Люди (кадры) как внутренний элемент организации. Факторы, влияющие на индивидуальное поведение людей и успешность деятельности организаци

Вопрос  № 9 Люди (кадры) как внутренний элемент  организации. Факторы, влияющие на индивидуальное поведение людей и успешность деятельности организации.

 Говоря о предприятии в целом, нужно помнить, что руководители и подчинённые - это люди с индивидуальными особенностями. Человек - центральная фигура в любой организации.

Существует 3 основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе  к управлению: поведение отдельных  людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его  влияние на поведение отдельных  людей и групп. Понимание и  успешное управление человеческой переменной очень сложно.

Способности

Областью, в которой люди различаются  наиболее наглядно, являются индивидуальные способности, присущие человеку качества. Различие в способностях частично объясняются  наследственностью, к ним относятся  интеллектуальные способности и  некоторые, физические данные. Организации  почти всегда пытаются воспользоваться  различиями в способностях при решении  вопроса, какую должность и какую работу будет выполнять конкретный работник. Отбор человека, который лучше других способен выполнять определённую работу, - это логичное средство увеличения выгоды от специализации. Можно предложить, что человек, отличающийся наибольшими способностями в конкретной области, будет выполнять работу лучше других. Однако на практике на поведение человека влияют и другие факторы, которые вынуждают человека вести себя не так, как можно было бы предложить исходя из оценки его способностей. Одна из причин, почему многие организации предпочитают расширять способности конкретного работника к выполнению специфической задачи путём соответствующего обучения, если другие характеристики подходят для новой работы. Способности, вероятно, относятся к характеристикам, которые легче всего поддаются изменениям.

Потребности

Потребность есть внутреннее состояние  психологического или физического  ощущения недостаточности чего-либо. К базисным потребностям относятся  в основном потребности физиологические (потребность в пище, питье, тепле), а также психологические потребности  причастности, принадлежности к обществу или группе людей. Многие люди, как  представляется, имеют потребность  во власти и влиянии, но это может  долгое время не проявляться, пока не будут удовлетворены их базисные потребности. Если они не удовлетворены, человек бессознательно будет стремиться к их удовлетворению.

Наглядный пример поведения, которое  определяется стремлением удовлетворить  потребность, - это поведение «классного шута». Все его шуточки и выходки - это неприкрытая мольба об общественном признании и одобрении. Хотя поведение  «классного шута» вступает в конфликт с целями школы, обучением и потому считается непроизводительным, оно  удовлетворяет личные потребности  самого шута. Похожий пример - это поведение секретаря или менеджера, который выдаёт конфиденциальную информацию, чтобы повысить свою значимость. С точки зрения управления это означает, что организация должна стремиться создавать ситуации, в которых удовлетворение потребностей работника вело бы к реализации целей организации.

Ожидания и восприятие

Основываясь на прошлом опыте и  оценке текущей ситуации, люди формируют  ожидания относительно результатов  своего поведения. Сознательно или  подсознательно они решают, насколько  вероятно или насколько нереально  свершение чего-то значимого для  них. Эти ожидания оказывают значительное влияние на их сегодняшнее поведение. Если люди не ожидают, что поведение, которого ждёт организация, приведёт к  достижению желаемых целей или удовлетворению личных потребностей, они, вероятно, не будут работать эффективно.

Восприятие сильно влияет на ожидания и на все аспекты поведения. Для  практических целей определяется восприятие как интеллектуальное осознание  стимулов, получаемых от ощущений. Восприятие очень важно, потому что именно оно  определяет, что такое «реальность» для конкретного индивидуума. Люди реагируют не на то, что действительно  происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как действительно  происходящее. Не существует двух людей, которые могли бы воспринять что-то совершенно одинаково. Различия в восприятии одного и того же стимула иногда просто потрясают. Восприятие определяет, испытывает ли человек потребность и каковы его ожидания в данной ситуации. То, что происходит в действительности, влияет на поведение только в той мере, в какой это воспринимается самим человеком. Так, если руководство хочет, чтобы работники стремились к достижению цели организации, оно не может ограничиваться созданием условий, поощряющих работников к этому. Руководство должно также сообщить работникам, что желаемое поведение приведёт к удовлетворению их индивидуальных потребностей. До тех пор пока работники не воспримут этого и не поверят руководству, они не будут вести себя соответствующим образом. Отрицательное восприятие руководства является одной из причин возникновения серьёзных трудностей при любых переменах, которые объективно и очевидно полезны для работников.

Ценности

В то время как отношение является конкретным убеждением или чувством в преломлении к тем или  иным аспектам окружающей среды, ценности - это общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо и что плохо  или безразлично в жизни. «Терпеть не могу ручной труд»- это выражение

отношения. «Работа собственными руками - это самая благородная форма  работы» - это ценность. Ценность всегда предполагает субъективное ранжирование по важности, качеству или по признанию  чего-то благом. Ценности, как и многие другие индивидуальные характеристики, приобретаются посредством обучения. Организации и их руководители, как можно ожидать, имеют ценности, существующие в культуре данного общества. Конкретные ценности руководителей, в особенности высшего звена, часто ощущаются во всей организации и отражаются в её целях и политике. Большинство руководителей высшего звена, уверенные в желательности высоких этических норм, выражают этические ценности в своих письменных обращениях и твёрдо внедряют правила, регулирующие этику поведения. Обретая плоть, эта система составляет организационную культуру или нравственный облик организации. Как и более крупное общество, организация стремится иметь свою собственную мораль, обычаи и табу. В итоге во многих организациях формируются личности, отражающие окрашенные индивидуальностью способы ведения бизнеса или конкретных дел. Руководители высшего звена могут понять и поддержать эти новые ценности или же могут стремиться сохранить более традиционные ценностные стандарты. Очень сложно приспосабливаться к ценностям совершенно нового общества.

Влияние среды на личность о поведение

Характеристики определяют индивидуальность. И хотя отдельная личность может  вести себя различно в различных  ситуациях, тем не менее, говорится, что имеется шаблон поведения, т.е. устойчивый набор характеристик, внутренне  относительно согласованных. Это сочетание  стабильных характеристик определяет личность. Личность проявляется через  характеристики отдельного человека и  его поведения, которые сгруппированы  таким образом, что, отражают уникальный характер приспособления данного лица к окружающей среде. Традиционно  психологи описывали поведение  отдельного человека с точки зрения отдельных свойств личности, таких, как агрессивность, честность, уверенность  в собственных силах, открытость или замкнутость, решительность  или нерешительность. До 70-ых годов  большинство психологов полагало, что  эти черты являются постоянными  во всех ситуациях, т.е. уверенный в  себе человек всегда будет проявлять  уверенность в поведении во всех ситуациях, а робкий человек всегда будет робким. Руководители должны совершенствовать свои способности  направлять поведение работников таким  образом, чтобы добиться целей организации, используя людей, имеющих черты, желательные для выполнения данной задачи, и в то время создать  рабочую среду, которая способствовала бы поддержанию этих черт. Например, торговая организация, должна использовать психологические тесты, интервью и  оценку предыдущего опыта для  отбора людей с наибольшими способностями  и одарённостью к торговле, а также  наиболее авторитетных. Если организация  стремится, чтобы её продавцы были весьма напористы и конкурентоспособны, но вели бы себя честно с покупателями, они должны стимулировать материально  и морально именно эти качества и  наказывать нечестность. Человек, который  характеризуется высокими амбициями, самоуверенностью и решительностью, вероятно, добьётся относительно малого в среде, где мало поддерживают инициативу и вводят всякого рода ограничения  в работе.

Группы и лидерство

Два аспекта окружающей среды настолько  сильно влияют на характер поведения  работника это группы и управленческое лидерство. Рабочая среда - это некая  совокупность всех внутренних переменных, которые с помощью процесса управления модифицированы и приспособлены к потребностям организации. Число включённых сюда факторов, бесконечные потенциальные вариации каждой переменной и то обстоятельство, что все эти факторы взаимосвязаны и меняются во времени, делают рабочую среду в организации чрезвычайно сложной.

Группы могут оказывать влияние  на поведение человека на рабочем  месте, которое было сделано гарвардским  профессором Элтоном Мэйо, часто рассматривается как начало поведенческой школы в управлении. И конечно, сама организация и её подразделения, тоже являются группами. Члены группы формируют разделяемые ими установки, ценности и ожидания в вопросах, связанных с пониманием поведенческой нормы. Нормы - это стандарты поведения, признаваемые приемлемыми в данных условиях. Чем в большей степени человек ценит свою принадлежность к группе, тем в большей степени его поведение будет совпадать с групповыми нормами. Групповые нормы могут способствовать или противодействовать достижению формальных целей организации. Групповая норма поведения, которая мешает достижению организационных целей, состоит в том, чтобы считать всякого, кто производит запланированного количества, «выскочкой».

Чтобы быть эффективным менеджером, необходимо быть и эффективным лидером. Лидерство - это средство, с помощью  которого руководитель влияет на поведение  людей, заставляя их вести себя определённым образом. В условиях организации  существует несколько точек зрения на лидерство. Одна из них касается стиля лидерства. Стиль руководства, лидерства отражает ценности и взгляды  менеджера, его отношение к подчинённым, его самооценку и личность. Эффективность  конкретного стиля зависит от ситуации, которая включает содержание выполняемой работы и индивидуальные характеристики подчинённых. Уровень, до которого избранный руководителем  стиль руководства является эффективным, в значительной степени определяет, насколько хорошо сможет менеджер направить  усилия работников на достижение целей, решить конфликтную ситуацию, создать  коллектив для работы и управлять  стрессовыми ситуациями.

Вопрос  № 19: Понятия мотивации, её роль в  повышении эффективности деятельности организации. Первоначальная концепция  мотивации.

 1.1 Понятие мотивации

"Мотивация – это процесс  побуждения человека к определённой  деятельности с помощью внутри  личностных и внешних факторов."

"Мотивация является базовым  процессом для управления поведением  человека на рабочем месте.  Мотивацию не следует отождествлять  с поведением, так как одно  и то же поведение может  быть вызвано разными мотивами, более того, одни и те же  мотивы по-разному будут действовать  на разных людей."

 Хотя причины поведения гораздо  шире, чем их можно объяснить  с помощью одной лишь только  мотивации, ее значение трудно  переоценить. Некоторые мотивы  являются социальными табу, поэтому  о них особенно трудно судить. Единой классификации мотивов  не существует.

 Как правило, мотивы разделяют на первичные (т.е. врожденные и обусловленные физиологией) и вторичные мотивы (т.е. социально обусловленные). Ряд мотивов легко отнести к первичным или вторичным, некоторые квалифицировать трудно. Поэтому делаются попытки ввести более сложное разделение мотивов, например, вводится понятие основного мотива. К нему относят такие мотивы, как мотив привязанности, который с одной стороны, связан с первичным сексуальным мотивом, а с другой стороны, со вторичным мотивом принадлежности, мотив любопытства, творчества и желания манипулировать.

 К первичным мотивам относят  жажду, голод, потребность в сне, избегание боли и теплового дискомфорта, секс и материнский инстинкт. Первичные мотивы в развитых странах в основном удовлетворены, и поэтому для проблемы трудовой мотивации они не столь критичны, как вторичные мотивы. Важно и то, что первичные мотивы для всех людей одинаковы, хотя степень их актуализации различна. Термин первичные не означает, что эти мотивы сильнее вторичных.

 Вторичные мотивы наиболее  интересны с точки зрения проблем  трудовой мотивации. Чтобы относиться  к категории вторичных мотивов,  мотив должен быть приобретенным.  Важно, что большинство вторичных  мотивов человек может удовлетворить  только через свое участие  в организации, поэтому эти  мотивы так важны для организационного  поведения.

 Мотивация складывается из  трех взаимодействующих и взаимозависимых  элементов: потребности - побуждения - вознаграждения.

 Потребность выражается в  ощущении потери или лишения,  недостатка чего-то важного. Мотивы, или побуждения, — индивидуальные  внутренние движущие силы, которые  побуждают каждого из нас вести  себя по-своему. Вознаграждения замыкают  цепочку и, если это удается, приводят нас в состояние удовлетворенности. Вознаграждения замыкают цепочку и, если это удается, приводят нас в состояние удовлетворенности.

 Потребности возникают всякий  раз, когда нарушается физиологическое  или психологическое равновесие. Например, потребность существует, когда клетки тела лишены пищи  и воды или когда человеку  не хватает общества других  людей. Хотя психологические потребности  могут основываться на некоем  дефиците, иногда это бывает и  не так. Например, биография человека  с сильной потребностью достичь  успеха может отражать непрерывную  цепь достижений.

 Побуждения, или мотивы, возникают,  чтобы хоть частично удовлетворить  потребности. Физиологический мотив  можно определить просто как  ощущение недостатка в чем-либо. Физиологические и психологические  побуждения ориентированы на  действие и обеспечивают энергию  движения к достижению вознаграждения. Например, потребности в пище  и воде на уровне мотивов  соответствуют голоду и жажде,  а потребность в друзьях - мотиву  принадлежности.

 Вознаграждение определяется  как нечто, что приглушает потребность  и снижает побуждение. Таким образом,  достижение вознаграждения приведет  к восстановлению физиологического  и психологического баланса и  уменьшит или совсем устранит  побуждение.

 Истинные побуждения, которые  заставляют отдавать работе все  усилия, трудно определить, и они  чрезвычайно сложны. Сложность работы  с этим понятием связана прежде всего с тем, что мотив поведения невозможно наблюдать, можно наблюдать лишь его следствие - поведение.

 Современный менеджмент располагает  богатейшим набором инструментов  воздействия на работника. Среди  современных способов мотивации  выделяются:

- "нормативная мотивация - побуждение  человека к определенным действиям  или поведению посредством идейно-психологического  воздействия: убеждения, внушения, информирования, психологического  заражения и т.п.";

- принудительная мотивация, т.е.  использование властных полномочий  с угрозой снижения уровня  удовлетворения потребностей работника,  при невыполнении им соответствующих  требований ("кнут");

- стимулирование, т.е. воздействие  не на личность непосредственно,  а на внешние обстоятельства  с помощью ожиданий благ, побуждающих  работника к определенному поведению  ("пряник").

 Экономическая функция выражается  в том, что мотивация содействует  повышению эффективности производства, которое выражается в повышении  производительности труда и качества  продукции.

 Основой производительности  труда служит его мотивация.  От правильного подхода к системе  мотивации зависит труд работника,  а значит, и прибыль организации  в конечном итоге.

1.2 Роль мотивации в управлении

"Мотивация - это деятельность, имеющая целью активизировать  трудовой коллектив и каждого  работающего в организации и  побудить их эффективно трудиться  для выполнения целей, сформулированных  в планах." Опыт лидеров современного бизнеса показывает, что они добиваются успеха, если признают людей главным источником эффективного развития организации. В то же время неудачи в реализации их замыслов чаще всего связаны с отсутствием поддержки со стороны персонала. Нередко руководство детально разрабатывает стратегию и доводит до сведения всех работающих причины, по которым необходимы перемены, но не детализирует, что это означает для каждого работника. Корпоративные планы и заявления высших руководителей о целях нередко остаются пустой риторикой, красивые слова ничего не значат для работников. Так как исполнители получают заработную плату не за реализацию миссии, а за достижение краткосрочных целей и выполнение оперативных планов. Иногда бывает и так, что руководство объявляет о том, что надо делать, но не объясняет работникам, почему и для чего. К сожалению, недооценка потенциала и интеллектуальных ресурсов людей, работающих в организациях, - существенный недостаток руководства российских предприятий. А между тем человеческий потенциал для большинства российских предприятий представляет собой главное и, возможно, единственное на сегодняшний день конкурентное преимущество. Узким местом является разобщенность планирования деятельности организаций и управления человеческими ресурсами и, прежде всего, в части мотивации персонала. Между тем необходимо, чтобы весь персонал организации действовал как сплоченная команда с ясным представлением о своем значении и мотивацией на самостоятельные действия для достижения поставленных целей. Хорошо мотивированный персонал реально определяет судьбу предприятия.

1.3 Мотивация как функция процесса  управления

"Мотивация - это органическая  часть процесса управления, посредством  которого человеческая энергия  преобразуется в определенное  поведение, ожидаемым результатом  последнего являются эффективные  совместные действия, реализующие  планы организации." Процесс мотивации включает:

- установление или оценку неудовлетворенных  потребностей;

- формулировку целей, направленных  на удовлетворение потребностей;

- определение действий, необходимых  для удовлетворения потребностей.

 В основе процесса мотивации  лежит индивидуальная человеческая  потребность (физиологическая или  психологическая), удовлетворение которой  достигается путем определенного поведения или действий. Поэтому, мотивацию определяют еще и как процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

 Этот процесс, включает несколько  этапов между осознанием человеком  неудовлетворенных потребностей  и их удовлетворением. Это состояние  напряжения, побуждения или мотивы, поиск поведения, удовлетворённая  потребность, снижение напряжения.

Действия по мотивации включают экономическое и моральное стимулирование, обогащение самого содержания труда  и создание условий для проявления творческого потенциала работников и их саморазвития. Осуществляя эту  функцию, менеджеры должны постоянно  воздействовать на факторы результативной работы членов трудового коллектива. Современные менеджеры внимательно  относятся к таким факторам, как: разнообразие работы по содержанию; рост и расширение профессиональной квалификации работающих; удовлетворение от работы и ее результатов; повышение ответственности; условия для проявления инициативы; осуществление самоконтроля.

Мотивация - это способ побуждения себя и других людей к целенаправленному  действию для достижения цели. Это  определенный внешний фактор, влияющий на человека и его внутреннее состояние, который увеличивает желание  человека работать.

Первоначальная концепция - Метод "Кнута и пряника"

Метод "Кнута и пряника" является сомой первой концепцией мотивации, она возникла в глубокой древности, и просуществовала на протяжении всей истории развития человека. Основной смысл этого метода раскрывается в его названии: за выполненную работу человек получает вознаграждение (в древности еду, в настоящее время зарплату), за невыполненную - наказание (телесные наказания, выговор, лишение премии, лишение зарплаты). Этот метод малоэффективен в современных условия, так как, во-первых, не предполагает саморазвития работника, увеличения производительности по собственной инициативе, повышение квалификации; а во-вторых, моральное и социальное развитие человека достигло такого уровня, когда работник не будет терпеть морального, а тем более материального ущемления своих потребностей, и в случае проявления таковых уволится. Хоть этот метод и не эффективен и давно устарел он широко использовался на рутинных, однообразных, монотонных операциях в Советское время. В настоящее время метод "Кнута и пряника" можно проследить в следующей схеме оплаты труда: это оплата труда по принципу процент от продаж, продал товар - получил определенный процент от суммы сделки, не продал - денег не получаешь.

Вопрос  № 29 Основные этапы делового общения.

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две  группы правил:

- нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу,  членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

- Ориентировка в ситуации общения,  осмысление происходящего, выдержка  паузы;

- Обсуждение интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из  него).

Служебные контакты должны строиться  на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Виды делового общения

деловое общение этикет диалог

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в  свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему.

- Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

- Переговоры - обсуждение с целью  заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом,  предназначенный для печати, радио,  телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может  быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,

потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов,  данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через  посредников, которыми могут выступать  другие люди.

3. Общие положения этики делового  общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере  или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо  хранить так же бережно, как  тайны личного характера. Нет  также необходимости пересказывать  кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите  хорошим языком). Внутренние документы  или письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного  лексикона.