Контрольная робота по «Менеджмент»

     НАЦИОНАЛЬНЫЙ  АВИАЦИОННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     ИНСТИТУТ заочного И дистанЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ 
 
 
 
 
 

     КонтрольнаЯ робота  

     По  дисциплине «Менеджмент» 
 

     Выполнила студентка 3 курса

                                                           г. Киев  - 2011г. 
 
 
 
 
 
 
 

План 
 
 
 
 

   Введение.

1. Невербальная коммуникация.
2. Концепция атрибутивного лидерства.

Заключение.

Список литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     В условиях становления рыночной экономики  особое значение приобретают проблемы обеспечения эффективной деятельности организации, применения современных форм и методов управления, позволяющих организациям успешно функционировать в конкурентной среде. Одной из необходимых предпосылок для решения этих проблем является наличие в организации высококвалифицированного управленческого персонала, способного принимать и реализовывать оптимальные управленческие решения.

     Управление  как специфический вид социальной деятельности, базируясь на финансовых, сырьевых и других материальных ресурсах, включает три главных составных части, или три сферы: планирование, т.е. определение целей и задач предприятия и любой другой организации, а также путей их реализации; организацию, упорядочивающую и регулирующую деятельность людей, и наконец управление персоналом. Последняя из этих составных частей, а именно управление персоналом имеет ключевое значение для успеха деятельности любого предприятия. Учеными в этой области было подсчитано, что в среднем руководитель тратит на управление сотрудниками до 80% своего рабочего времени.

     В древности значимость руководства  персоналом резко повышалась при  управлении крупными массами людей: армиями, строителями крупных сооружений (таких как пирамид, зданий, каналов и т.п.). Однако и в этих случаях управление людьми не выделялось из управления в целом.

        Первые заметные шаги на пути  спецификации функции управления  персоналом были сделаны в  средневековых гильдиях и цехах, когда было объединение ремесленников: каменщиков, кожевников, плотников и т.п. В этих объединениях проявлялась забота об улучшении условий труда, оплаты и жизни работников, об обучении пополнения новых учеников, а также осуществлялось регулирование профессиональной карьеры, продвижения по ступенькам цеховой иерархии.

        Промышленная революция и развитие  капитализма в целом вытеснили цеховую организацию в тех странах, где она получила развитие. На смену мануфактурам и мастерским пришли фабрики с большим количеством работников, коллективным характером труда, его жестким и детальным разделением, в том числе поляризацией управленческих и исполнительских функций. Эти изменения привели к повышению интенсивности и эксплуатации труда, усилению отчуждения простых работников от собственников и управляющих, к обострению социальных конфликтов на предприятиях и в обществе в целом. Политическим выражением производственных конфликтов стало рабочее движение, представленное профсоюзами и рабочими партиями.

        Обострение конфликтов на предприятиях  и в обществе не только обусловило  большие материальные издержки  предпринимателей, но и ставило  под угрозу социальный мир в обществе. В этих условиях у руководителей корпораций появилась потребность в предупреждении, сглаживании и безболезненном разрешении производственных конфликтов, налаживании партнерских отношений между администрацией и остальными сотрудниками. В новой ситуации традиционные руководители, ведавшие всеми делами организации, уже не справлялись с задачей управления персоналом. Явно недостаточной оказывалась и помощь в оформлении документов при принятии на работу и увольнениях, по оплате труда, которую оказывали администрации сотрудники финансово-экономических отделов. Для работы с кадрами и налаживания отношений между сотрудниками и руководством на предприятии требовались специальные работники и даже целые подразделения.

     Функции управления осуществляются исполнителями, профессионалами управления. Результатом их деятельности и, одновременно, главным инструментом являются правильные управленческие решения. Высокий корпоративный дух помогает компании выжить в критической ситуации: в любой момент руководитель может положиться на своих сотрудников. А отсутствие корпоративного духа приводит к разобщенности персонала и в конечном итоге – к текучке кадров.

     Необходимость общения, взаимодействия, взаимной помощи возникла не случайно. Человек сталкивался  с проблемами, которые побуждали его объединяться с другими людьми, чтобы сообща осилить препятствие, преодолеть трудность, которая не под силу одному человеку, даже очень могущественному.

     Безусловно, навыки общения надо постоянно шлифовать, для этого проводятся всевозможные тренинги и обучающие семинары. Ну а от умения и качества общения уже зависит очень многое. Например, если взять обучение персонала торговых предприятий – от умений правильно общаться меенеджеров по продаже с посетителями зависит уровень продаж всей компании.  
 
 
 
 
 

1. Невербальная  коммуникация.

     Хотя вербальные символы (слова) – это основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения или смысла.

     По  мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать  за его реакциями по расширению его  зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас  что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.

     Невербальное  общение, более известное как  язык поз и жестов, включает в  себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

     Огромное  значение невербальных сигналов в деловом  общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что  слова (которым мы придаем такое  большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % – позы и жесты.

     Почему  же невербальные сигналы так важны  в общении? Дело в том что:

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;
• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

     Особенно  ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. 

     Невербальное  общение включает в себя пять подсистем:

     1. Пространственная подсистема (межличностное  пространство).

     2. Взгляд.

     3. Оптико-кинетическая подсистема, которая  включает в себя:

     - внешний вид собеседника;

     - мимика (выражение лица);

     - пантомимика (позы и жесты).

     4. Паралингвистическая или околоречевая  подсистема, включающая:

     - вокальные качества голоса;

     - его диапазон;

     - тональность;

     - тембр. 

     5. Экстралингвистическая или внеречевая  подсистема, к которой относятся:

     - темп речи;

     - паузы;

     - смех и т.д.

     К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят  выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

     Проксемика  объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при  различных видах общения, их векторные  направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

     Проксемические  средства также выполняют разнообразные  функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные/неофициальные, интимные/публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения. Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

     Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы  этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный мир. Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты.

     Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из многолетнего опыта общения людей, именно интонация, или именно то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.

     Как уже отмечалось, значительная часть речевой информации при обмене восприни-мается через язык поз и жестов и звучание голоса. Так, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. И это в данном случае имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее самх слов, которые мы произносим. Подобным образом, если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” – то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

     Рассмотрим  пример, корда сотрудник входит в кабинет своего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым работает. Сотрудник вошел, а руководитель еще несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе, затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?”

     Хотя  его слова сами по себе не имеют  негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вошедший – нежелательное отвлечение от его работы. Напрашивается вопрос: с каким чувством этот сотрудник будет задавать назревшие вопросы? Какие мысли придут ему в голову, когда в следующий раз у него возникнет вопрос к своему руководителю? Скорее всего, они никоим образом не будут позитивными. Ну а если при его появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается: “Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?”

     Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет  помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить.

     Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации – склонность американцев с недоумением реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

     Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение  к происходящему. Необходимо эти проявления увидеть и интерпретировать, то есть понять, что за ними кроется. Каждый из нас в той или иной степени чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей. Восприимчивость к невербальным проявлениям отношения к нам другого человека отражает базисную человеческую потребность в межличностных отношениях.

     Рассмотрим  невербальные проявления на конкретном примере общения консультанта и клиента. Невербальное поведение и те сообщения, которые консультант передаёт посредством него, могут влиять на клиента как позитивным, так и негативным образом. Невербальные проявления могут способствовать доверию, открытости клиента и исследованию важнейших измерений его проблемы, но могут также приводить к недоверию и даже сопротивлению усилиям консультанта.

     А тепер раскроем одельные конкретные элементы невербального общения и тех сообщений, которые они могут передавать.

     Расположение  лицом к лицу – это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета – это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” – вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу и приглашает клиента к открытому самопредъявлению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5-2 метра под небольшим углом.

     В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает – “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад – как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?”, при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.

     Хороший консультант с уважением относится  к психологическим границам другого человеческа, он всегда внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости.

     Обычно  при общении  традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости человека и его восприимчивости к тому, что скажет собеседник. Закрытая же поза, явными чертами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.

     Консультанту во время беседы полезно периодически спрашивать себя: “В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?” Идеальным вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным поведением. Невербальная естественность включает в себя свободное и спокойное использование вашего тела в качестве средства коммуникации. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как проявления заинтересованности и дружелюбия, а плавная смена поз и естественное использование жестов свидетельствует о спокойствии консультанта и включенности в контакт и порой напоминает танец.

     Выражение лица конечно же является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации. Кроме того, лицевая экспрессия является для клиента непосредственной информацией не только об испытываемых консультантом чувствах, но и о его способности сохранять над ними контроль. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении. Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство.

     Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение, однако если консультант  изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщить клиенту, что не вполне следует за содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг, или удивление могут заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: “Я дышу этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас”. Это лишь немногие примеры тех сообщений, которые могут передаваться выражением лица в процессе взаимодействия консультанта и клиента. Отслеживание консультантом подобного рода мимических реакций, как собственных, так и клиента, рефлексия скрытых в них смыслов, могут существенно обогатить процесс общения.

     Глаза – это, как известно, зеркало души. Поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт – это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”. Однако оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

     Однако  не стоит забывать, что существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью – пристальным взглядом. Пристальный взгляд иногда производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”. Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарциссическим типом личности.

     Визуальный  контакт – это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

     Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, другие боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только “на горизонте” появляется что-то подобное. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз с клиента, это как правило озадачивает клиента и вызывает напряженность в общении.

     Кивки головой – очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа “Угу” и “Я понимаю”. Кивки головой являются для клиента непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним, шаг за шагом понимая сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление – о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. Однако необходимо заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

     Голос является важным средством выражения  целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может  многое сказать о эмоциональном  состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости. То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция клиента на то, что говорит консультант, во многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому консультанту нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. Следует всегда помнить, что без крайней надобности не стоит говорить слишком резко и громко, для большего контакта именно слегка приглушенный спокойный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

     Одним из проявлений голоса является смех. Смех может звучать мягко и с  металлическими нотками, искренне и  деланно. В некоторых ситуациях смех – это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в общении, и его наличие в умеренных дозах – это признак хорошей атмосферы, однако слишком частые весёлые моменты  нежелательны, особенно если это деловая беседа. Кроме того, не стоит забывать, что такие слова как “высмеивать” и “насмехаться” отражают негативный аспект смеха. Очень важно, чтобы клиент не воспринимал ваши шутки как высмеивание его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью является клиент.

     Умение  выдерживать паузу является одним  из важнейших профессиональных навыков  консультанта. Соблюдая паузу, консультант  предоставляет возможность говорить клиенту, стимулирует диалог. Наличие пауз создаёт в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Молчание консультанта акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить и, поэтому, когда консультант заговорит в свою очередь, есть основания ожидать, что его будут внимательно слушать.