Межличностное оценивание, как формирование первого впечатления

1. Межличностное оценивание, как формирование первого впечатления.

Психологической сущностью  формирования первого впечатления  является межличностное оценивание. От того как Вы представитесь, зависит дальнейшее формирование мнения о Вас. Оно связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом помогает прогнозировать поведение и последовательность действий.

Образы подобны бетону: пока они сыры, делай с ними что хочешь, но стоит им сформироваться, застыть, и их форму уже трудно изменить. Особенно это касается момента установления контакта. Первое знакомство может задать тон всей дальнейшей работе, от первого впечатления будет зависеть, легко или трудно будет вам работать или общаться с этим человеком. Контакт начинается задолго до того, как вы произнесли первую фразу.

Обычно оценивание осуществляется по особым ценностным шкалам: «хорошо  — плохо», «полезно — вредно», «красиво — безобразно», «добро — зло» и  др. Чем больше у человека таких  шкал в оценивании других и чем  насыщенней определениями диапазон между полярными значениями шкал, тем точнее оценка, тем, естественно, выше проницательность.

Прогнозировать оказываемое  вами впечатление на других людей  помогает знание признаков, по которым  вас будут оценивать. Выделяют три  основные группы эталонов-стереотипов. Формирование этих эталонов часто не осознается, но они управляют процессом оценивания.

Важнейшую роль в межличностном  оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Формирование этих эталонов чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом оценивания.

Выделяют три основные группы эталонов-стереотипов: антропологические, эмоционально-эстетические и социальные. Каждая из них отражает определенные признаки, с опорой на которые, собственно, и осуществляется оценка.

Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом  человека, его имиджем. Социальные —  с его статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного  чувства меры и красоты. В формировании первого впечатления большую роль играют ошибки первого впечатления или искажение восприятия собеседника по деловому общению.

Искажения восприятия связаны:

 во-первых, с особенностями личности воспринимаемых;

 во-вторых, с непреднамеренным  или преднамеренным влиянием, воздействующим на воспринимающего:

в-третьих, с особенностями  личности воспринимающего. Здесь следует отметить как индивидуально-психологические особенности людей, которых мы воспринимаем, так и их действия с целью предвосхищения своей оценки и обмана наблюдателя.

Люди воспринимаются нами по-разному. Одни как бы открыты для  восприятия, о них легко составить  первое впечатление. Другие закрыты, о  них часто трудно сказать что-либо определенное. Одни так плотно скрыты под своим «панцирем» личности, что  очень трудно догадаться об их внутренних переживаниях. Они могут быть или  интеллектуалами, или недалекими, или застенчивым, но догадаться об этом зачастую нелегко.

Другие что-то всегда подозревают, чем-то встревожены. Они отовсюду ждут неприятностей, от этого постоянно  напряжены и враждебно ко всему  настроены. Третьи постоянно в движении, их внутренний мир скрыт за внешней суетой и действиями. Они субъективно ощущают свое превосходство над другими и гордятся этим.

Есть люди, которые хорошо умеют приспосабливаться к обстоятельствам. Там, где нужно, они могут возмутиться, полебезить, польстить и т. д. В  жизни их настроение постоянно меняется в зависимости от ситуации. Встречаются  также люди, не поддающиеся никакой  описательной характеристике. Они растворяются в толпе, не оставляя в памяти наблюдателя  следов о своем образе. О них  очень трудно сказать что-либо определенное. Безусловно, все это сказывается  на первом впечатлении.

Следует заметить, что первое впечатление о человеке иногда бывает, искажено ввиду того, что сам воспринимаемый заметно отличается от воспринимающего. Например, когда мы воспринимаем иностранца, то, прежде всего, видим в нем всю нацию, а индивидуальные черты, как правило, пропадают. Нас поражают, прежде всего, те черты, которые у нас не так рельефно выражены. Нередко, очутившись впервые среди иностранцев, например африканцев, японцев, мы теряем ориентировку: все они нам кажутся на одно лицо. Мы можем запаниковать, однако, если будем твердо знать, что подобные явления — закономерность социальной перцепции, все быстро налаживается. Возможными источниками ошибок при оценке информации являются: стереотипы, мнение других лиц, галло-эффект, эффект снисходительности, психическое состояние, доминирующие потребности, защитные механизмы, преднамеренный обман. Кратко рассмотрим их.

Стереотипы

Если наблюдаемый отличается от наблюдающего по какому-то характерному признаку, то это отличие, бросаясь в глаза, вызывает у последнего строго определенные стандартные образы - стереотипы. Это групповые и этнические стереотипы; стереотипы, связанные с внешним видом, а также стереотипы, касающиеся физической ущербности, особенно экспрессивных движений (походка, мимика, жесты), особенностей голоса и речи. Такие стереотипы, мешающие правильному восприятию человека, имеются во всех культурах. Знание стереотипов восприятия с учетом различных национальностей в значительной степени способствует избавлению от ошибок поведения при интерпретации намерений людей.

Мнение других лиц

Нередко даже самого общего мнения об интересующем нас лице достаточно, чтобы оно подействовало на нашу оценку этого лица. Если нам дали характеристику объекта нашего интереса или высказали самое поверхностное  суждение о нем, то при встрече  мы стараемся уложить поведение  объекта в рамки определенного  шаблона, сформированного под влиянием чужого, возможно, не совсем объективного мнения.

Гало-эффект

Если вам понравился воспринимаемый объект заинтересованности, вы оцениваете его в терминах «приятного», если не понравился — в терминах «неприятного». Такая общая оценка распространяется практически на любую черту личности. В целом, в практической деятельности гало-эффект имеет тенденцию размывать  детали нашего впечатления и формировать  общую оценку объекта заинтересованности. Как правило, это явление наталкивает  на формирование какого-то устойчивого  конкретного образа.

Эффект снисходительности (ожесточения)

В жизни большинство людей  благожелательно подходят к оценке незнакомого человека, многие люди склонны даже не замечать его явных  недостатков. Однако есть люди, которые  предпочитают сомневаться в положительных  качествах объекта наблюдения. Иногда это даже выливается в стратегию: пока человек не докажет своей  порядочности, его нельзя считать  таковым.

Психическое состояние

Человек в хорошем настроении всех окружающих его лиц оценивает  в основном в светлых тонах  и сам вызывает у них симпатию. И наоборот, человек, пребывающий  в депрессии, не только сам видит  все в сером цвете, но и к себе вызывает неприязненное отношение. Поэтому психическое состояние наблюдателя (наблюдаемого) может являться источником ошибок в оценке личности.

Доминирующая потребность

Она делает человека особенно чувствительным к предмету своей  потребности: охотник лучше видит  зверя, сборщик ягод — ягоды. Однако чем сильнее эта потребность, тем чаще в этих случаях может  иметь место переигрывание: охотник  может принять за зверя какой-либо предмет, сборщик ягод — сорвать  несъедобную ягоду, поэтому, доминирующие в данный момент у наблюдателя  потребности могут явиться источником ошибок.

Проекция

Один из защитных механизмов, искажающих восприятие. Следует отметить, что ее суть состоит в искажении  реальности. Проекция имеет место  в поведении практически всех людей, однако наиболее сильно проявляется  у людей с «расшатанными нервами». Механизм проекции побуждает человека воспринимать возникшее чувство (главным  образом отрицательной окраски) как свое собственное, явившееся  следствием воздействия на него собеседника. В практической деятельности имеют  место и более сложные формы  проекции. В частности, иногда человеку кажется, что он в чем-то подозревается, иногда ему представляется, что его  обвиняют в наличии намерений, которые  он сам считает несовместимыми с  его «Я-концепцией», и т. д. По своей сути проекция — это явление, обратное эмпатии. Эмпатия позволяет человеку прочувствовать настроение собеседника (наблюдаемого). Воспринимается это чувство не как свое, а как принадлежащее другому.

Упрощение

Известно, что первое впечатление  всегда неполно и фрагментно, ведь человек очень сложен. Однако мы склонны к упрощению при восприятии людей. Нередко люди по какому-то одному факту делают выводы, закрепляют их в своем сознании и потом с  трудом меняют. У людей авторитарного типа эта тенденция наиболее выражена: они стремятся к простоте и видят мир только в черном или белом цвете, не замечают переходных тонов, причем, чем ярче выражена у них авторитарность, тем сильнее их категоричность в оценках людей.

Экспектация и эмпатия — это две формы процесса восприятия и оценки людей, однако экспектация искажает и ослабляет этот процесс, а эмпатия его упорядочивает и усиливает.

Процесс восприятия — это  субъективный процесс: во всех случаях  проявляется тенденция воспринимать и оценивать других людей в  сравнении со своей «Я-концепцией».

Наблюдатель неизменно сравнивает наблюдаемого с самим собой. Ему кажется, что себя он знает хорошо, поэтому на фоне своего «Я» ему лучше представляется другой. Следует, однако, учитывать, что в связи с определенным искажением восприятия совсем не значит, что наблюдающий объективно прав. Надо помнить о том, что люди обычно пытаются создать о себе хорошее впечатление. Они начинают приветливо улыбаться, оказывать знаки внимания. Возникает ошибочное восприятие. Ошибка возрастает. Если ситуация или сам наблюдающий вызывает в наблюдаемом подозрительность и тревогу, последний еще сильнее старается угодить, предугадать желания воспринимающего.

Возможен и преднамеренный обман. В частности, человек осознает, что за ним наблюдают, и незамедлительно  старается применить различные  уловки, чтобы выглядеть так, как  ему хочется, чтобы его восприняли. Психологически это выражается в искажении или подмене экспрессивных движений (жестов, мимики, голоса и т. д.). Объект или усиливает свою экспрессию, или, наоборот, ослабляет, нередко при этом, он ее нейтрализует либо применяет маскировку с использованием какой-нибудь «ролевой маски».

Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют внешние  данные. Здесь очень часто срабатывают  антропометрические и эмоционально-эстетические стереотипы, опирающиеся на особого рода информативные показатели.

Информативные показатели:

Физическая привлекательность

Действительно, замечено, «что красиво, то и хорошо», т. е. эффект красоты  способен приписать собеседнику, без  всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты  характера и нравственные качества.

Оценивая привлекательность, особое внимание обращают на лицо. Привлекательным  считается человек с красивым лицом, и это связано не столько  с самой красотой лица, сколько  с его выразительностью. Если мимика собеседника выражает спокойствие  и доброжелательность, то в большинстве  случаев он будет оценен окружающими  положительно.

Важнейшую роль в формировании физической привлекательности играет осанка. Известно, что хорошая осанка ассоциируется с уверенностью и  оптимизмом, а также внутренней силой  и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а  очень часто — зависимости  и подчиненности. Все это очень  важно учитывать при установлении контактов с людьми.

Самопрезентация

Умение себя «преподнести»  оказывает наиважнейшую роль в формировании первого впечатления. Самопрезентация заключается в умении сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и увести внимание собеседников от недостатков. Это во многом будет зависеть от умения владеть психологической инициативой, от остроумия, выразительности и особого рода артистизма.

Переживаемое эмоциональное  состояние

Как и другие перечисленные  факторы, эмоциональное состояние  способно достаточно сильно сформировать первое впечатление. Это обусловлено  тем, что сильные эмоции провоцируют  психологическое заражение, т. е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими.

Не следует забывать, что  хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные  эмоции. К таким быстро проникаются  симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу  их предложениям и пожеланиям.

Стиль одежды

Это очень важный компонент  оформления внешности. Выбор стиля  одежды обычно рассматривается как  свидетельство того, что человек  из себя представляет, какой у него образ собственного «Я». При оценке стиля одежды обращают внимание на следующие особенности:

• насколько одежда соответствует случаю. Совершенно недопустимо, как известно, прийти на серьезные переговоры в спортивной одежде, ибо это не только нелепо, но и вызовет у окружающих естественную настороженность и недоверие. Не следует также забывать о соответствии стиля одежды возрасту и статусу человека;
• насколько одежда опрятна. Неряшливость и неопрятность непременно испортят любое, даже выразительное и красивое лицо. Достаточно бедно одетый собеседник обычно вызывает желание помочь ему, а крайне неряшливо — брезгливость и отторжение;
• насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу. В восприятии стиля одежды имеются достаточно устойчивые стереотипы. Так, для представителя делового мира (особенно руководителей высокого ранга) предпочтителен консервативный стиль. Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, галстуков и т. д. Для представителей же творческих профессий предпочтительны индивидуальность и независимость. Отклонения от этих стереотипов могут породить у окружающих множество «почему».

Говоря о роли и значении одежды в формировании первого впечатления, не следует забывать о главном  — о том, что именно воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры способны расположить к себе людей  с первого взгляда.

2. Техника формирования положительного первого впечатления.

Для создания хорошего впечатления  о себе нужно умело использовать свои сильные стороны и не проявлять  слабые. Следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие качества. Техника  создания благоприятного впечатления  требует выполнения этих действий.

Впечатление о нас у  собеседника формируется в течение  первых 10-30 секунд, он задает себе вопросы, и сам же на них отвечает: Кто этот человек? Зачем пришел? Ответы на эти вопросы и определят линию его поведения. Как сделать так, чтобы ответы на эти вопросы были положительными для нас?

Начало контакта

 Вниманием собеседника  сначала нужно завладеть. Важно  сделать так, чтобы он хотя  бы услышал вас. Заходя в  кабинет или приступая к переговорам,  необходимо в первую очередь  убедиться в том, что собеседник  слушает вас, что он готов  вас услышать. Ведь, если вы сели  за стол переговоров и сидите, друг напротив друга, это вовсе не означает, что собеседник с вами и готов услышать каждое ваше слово. Это еще более актуально, если в сделке вы заинтересованы больше, чем он.

 Возможно, вашему собеседнику нездоровится, у него могут быть неприятности дома или на работе, и он думает сейчас только об этом. Вряд ли большую часть сказанного вами он услышит. Именно поэтому очень важно завладеть вниманием собеседника сразу перед началом разговора и сделать так, чтобы его внимание было переключено целиком на вас.

Зрительный контакт

Зрительный контакт —  это все, что вы увидели в собеседнике, плюс все то, что он увидел в вас. Поэтому вы должны выглядеть хорошо, опрятно, стильно и, что самое  главное, уверенно.

 Ваша встреча начинается  со взгляда: будет ли он бегающий, неуверенный или открытый и свободный, во многом определит ход дальнейшего вашего разговора:

• Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника, — деловой взгляд; используется чаше во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга;
• Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом, — светский взгляд;
• Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки, — социальный взгляд;
• Взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно — интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах;
• Взгляд, направленный вдаль, говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании;
• Взгляд, направленный мимо собеседника, — эгоцентризм, нацеленность на себя;
• Взгляд сбоку выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность;
• Взгляд снизу (исподлобья) — агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклоненной голове, напряженной и согнутой спине — подчиненность, покорность, услужливость.

Этот перечень взглядов нужен  для того, чтобы уже в процессе переговоров определить и понять состояние и направление мыслей вашего собеседника, уровень его  заинтересованности в беседе с вами. Направление взгляда помогает оценить  степень и динамику заинтересованности вашего собеседника. Глаза вообще — это не только зеркало души, но и сигнальщик тела. Истина, задетая правильным вопросом, сразу прыгает в глаза, всего на миг, меньше секунды, но больше и не надо — внимательный собеседник уже увидел все, что ему было нужно.

Рукопожатие

 Если оно есть, оно  должно быть уверенным и искренним.  Тактильный контакт сам по  себе уже является вторжением  в интимную зону собеседника  и на уровне подсознания сближает  людей. Как часто мы встречаем  людей, имеющих слабое, неуверенное  рукопожатие. Вспомните свои ощущения, когда вы жмете руку вашего  собеседника и вместо уверенного, искреннего рукопожатия ощущаете  в руке чью-то вялую ладонь, более похожую на спящую рыбу, чем на руку.

Отдельно стоит выделить рукопожатие мужчины с женщиной. Заметьте, что не существует сегодня  одинакового приветствия мужчины  к женщине и наоборот. На сегодня  общество не выработало никаких правил на этот счет, и часто, когда участники  переговоров принадлежат к разным полам, возникает некоторое чувство  неловкости, как здороваться, какой  ритуал тактильного приветствия  выбрать: кивок, рукопожатие и пр. Совет здесь один: действуйте так, как считаете естественным для себя. Так, чтобы оставаться в рамках своего стиля и не испытывать напряжения. В ситуации, когда в обществе нет  четких ритуалов и процедур, побеждает  тот, кто предлагает новшества и  действует уверенно, потому что он диктует свой стиль поведения.

Организация пространства

Важным моментом при общении  является организация пространства. От того, насколько комфортно будет  вам и вашему собеседнику, зависит  многое. У каждого человека есть свои требования к окружающему пространству, при этом часто значение имеет  даже то, откуда человек, из какой социальной среды. Например, для жителя мегаполиса во время разговора расстояние до собеседника около 50 см считается  вполне естественным, в то время  как житель малонаселенных районов  будет чувствовать себя в таком  положении крайне неуютно, ему будет  казаться, что на него давят.

• Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только близкие люди, и всякая непрошеная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Намеренное вторжение в интимную зону собеседника уже является инструментом давления. Нарушение границ этой зоны при переговорах приведет, скорее всего, к низким результатам, а может и вовсе сорвать их.
• Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге собеседников. В этой зоне и ведется большинство переговоров. Она достаточна для того, чтобы чувствовать изменения заинтересованности и уровня вовлеченности в процесс переговоров вашего собеседника. Такое расстояние между собеседниками оставляет возможность влиять на ход переговоров изменением своей позиции: приближением к собеседнику при желании усилить акцент на каких-то аргументах или увеличением расстояния между переговорщиками при желании снизить накал эмоций.
• Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее. Ведение переговоров в этой зоне существенно труднее и опаснее. Можно повлиять на собеседника с помощью изменения позиции на переговорах или через инструменты вербального воздействия. Это можно наблюдать на «больших переговорах», когда в комнате находится несколько участников; практически всегда самый дальний из них управляем менее всех, поскольку воздействие на него ограничено. Таким образом, если вы попадаете в такую ситуацию, то при наличии возможности стоит несколько сократить дистанцию до размеров личной зоны.
• Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. Вести переговоры практически невозможно. Но когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Приветствие

 Приветствие должно  быть открытым, искренним, уверенным,  показывающим, что вы рады встрече  с этим человеком. И это важно.  Распространенной ошибкой является применение «насильственных» действия к своему собеседнику. При такой ролевой постановке человек приходит уже с заранее агрессивным настроем, как перед боем. И процеженное сквозь зубы приветствие не улучшает ситуацию.

 Важно выбирать слова  при приветствии. Как вы здороваетесь  с окружающими? Что мы слышим  много раз в день: самое распространенное «Здравствуйте!», «Привет!». Этими словами миллионы людей приветствуют друг друга. В итоге мы практически не идентифицируем их как приветствие, они проходят как элемент ритуала. Есть звук, похожий на приветствие, — и ладно. Ваша же задача — сделать так, чтобы приветствие уже начинало деловой контакт; чтобы ваш собеседник переключил свое внимание на вас. «Здравствуйте!» для этого подходит меньше всего, это общее слово. Придумайте свое приветствие или используйте менее распространенное. Удивительно, но такие приветствия, как «Добрый день, (вечер, утро)!», используют в десятки раз меньше людей, чем «Здравствуйте!». Если вам удастся сделать какую-то фразу приветствия только вашей, такой, на которую люди будут сразу реагировать положительно, уже только это увеличит ваши шансы на формирование положительного впечатления.

Обращение по имени

Все люди любят, когда к  ним обращаются по имени. Причем даже если вы знаете, что вас называют по имени только в угоду технологиям  межличностных контактов, а не из искреннего уважения, все равно влияние  сказывается. Человек, чье имя чаще произносят при обращении, более  благожелателен к собеседнику, чем  в случае, когда к нему обращаются «уважаемый» или даже «великий». Свое имя мы проносим через всю  жизнь; это то кодовое слово, на которое  мы всегда откликаемся. Это можно  легко проверить в толпе, когда  люди не реагируют на шум: если громко крикнуть распространенное в этой местности имя, вы увидите, как часть людей обернется на ваш зов. Потому что это их кодовое слово, на которое они откликались уже с первого года жизни.

 Именно поэтому, если  вы хотите, чтобы собеседник более  внимательно слушал вас, чаще  называйте его по имени. Это  будет не только данью уважения, но и позволит вам лучше  запомнить имя собеседника, с  которым вы встречаетесь впервые.

Обмен реквизитами

Это достаточно важный момент, который не терпит суетливости. На этом этапе все нужно делать не спеша, особенно когда вы берете визитку  или координаты собеседника. Ведь визитка — это его часть, там есть его имя и фамилия, его и его родителей, и если вы бросите ее не глядя в сумку или карман, то это все равно, что бросить туда его. Эта, казалось бы, мелочь, маленький пустяк, может стоить вам дополнительных часов переговоров, а то и вообще сорвать их.

Таким образом, ритуал знакомства — это последовательное прохождение  всех точек психологического соприкосновения, в большей степени определяющих первое впечатление.

 При общении люди  передают друг другу массу  информации через жесты, мимику. Именно поэтому вы должны быть  очень внимательным и наблюдательным  человеком. Окружающее нас пространство  буквально насыщенно информацией;  нужно только уметь ее извлекать  и научиться видеть то, что  находится вокруг нас.

Как же читать невербальные сигналы? При их изучении следует  помнить несколько простых правил:

1. Судить следует не  по отдельным жестам (они, как  и некоторые слова, могут иметь  несколько значений), а по их  совокупности.

2. Жесты нельзя трактовать  в отрыве от контекста их  проявления. Один и тот же жест, к примеру, скрещенные на груди  руки, на переговорах может означать  скованность, нежелание участвовать  в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а может означать и тот простой факт, что в комнате прохладно и человек просто замерз.

3. Следует учитывать национальные  и региональные особенности невербальной  коммуникации. Один и тот же  жест у разных народов может  иметь совершенно разные значения. Трактуя жесты, старайтесь не  приписывать свой опыт, свое состояние  другим.

4. Помните о «второй  натуре», то есть о роли, которую  в данный момент и в течение  длительного отрезка времени,  иногда в течение всей жизни,  играет человек. Эта роль может  быть избрана для маскировки  или компенсации негативных качеств.  Человек, играющий роль высокомерного  или отважного, использует и  соответствующие роли жесты, скрывая  свою неуверенность. Важно отличать  эту «вторую натуру» от истинной, чтобы невербальные сигналы не  ввели вас в заблуждение.

 По невербальным каналам  собеседник получает гораздо  больше информации, чем через  речь. Жесты, мимика говорят о  людях и их настроении больше, чем их слова. Жесты очень  трудно контролировать, так как  они в большинстве своем бессознательны. Именно поэтому информация, полученная  таким путем, более ценна.

Список использованной литературы:

25 апреля 2011

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеment, консультант по управлению и построению сбытовых систем / Элитариум: Центр дистанционного образования (www.elitarium.ru)