Виды делового общения. 10

Содержание 

1.Деловое общение………………………………………………….………3

2.Деловая беседа……………………………………………………….……4

   2.1.Функции  деловой беседы………………………………….….………4

   2.2.Этапы  проведения беседы…………………………………..………...5

   2.2.1.Подготовительные  мероприятия……………………………………5

   2.2.2.Начало  беседы……………………………………………………….6

   2.2.3.Информирование  присутствующих………………………………..7

   2.2.4. Аргументирование выдвигаемых положений…………………….7

   2.2.5. Завершение беседы…………………………………………………8

   2.3. Дебюты начала беседы………………………………….……………8

3.Деловые переговоры………………………………………………………9

   3.1. Создание психологического климата во время переговоров…...….9

  3.2 Выслушивание партнёра как психологический приём…….…….10

  3.3 Психологически целесообразное ведение переговоров…….……10

  3.4 Методы ведения переговоров………………………………………11

  3.5 Стратегии ведения переговоров…………………………...……….12

  3.6 Виды завершения переговоров………………………….…………12

4.Деловое  совещание…………………………………………………......14

4.1.Подготовка совещания………………………………...…………..…15

4.2. Проведение совещания…………………………………………...….17

4.3. Подведение итогов и принятие решения……………………...……19

4.4. Контроль за выполнением решения………………………..………19

5.Деловая  дискуссия………………………………………………………20

5.1.Организация и ведение дискуссий……………………………………21

Заключение…………………………………………………………….…….23

Список использованной литературы………………………………………24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.Деловое  общение.

     Деловое общение - это сложный, многоплановый  процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере  профессиональной деятельности и бизнеса.

     Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний  день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно  подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это  является их главной задачей, от этого  зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это  профессиональная деятельность в сфере  которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в  дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение  необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести  деловые беседы, проводить деловые  сделки, также менеджер должен уметь  проводить деловые совещания, уметь  организовывать задачи, а также разного  рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные  решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут  переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.

     Существуют  следующие виды делового общения: деловая  беседа, деловые переговоры, деловое  совещание, деловая дискуссия. 
 
 
 
 

     2.Деловая беседа

     Это такой вид делового общения, при  котором происходит обмен информацией  по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме.  Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.

     Деловая беседа - система целесообразно подобранных  мыслей и слов, посредством которых  один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние  на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения  существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой  ситуации или нового делового отношения.

     Беседа  является благоприятной и часто  единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился ней.

     Основным  фазам деловой беседы соответствуют  пять принципов её проведения:

     1.Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

     2.Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации).

     3.Детально обосновать свои доводы (аргументация).

     4.Устранить  сомнения собеседника.

     5.Преобразовать интересы собеседника в решения (принятие решения).

     2.1 Функции деловой беседы

     Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

     •  Взаимное общение работников из одной деловой сфере.

     •  Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

     •  Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

     •  Поддержание деловых контактов.

     •  Стимулирование деловой активности.

     Во  время беседы работники могут  получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного  разума её участников при принятии важных управленческих решений.

     2.2 Этапы проведения беседы

     Основными этапами деловой беседы являются:

     1.  Подготовительные мероприятия

     2.  Начало беседы.

     3.  Информирование присутствующих

     4.  Аргументирование выдвигаемых положений

     5.  Завершение беседы.

     2.2.1 Подготовительные мероприятия

     Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный  кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних, Шуи, звонки и. т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер её расположения.

     Планирование  деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить  «узкие» места в беседе, согласовать  время его проведения.

     Сбор  материала для деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий  значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций). 

     2.2.2 Начало беседы.

     Начало  беседы - очень важный этап, и поэтому  не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:

     •  установление контакта с собеседником;

     •   создание рабочей атмосферы;

     •  привлечение внимания к деловому разговор.

     Любая деловая беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10 – 15 % времени. Она необходима для  создания атмосферы взаимопонимания  между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами  – представитель принимающей  стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

     Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон  быстро создает атмосферу взаимного  доверия.

     Неизменным  условием является пунктуальность. Она  укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон — это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 — 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5—10 мин).

     Если  на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и  отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться  прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его  внешний вид, нас интересует его  экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

     Встретив  посетителя, нужно встать из-за стола  и пригласить собеседника сесть  напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что  вы уважаете его и готовы к разговору  на равных.

     В случае, когда вы встречаетесь для  беседы со своим сослуживцем или  просто со знакомым вам человеком, приветствуя  его и называя при этом по имени  и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одними и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

     Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам  или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет  или, наоборот, не хочет или не может  сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые  задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

     Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.

     2.2.3 Информирование присутствующих

     Следующим основным этапом деловой беседы является информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек  должен познакомить их. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека.

     2.2.4 Аргументирование выдвигаемых положений

     После информирования присутствующих и ответов  на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование  выдвигаемых положений. На этом этапе  формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.

     В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.

     Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:

     1)  Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.

     2)  Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).

     3)  Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.

     4)  Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.

     5)  Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

     2.2.5 Завершение беседы

     Последний этап беседы – её завершение. Успешно  завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решаются следующие задачи:

     •  достижение основной цели;

     •  обеспечение благоприятной атмосферы;

     •  стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

     Как только точка зрения собеседника  становится ясной и свою вы также  высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения  сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

     2.3 Дебюты начала беседы

     Неправильными дебютами начала беседы являются:

     а)  Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности.

     б)  Избегать проявления неуважения и пренебрежения к партнёру.

     в)  Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника, подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию

     Правильными дебютами начала беседы считаются:

     а)  Снятие напряжённости. (Например, рассказать какой-нибудь лёгкий анекдот).

     б)  Метод зацепки. (Заинтересовать собеседника в чём-либо).

     3.Деловые  переговоры.

     В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров  является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.

     Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

     В деловых переговорах часто стороны  имеют прямо противоположные  цели, в этом случае задачей каждого  из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость  в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе  в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой  побеждает наиболее подготовленный и искусный.

     Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

     3.1. Создание психологического климата во время переговоров

     Переговоры  – это основной способ получить от других людей то, чего мы хотим. Каждый человек хочет участвовать в  принятии решений, которые его затрагивают; всё меньше и меньше людей соглашаются  с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере, правительственных  кругах или в семье, люди достигают  большинства решений путём переговоров.

     Перед началом переговоров надо создать  благоприятный психологический  климат следующим путём:

     1.  Ненавязчиво внушить партнёру сознание его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет.

     2.  Проявлять исключительное внимание к партнёру.

     3.  Не стоит спорить, в девяти случаях из десяти спор заканчивается ничем.

     4.  Соблюдать правила тактичных переговоров (не говорить быстро, медленно, громко; постараться найти по каждой проблеме ключевую фигуру).

     3.2 Выслушивание партнёра как психологический приём

     Слушание  бывает: активное (когда переспрашивают) и пассивное (партнёры не вдумываются  в суть разговора), эмпатическое (сопереживают друг другу).

     Правила эмпатического слушания:

     1.  Готовность освободиться от собственных переживаний и настроится на волну говорящего.

     2.  Говорящий должен почувствовать, что его не только правильно поняли, но и приняли.

     3.  В тех случаях, когда партнёр возбуждён, человеку достаточно просто поддержать его короткими фразами: «Да, да!», кивнуть головой и повторить его последние слова.

     3.3 Психологически целесообразное ведение переговоров

     При деловых переговорах необходимо сконцентрировать внимание на предмете переговора, не упускать из виду намеченную цель. Прежде всего надо обратить внимание на относящиеся к комплексу проблем аргументы, выдвинутые партнёром при изложении его точки зрения. Необходимо реагировать на высказывание партнера в зависимости от этой оценки; подтверждать свою компетентность в обсуждаемых на переговорах вопросах убедительными аргументами.

     •  Если партнёр отрицательно реагирует на предложение сотрудника данной фирмы, важно выяснит причины такой его позиции:

     -  не чувствует ли он себя обделённым;

     -  не связана ли для него реализация вашего предложения с различными негативными моментами;

     -  есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решений.

     •  Не надо пытаться парировать утверждения партнёра с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.

     •  Партнёр хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему стараться особо подчеркнуть это.

     •  Позаботиться о том, чтобы партнёр мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения.

     Если  переговоры, тем не менее, зашли в  тупик, положение можно поправить.

     Необходимо  рассмотреть проблему с другой стороны  и начать новую фазу переговоров. Использовать при этом целесообразные формулировки, например: «Подойдём  к проблеме с другой стороны…». Ссылаться  на накопленный в ходе сотрудничества опыт. Своё несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументировано, ни в коем случае не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

     3.4 Методы ведения переговоров

     Для углублённого рассмотрения предмета необходимо широко использовать на переговорах  приведённые ниже методы:

     1.  Вариационный метод – он применяется при подготовке к наиболее сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) надо подумать и выяснить следующие вопросы:

     • в чём заключается идеальное решение поставленной проблемы;

     • какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок.

     2.  Метод интеграции – предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценить проблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижение соглашения в деталях.

     3. Метод уравновешивания – сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами.

     4. Компромиссный метод – участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнёров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу.

     Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие  полномочия принимать необходимые  решения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда  необходимо достичь общей цели, а  срыв переговоров будет иметь  для партнёров неблагоприятные  последствия.

     Если  же по итогам переговоров составляется протокол, то здесь различают: протокол решения, протокол по результатам переговоров, итоговый протокол и т.д. «Дословный»  протокол ведётся лишь в исключительных случаях.

     3.5 Стратегии ведения переговоров

     Вступая в переговоры, участники могут  использовать различные стратегии  их ведения. Выделяют две основные стратегии  ведения переговоров:

     1)  Позиционный торг это стратегия переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях – то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы – это то, почему стороны хотят добиться того, о чём заявляют. Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимальном полном объёме; действия участников направлены друг на друга. Выделяют два стиля торга: мягкий и жёсткий. Мягкий стиль торга ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. Жёсткий стиль торга – стремление твёрдо придерживаться выбранной позиции с минимальными уступками.

     2)  Переговоры на основе взаимного учёта интересов – это стратегия ведения переговоров, предполагающая взаимное стремление к выработке решения, максимально удовлетворить интересы каждого из них. Участники совместно анализируют проблему и ищут варианты её решения.

     3.6 Виды завершения переговоров

     Компромисс. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует  добиваться соглашения поэтапно. При  компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых  соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

     Трудно  быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается  в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для  партнеров неблагоприятные последствия.

     Консенсус. Определите, какие доказательства и  аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы  побудить партнера принять Ваше предложение.

     ·  Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

     ·  Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

     ·  Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

     Необходимо  прислушаться к выдвинутым на переговорах  контраргументам партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).