Контрольная работа по "Управление качеством". 31

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство воздушного транспорта

Санкт – Петербургский  Государственный Университет Гражданской  Авиации

 

 

 

 

Контрольная работа

Предмет: Управление качеством

 

 

 

 

Выполнил: студентка 5-го курса  СнТ  гр.22

Бобрецова Е.А.

 

 

 

 

 

 

 

Санкт – Петербург

2013

 

Содержание

Раздел 1.

Сущность управления качеством………………………………………….3

Основные функции…………………………………………………………5

В чем суть управления с  обратной связью?................................................9

Основные факторы и  условия влияющие на качество авиатранспортной продукции………………………………………………………………….10

Раздел 2.

Методы схематического изображения  процесса………………………..15

Область их применения, преимущества и недостатки………………….15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сущность понятия «управление  качеством»

Стремление стимулировать  производство товаров, конкурентоспособных  на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных  процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название —  всеобщего управление качеством.

 «Управление качеством» (ISO 9000 : 2000) определяется следующим образом: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

 Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.

Управление качеством, в  упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству.

 Управление качеством продукции объединяет все этапы жизненного цикла продукции — от изучения рынка до конечного удовлетворения требований потребителя: маркетинг, поиск и изучение рынка; разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку и разработку производственных процессов, производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковку и хранение; реализацию продукции; монтаж и эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию после использования.

 Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

 1) разработка программы управления, планирования, повышения качества продукции;

2) сбор и анализ информации  о состоянии любого объекта,  влияющего на качество;

 3) выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

 4) выдача управленческих воздействий;

 5) анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

 Важным элементом в управлении качеством продукции является стандартизация, главной задачей которой является создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции.

 Нормативные требования к качеству продукции устанавливаются государственным стандартом и техническими условиями, необходимыми для производства и выпуска продукции.

 Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM (Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции) определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

 Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

 Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Характеристика основных функций управления

Функция планирования.

Она предполагает решение  о том, какими должны быть цели организации  и что должны делать ее члены, чтобы  достичь этих целей. По сути это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение  того, что требуется и как этого  добиться.

План представляет собой  сложную социально-экономическую  модель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования в основном универсальны. Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно  различаются. Обычно организация формирует  единый план для управления ее общей  деятельностью, но в ее рамках отдельными менеджерами применяются для  достижения конкретных целей и задач  организации различные методы. Таким  образом составлена карта пути, по которому должна пройти организация  за конкретный период времени.

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Тип планирования и  акцент, который делает менеджер в  процессе планирования, зависит от его положения в организационной  иерархии фирмы, т.е. процесс планирования осуществляется соответственно уровням  организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка взглянуть  в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации.

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры  используют для планирования, прогнозирования  и контроля будущих событий.  Все  виды техники планирования варьируются  от таких традиционных методов, как  бюджетные методы, до более сложных - моделирование, разработка планов или  отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Использование такой техники  планирования позволяет уменьшать  неопределенность, повышает точность прогноза, помогает менеджерам отслеживать  или анализировать факторы, влияние  на план.

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с неопределенностью и более  эффективно на нее реагировать. Поэтому  следует помнить, что неопределенность - это одна из основных причин, по которой  планирование может помочь организации  лучше управлять в условиях неопределенности, более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

Функция организации. 

Она состоит в установлении  постоянных и временных взаимоотношений  между всеми подразделениями  организации, определение порядка  и условии ее функционирования. Это - процесс объединения людей и  средств для достижения поставленных организацией целей.

Цель планирования - это  разрешить неопределенность. Тем  не менее сколь бы важным ни было планирование - это только начало. Организация, имеющая большое количество разных планов и не имеющая цельной схемы  структуры претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что  функции планирования и организации  тесно связаны между собой. В  некотором смысле планирование и  организация объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы  реализовать  цели  организации, а организация как функция  управления создает рабочую структуру, главным компонентом  которой  выступают люди.

Поскольку концепция организации  состоит  в сведении воедино всех специалистов  фирмы, задача состоит  в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность для  каждого из них.

Процесс организации структурирует  работу и формирует подразделения  исходя из размера предприятия, ее целей, технология и персонала.  Существует ряд элементов, который необходимо структурировать, чтобы организация  смогла выполнить свои планы и  тем самым достичь свои цели.

Организация - это вторая функция управления. Из всего множества значений термина “организация” в смысле управленческой функции чаще всего используются два:

1)     организация  - это структура системы в виде  взаимоотношений, прав, ролей, видов  деятельности и других факторов, которые имеют место, когда  люди объединены совместным трудом;

2)     организация  - это процесс, посредством которого  создается и сохраняется структура  организации. 

 

 

Функция мотивации.

Поведение человека всегда мотивированно. Он может трудиться  усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение  личности может иметь и любые  другие проявления. Во всех случаях  следует искать мотив поведения.

Мотивация - это процесс  побуждения  себя и других к деятельности для достижения личностных целей  и целей организации.

Традиционный подход  основывается  на вере в то,  что  сотрудники  - всего лишь ресурсы, активы, которыми должны  заставить  эффективно работать.

Человек, получивший в процессе обучения и повышения  квалификации, накопления производственного опыта  знания и навыки, хочет применить  свое умение в труде. И чем больше ему это удается тем больше степень удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник считает  цель организации своими целями.

Стремление человека реализовать  себя в своем деле бесспорно. Так  уж он устроен. Там, где управление и  организация труда  предоставляют  сотрудникам такие возможности, их труд будет высокоэффективным, а  мотивы к труду - высокими. Значит мотивировать сотрудников - это затронуть их важные интересы, дать им шанс реализоваться  в процессе трудовой деятельности.

Функция контроля.

Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены  рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще  один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, - это  контроль.

Контроль ассоциируется с властью, командованием, “поймать”, “улучшить”, “схватить”. Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания контроля.

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов  с запланированными.

Некоторые организации создали  целые системы контроля. Их функции  состоят в посредничестве между  планами и деятельностью, т.е. система  контроля обеспечивает обратную связь  между ожиданиями, определенными  первоначальными планами менеджмента, и реальными показателями деятельности организации. И тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить. Для менеджмента характерно большое количество не только различных видов планов, но и видов и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи, а именно: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате устанавливаются отклонения с тем, чтобы либо исправить негативные влияния, либо усилить действие, если результаты позитивные.

Окончательная цель контроля состоит в том, чтобы обслуживать  различные планы и цели менеджмента.

Различают следующие виды контроля.

1.     Предварительный  контроль.  Он осуществляется  до фактического начала работ.  Основным средством осуществления  предварительного контроля является  реализация определенных правил, процедур и линий поведения.

В процессе предварительного контроля можно выявить и предвидеть отклонения от стандартов в различные  моменты. Он имеет разновидности: диагностический  и терапевтический.

Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы  и т.п., указывающие на то, что в  организации что-то не в порядке.

Терапевтический контроль позволяет  не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.

2. Текущий контроль. Он  осуществляется в ходе проведения  работ. Чаще всего его объект -  сотрудники, а сам он является  прерогативой их непосредственного  начальника. Он позволяет исключить  отклонения от намеченных планов  и инструкций.

3. Заключительный контроль. Цель такого контроля - помочь  предотвратить ошибки в будущем.  В рамках заключительного контроля  обратная связь используется  после того, как работа выполнена  (при текущем - в процессе ее  выполнения).

 

 

 

Принцип управления по отклонению

Принцип управления по отклонению (принцип обратной связи) . Этот принцип  является одним из наиболее ранних и широко распространенных принципов  управления. В соответствии с этим принципом система управления наблюдает  за объектом, на который воздействуют возмущающие факторы. В результате, в поведении объекта возникают  отклонения. Система управления отслеживает  наблюдаемые параметры (переменные) и на основе наблюдений создает алгоритм управления. Особенность этого принципа заключается в том, что система  управления начинает действовать на объект только после того, как факт отклонения уже свершился. Это и  есть "обратная связь".

 Обратная связь — одно из основных понятий теории управления. Вообще обратной связью называется любая передача влияния из выхода той или другой системы на его вход. В системах управления обратная связь можно определить как информационную связь, с помощью которой в управляющую часть поступает информация о следствиях управления объектом, то есть информация о новом состоянии объекта, который возник под влиянием управляющих действий.

Благодаря наличия обратной связи сложные системы в принципе могут выходить за пределы действий, которые предусмотренные и определенные их разработчиками. Ведь обратная связь  создает в системе новое качество: способность накоплять опыт, определять свое будущее обращение в зависимости  от обращения в минувшему, то есть самообучаться.

Обратную связь можно  обнаружить во многих процессах в  природе. Примером могут служить  вестибулярный аппарат, обнаруживающий отклонение тела от вертикали и обеспечивающий поддержание равновесия, системы  регуляции температуры тела, ритма  дыхания и т.д. В организациях обратная связь при управлении устанавливается  посредством осуществления контроля исполнения. Принцип обратной связи  является весьма универсальным фундаментальным  принципом управления, действующим  в технике, природе и обществе.

 

 

 

Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции

Качество продукции формируется  на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.

Под фактором обеспечения  качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия  в целом. Сюда относятся: предметы и  орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также  профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.

Под условиями обеспечения  качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в  которых действуют факторы обеспечения  качества продукции.

По отношению к месту  обеспечения качества продукции  условия делятся на внутренние и  внешние.

К внутренним условиям относятся:

характер производственного  процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;

экологическое состояние  производственных помещений;

интерьер и производственный дизайн;

состояние безопасности труда;

состояние внутриколлективных и межличностных отношений;

морально - психологический  климат в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;

характер материального  и морального стимулирования за качество.

К внешним условиям относятся:

научно - техническое развитие страны;

экологическое состояние  окружающей среды;

действующий хозяйственный  механизм;

система управления качеством  на предприятии;

экономическое стимулирование деятельности предприятия;

принципы ценообразования;

законодательная и правовая среда;

состояние социально - материальной среды работающих.

Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают  решающее воздействие на те силы, которые  непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).

Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач  обеспечения качества, управления качеством продукции.

Рассмотрим основные факторы, определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.

На этапе проектно-конструкторских  разработок основными факторами, обеспечивающими  качество изделий, являются:

глубокая предпроектная  проработка изделия с учетом отечественных  и зарубежных патентов;

технико-экономическое обоснование  конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;

бездефектное проектирование;

широкое применение типовых  схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;

включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;

включение в конструкцию  изделия дублирующих жизненно важных для него систем;

проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;

проверка и уточнение  НТД по результатам отработки  опытной партии и данных эксплуатации.

На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество, можно разделить на: технические, организационные, информационные, cоциальные, экономические.

К техническим факторам относятся:

качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих  изделий, документации и пр. Обеспечение  качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности  входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих  изделий;

качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, cредств измерений, средств автоматизации труда  и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое  перевооружение и реконструкция  производства, комплексная механизация  и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного  оборудования;

качество технологических  процессов. Усиление действия этого  фактора может быть обеспечено путем  разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.

К организационным факторам относятся:

организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, под детальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;

организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда  и отдыха, распространение передовых  приемов и методов труда и  пр.;

организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация  управления производством.

Информационными факторами  являются:

регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;

автоматизация сбора и  обработки информации о качестве;

обеспечение оперативной  информацией о качестве руководителей  и специалистов, её использование  и пр.

Особенно важным фактором является обеспечение оперативности  информации о качестве изготавливаемой  продукции. Оперативность информации является непременным условием своевременности  принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая  оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием  автоматизированных систем управления качеством продукции на базе использования вычислительной техники.

Социальные факторы включают:

профессиональную структуру  кадров;

повышение квалификации кадров;

аттестацию кадров;

мотивацию персонала;

социально-бытовое обслуживание работников и пр.

К экономическим факторам относятся:

финансирование работ  по обеспечению качества продукции;

материальная ответственность  работников за изготовление недоброкачественной  продукции;

материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции  высокого качества;

учет, анализ и регулирование  затрат на обеспечение качества продукции  и пр.

На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими  на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:

использование устройств  по прямому назначению с соблюдением  режимов, предусмотренных технической  документацией;

улучшение обслуживания и  проведение регламентных работ в  предусмотренные сроки;

повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.

Решающее воздействие  на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств  оказывают и такие факторы, как  улучшение трудовой и технологической  дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к  труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы  морального и материального поощрения.

Рассмотренные факторы позволяют  сформулировать основные направления  повышения качества технических  устройств:

создание технологичных  конструкций устройств;

совершенствование технологических  процессов изготовления;

повышение уровня унификации изделий;

повышение технического уровня производства, комплексная механизация  и автоматизация производственных процессов (основных и вспомогательных);

ритмичная работа всех подразделений  предприятия;

разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции;

безусловное соблюдение технологической, производственной и исполнительской  дисциплины;

выполнение требований стандартов;

внедрение прогрессивной  организации труда и повышение  культуры производства;

развитие и стимулирование творческой активности работников, их заинтересованности в повышении  качества продукции.

Методы схематического изображения  процесса

Схематическое изображение  помогает определить процесс и в  лаконичной форме представить его как в целом, так и по основным составляющим и параметрам. Особую роль схематическое изображение процесса играет при:

• анализе процесса (этап «планирование» цикла PDCA);
• обсуждении процесса группой специалистов, когда должен быть выработан еди ный взгляд на него;
• стандартизации процесса или внесении изменений в существующий процесс (этап «воздействие» цикла PDCA).

Существует большое  количество методов схематического изображения процесса. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, обусловленные сферой распространения того или иного метода и его направленностью. Наиболее популярными в последнее время стали следующие методы:

• блок-схема (Block-Diagram);
• диаграмма последовательности (алгоритм, Flow Chart);
• диаграмма потоков (например, DFD, IDEF0);
• карта процесса (Process Map);
• сетевой график (Activity Network Diagram);
• процессно-функциональная диаграмма (Process/function Diagram);
• диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart);
• объектно-событийное описание.

Область применения, преимущества и недостатки некоторых  методов приведены в таблице 1. Необходимо выбрать метод описания и анализа процесса в соответствии с особенностями этого процесса. Универсального метода для описания процессов не существует. Ни один из них не дает полной картины процесса, поэтому главный критерий выбора метода - общее понимание членов группы полезности применения данного метода для решения конкретной задачи.