Виды и законы управленческого общения

Министерство образования и науки РФ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический

 

университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

контрольная  работа

 

по дисциплине:  «ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ»

Тема 8 «Коммуникативное поведение».

 

 

 

 

 

 

 

                                                      Выполнил: студент  2  курса

 

Преподаватель:

 

 

 

 

 

 

 

2014

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Ведение…………………………………………………………………………….3

1.Коммуникации (понятие, виды, функции, направления)…………………….4

2.Общение – основа  коммуникаций……………………………………………10

3.Виды и законы управленческого  общения…………………………………18

 

ЗАДАНИЕ:

1.Какую роль в коммуникации  играют  психологические факторы?............23

2.Назовите наиболее приемлемые  для вас коммуникативные роли……….24

3. Основные барьеры общения  и пути их преодоления…………………….25

Заключение………………………………………………………………………27

Список литературы……………………………………………………………..28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Хорошая коммуникация – источник энергии для каждой организации, каждой фирмы, каждого общества. Именно коммуникативные способности человека, то, насколько хорошо он способен отправлять и принимать разного рода информационные сообщения, во многом определяют его успешность в работе и в личной жизни.

Проблемой коммуникации (её видов, причин и результатов) интересовались представители самых разных наук: социологи, филологи, философы, биологи и даже программисты. Но всё же до сих пор немного найдётся исследователей, которые действительно смогли дать собственное определение феномена коммуникации.

Коммуникативная составляющая общения выражается в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д. Всё это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.

Процесс выработки соглашения в процессе коммуникации может стимулировать желание партнёров получить взаимоприемлемый результат. Межличностные отношения, в которых возникают доверие, взаимопонимание, дружелюбие и уважение, способствуют тому, что каждый новый коммуникативный акт проходит более спокойно, эффективно, с меньшими затратами психической энергии.

Установленные доверительные межличностные отношения благотворно влияют на процесс деловой коммуникации, повышают уровень взаимопонимания, сглаживают возможные противоречия, не дают развиться конфликту. Замечено, что партнёр пойдёт на уступки охотнее при решении делового вопроса с тем человеком, с которым у него установились комфортные отношения, нежели с тем, в отношениях с которым нет должной теплоты, взаимопонимания.

 

1. Коммуникации ( понятие, виды, функции, направления)

Коммуникация - это процесс обмена информацией (идеи, факты, мысли, чувства и ценности) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Коммуникации в организации  - это сложная, многоуровневая система.

В самом широком смысле цель коммуникаций - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации. В узком же смысле цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

К основным функциям коммуникации относятся:

1) информативная - передача истинных  или ложных сведений, осуществляет  процесс движения информации;

2) интерактивная (побудительная) - организация  взаимодействия между людьми, (распределение  функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем  использования различных форм  воздействия: внушение, приказ, просьба);

3) перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По форме общения - вербальные  и невербальные коммуникации.

2. По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и  организационные (коммуникации с  помощью технических средств, информационных  технологий).

3. По каналам общения - формальные  и неформальные.

4. По организационному признаку (по  пространственному расположению  каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие  и восходящие коммуникации.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации - это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т. п.), а также проводя различные социологические опросы.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций -- гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Наличие в организации неформальных коммуникаций -- явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи -- это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении - с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель - подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

2. Общение – основа коммуникаций.

Различают межличностное и массовое (межгрупповое) общение.  
Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.  
Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности. 
При анализе межгруппового общения раскрывается его социальный смысл как средства передачи форм культуры и социального опыта не только между одновременно существующими группами, но и в ходе исторического процесса. В социальной психологии большое внимание уделяется межличностному общению, где обозначенные три его стороны выступают как раскрытие субъективного мира одного человека по отношению к другому.  
Итак, коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией между двумя индивидами. Специфика этого процесса в том, что, в отличие от информационного процесса в кибернетике, здесь решающее значение имеет ориентация партнеров друг на друга, то есть на установки, ценности, мотивы, каждого из них как активного субъекта. Поэтому имеет место не простое «движение» информации, но ее уточнение и обогащение. Суть коммуникационного процесса не простое взаимное информирование, но совместное постижение предмета, поэтому в нем даны в единстве деятельность, общение и познание. Специфичными являются и возникающие коммуникативные барьеры, порождаемые либо социальными факторами (политические, социальные или религиозные различия между партнерами), либо индивидуальными психологическими особенностями общающихся, в частности, выявлены три типа позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса 
открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; 
отстранённая - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; 
закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.  
Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения. Это возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке». Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах). 
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем.  
Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. 
Вербальная - использует в качестве таковой человеческую речь.  
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка.Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание» «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и саморазвитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации. 
Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком 
Выделяют четыре группы невербальных средств общения: 
1. Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.) Паралингвистическая система – это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приёмами. 
2. Оптико-кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика) В целом оптико-кинетическая система предстаёт как более или менее отчётливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований - кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, мексиканцы - 180). 
3. Проксимика это специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл назвал её «пространственной психологией». Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре 
- интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. 
- межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями. 
- официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. 
- публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. 
4. Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного восприятия - движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё «Я», или, напротив, скрыть его. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

 
Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Барьеры общения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию. 
1.Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру. 
2. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует, положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. 
3. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику. 
4. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента. 
5. Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. 
Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия и раскрывается в способах обмена действиями, что означает необходимость согласования планов действия партнеров и анализ «вкладов» каждого участника. Большое значение имеет сам тип взаимодействия между людьми: кооперация или конкуренция и особый случай взаимодействия — конфликт. В отечественной социальной психологии интерактивнаяная сторона общения рассматривается в контексте различных форм организации совместной деятельности, что позволяет учитывать содержательный характер общения.  
Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А. 
Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе социальных норм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей, и образующих специфическую систему. Их нарушение включает механизмы социального контроля, обеспечивающего коррекцию поведения, отклоняющегося от нормы. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, воинского долга, патриотизма, до правил вежливости. Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки; оценивая их как соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и таким образом регулирует свои отношения с другими людьми. 
 
Итак, исходным условием успешности общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Нельзя представлять себе общение всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающим и лишенным внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью -возникает межличностный конфликт. Социальная значимость конфликта различна и зависит от ценностей, лежащих в основе межличностных отношений. 
В совместной деятельности причинами конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождение личностно-прагматических интересов. Причем конфликты второго рода характеризуются нагнетанием высокой эмоциональной напряженности. Причиной возникновения конфликтов являются также неопределенные смысловые барьеры в общении, препятствующие налаживанию взаимодействия общающихся. Смысловой барьер в общении - это несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для партнеров в общении, создающее препятствие для их взаимопонимания и взаимодействия. Здесь важное значение имеет понятие личностного смысла, глубоко проанализированное в работах А. Н. Леонтьева. Известно, что, помимо общепринятой системы значений, слова, как и другие факты сознания человека, имеют некоторый личностный смысл, некоторую особую значимость, индивидуальную для каждого. Личностный смысл, т.е. особую значимость, для человека приобретает то, что связывает цели деятельности с мотивами ее осуществления, то, в чем сказываются запечатленными его потребности. Одно и то же слово, действие, обстоятельство могут иметь различный смысл для разных людей. Поэтому в общении важную роль играет умение поставить себя на место того, с кем общаешься. Другими словами, в любой ситуации общения требуется "одинаковое понимание ситуации", т.е. понимание стратегии и тактики поведения партнера по ситуации. Стратегия и тактика взаимодействия только и могут быть разработаны на основе взаимопонимания. Причем, если стратегия взаимодействия определена выполняемой социальной деятельностью, тактика взаимодействия определяется непосредственным представлением о партнере. В единстве этих двух моментов и создается реальная ситуация взаимодействия. 
Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, его восприятие, познание и понимание, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками человека его психологических особенностей и особенностей его поведения. Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции.

К ним относятся:

-познание и понимание людьми  друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция); 
-познание самого себя в процессе общения (рефлексия); 
-прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция). 
Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению. 
Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому. 
Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

 

3. Виды и законы управленческого общения.

 

Каждый из нас живет, работает, учится среди людей. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных ситуаций мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими - коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.

Общение - основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

Управленческое общение.

Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.

Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. Этика - средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях:

- в отношениях между предприятием  и социальной средой;

- между предприятиями;

- внутри одного предприятия - между  руководителем и подчиненными  и наоборот, между людьми одного статуса.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые используют руководитель по отношению к своим подчиненным:

1. Стремитесь превратить Вашу  организацию в сплоченный коллектив  с высокими моральными нормами  общения. Приобщите сотрудников  к целям организации. Человек  только тогда будет чувствовать  себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его индетификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

2. При возникновении проблем  и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить  ее причины. Если речь идет  о невежестве, то не следует  выяснить бесконечно попрекать подчиненного его слабостям, недостаткам. Подумайте, что Вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

3. Если сотрудник не выполнил  Вашего распоряжения, необходимо  дать ему понять, что Вам известно  об этом, иначе он может решить, что провел Вас. Более того, если  руководитель не сделал подчиненному  соответствующего замечания, то  он просто не выполняет своих  обязанностей и поступает неэтично.

4. Замечание сотруднику должно  соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по  данному случаю. Выберите правильную  форму общения. Вначале попросите  объяснить причину невыполнения  задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные Вам факты. Делайте Ваши замечания один за один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

6. Тогда, когда это уместно, используйте  прием "бутерброда" - спрячьте  критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской  ноте и вскоре найдите время  поговорить с человеком, чтобы  показать ему, что Вы не держите  зла.

7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, Вас, скорее  не поблагодарят. Если не поможет - на Вас ляжет ответственность.

8. Не обрастайте любимчиками. Относитесь  к сотрудникам как к равноправным  членам и ко всем с одинаковыми  мерками.

9. Никогда не давайте сотрудникам  возможность заметить, что Вы  не владеете ситуацией, если Вы  хотите сохранить их уважение.

10. Соблюдайте принцип распределительной  справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

11. Поощряйте свой коллектив  даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

12. Укрепляйте у подчиненного  чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает  не только материального, но и  морального поощрения. Не ленитесь  лишний раз похвалить сотрудника.

13. Привилегии, которые Вы делаете  себе, должны распространиться и  на других членов коллектива.

14. Доверяйте сотрудникам и признавайте  собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

15. Защищайте своих подчиненных  и будьте им преданными. Они  ответят Вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

- ситуацию, наличие времени для  нюансов;

- личность подчиненного - кто перед  Вами, добросовестный и квалифицированный  работник или человек, которого  нужно подталкивать на каждом  шагу.

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Формами распоряжения могут быть:

1. Приказ. Чаще всего следует  использовать в чрезвычайной  ситуации, а также в отношении  недобросовестных сотрудников.

2. Просьба. Используется в том  случае, если ситуация рядовая, а  отношение между руководителем  и подчиненным основано на  доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему.

3. Вопрос. "Есть ли смысл заняться  этим?", "Как мы должны это  сделать?". Лучше применять в  тех случаях, когда Вы хотите  вызвать обсуждение, как лучше  сделать работу или подтолкнуть  сотрудника к тому, чтобы он  взял инициативу на себя. При  этом сотрудники должны быть  добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые  могут воспринять Ваш вопрос  как проявление слабости и  некомпетентности.

4. "Доброволец". "Кто хочет  это сделать?" Подходит для  такой ситуации, когда работу  не хочет делать никто, но, тем  не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствовать соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем:

1. Старайтесь помогать руководителю  в создании в коллективе доброжелательной  нравственной атмосферы, упрочнению  справедливых отношений. Помните, что  Ваш руководитель нуждается в  этом в первую очередь.