Виды делового общения. 2

     Содержание 

     Введение

     Ни  для кого не является секретом, что  общение является важной частью ведения  дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

     Можно быть хоть семи пядей во лбу и  разрабатывать гениальные проекта, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать  окружающих, реализовать эти проекты  нам не удастся. А значит не дождаться  и повышения с прибавкой к  зарплате.

     Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже  появились определенные приемы и  наработки, рекомендующие как правильно  и доступно излагать свои мысли. Какие  слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких  случаях стоит делать акценты  на личности партнера, а в каких  – на его деятельности.

     Общаться  нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Невербальное общение.

     Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

     Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление  от письма, либо усиливая словесное  содержание, либо ослабляя его.

     Невербальное  общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и  усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом  может контролироваться [1-3].

     Невербальное  общение – наиболее древняя и  базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при  помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

     Невербальный  язык настолько мощный и общий, что  часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает  многие наши поступки, например, заранее  знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу  без нее.

     Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение  ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

     Схема 1. Виды общения  

     Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте  два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

     Невербальное  общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии  однозначно передать свои чувства.

     Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально  занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз  видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

     Преднамеренная  передача чувств, которых у нас  нет – трудный, если вообще возможный  процесс. Именно поэтому артисты  во время съемок пытаются вжиться  в образ и испытывать те же самые  чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм  – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка  мы выражаем свои чувства: любви и  ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

     Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и  смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

     Роль  невербального общения

     Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства  лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].

     Схема 2. Невербальное общение 

     Невербальное  общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для  этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует  репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

     При передаче заведомо ложного сообщения  неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

     Невербальное  общение, как правило, спонтанно  и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

     Свои  чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При  его помощи мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

     Управляя  своим невербальным языком, мы можем  вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать  образ компетентного, уверенного в  себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более  того, свое впечатление о нас аудитория  составит в первые несколько секунд нашего выступления.

     Если  мы выйдем на трибуну с сутулой  спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать  заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

     Невербальный  язык помогает нам составить более  четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи –  о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.  
 

     2. Словесное общение.

     Эмоции  и чувства мы легко передаем без  слов. Без слов мы можем попросить  исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как  и выполнение совместной непростой  работы требует общение при помощи слов (см. схему 3).

     Схема 3. Вербальное общение 

     Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в  устной, так и письменной речи. В  деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного  менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая  – на чтение и составление документов.

     В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или  устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и  показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации  конструктивного диалога.

     При получении информации на ней следует  сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы  затем его воспринять. Воспринятый  смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что  мы его поняли, и ему нет необходимости  излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем  решительно не согласны.

     В процессе общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает:
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение обратно.

     Процесс повторяет по мере необходимости  до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о  совестной деятельности, либо не откажутся  от попыток понять друг друга и  привести свои взгляды к общему знаменателю.

     Общение начинается с формирования идеи, которая  отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и  существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально  и зависит от наших особенностей.

     Различие  восприятий вовсе не означает, что  одно из них более объективно, чем  другое. Каждый видит жизнь в своем  свете. “Физик”, воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. “Лирик”  – оттенки душевных переживаний.

     Восприятие  и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время  общения.

     Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно  ошибаться, что также увеличивает  дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

     При общении целесообразно прогнозировать имеющуюся у собеседника картину  мира и в максимальной степени  приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику интересно знать  в подробностях наши проблемы: в  его картине мира занимает центральное  месте его предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые  в процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения  и лично партнер.

     Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом, оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. На тему любви были написаны тысячи романов. Мы можем сказать: “Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск”. Эта же идея может быть передана и другой фразой: “Ваня, наконец, толкнул эти ... телевизоры и благополучно свалил на юг”.

     Выбор слов и грамматики определяется:

• предметом;
• целью сообщения;
• слушателями;
• нашим стилем общения и настроения;
• образованием и культурой.

     Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения. Когда мы хвалим подчиненного, то используем прямую речь и активные глаголы: “Петров добился  увеличения объема продаж на 30%”. В  этой фразе мы подчеркиваем роль Петрова  в увеличении объема продаж.

     Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения  и пассивные обороты: “Скачок  курса доллара не позволил вовремя  продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем  сделать по этому поводу”.

     В каждой аудитории, как своей субкультуре, есть свой профессиональный сленг. Для  успеха сообщения следует по возможности  исключить наши обще профессиональные термины, заменив их общепринятыми  словами и терминами аудитории. Правильное употребление характерных  для нее профессиональных терминов покажет ей, что мы знакомы со спецификой ее проблем. Ошибка же в  использовании чужого сленга, сразу  укажет аудитории, что в этой области  мы – чужие.

     Настроение  влияет на выбор используемых слов, причем далеко не всегда желательным для дела образом. Поэтому войдя в конфликт или получив неприятное сообщение целесообразно обождать несколько часов или день два, чтобы остыть.

     Если  же у нас нет времени, чтобы  остыть, то стоит тщательно перечитать (продумать) свое сообщение, заменив  все слова с отрицательной  эмоциональной окраской на слова  с окраской нейтральной или положительной.

     В первом ответе вся вина сваливается  на клиента, что, пусть даже и справедливо, не будет способствовать установлению с ним хороших отношений и  получению новых заказов. Во втором ответе, вопрос вины обходится стороной за счет концентрации на тех выгодах, которые клиент уже получил (уточнение  технического задания) и нашей готовности идти на встречу его нуждам (сокращению сроков работ).

     Уровень образования влияет как на наш  словарный запас, так и на словарный  запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в  уровне образования, так как это  может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности  нашего партнера. В противном случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

     Одни  и те же слова имеют у собеседников разное значение и различную окраску. Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может  нести негативную окраску. Такое  расхождение эмоциональных окрасок  слова посредник однажды чуть не привело к срыву переговоров. Одна сторона боролась за чистоту  русского языка, не подозревая, что  другая желает быть только консультантами, но ни в коем случае не посредниками. Решению проблемы помогла ссылка на почтальона Печкина, который был посредником между котом Матроскиным и Шариком.

     Термин  “работающая программа” значит совершенно разные вещи для программиста и для  пользователя. Программист говорит, что программа работает, если она  правильно считает. Для пользователя термин “работающая программа” означает еще дружественность интерфейса и удобство использования.

     Согласование  словарей является важной проблемой  общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.

     Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор канала коммуникации зависит  от его темы, аудитории, временных  рамок, ситуации.

     Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль  совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток  такие факторы, как слышимость при  телефонном разговоре или тип  используемой для письма бумаги.

     Восприятие  – ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя:

• физическое восприятие (чтение или слушание);
• интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

     Восприятие  подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или  перефразирование наших положений  при письменном общении. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи  говорит о том, что партнер  не сумел воспринять наше сообщение  по физическим (плохая слышимость) или  интеллектуальным (неоднозначный смысл  слов) причинам.

     Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить  наши тезисы. Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Установление взаимопонимания.

     Общение начинается с формирования идеи и  облечения ее в слова (см. схему 4). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.

     Наиболее  сильные конфликты из-за непонимания  возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что “дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому” [6].

     Схема 4. Взаимопонимание 

     Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них  различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием  мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать  не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также  следует использовать не столько  из своего словаря, сколько из словаря  партнера.

     Формируя  сообщения полезно сосредоточиться  на его теме, избегая не относящихся  к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для  понимания и принятия решений  информацию. Объяснение начинается с  сообщения базисных положений, без  которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

     Наше  сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и  готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о  партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение  только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в  “пустоту”, имеет все шансы остаться без внимания.

     Установлению  взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить  собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой  сообщения говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

     Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам  близких друзей. Возникающий в  этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам  фирмы.

     Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении  своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно  на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем  их следует соединить линиями, отражающими  логические, причинно-следственные и  хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления  или доклада.  
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Деловое общение – одна из основных наших  функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь  общаться. Однако не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности  с общением.

     Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так  и противоречить сообщению, передаваемому  при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем  вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

     Общение – двусторонний процесс, в котором  восприятие чужих идей занимает в  полтора раза больше времени, чем  изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для  установления взаимопонимания.

     Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.

     Взаимопониманию могут также мешать помехи при  передаче сообщения. К их числу относятся  физические факторы, противоречивые сигналы  и избыточное число посредников.

     Для установления взаимопонимания нужно:

• четко представлять:
• цели сообщения;
• аудиторию;
• сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей;
• выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку;
• устранить помехи;
• использовать обратную связь.

     Список литературы

     1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.

     2. Проведение деловых бесед и  переговоров. Как добиться своей  цели. - Воронеж, 1991.

     3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.

     4. Карнеги Д. Как завоевывать  друзей и оказывать влияние  на людей. - Киев, 1989.