Виды делового общения (вербальное и невербальное

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ

Факультет  Учетно-финансовый

Контрольная работа

по дисциплине: «Деловое общение»

на тему: «Виды делового общения (вербальное и невербальное)».

Выполнила студентка 2 курса,10-СПОс-1Б группы

Специальность 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

«_____»________________2012г.

                      (подпись студента)

Преподаватель:    Остапов А.И.

Краснодар 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ В ПСИХОЛОГИИ

1.1 Структура, функции,  виды общения

1.2 Влияние общения на  развитие личности

Глава 2. ВЕРБАЛЬНОЕ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

2.1 Вербальное общение

2.2 Невербальное общение

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

Общение является довольно серьёзной и актуальной проблемой  на сегодняшний день, потому что  это совершенно необходимое условие  бытия людей, без него невозможно полноценное формирование у человека ни одной психической функции  или психического процесса, ни одного блока психических свойств, личности в целом. Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание. Так, например, для того, чтобы учитель мог обучить чему-либо учеников, он должен вступить с ними в общение.

Общение это многоплановый  процесс развития контактов между  людьми, порождаемый потребностями  совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между  ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной  стороны общения. Вторая сторона  общения - взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.

Категория «общение» является одной из центральных в психологической  науке наряду с категориями «мышление», «деятельность», «личность», «отношения».

Деловое общение определенно  является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время  уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как  правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим  образом подходят для выбранной  темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких — на его деятельности. 
        Общаться нам приходится письменно и устно, при личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы.

Объектом общения является процесс межличностного общения и взаимодействия людей в этом процессе.

Предмет исследования - вербальные и невербальные средства общения.

Целью данной работы являются изучение структуры, функций, способов общения, его классификация, проблемы общения и их разрешение.

Контрольная работа предполагает следующие задачи: проанализировать структуру общения, изучить его виды, способы и функции, выяснить влияние общение на формирование личности.

Изучение вербальных и  невербальных средств общения проводилось  с помощью таких методов как  анализ, сравнение, аналогия.

Глава 1. ПОНЯТИЕ  ОБЩЕНИЯ В ПСИХОЛОГИИ

1. Структура, функции, виды общения.

Общение - взаимодействия и взаимоотношения, возникающие между различными субъектами: между отдельными личностями, личностью и группой, личностью и обществом, группой (группами) и обществом. Социологический аспект общения предполагает изучение внутренней динамики структуры общества и ее взаимосвязи с процессами общения. Любое общение, будучи социально или личностно ориентированным, отражается на социологическом уровне, если в этом общение актуализируются общественно значимые отношения между людьми. Общение существует в различных формах активного воздействия человека на природу и тем самым выступает как целый пучок разнонаправленных факторов социальной жизни индивида и группы.

В последние десятилетия  минувшего столетия, проблема общения  была “логическим центром” психологической  науки. Исследование этой проблемы открыло  возможности более глубокого  анализа психологических закономерностей  и механизмов регуляции поведения  человека, формирования его внутреннего  мира, показало социальную обусловленность  психики и образа жизни индивида.

Психологический анализ общения  раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая  социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и  прекращается формирование личности.

Психологи относят потребность  в общении к числу важнейших  условий формирования личности. В  связи с этим потребность в  общении рассматривается как  следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последняя служит одновременно и  источником формирования данной потребности.

Поскольку человек существо социальное, он постоянно испытывает потребность в общении с другими  людьми, что определяет потенциальную  непрерывность общения как необходимого условия жизнедеятельности.

Само общение, его внутренняя динамика и закономерности развития выступают специальным предметом  многих исследований.

Итак, исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической  сферы индивидуального бытия  человека, диалектически связанной  с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения  и развития социально-психологических  явлений.

Одним из общепринятых является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик - коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Функции общения многообразны - в соответствии с широким кругом практических задач, решаемых в ходе деловых переговоров, беседы, диалога  и т. д. Обобщенная группировка функций  допускает выделение трех их разновидностей.

Коммуникативная функция  реализуется как передача и прием  сообщений, знаний (от человека - к человеку, от поколения - к поколению, от культуры - к культуре и т. д.).

Регулятивная функция  “управляет” процессом общения  людей, в ходе которого уточняются и  формируются цели, мотивы, ориентиры  будущей совместной или индивидуальной деятельности. Эта функция постоянно  поддерживает обратную связь высказываний собеседников. Взаимный контроль суждений, мнений, обсуждаемых идей и программ, постоянное ожидание реплики-ответа собеседника (т. е. стимулирование беседы) - в этих двух формах и реализуется обратная связь, регулирующая весь процесс общения.

Эмоционально-психическая  функция проявляется как создание комплекса чувств и психических  состояний каждого собеседника  в ходе общения. Эмоции способны придать  дополнительную значимость и вес  самым обыденным словам. Каждый диалог, каждая беседа, воспринимаемые собеседниками как потребность “отвести душу”, выговориться и т.п., приводит в итоге к особому эмоциональному подъему (катарсису), т.е. к удовлетворенности общением. И напротив: негативные эмоции, возникающие в ходе беседы, способны “досрочно” оборвать деловой контакт. Единство функций, одновременность их проявления в процессе общения активизирует все душевные (эмоциональные) и интеллектуальные силы собеседников, превращает общение в событие личной (а может быть, и не только личной) жизни людей. Не случайно так плодотворны диалогические формы общения в журналистике, педагогике, научно-исследовательской деятельности (“мозговой штурм”, например), в искусстве (театр), политике (дискуссия, дебаты).

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно  поделить на несколько видов.

По содержанию оно может  быть: материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен  психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен  побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится  на: биологическое (необходимое для  поддержания, сохранения и развития организма), социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных  контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение  может быть: непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.), опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий), прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом  акте общения), косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут  выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

1.2 Влияние общения  на развитие личности

Рассматривая образ жизни  различных высших животных и человека, можно заметить, что в нем выделяются две стороны: контакты с природой и контакты с живыми существами. Первый тип контактов называется деятельностью. Второй тип контактов  характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа, организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип  внутривидовых и межвидовых контактов  называют общением.

Сейчас уже не приходится доказывать, что межличностное общение - совершенно необходимое условие  бытия людей, без него невозможно полноценное формирование у человека ни одной психической функции  или психического процесса, ни одного блока психических свойств, личности в целом.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые  совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью.

Содержанием общения может  стать информация о состоянии  внешней среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы об опасности или о  присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, скажем, пищи. У человека содержание общения  значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметное, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью  общения может быть побуждение другого  живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия.

У человека количество целей  общений увеличивается. В них  помимо перечисленных выше включаются передача и получение объективных  знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей  в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых  взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических  потребностей, то у человека они  представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного  развития и ряда других.

По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в  процессе общения информации, а при  процессе изучения - пользоваться различными средствами общения. В результате обогащается  инструментальная сторона общения. Дальнейшее развитие общения можно  представить как постепенное  накопление человеком культуры общения  на основе рефлексии, обратной связи  и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.

Таким образом, общение - это взаимодействия и взаимоотношения, возникающие между различными субъектами: между отдельными личностями, личностью и группой, личностью и обществом, группой (группами) и обществом. Поскольку человек существо социальное, он постоянно испытывает потребность в общении с другими людьми, что определяет потенциальную непрерывность общения как необходимого условия жизнедеятельности.

Глава 2. ВЕРБАЛЬНОЕ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

2.1 Вербальное общение

Вербальное общение  – это устное словесное общение. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня обязательно следует овладеть риторикой, т.е. искусством вести беседу. Не владение этим искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Специалисты считают, что  для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка тезисов –  залог успеха выступления.

Современная аудитория не приемлет менторского тона – разговор должен идти на равных. При этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т.п. Важным элементом  публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь  от них. Многие думают, что речь всего  лишь оформляет мысли человека и  служит вспомогательным средством  делового общения. Однако исследования показывают, что от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении – степень убежденности аудитории в правоте ваших слов.

Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т.е. навыками подготовки и доведения  до слушателей смысла публичного выступления  вне зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).

Для того чтобы сделать  нашу речь более выразительной, яркой  и эмоциональной, необходимо применять  определенные средства:

· варьирование тональности  выступления;

· акцентирование главных  мыслей;

· постановка риторических вопросов по ходу выступления;

· использование форм диалога;

· включение образных сравнений, поговорок и т.п.;

· использование примеров;

· применение повторов.

Следует подчеркнуть, что  устная речь отличается от письменного  текста. Это создает некоторые  проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает текст. Вместе с тем устная речь имеет  бесспорное преимущество перед письменной, позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора.

2.2 Невербальное  общение

В настоящее время в  процессе общения и взаимопонимания  людей не последнее место отводится  так называемому «невербальному общению» - языку жестов и телодвижений.

Невербальное общение - общение  без помощи слов, часто возникает  бессознательно. Оно может либо дополнять  и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом  может контролироваться.

Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой  при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты  дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто  понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько  мощный и общий, что часто мы без  труда понимаем собаку, что она  хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а  когда отправляемся на улицу без  нее.

Невербальное общение, как  правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как  продукт многих тысячелетий естественного  отбора. Поэтому невербальное общение - очень емко и компактно. Овладевая  языком невербального общения, мы приобретаем  эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав  рукой, мы передаем свои чувства быстрее  и лучше, чем сделали бы это  при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном  общении. При его помощи мы:

* подтверждаем, поясняем  или опровергаем передаваемую  словесным путем информацию;

* передаем информацию  сознательно или бессознательно;

* выражаем свои эмоции  и чувства;

* регулируем ход разговора;

* контролируем и воздействуем  на других лиц;

* восполняем недостаток  слов.

Существуют различные виды поведения:

Инстинктивное поведение. Инстинктивные  действия представляют собой врожденные способы совершения движений, которые  обеспечивают проявление первичных  инстинктов.

Приобретенное поведение. В  результате получаемых уроков или самокритичного наблюдения за самим собой и соответствующей  тренировки поведение, “вознаграждаемое”  окружением, закрепляется, а влекущее за собой наказание - редуцируется. Это распространяется на все формы  проявления поведения.

Заимствованное поведение. Заимствованное поведение можно  разделить на:

1. “открытое” самостоятельно;

2. подражательное (общность  людей в значительной степени  воздействует на наше поведение;  если мы не хотим оказаться  за пределами той или иной  общности, то тогда мы вынуждены  заимствовать знаки и образцы  поведения). Процесс заимствования  протекает в большинстве случаев  бессознательно и незаметно для  нас самих.

Реактивное поведение. Наше поведение обосновывается внутренними  и внешними раздражителями. Мы воспринимаем что-то, у нас сложилось мысленное  впечатление, и сначала мы отвечаем на него тем или иным артикулированным чувством, происходящим из какого - то внутреннего переживания. Мы “переработали” раздражитель. Как “перерабатывается” побочный раздражитель и какие реакции следуют в ответ.

Символическое поведение. Мы понимаем образ действий, когда-то, что должно быть сообщено, выражается не конкретно, а посредством того или иного символа.

Альтернативное поведение. То есть, различное по своим характеристикам  поведение может иметь одно и  то же значение.

Комбинированное поведение. Помимо сигналов, каждый из которых  самостоятельно имеет определенное значение, имеются и такие, которые  становятся понятны только во взаимосвязи  с другими. Это происходит, когда  мы имеем дело с комбинированным  поведением: в нем присутствуют принципиально  важные элементы, значение которых  модифицировано при помощи других элементов.

Агрессивное поведение. Психология определяет агрессию как наступательное поведение, обусловленное аффектом. Наша агрессивность может проявляться  по отношению к другим людям, к  различным общественным институтам (государство, школа, церковь) и по отношению  к нашему собственному Я.

Оскорбительное поведение. Почти любое действие может оказаться  оскорбительным, если оно несвоевременно или неуместно.

Отказ. Поведение отказа (отвода) может быть продемонстрировано прямым прикосновением и отталкиванием  партнера или за счет вытягивания  руки с находящейся в вертикальном положении ладонью.

Насмешка. Тот, кто насмехается, выражает свою враждебность, маскируя ее несерьезным поведением. Сюда же относится скрытое веселье - ладонь прикрывает рот - когда смех сдавлен.

Символическое оскорбление. В той или иной культуре мы встречаем  разные жесты для выражения символического оскорбления. Если кто-то “сыт кем-то по горло”, то об этом сигнализируется  поднятой к горлу рукой, ладонь которой  смотрит вниз. Еще одним сигналом является постукивание указательным пальцем  по виску как символ того, что  у человека “не все дома”, или плевок кому-либо под ноги или в сторону того, кого хотят оскорбить.

Кроме поведения, к основным невербальным средствам общения  относятся также движение и мимика. Чем свободнее кажется игра движений, чем мягче и “круглее” отдельные движения переходят одно в другое, тем теснее взаимосвязь с ритмом. Напряженность и расслабленность сменяют друг друга. Ритм - это природное движение жизни и вегетативное собственное движение. Чем меньше те или иные движения связаны какой-либо определенной целью, тем они ритмичнее. Таким образом, ритм и расслабленность являются элементами, которые взаимосвязаны друг с другом и влияют друг на друга. Ритмичность служит для душевного расслабления, для возникновения ощущения того, что вам хорошо, и способствует фантазии.

Виды движений. Размашистые, словно охватывающие движения демонстрируют  уверенность говорящего и свидетельствуют  о том, что ему нечего скрывать. По малозаметным движениям, которые  к тому же часто совершаются украдкой, можно судить о том, что говорящий  не хочет привлекать к себе внимание. Подобные движения кажутся незначительными, непритязательными, простыми, тактично сдержанными и корректными.

Темпы движений. Темпы движений подразделяются на спокойный, оживленный и быстрый. Спокойное чередование движений свидетельствует о самообладании и концентрации. В этом случае можно говорить о жестах “большого человека”. Демонстративная невозмутимость часто несет на себе отпечаток неискренности, как будто пытаются изобразить личность, превосходящую других. Спокойные движения импонируют и пробуждают внимание к себе. Они уместны в тех случаях, когда хотят быть понятыми и когда хотят вызвать доверие. Оживленные движения являются выражением импульсивности, веселого настроения, восхищения, а также несдержанности и гнева. Тот, кто демонстрирует оживленный язык поз тела, хочет либо увлечь за собой других, либо запугать их. Быстрые движения бывают, как правило, обусловлены живым темпераментом. Следует различать быстрые внутренние процессы, быструю самовозбудимость, незамедлительную реакцию и степень проявления жизненной силы.

Направления движений.

Движения вперед. Свидетельствует  об интересе к тому объекту, в направлении  которого мы движемся. Этот интерес  может быть обусловлен позитивно  или негативно, буквально или  объективно. Точное значение можно  вывести из дополнительно подаваемых сигналов.

Движения назад. Демонстрируют  тенденцию к отдалению. Нередко  уход предваряет бегство, причем сила раздражителя является определяющей в  отношении того, совершается уход (отступление) из-за неприятного ощущения или же он (оно) переходит в бегство. Если уход сопровождается произнесением  каких-либо фраз, то тогда в большинстве  случаев мы имеем дело с подтверждением слов о том, что “он словно открещивается от того, что сам же и говорит”. Язык поз тела уличает лживость речи.

Движения в сторону. Они  ассоциируются с уклончивым поведением. Наклоненная в сторону часть  тела ощущает себя уязвленной. Если мы “уклоняемся от слов”, то голова при этом поворачивается в сторону.

Движения вверх. К ним  относятся также потягивание  и желание вытянутся. Они проистекают  от стремления производить более  сильное и внушительное впечатление. Такой “задавака” лезет из кожи вон, чтобы действовать “свысока”. Подобное “перерастание самого себя” позволяет говорить о приподнятом мироощущении, радости и уверенности в своих силах.

Движения вниз. Стремление производить словно уменьшенное впечатление также нашло отражение во многих словосочетаниях: “вести себя подобострастно, как на полусогнутых”, ”быть подавленным и разбитым”, ”повесить голову” и другие.

Что касается мимики, то под  ней мы понимаем движения мускулатуры  лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме  лица можно судить о психических  свойствах того или иного человека).

Сильно подвижная мимика. Сильно подвижная мимика свидетельствует  об оживленности и быстрой сменяемости  восприятия впечатлений и внутренних переживаний, о легкой возбудимости от внешних раздражителей. Такая  возбудимость может достигать маниакальных размеров.

Малоподвижная мимика. Указывает  в принципе на постоянство душевных процессов. Она свидетельствует  о редко изменяющемся устойчивом настроении. Подобная мимика ассоциируется  со спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью, превосходством и уравновешенностью. Малоподвижная мимическая игра может  при сниженной активности производить  также впечатление созерцательности.

Сопряженная мимика. Большинство  мимических процессов состоят из множества отдельных выражений. Высказывания вроде “он разинул рот и раскрыл глаза”, ”холодные глаза противоречат смеющемуся рту” и другие свидетельствуют о том, что анализ возможен лишь при наблюдении за отдельными выражениями и на основе выводов, полученных при этом.

Понимание тонкостей языка  жестов может улучшить и упростить  ваши отношения с окружающими  людьми. При любом взаимодействии с другим человеком цель состоит  в общении, однако слишком часто  наши жесты при этом неясны в лучшем случае и противоречивы в худшем.