Виды делового общения и их характеристика

1 Виды делового общения и их характеристика

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются нацио-нальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, чле-нами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчи-ненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное отно-шение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды делового общения

Различают  два основных вида делового  общения: 

• невербальное общение – это общение без  помощи слов, которое часто возникает  бессознательно;
• вербальное общение (словесное) - общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением.

• В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1. устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3. межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
4. непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия наличия опосредующего аппарата);
5. контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют характерные  особенности деловой речи.

• По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

1. К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;

• торговая речь (реклама);
• нформационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

2. Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• дискуссия;
• совещание (собрание);
• пресс-конференция
• контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.  
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распро-страненными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать де-ловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.   

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая  — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой  организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение —  это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это  монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

• По содержанию общение может быть разделено на:
• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

• По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
• непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Невербальные средства общения и их использование в бизнесе

Для успеха в бизнесе важен  учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

О том, что деловой партнер  думает о перспективах совместного  бизнеса, часто вы узнаете еще  до того, как сказано первое слово, причем узнаете подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это  происходит. Носителем информации в  этом случае выступают невербальные коммуникации. Поскольку в кросскультурном общении они играют не меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные связи, нельзя не сказать несколько слов и о невербальных коммуникациях.

В понятии невербального  языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.)

Роль невербальных средств  в общении стала изучаться  в психологии сравнительно недавно, однако популярность этих исследований сегодня высока. Многие бизнесмены, политики, руководящие работники на собственном опыте убедились в необходимости использовать в деловом общении   невербальные средства общения. Психология человека такова, что он  неосознанно дополняет свою речь различными жестами и мимикой, выражает негативные или позитивные настроения через взгляды, позы, движения. «Прочитать» этот язык иногда довольно трудно, но необходимо.

Невербальные средства общения  дополняют собой речевую информацию.

Классификация невербальных средств 

а) оптико-кинестетическая  система включает движения, которыми человек сопровождает речь или воспринимает у собеседника: мимика, жесты, поза при  разговоре, пространственное положение (перемещение);

б) паралингвистическая система (или околоречевая) включает средства, которыми собеседник выделяет свое речевое сообщение: тембр голоса, тональность, громкость, логические акценты, интонация.

в) экстралингвистическая  система включает невербальные средства общения, подчеркивающие эмоциональное  состояние говорящего: темп речи, смех, пляач, вздохи, крик и другие.

г) визуальная система включает общение на уровне взглядов собеседников.

д) пространственная система: место и время общения, межличностное пространство.

е) контактная система включает объятия, рукопожатия, поцелуи, похлопывания, толчки и другие предметные, тактильные действия.

ж) ольфакторная система – использование запахов.

Невербальные средства общения  позволяют увидеть и показать точный смысл слов и выражений, а  также отношение собеседника  к партнеру по общению и к получаемой (передаваемой) информации.

Невербальные средства общения являются врожденными и приобретенными. Многие жесты, позы, мимические движения толкуются в разных культурах по-своему. Знание того, как иностранные собеседники могут преподнести информацию невербальными способами, поможет повысить эффективность деловых переговоров.

Например, позиция и дистанция  между участниками общения говорит  о многом. Расположение лицом к  лицу двух собеседников (или размещение по кругу нескольких партнеров по общению) создает более доверительную  атмосферу.

Умение выбирать позу при  приватном разговоре, на совещании, при переговорах тоже немаловажный элемент общения. Закрытость или открытость позы человека свидетельствует об отношении к собеседнику, о психологическом состоянии партнера, о заинтересованности в информации. Скрещивание рук или ног характеризует закрытые позы. Плавное изменение положения тела, умение одним движением подчеркнуть сказанное может снять напряжение в процессе беседы и достичь желаемого.

Огромное значение в коммуникации имеет использование мимики. В первую очередь собеседники стараются понять выражение лица друг друга. Лицо человека -- это богатейший источник информации, который показывает внутреннее состояние, настроение, отношение. Одна и та же фраза, сказанная с различным выражением лица, будет иметь в каждом случае совершенно другое (и даже противоположное) значение. Улыбка, сдвинутые брови, сжатые челюсти, приоткрытый рот, опущенные уголки губ говорят собеседнику о доброжелательности или агрессивности, заинтересованности или игнорировании, принятии или непринятии.

Однако глаза человека считаются наиболее информативными по сравнению с другими невербальными  средствами общения. Даже улыбка не может скрыть отчужденность, а рукопожатие не прикроет страх, которые проявлены во взгляде собеседника. Коммуникативные способности специалиста позволяют одним только взглядом поставить точку в деловом общении.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

Специальное изучение невербальных средств общения может занять немало времени. Однако есть  общеприятые значения некоторых наиболее часто употребляемых поз и жестов. Проявления положительных эмоций и настроений собеседника мы улавливаем сразу, а вот различить негатив иногда трудно.

Скрещивание рук на груди  выражает либо оборонительную позицию, либо отсутствие заинтересованности в  разговоре. Напротив, открытость тела, наклон в сторону собеседника  означают доверие и интерес к  общению.

Если собеседник начинает поправлять одежду, теребить волосы, потирать руки, то скорее всего он обеспокоен, неуверен, опасается. Потирание уха – неуверен, не может принять решение. Прикосновения к лицу означает нервозность, нечестность.

Желание закончить разговор, нетерпеливость проявляется в покачивании  ногой, постукивании ею по полу. Постукивание ручкой по столу – желание прервать речь собеседника.

Покачивание на стуле выражает незащищенность, некомфортность. Расслабленная поза на стуле (сидит развалившись) может означать лень или высокомерие.

Пожимание плечами – неверит в сказанное. Кивает головой – выражает согласие-несогласие.

Жесты в общении играют большую роль. Иногда даже неприметный жест может многое «сказать» о собеседнике. Так, например, указательными жестами партнер обращает внимание на человека или предмет. Подчеркивающие жесты подкрепляют высказывание, демонстративные – проясняют ситуацию. Касательные жесты помогают установить контакт, привлечь внимание.

Умело используя вербальные и невербальные средства общения, профессионал позволяет деловому общению состояться именно в том русле, которое необходимо для эффективного бизнеса.

Общение является сложным  и емким феноменом, толкование его  как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

 Специфика общения  заключается в том, что в  его процессе субъективный мир  одного человека раскрывается  для другого. В общении человек  самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения - о культуре и грамотности.

3. Кодекс предприятия 

Настоящее положение  разработано для муниципального дошкольного образовательного учреждения «Детский сад № 11 (далее — Учреждение) в соответствии с Конституцией РФ, Законом РФ «Об образовании» и принятых с ним иных законодательных и локальных актов, Типовым положением о дошкольном образовательном учреждении, Уставом Учреждения норм международного права, а также общечеловеческих моральных норм и традиций российских дошкольных учреждений.

Профессиональный кодекс педагога является нормативным документом для педагогов МДОУ ЦРР № 11. Нормами кодекса педагоги руководствуются в своей деятельности с дошкольниками.

Изменения и дополнения в настоящее положение вносятся педагогами Учреждения и принимаются на его заседании Педагогического совета.

Срок данного  положения не ограничен. Данное положение  действует до принятия нового.

Настоящее Положение является обязательным  для исполнения в  муниципальном дошкольном образовательном учреждении «детский сад № 11» в городе Кирово-Чепецке.

1 Цель кодекса профессиональной этики

Основной целью  профессионального кодекса является: определить основные нормы профессиональной этики  в отношениях педагога с детьми дошкольного возраста и их родителями, с педагогическим сообществом и государством Учреждения.

2. Нравственные принципы

Педагог при осуществлении  свой деятельности руководствуется  следующими принципами:

• Гуманность;
• Законность;
• Демократичность;
• Справедливость;
• Профессионализм;
• взаимное уважение.

 
3 Основные правила деловой коммуникации в конкретных ситуациях

Педагог должен:

• быть положительным примером для своих воспитанников;
• быть требователен к себе, стремиться к совершенствованию;
• активно сотрудничать с педагогическим сообществом, врачами,  родителями воспитанников в процессе воспитательно-образовательной деятельности для развития личности, сохранения психического, психологического и физического здоровья воспитанников МДОУ ЦРР № 11.

Педагог не должен:

• заниматься противокультурной, аморальной, неправомерной деятельностью. Педагог дорожит своей репутацией;
• терять чувства меры и самообладания.

• Педагог является честным человеком, соблюдающим законодательство.
• Важные для педагогического сообщества  решения принимаются в МДОУ  на основе принципов открытости  и общего участия.
• Педагог должен бережно и обоснованно расходовать материальные и другие ресурсы. Не должен использовать имущество ДОУ (помещения, мебель, телефон и телефакс, компьютер, копировальную технику, почтовые услуги, транспортные средства, инструменты и материалы), а также рабочее время для личных нужд.

3.1Взаимоотношения педагога с воспитанниками

• Педагог выбирает стиль общения с воспитанниками, основанный на взаимном уважении.
• Педагог в своей работе не должен унижать честь и достоинство ребенка ни по каким основаниям.
• Педагог является беспристрастным, одинаково доброжелательным, благосклонным ко всем своим воспитанникам.
• Требовательность педагога к воспитанникам должна быть позитивной и обоснованной.
• Методы работы педагога с воспитанниками должны способствовать развитию положительных черт и качеств.
• Педагог стремится к укреплению веры в свои собственные силы и способности каждого своего воспитанника.

3.2 Взаимоотношения педагога с педагогическим сообществом

• Педагоги стремятся к взаимодействию друг с другом, оказывают взаимопомощь, уважают интересы друг друга и администрации МДОУ ЦРР № 11.
• Педагогов объединяет взаимовыручка, поддержка, открытость и доверие.

3. Взаимоотношения педагога с родителями воспитанников

• Педагоги должны уважительно и дружелюбно общаться с родителями воспитанников.

• Педагог консультирует родителей по воспитательно-образовательной работе.
• Педагог не разглашает высказанное детьми мнение  о своих родителях или мнение родителей о своих детях.
• Отношение педагогов и родителей не должны сказываться на оценке личности и достижение целей ребенка.
• На отношение педагогов с воспитанниками и на их оценку не должна влиять оказанная поддержка, оказываемая  их родителями.

3.4 Взаимоотношения педагога с обществом и государством

• Педагог является общественным просветителем, хранителем культурных ценностей, порядочным, образованным человеком.
• Педагог старается внести свой вклад в развитие гражданского общества.
• Педагог понимает и исполняет свой гражданский долг и социальную роль.

4. Трудовой распорядок дня

1. Порядок приема и увольнения
1. Прием и увольнение работников ДОУ осуществляется заведующей в соответствии с гл. 11,13 ТК РФ.
2. Прием на работу оформляется приказом (распоряжением) администрации ДОУ, изданным на основании заключенного трудового договора. Приказ объявляется работнику под расписку в 3-х дневный срок. На всех рабочих и служащих, работающих в учреждении свыше 5 дней, ведутся трудовые книжки. Порядок ведения и хранения которых обеспечивает администрация ДОУ (ст.66 ТК РФ).
3. При приеме на работу заведующая ДОУ обязана потребовать от поступающего на работу трудовую книжку, паспорт, медицинские документы о состоянии здоровья, свидетельство о постановке на учет в налоговую инспекцию, страховое пенсионное свидетельство. Лица, поступающие на педагогическую работу, обязаны предъявлять документ об окончании педагогического учебного заведения.
4. При приеме на работу специалистов, служащих и рабочих, администрация может устанавливать   в соответствии со ст. 70,71 ТК РФ испытательный срок до 3-х месяцев, с целью проверки соответствия поручаемой работы.
5. Работодатель и работник обязуются выполнять условия заключенного договора. Работодатель не вправе требовать от работников выполнение работ, не обусловленным трудовым договором. Перевод на другую работу без согласия работника не допускается, за исключением случаев, указанных в Трудовом Кодексе (производственная необходимость, простой) (ст. 73,74 ТК РФ).
6. Все вопросы, связанные с изменением структуры ДОУ, его реорганизацией, сокращением штатов и численности работающих, рассматривается предварительно на совещании администрации с участием профсоюзного комитета.
7. О возможности массового высвобождения работников, администрация информирует профсоюзный комитет не менее, чем за 3 месяца.
8. О предстоящем сокращении, работник, должен быть оповещен не менее, чем за 2 месяца.
9. Беременные женщины   и женщины, имеющие детей в возрасте до 3 лет, (одинокие - при наличии ребенка до 14 лет и ребенка инвалида до 18 лет), а так же несовершеннолетние не могут быть уволены по инициативе администрации за исключением случаев предусмотренных п. 1, 5 – 8, 10  или 11 части первой ст.81 или п. 2 ст. 336 ТК РФ (ст. 261 ТК РФ).

2. Основные обязанности администрации М ДОУ ЦРР № 11
1. Управляет     МДОУ ЦРР № 11    в     соответствии     с     Уставом,     лицензией свидетельством об аккредитации.
2. Совместно с Советом учреждения, общественными организациями организует разработку и утверждение годовых планов, внедрение новых программ, методических разработок, Устава ДОУ, правил внутреннего трудового распорядка, иных локальных актов.
3. Определяет структуру управления учреждения, решает финансовые, хозяйственные, методические и иные вопросы.
4. Обеспечивает контроль за всеми видами деятельности учреждения.
5. Заработная плата выплачивается не реже, чем каждые полмесяца (ст. 136 ТК РФ). Оплата труда каждого работника зависит от его личного трудового вклада и качества труда и максимальным размером не ограничивается и не может быть ниже установленного Федеральным Законом минимального размера оплаты труда (ст. 133 и 133.1 ТК РФ).
6. Содействует деятельности педагогических организаций и методических объединений.
7. Администрация МДОУ ЦРР № 11 обязана организовать проведение периодических, в течение трудовой деятельности, медицинских осмотров, выдавать направление на прохождение предварительных медосмотров при поступлении на работу.
8. Медицинские осмотры работников проводятся за счет работодателя.
9. При уклонении работника от прохождения медосмотров или невыполнения рекомендаций по результатам проведенных обследований, работодатель не должен допускать работников к выполнению трудовых обязанностей (ст.212 ТК РФ).
10. Осуществляет подбор и расстановку педагогических кадров и обслуживающего персонала в соответствии с их должностями, квалификацией и опытом.
11. Обеспечивает выполнение Коллективного договора и Соглашения по охране труда.
12. Создает здоровые и безопасные условия труда, обеспечивает работников материалами, инвентарем, оборудованием.
13. При приеме на работу или переводе на другую должность в пределах ДОУ, заведующая обязана:

• разъяснить работнику его права и обязанности, познакомить с содержанием и объемом работы, с условиями оплаты труда;