Контрольная работа по «Управление качеством». 4

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"КРАСНОЯРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ"

Кафедра товароведения непродовольственных товаров

Контрольная работа

по курсу «Управление качеством»

тема №11

Красноярск 2012

Содержание.

1.Затраты на управление качеством.

2.Статистические методы управления качеством

Список использованной литературы

1.Затраты на управление качеством.

Традиционные представления о затратах, связанных с качеством, обычно учитывают только издержки компании, возникающие из-за несоответствия произведенной продукции требованиям, не определяя ущерба от недостаточной эффективности производственных процессов. Проблема управления затратами заключается в том, что зачастую можно выявить и оценить лишь малую часть издержек, ошибочно полагая, что определили все возможные их составляющие.

Истинные издержки от ненадлежащего качества уподоблены айсбергу, верхушку которого представляют затраты, обычно поддающиеся измерениям, а большая часть издержек, подобно скрытому под водой основанию, остается неучтенной, но, как известно, именно эти издержки представляют наибольшую опасность [8]. На практике только около 20% издержек от дефектов обычно измеряются в бухгалтерской или управленческой отчетности предприятия. Существуют ситуации, когда величина не поддающегося измерению ущерба от ненадлежащего качества заметно превосходит ее чисто экономические последствия.

Среди не поддающихся измерению издержек, связанных с качеством или невыполнением договоров, главное место занимает снижение имиджа компании в глазах потребителей со всеми отрицательными последствиями для прибыльности и будущей судьбы компании.

Негативные последствия от продажи продукции или услуг, качество которых ниже допустимого уровня, от неэффективного менеджмента качества почти всегда обладают кумулятивным эффектом. Однажды проявившись, они продолжают накапливаться до тех пор, пока компания не обнаружит, что начинает испытывать серьезные финансовые трудности в результате роста издержек от ненадлежащего качества, не выявленного своевременно.

Современная бухгалтерская система не учитывает потребности демонстрации влияния качества работы компании как субъективной характеристики на величину суммарных производственных затрат. Поэтому многие составляющие издержек, связанных с качеством, остаются в скрытом виде.

Внедрение системы управления затратами, связанными с качеством, потребует выделения затрат на качество, изменений систем их оперативного и бухгалтерского учета, возможно и привлечение дополнительного персонала. Структура затрат на качество представлена на рис. 1.

Структура затрат на качество

                          ┌─────────────────────┐

                          │ Затраты на качество │

                          └─────────┬───────────┘

                ┌───────────────────┴───────────────────┐

               \│/                                     \│/

┌───────────────┴──────────────────┐ ┌──────────────────┴─────────────────┐

│Затраты на достижение соответствия│ │Затраты, связанные с несоответствием│

│     по качеству (инвестиции)     │ │  по качеству (потери от дефектов) │

└───────────────┬──────────────────┘ └──────────────────┬─────────────────┘

        ┌───────┴─────────┐                    ┌────────┴────────┐

       \│/               \│/                  \│/               \│/

┌───────┴──────┐┌─────────┴────────┐  ┌────────┴────────┐┌───────┴───────┐

│  Затраты на  ││      Затраты     │  │Внутренние потери││ Внешние потери│

│предупреждение││    на контроль   │  │   от дефектов   ││  от дефектов  │

│   дефектов   ││ и оценку качества│  │                 ││               │

└──────────────┘└──────────────────┘  └─────────────────┘└───────────────┘

Рис. 1

Реальные издержки, связанные с качеством, можно измерить, а затем сократить с помощью причинно-следственного и функционально-стоимостного анализа.

Поскольку каждый рубль, сэкономленный на затратах, связанных с качеством, положительно влияет на прибыль компании, крайне важно четко измерять не только затраты на выявление дефектов, но и стоимость последующих корректирующих действий.

За счет минимизации анализируемых затрат можно добиться повышения эффективности работ по обеспечению качества.

Для управления затратами на качество необходимо внедрение системы управления, которая включает в себя следующие процессы.

1. Выявление составляющих затрат на качество:

- выявление затрат на предупреждение дефектов;

- выявление затрат на оценку и контроль качества;

- выявление затрат на потери от дефектов.

2. Оценка и мониторинг затрат, связанных с качеством:

- установление методов оценки элементов затрат, связанных с качеством;

- выбор базы (объем продаж, суммарные эксплуатационные затраты) для определения затрат, связанных с качеством, при расчете относительных;

- составление графиков трендов затрат, связанных с качеством.

3. Учет затрат на качество:

- разработка внутренней методики учета затрат, связанных с качеством;

- увязка существующей системы бухгалтерских счетов с элементами затрат на качество и автоматизация учета.

4. Закрепление ответственности за измерение затрат, связанных с качеством:

- подтверждение экономической оправданности программы управления затратами;

- контроль за расходами на управление затратами, связанными с качеством;

- налаживание эффективной командной работы между экономическими подразделениями и подразделениями качества.

5. Проведение профессионального отбора при подготовке персонала, курсы, семинары, аттестации, конкурсы.

Управление затратами, связанными с качеством, начинается с признания того, что повышение качества товаров и услуг и сокращение затрат, связанных с их качеством, есть не что иное, как синонимы. В этом заключен исходный постулат экономики качества [8]. Следующим шагом должно стать понимание того, что измеримое повышение качества способно оказать вполне осязаемое воздействие на другие показатели бизнеса: объемы продаж, завоеванная доля рынка и т.п. Все сказанное справедливо при условии, что затраты, связанные с качеством, измеряются и отражают возможные расходы и издержки компании.

Выявление составляющих затрат на качество. Создание методологии управления сбором и анализом информации о затратах, связанных с качеством, обеспечит получение всех данных для составления реальной картины распределения этих затрат.

Методология должна четко определить значение применяемых терминов, установить методы оценки элементов затрат, связанных с качеством, с последующим их включением в действующее руководство по бухгалтерскому учету.

Для определения затрат, связанных с качеством, могут применяться три модели, которые реализуют подходы, основанные на следующих оценках:

- затрат, связанных с качеством;

- потерь от ненадлежащего качества;

- затрат на процессы.

Согласно стандарту качества допускается доработка моделей применительно к особенностям предприятий или комбинирование всех трех моделей.

Подход, основанный на оценке затрат, связанных с качеством, традиционен и основан на известном подразделении затрат, связанных с качеством. Применение такого подхода обычно требует небольших инвестиций, которые оборачиваются весьма значительным сокращением числа дефектов и ущерба. Это дает возможность сокращения затрат на контроль и оценку качества вследствие его повышения. В результате происходит заметное сокращение суммарных затрат, связанных с качеством.

Подход, основанный на оценке потерь от ненадлежащего качества, пытается учитывать не только очевидные материальные потери от ненадлежащего качества продукции или услуг, но и прочие потери, обусловленные низким качеством, даже не столь явные. Многие из них в лучшем случае удается оценить лишь приблизительно. Для этой цели могут применяться различные поправочные коэффициенты к прямым затратам, связанным с качеством. Благодаря учету не только прямых, но и скрытых издержек такой подход помогает более тщательно выявлять результаты предлагаемых усовершенствований.

Подход, основанный на оценке затрат на процессы, отдает предпочтение затратам на процессы, нежели затратам на продукцию. Любые взаимосвязанные действия, нацеленные на удовлетворение требований внешних или внутренних потребителей, могут рассматриваться как процесс. Безусловно, оба предыдущих подхода могут применяться для оценки затрат, связанных с качеством, возникающих в ходе тех или иных процессов. Но в данном подходе используются понятия цены соответствия и несоответствия.

Цена соответствия - суммарные затраты на удовлетворение всех установленных и подразумеваемых требований потребителей при условии отсутствия дефектов. Цена несоответствия - издержки, обусловленные дефектами существующего процесса.

Подход, основанный на оценке затрат на процессы, помимо затрат, традиционно ассоциируемых с качеством, отслеживает и стремится снизить те затраты, которые обычно учитывают в оценках эффективности. Он особенно эффективен в тех случаях, когда прежде принятые меры по повышению качества продукции позволили довести размеры материальных затрат компании, непосредственно связанных с качеством, до относительно низкого уровня.

Выбор подхода, наиболее эффективного в конкретной ситуации, определяется особенностями организации и уровнем ее зрелости в вопросах менеджмента качества, типами процессов, применением других концепций всеобщего управления на основе качества.

Поскольку затраты на создание, поддержание производства качественной продукции и, следовательно, имиджа выпускающего его предприятия образуются и на предприятии, и за его пределами, необходим их глубокий качественный и количественный анализ.

2.Статистические методы управления качеством

В соответствии с положением стандартов ИСО серии 9000 статистические методы рассматриваются как одно из высокоэффективных средств обеспечения качества и являются основой для эффективного распознавания проблем и их анализа. Они ориентированы на разработку сквозного механизма на всех этапах жизненного цикла продукции, начиная с исследования требований рынка к качеству продукции и кончая ее утилизацией после использования. Внедрение статистических методов должно быть направлено на создание гарантий непрерывности процесса обеспечения качества в соответствии с требованиями потребителя. Применение этих методов, не требуя больших затрат, позволяет с заданной степенью точности и достоверности судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения.Применение статистических методов – весьма действенный путь разработки новой технологии и контроля качества производственных процессов.

Основной задачей статистических методов контроля является обеспечение производства пригодной к употреблению продукции и оказание полезных услуг с наименьшими затратами. Одним из основных принципов контроля качества при помощи статистических методов является стремление повысить качество продукции, осуществляя контроль на различных этапах производственного процесса.

Все статистические методы базируются на понятии разброса. Применение на рабочем месте статистических методов для контроля за разбросом параметров изготавливаемого изделия является представлением в графическом виде простых для понимания статистических величин, характеризующих разброс. Оценка разброса данных часто дает возможность понять характер процесса. Если разброс данных мал, можно ослабить контроль, если велик – это следует воспринимать как сигнал к необходимости регулирования процесса для повышения его стабильности, повышения качества исходных материалов, выявления и устранения неполадок оборудования и пр. Собранные данные могут быть использованы не только для принятия решений в момент их получения и анализа, но и для оценки различных проблем, рассматриваемых в течение более долгого срока, например, в течение месяца или года.

Статистические методы классифицируют по признаку общности на три основные группы:

а) Графические методы -это так называемые «семь инструментов контроля качества». К ним относятся:

- контрольные листки, позволяющие усовершенствовать процесс сбора данных и упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.

- диаграммы Парето, позволяющие выяснить причины появления немногочисленных существенно важных дефектов и сосредоточить усилия на ликвидации именно этих причин. С помощью диаграмм Парето анализируют виды брака, суммы потерь от брака, затраты времени и материальных средств на его использование, содержание рекламаций и затраты, связанные с рекламациями, число случаев поломок. Диаграммы Парето используются также для анализа временных факторов, себестоимости, безопасности труда, спроса на разные виды продукции, для определения эффективности мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

- диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы), показывающие отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Использование диаграмм Исикавы эффективно при решении вопросов обеспечения качества продукции, повышения производительности труда, разработки рационализаторских предложений, повышения эффективности использования оборудования, совершенствования техники безопасности, разработки и внедрения стандартов на технологические операции и др.

- гистограммы, отражающие условия процесса за период, в течение которого были получены данные. Сравнение вида распределения гистограммы с контрольными нормативами дает важную информацию для управления процессом. Гистограммы удобны при составлении месячных отчетов о качестве выпускаемой продукции, о результатах технического контроля, при демонстрации изменения уровня качества по месяцам и т.д.

- диаграммы рассеяния, позволяющие выявить причинно-следственные связи показателей качества и влияющих факторов при анализе диаграммы Исикавы. Диаграмма рассеяния (разброса) строится как график зависимости между двумя переменными х и у.

- контрольные карты, позволяющие отделить вариации показателя качества, обусловленные определенными причинами, от вариаций, обусловленных случайными причинами. Контрольная карта представляет собой специальный бланк, на котором проводится центральная линия и две линии выше и ниже средней, называемые верхней и нижней контрольными границами. На карту точками наносятся данные измерений или контроля параметров и условий производства. Исследуя изменение данных с течение времени, следят, чтобы точки графика не вышли за контрольные границы. Если обнаруживается выброс одной или нескольких точек за контрольные границы это воспринимается как информация об отклонении параметров или условий процесса от установленной нормы. Для выявления причины отклонения исследуют влияние качества исходного материала или деталей, методов, операций, условий проведения технологических операций, оборудования.

- метод расслоения (стратификации), в соответствии с которым, данные группируются в зависимости от условий их получения. Обработка каждой группы данных проводится отдельно. Расслоение помогает выяснить причины появления дефектов, если обнаруживается разница в данных между «слоями».

б) методы анализа статистических совокупностей: сравнения средних; сравнения дисперсий; регрессивный вид анализа; дисперсионный вид анализа;

в) экономико-математические методы: математическое программирование; планирование эксперимента; имитационное моделирование; метод оценки риска и последствий отказов (FMEA); теория массового обслуживания; теория расписаний; функционально-стоимостный анализ; методы Тагути; структурирование функции качества (СФК) или «Голос клиента».

Важно именно совместное применение уже известных методов контроля качества и «семи новых инструментов контроля качества», которые должны дополнять другие статистические методы контроля качества. К «семи новым инструментам контроля качества» относятся диаграммы сродства, диаграммы зависимостей, системная (древовидная) диаграмма, матричная диаграмма, стрелочная диаграмма, диаграмма планирования оценки процесса (PDPC), анализ матричных данных.

Диаграмма сродства служит для определения нарушений установленного процесса по состоянию нарушений и для указания возможных мер, требуемых для их устранения. Диаграмма сродства представляет собой перечень основных нарушений, скомплектованных по принципу сродства различных данных.

Диаграмма зависимостей составляется для того, чтобы проблемам, требующим решения, зафиксированным в диаграмме сродства, поставить в соответствие основные причины, вызвавшие их появление. Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемой технологии, а также числовых данных, характеризующих причины.

Системная (древовидная) диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения.

Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также степень зависимостей этих факторов, причин их возникновения и мер по их устранению.

Стрелочная диаграмма используется при составлении оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как определены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм

Диаграмма планирования оценки процесса применяется для оценки правильности осуществления, а также необходимости корректирования тех или иных мероприятий в ходе их выполнения в соответствии со стрелочной диаграммой в случае решения сложных проблем в области научных разработок, в области производства при регулярном появлении брака, при получении крупных заказов со стороны и т.д.

Анализ матричных данных – это обработка большого количества числовых данных, полученных при осуществлении каждого этапа матричной диаграммы. Этот анализ проводится с помощью графиков отдельно для каждой группы данных.

Области применения упомянутых «инструментов» качества показаны на рис.2, там же приведены еще два приема, часто используемы на начальной стадии работы: мозговая атака и схема процесса.

Рисунок 2 - Область применения «инструментов» качества

При осуществлении контроля качества производится обязательный сбор данных, а затем их обработка. Для этого необходимо:

а) определить состав производственных проблем, подлежащих решению с помощью статистических методов.

б) определить цель сбора информации: контроль и регулирование производственного процесса; анализ отклонений от установленных требований; контроль продукции.

в) выявить характер сравнений, которые нужно произвести, и типа данных, которые нужно собрать: необходимо определить назначение собираемых данных; определить количество и размер выборок используемых данных; проводить разделение данных на несколько подгрупп по определенному признаку (стратификация). При выявлении зависимости между значениями двух показателей, данные следует собирать парами;

г) упорядочить данные для облегчения их последующей обработки. Для этого нужно четко зарегистрировать источник данных.

Статистические методы являются основой для эффективного распознавания проблем и их анализа. С их помощью можно добиться полной картины о возможных причинах проблем, установить приоритеты и принимать решения.

Список использованной литературы

1.        ГОСТ Р ИСО 9000-2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2.        ГОСТ Р ИСО 9001-2000. Требования.

3.        ГОСТ ИСО 9003-2000. Рекомендации по улучшению деятельности.

4.                  Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / М.: “Экономика”, 2000г.

5.                  Бодди Д. Основы менеджмента. – СПб.: Питер, 2002.

6.                  Гемба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества // Масааки Имаи; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 346 с.

7.        Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством: Учебное пособие / В.В.Ефимов. - Ульяновск: УлГТУ, 2003. - 134 с.

8.        Крылова, Г.Д. Основы стандартизации и метрологии / Г.Д.Крылова. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 479 с.

9.        Лапидус, В.А. Всеобщее качество. (TQM) на российских предприятиях / В.А.Лапидус. - М.: ОАО «Типогр. «Новости», 2000. – 432 с.

10.             Мазур, И.И. Управление качеством / И.И.Мазур, В.Д.Шапиро. - М.: Высшая школа, 2003. – 334 с Соловьев Б. А. Управление маркетингом М.: ИНФРА-М, 2002.

11.   Николаева Э.К. «Семь инструментов качества» в японской экономике /Э.К.Николаева. - М.: Изд. Стандартов, 2000. – 88 с.

12.   Ребрин, Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие / Ю.И.Ребрин. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174 с.

13.   Управление качеством. Учебник / С.Д.Ильенкова, Н.Д.Ильенкова, С.Ю Ягудин и др.; Под ред. доктора экон. наук, проф. С.Д.Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2002. – 352 с.

14.             Фатхутдинов Р. Конкурентоспособность России и подготовка кадров//

15.             Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под. ред. Джека Кампанеллы. Серия: Практический менеджмент. М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. 230 с.

2