Культура письменной речи и административный речевой этикет. Культура делового спора

Министерство образования и науки Российской Федерации

Уральский государственный экономический университет

Деловая этика

Контрольная работа

по Деловой этике         

Тема: Культура письменной речи и административный речевой этикет. Культура делового спора. Этнокультурные особенности делового этикета.

                                                     Исполнитель:

Екатеринбург

2013  
Содержание

Введение                                                                                                                  3

Культура письменной речи                                                                                 4

Административный речевой этикет                                                                  6

Этика деловой и административной речи                                                        9

Элементы этикета административной речи                                                  13

Культура делового спора                                                                                   16

Этнокультурные особенности делового этикета                                           18

Заключение                                                                                                           27

Список используемой литературы                                                                   29

Введение

Говорят, встречают по одежке. Наша речь и есть не что иное, как "одежда" наших мыслей. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любой сфере деятельности.

 Административный этикет  и этика делового общения - это  свод определённых правил поведения, принятых сферой производства, услуг, культуры, науки, то есть в сфере  вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета  зависит от времени, обстоятельств. В отличие от норм морали  правила этикета большей частью  являются условными, носят характер  неписаных законов, которые все  неукоснительно соблюдают.

 В последнее время  проблемы делового общения и  этики приобретают особую как  теоретическую, так и практической  значимости в связи с необходимостью  усовершенствования организаторской  и управленческой стратегии, регламентированием  и расширением связи с общественностью, распространением услуг и посредничеством  во всех их видах и формах. Цель данной контрольной работы  рассмотреть особенности этики деловой и административной речи, делового спора, культуру письменной речи.

Культура письменной речи

Любой язык, в том числе и русский, существует в двух формах – устной и письменной. Для построения письменного текста необходимо соблюдение правил двух типов:

1) правил референции;

2) правил предикации.

 Устная речь – это  речь звучащая, она создается в процессе разговора. Для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности:

1) свобода в выборе  лексики;

2) использование простых  предложений;

3) употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений различного рода;

4) повторы;

5) незаконченность выражения  мысли.

 Письменная речь –  это графически закрепленная  речь, заранее обдуманная и исправленная. Для нее характерны преобладание  книжной лексики, наличие сложных  предлогов, строгое соблюдение языковых  норм, отсутствие внеязыковых элементов. Письменная речь обычно обращена  на зрительное восприятие. Оформление  предикативности и референции  связано с актуальным членением  предложения, с выделением в нем  «темы» или «нового» в сообщении. Первые два отличия устной  формы объединяют ее с произносимой  вслух письменной речью. Третье  отличие характеризует речь, производимую  в устной форме. Устная речь  делится на разговорную и неразговорную. Разговорная разделяется на научную, публицистическую, деловую, художественную. Устная речь имеет свою специфику. Она происходит в условиях  территориальной и временной  близости собеседников. Поэтому  в устной речи важную роль  играют не только языковые  средства, но и интонации, жесты, мимика. Интонация создается мелодикой  речи, местом логического ударения, его силой, степенью четкости  произношения, наличием или отсутствием пауз. Письменная речь не в состоянии передать интонацию.

 Не секрет, что если  человек умеет правильно, красиво  говорить, грамотно писать, его считают  образованным. Язык как самостоятельная  система живет, развивается и  меняется под влиянием времени. Строение языка с давних времен  было объектом внимания ученых. В языке все подчиняется закономерностям. Их изучение позволяет языковедам  создавать грамматические правила, в том числе правила правописания  и произношения. Не всегда удается  выразить мысли ясно, четко, образно. Этому умению нужно терпеливо  и упорно учиться. А.Н. Толстой  говорил: «Обращаться с языком  кое-как – значит, и мыслить  кое-как: неточно, приблизительно, неверно».

Что же подразумевается под умением «грамотно писать» и «грамотно говорить»? Грамотное правописание – это не только знания правил употребления согласных и гласных, знание синтаксических конструкций и их правильное использование, но и знание употребления нужных лексических единиц, соблюдение стилистических норм. Необходимо помнить, что при выборе слова учитывается не только его лексическое значение, но и его стилистическая «зафиксированность», экспрессивная окраска.

В любом случае в основе правильного письма лежат навыки грамотной речи, соблюдение норм литературного языка. Правильно говорить – это умение. Прежде всего, необходимо определить, что ты хочешь сказать. Умение точно и четко формулировать свои мысли надо совершенствовать. Ведь прежде чем мысли, идеи получат выражение на бумаге, необходимо обдумать и сформулировать то, о чем пойдет речь, в голове.

Административный речевой этикет

Этикет речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, ''понимающего понимания''.

Настроенности на мир собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия является не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства - мимика, улыбка, взгляд,

Таким образом, речевая этика - это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, научно-культурных традициях.

Главный этический принцип речевого общения - соблюдение паритетности - находит свое выражение, начиная с приветствия и кончая прощанием, на всем протяжение разговора.

Приветствие. Обращение.

Приветствие обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, и соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т.п. Важную роль играет так же ситуация общения.

Обращение выполняет контактоустанавливающую функцию, является интимизации, поэтому на протяжении всей речевой ситуации обращение следуют произносить неоднократно; это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам.

В фактическом общение, в речи близких людей, в разговорах с детьми обращение часто сопровождаются или заменяется перифразами, эпитетами с уменьшительно-ласкательными суффиксами: Оленька, зайчик мой, киса, милочка и т.д.

Особенно это характерно для речи женщин и людей особого склада, а также для эмоциональной речи.

Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям.

Этикетные формулы.

В каждом языке закреплены способы выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений.

Так, при выражении просьбы в прощении, извинении принять употребить прямую, буквальную форму, например, извини (те), прости (те).

Существуют этикетные формулы поздравления: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись.

Эвфемизация речи.

Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не вызвать дискомфортное состояние-все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.

Исторически в языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразы относительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отравлений, например, он покинул нас, скончался, ушел из жизни.

Смягчающими приемами ведения разговора является так же косвенное информирование, иллюзии, намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формы высказывания.

В традициях русского речевого этикета запрещаются о присутствующих говорить в третьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются в одном ''наблюдаемом'' дейктическом пространстве речевой ситуации ''Я - ТЫ (ВЫ)- ЗДЕСЬ-СЕЙЧАС'. Так показывается уважительное отношение ко всем участникам общения.

Перебивание. Встречные реплики.

Вежливое поведение в речевом общение предписывает выслушивать реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрация своей солидарности, согласия, введение своих оценок ''по ходу'' речи партнера. По наблюдениям исследователей, перерывы характерны для мужчин, более корректны в разговоре женщины. Кроме того, перебивание собеседника-это сигнал некооперативной стратегии. Такого рода перерывы встречаются при потери коммутативной заинтересованности.

Культурные и социальные нормы жизни, тонкости психологических отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.

Этика деловой и административной речи

В сфере деловых отношений мы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень - в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация может стать конфликтной и перейти в выяснение личных отношений - вплоть до взаимных оскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если частное лицо, посетитель, проситель, клиент совсем не обязательно находится на работе и получает за свое участие в официально-деловых отношениях зарплату, то сотрудники фирм, компаний, разного рода учреждений и организаций находятся на службе, являются официальными лицами, а значит, обязаны вести себя соответственно, и обеспечение официально-деловой ситуации - их служебный долг.

Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в той или иной организации. В чем же выражается эта культура? И что нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу как внутри коллектива, так и при общении с посетителями и клиентами извне?

Культуру в коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь. Официально-деловой стиль (каким бы прискорбным кому-то не показался данный факт) - это прежде сухой язык документа. Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации). Подумайте сами, какие слова и предложения могут быть отражены в документе, а какие нет - от последних лучше воздержаться и в устной речи. Таким образом, главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений - понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:

1. При деловом общении  нужно уметь грамотно говорить  и писать.

2. Деловой язык должен  быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от  третьего лица.

3. Для деловой речи  недопустима неоднозначность, терминологическая  вариативность и лингвистическая  двусмысленность.

4. При деловом общении  необходимо избегать разговорно-просторечных  выражений, следует придерживаться  стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных  наименований, канцеляризмов и т.п.).

5. Деловая речь должна  быть предельно информативной, строгой  и сдержанной, что возможно лишь  при выполнении предыдущих условий. Также для обеспечения информативности  необходимо четко определить  основной предмет и тему речевого  общения: заявление о предоставлении  услуг, требование к качеству  их выполнения, жалоба на это  качество и проч.

Если при устном общении ситуация все же выходит из-под контроля, и угроза скандала возникает несмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратить данное общение, или перейти к «сухому языку документа» буквально - т.е. вступить в официально-деловую переписку. Тогда субъектам деловых отношений, коими являются стороны-участники делового общения, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Если же это произойдет, то неправота и некомпетентность какой-либо из сторон, участвующих в конфликте, станет очевидной и доказуемой в соответствующих инстанциях, ибо будет документально подтверждена.

Соответствие вышеперечисленным условиям позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможности проявления грубости. Таким образом, в границах официально-делового стиля поводы для конфликтов практически исключены - кроме, конечно, тех, что обусловлен непосредственно производственными проблемами. Но и в этом случае, ограничив речевое общение «сухим я зыком документа», будет весьма затруднительно раздуть скандал из уже возникшего предметного производственного конфликта и таким способом уйти от его подлинной причины.

Следовательно, если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с чиновниками, с сотрудниками и представителями тех или иных организаций не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности.

Другими словами, залог успеха делового человека - умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения. Человек, желающий научится бесконфликтно и продуктивно провести процесс делового общения, обязан обладать знаниями таких областей, как этика и этикет, чтобы уметь с честью выйти из любых ситуаций деловых переговоров и деловых контактов.

Кроме того, он должен уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд условий, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

Для того чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

- установление контакта;

- ориентирование в ситуации  общения;

- обсуждение поставленной  задачи;

- поиск решения поставленной  задачи;

- завершение контакта.

Для повышения средств выразительности деловой речи используются следующие средства:

1. Варьирование тональностью  выступления.

2. Выделение главных мыслей.

К средствам выразительности деловой речи относятся и некоторые стилистические формы. Среди них можно выделить семь.

1. Постановка в ходе  выступления риторических вопросов.

2. Использование форм  диалога

3. Призыв к действиям.

4. Включение образных  сравнений, поговорок и других  форм.

5. Использование примеров.

6. Применение повторов.

7. Демонстрация заинтересованности  и убежденности.

Подводя итог сказанному, хочется отметить, что принципы делового общения заключаются как в знании лексических, грамматических и орфографических норм современного русского языка и правил этикета, так и в умении выбрать и грамотно использовать слова и словосочетания, характерные для деловой речи.

Элементы этикета административной речи

Административная речь относится к официально-деловому стилю русского языка и используется в канцелярской переписке, в административных актах, распоряжениях, договорах, различной документации (заявления, доверенности, автобиографии, расписки, характеристики, протоколы и т.д.).

Язык административного подстиля заслуживает особого внимания, так как знание его важно для каждого гражданина, поскольку такие деловые бумаги, как заявление, расписка, объяснительная записка и многие другие, постоянно сопровождают нас в работе и даже на отдыхе. Умение написать нужную «бумагу» является неотъемлемой чертой грамотности, культуры речи человека. Однако назначение административного подстиля шире, чем составление обиходно-деловой документации. Сфера функционирования административного подстиля - это административно-ведомственные отношения, с которыми связаны различного рода канцелярии, ведающие служебной перепиской, оформлением документации. У административного подстиля две функции: информационно-содержательная (повестка, объявление) и организационно-регулирующая (распоряжение, приказ, деловая переписка). Административный подстиль включает в себя много жанров. К ним относятся так называемые подзаконные (то есть издаваемые на основании и во исполнение законов) документы, выпускаемые исполнительно-распорядительными органами (административные акты, циркуляры, приказы, распоряжения), и договорные документы, а также различная канцелярская документация: заявление, характеристика, автобиография, доверенность, расписка и т.п.

Административные документы выделяются на фоне других деловых текстов некоторыми особенностями в использовании языковых средств.

Элементы речевого этикета

В составлении и оформлении деловой документации не последнее место занимает административный речевой этикет, некоторые элементы которого требуют особого внимания.

Наиболее распространенные формы обращения: Уважаемый..., или Уважаемый...! Следует помнить, что запятая после обращения придает документу (письму) будничный характер; знак восклицания указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение. Если в обращении указывается имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает личный характер. Включение в формулу обращения фамилии адресата придает тексту документа вежливо-официальный оттенок.

- Текстовое употребление  слов: товарищ (т.), господин (г-н), гражданин (гр.) имеет свою специфику.

Слово товарищ, преимущественно употреблявшееся в нашей стране до 90-х годов, уже вытеснено словом господин, используемым в мировой практике. Слово гражданин применяется тогда, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений. По ГОСТу 6.38-72 "Организационно-распорядительная документация. Единый формуляр-образец" не следует употреблять - текстовое сокращение т. при указании фамилии в подписи, упомянутый ГОСТ указывает также, что инициалы должны ставиться после фамилии; если перед фамилией стоит сокращение т., то инициалы могут не указываться.

- В ведомственной письменной  речи имеет место тенденция  к утрате местоимения я. Например, вместо я прошу пишут прошу. Вместо я выполнил пишут мною выполнено. Однако нельзя сказать мною решено. Правильно: я решил. В целом местоимение я употребляется только в докладных и объяснительных записках.

- Административный речевой  этикет предусматривает умение  пользоваться местоимением он. Оно  может быть средством и обезличивания, и фамильярности, поэтому требует  особой осторожности, даже ограниченности  при пользовании им в служебных  документах. Вполне очевидно, что  в приказе, постановлении, решении, распоряжении, характеристике следует  указывать фамилию лица и его инициалы. В характеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на которое она составляется.

- Следует учитывать, что  служебные документы пишутся  в нейтральном доброжелательном  тоне, не допускается иронизирование, проявление грубости, использование  вычурных оборотов с выражением  чрезмерной вежливости и т.п.

Разумеется, никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему административного речевого этикета. Только внутренний такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать выбор слов и выражений.

Культура делового спора

Культура делового спора. Принципы ведения спора

Очень часто мы сталкиваемся с множеством мнений, которые не совпадают с нашими собственными, и начинаем спорить. Спор не всегда целесообразен, но может принести пользу в деловом мире, если вы точно знаете, как себя вести и умеете «грамотно спорить», применяя на практике основные правила и принципы спора.

Практическое знание принципов спора позволит вам подготовиться к «словесной схватке», организовать победу в споре, последовательно отстаивать свою позицию, внося верные аргументы, быть терпимее к недостаткам второй стороны спора, а также даст возможность преодолеть некоторые собственные недостатки.

Итак, принципы спора:

- Терпимое отношение к  оппоненту. Помните о том, что  другая сторона имеет такое  же право как и вы на собственное  мнение, и цель у вас одна  – найти истину.

- Подготовка к спору. Этот  принцип обязателен к исполнению. Он позволяет мобилизовать свои  силы на ведение дискуссии  и предусмотреть ее вероятные  повороты, собрать недостающую информацию.

- Анализ альтернатив. Любой  спор предполагает наличие нескольких  мнений, точно также и любая  проблема имеет несколько решений, не все они являются оптимальными. Этот принцип помогает найти  приемлемый выход.

- Корректность. Принцип корректности  спора определяет возможность  вашей победы над оппонентом. Все зависит от того, насколько  правильны ваши суждения и  как вы их преподнесете.

- Отстранение. Наблюдая за  спором, будто со стороны, и будучи его участником, у вас больше шансов взглянуть на ситуацию объективно, а значит – и выиграть. Вы на ходу сможете корректировать свои промахи и преодолевать недостатки.

- Поэтапное продвижение  к истине. От правильного использования  этого принципа спора будет  зависеть весь его ход –  то, насколько четко обозначаются  этапы ведения спора и обсуждаются  его альтернативные решения.

- Преодоление психологических  барьеров. Суть этого принципа  в наличии ложных стереотипов, преодолев которые оппонент может  повысить эффективность собственной  аргументации. Например, ваш страх  выглядеть не лучшим образом  перед оппонентом, существенно сдерживает  ваши суждения, тем самым лишая  точки опоры.

- Уважение. Высокая культура  спора и уважение к личности, располагающей своим собственным  мнением составляют суть этого  принципа ведения спора. Оскорбления  отнюдь, не увеличивают эффективности  ведения любых переговоров.

- Конструктивная критика. Прежде чем критиковать точку  зрения вашего оппонента, вы должны  высказать свои конструктивные  предложения по решению стоящей  проблемы.

Разобравшись в этих принципах ведения спора, сумеем повысить уровень мастерства в эффективном общении и переговорах с людьми. Но не останавливаться на теории – практика, только так сумеем добиться результатов.

Этнокультурные особенности делового этикета

Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Чтобы научиться эффективному деловому общению, необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Вот несколько важных общих принципов делового общения:

- отсутствие в речи  жаргонных слов и оскорбительных выражений;

- умение слушать других  и показывать свой интерес;

- правильное произношение имен и фамилий;

- неразглашение служебных  тайн, как профессиональных, так  и личных;