едят небольшими порциями.

    При обслуживании туристов на столы следует ставить минеральную или фруктовую воду или пиво. В летний период на все столы обязательно подается кипяченая вода в кувшинах со льдом.

     Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

     Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

   Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

   Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти  приборы предоставляются по просьбе  туристов за дополнительную плату.

   Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме  случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при  размещении в гостиницы, а также  при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном  журнале. Подноска багажа сверх количеством  предусмотренного условиям труда, а  также подноска багажа в больших  габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

    Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

   Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

   Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

    Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

    В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

   Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе туристов и  при наличии свободных мест может  быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или  двухместном номере, а также номерах  высшей категории при условии  оплаты туристом разницы стоимости  за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В  случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную  в « листе отметок» к ваучеру  делается соответствующая запись.

Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных  в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в  первую очередь.

Внутренняя информация и реклама  в гостинице должны включать все  аспекты, связанные с пребыванием  туристов.