Культура делового общения: приветствия, представления, обращения, соблюдение субординации, деловые подарки и сувениры

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

КЕМЕРОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

 

 

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Деловые коммуникации»

 

на тему «Культура делового общения: приветствия, представления, обращения, соблюдение субординации, деловые подарки и сувениры»

 

 

      

 

 

 

Выполнил:

студент гр. ЭУсн-112

Степанова Мария

Александровна

Проверил:

доцент, Попова Н.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

Кемерово 2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

1. Понятие о культуре делового общения………………………………………4

2. Приветствие, представление, обращение, субординация…………………...6

3. Деловые подарки и сувениры…………………………………………………9

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….11

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником  или коллегами, каждый, так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного  вида деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения  людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и  в различных формах. Его отличительная  черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а  служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего  получение максимальной прибыли.

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что  нужно уметь строить отношения  с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие о культуре делового общения

 

Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт  между людьми может реализовываться  в понимании, сочувствии, сопереживании, как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое  молчание влюблённых, и сцену безмолвного  примирения супругов.

В узком же смысле слова  общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие  интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в  чём-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где  обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями  и т.д.

Деловые контакты образуют между людьми, которых связывают  интересы какого-либо определённого  дела. Деловое общение всегда имеет  целевую направленность. В отличие  от дружеского, деловое общение - это  вид межличностного общения, направленного  на достижение какой-то предметной договорённости. Конечно, при этом деловые отношения  не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнёрами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые  нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно когда это совпадает. Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу "не хочу - не буду". Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители - мужчины).

Ещё одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчётливо представлять, что партнёра по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтёт того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнёра предложение можно "провалить" своим хмурым видом или невоспитанностью.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли о  том, что ему нужно учиться.

Под культурой делового общения  следует понимать высокий уровень  умения общаться в деловом мире.

Культура делового общения  предполагает:

- высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать;

- умение объективно воспринимать и правильно понимать партнёра;

- умение строить отношения с любым партнёром, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения  взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнёра или аудиторию  помогает найти нужные доводы, а  владение ораторским искусством - их изложить. Всё это необходимо для успешного  делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать  с партнёром: преодолевать барьеры  в общении, занять нужную психологическую  позицию, выйти на соответствующий  уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно  владеть всеми сторонами общения  в деловом мире. Добиться цели в  общении с партнёром можно, используя  различные приёмы психологического давления. По сути, они выражают взгляд на партнёра как на некий объект, которым можно управлять в своих интересах. Такое отношение к партнёру отражает не лучшие стороны некоторых представителей зарубежного бизнеса. Надо понимать, что результат общения - это не только нечто материальное: подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, - тоже результат, и немаловажный. Ведь они могут привести к тому, что контакты будут продолжаться или оборвутся.

Положительный результат  процесса общения, являющегося подлинным  взаимодействием, это ещё и внутренняя удовлетворённость, ощущение радости  от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнёра на время контакта.

Подлинная культура делового общения предполагает и высокую  этическую культуру, умение видеть в деловом партнёре не только нужную тебе, но и интересную, полноценную  личность.

Говоря о культуре делового общения, имеют в виду и определённое "качество" общения, умение создать  благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию  и взаимодействию.

Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего предать смысл общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Приветствие, представление, обращение, субординация

 

Приветствие – это первая демонстрация вежливости.

Богатый наш русский язык позволяет разнообразить выражения  приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные слова: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.

Этикетные правила рекомендуют  всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно  лишь улыбнуться, но не делать вид, что  не заметили человека. «По части  учтивости лучше пересолить, чем  недосолить», - остроумно заметил  испанский писатель Сервантес.

Требования этикета соблюдают, независимо от настроения, психологического состояния. Первыми приветствуют младшие  старших, мужчины - женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или  женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися. В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами. Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном - мужчине не следует протягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением  очень пожилых и больных, которым  трудно подниматься), здороваясь и с  женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает. Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим  сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более  пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять - садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина  может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении.

Не принято здороваться  через порог, через стол, через  какую- либо перегородку.

Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

Вспомним, как устанавливались  торговые связи со средневековой  Японией, которая до известной эпохи  Мэйдзи была закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

В соответствии с правилами  хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине  не смог это сделать, работнику следует  самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

В настоящее время деловая  женщина может сама представиться  без посредника.

Девушку представляют пожилому мужчине.

Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых  людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда  пришел.

По последовательности представления  предлагаются: две рекомендации:

- называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

- называют фамилию более молодого, потом – старшего.

При представлении принято  говорить: «Добрый день», называя  фамилию нового знакомого.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для  подтверждения знакомства, обычно принято  обменяться несколькими любезными  общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом - у женщины или лица более высокой  должности, то есть у того, кому представляли.

Во многих странах придается  особое значение титулам. Международный  этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного  характера при представлении  присутствующих называется полный титул.

Субординация представляет собой систему служебных отношений, возникающих на фоне иерархии. То есть руководитель нижнего уровня (вместе со своим подразделением) находится в подчинении руководителям верхних уровней.

Руководители различных  уровней и сотрудники организации  взаимодействуют друг с другом, придерживаясь  определенных правил поведения. Такие  регулируемые отношения и являются предметом субординации в деловых  отношениях. Отношения между начальником  и подчиненным должны иметь уважительный характер. Распоряжения и приказы, отдаваемые начальником, так же, как и отчет  об их выполнении, предоставляемый  подчиненным – все это определяется правилами служебной субординации.

В общении с подчиненными руководитель должен быть предельно  корректен. Распоряжения следует отдавать согласно ступеням иерархии. Например, руководитель верхнего уровня дает распоряжение руководителю среднего уровня. А руководитель среднего уровня, в свою очередь, дает распоряжение руководителю нижнего  уровня. Несоблюдение этого правила  субординации подрывает авторитет  сразу всех руководителей.

Субординация предполагает соблюдение принципа эмоциональной  нейтральности по отношению к  подчинённым. Обязанность руководителя – ровное и сдержанное отношение  ко всем сотрудникам. Личным симпатиям  и антипатиям здесь не место. Необходимо регламентировать порядок доступности  руководителя для сотрудников. Руководитель при этом не должен быть слишком  доступен. Поскольку это способствует развитию панибратства, что мешает создать нормальную деловую обстановку.

В связи с характером должностных  обязанностей отдельных сотрудников, нужно их выделить в отдельную  группу, члены которой будут иметь  право обращаться к руководителю без уведомления. Для остальных  сотрудников необходимо определять время визита. Сотрудник должен быть уверен, что при необходимости  он сможет попасть на прием к руководителю. Если же начальник полностью недоступен своим подчиненным, это может  привести к значительной потере информации.

Иерархическая лестница может  состоять из различного количества ступеней. Длинная иерархическая лестница нежелательна, поскольку из-за отдаленности руководителя могут возникнуть различные  проблемы управления.

Сейчас на Западе фирмы  стремятся сократить длину иерархической  лестницы. Вместе с этим получают развитие горизонтальные отношения. Таким образом, происходит расширение возможностей принятия решений рядовыми членами организации. Возникает своего рода производственная демократия. Любой руководитель, на какой бы ступени иерархии он ни находился, ограничен в принятии решений своей компетенцией. Остальные  вопросы должны передаваться руководителям  вышестоящих уровней.

 

 

 

3. Деловые подарки и сувениры

 

Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку.

Сувениры в деловой  сфере. Сувениры могут дарить в честь юбилея фирмы, презентации новой продукции, государственного праздника. Это могут быть сделанные на заказ блокноты, ручки и другие принадлежности с логотипом организации. Так же это могут быть и небольшие статуэтки, релаксанты, маленькие фонтанчики или сувениры с текущей водой и звуками природы для кабинета либо комнаты отдыха. Они помогут ненадолго отвлечься от ритма деловой жизни и расслабиться, чтобы набраться сил для дальнейшей работы.

Подарки в деловой сфере. Чаще всего в роли подарков в деловой сфере выступают канцелярские наборы, держатели для бумаг, сотовых телефонов, ежедневники, авторучки, деловые календари, визитницы, брелоки, флешки, линейки, калькуляторы, текст-маркеры, пепельницы. Причем, все это может быть украшено монограммой фирмы или памятной надписью. Эти подарки не только приятны, но и полезны, так как обычно всегда используются на работе. Эстету можно подарить картину или гравюру. Сотрудницы всегда будут рады букету цветов и дорогим конфетам. Подарочные книги тоже входят в список подарков для деловых людей. Это может быть как собрание сочинений любимого автора, так и познавательные книги. Главное, чтобы они соответствовали интересам получателя. Зарубежным партнерам можно поднести этнические сувениры. Тем, кто часто ездит в командировки, принесут большую пользу GPS-навигаторы.

Подарки для коллектива сотрудников. Ничто так не сплачивает людей, как общие дела и приятно проведенное время. Для этого предназначены подарки всему коллективу. Конечно лучший подарок – это лишний выходной и премия, но начальники, к сожалению, нечасто ими балуют. Обычно устраивается совместное празднование памятных дат. Например, на юбилей фирмы можно подарить сотрудникам прогулку на яхте, поездку в развлекательный центр, на горнолыжную базу. В честь 8 марта или 23 февраля неплохо поднести авторские кружки, выполненные индивидуально для каждого с учетом характера и вкусов. Их могут украшать шуточные надписи, чтобы было веселее работать.

Как память о посещении  города, фирмы, дома гостям вручают  различные предметы, художественные изделия - сувениры. Обычно на них имеется  эмблема, знак фирмы и др.

Во время первой встречи  подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому преподносят подарок  прибывшему зарубежному гостю в  знак того, что его рассматривают  как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При  последующих встречах обмен подарками  становится обязательным.

Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению  субординации представители азиатских  стран. Серьезным нарушением этикета  считается повторение подарка.

Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они  не приняты в качестве подарка. К  посылаемому букету или корзине  цветов следует приложить визитную карточку.

Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина  не дарит цветов девушке, а женщина  – мужчине. При этом помнят, что  в Германии не дарят белые и  желтые цветы. В Японии хризантемы считаются  символом императорского трона. Их могут  дарить только члены императорской  семьи, а во Франции хризантемы считаются  цветами скорби. В Норвегии принято  дарить четное количество цветов.

Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому  им не дарят ничего в количестве четырех штук.

Не следует никому дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи.

Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у  каждого иностранного гостя. Во Франции  женщинам не принято дарить духи, так  как этот подарок означает очень  интимные отношения. Гостям из Индии  не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным  животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.

Принимать подарки следует  тактично. Получив подарок, надо поблагодарить  за красивую упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Исходя из сказанного, можно сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации.

Таким образом, в основе культуры делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор  и принять индивидуальное решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу  выбора, но вместе с тем увеличивают  количество вариантов решения, порождают  комплекс моральных дилемм, поджидающих  деловых людей на каждом шагу в  процессе их деятельности и общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие.- 2002
2. Интернет-ресурс http://www.menjournal.ru/karyera/etiket/subordinatsiya/
3. Интернет-ресурс http://www.millionpodarkov.ru/enc/suveniry-i-podarki-v-delovoj-sfere.htm