Виды информационно-справочных документов. Их назначение и правила оформления

            СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение.

I. Понятие и особенность информационно-справочных документов.

II. Виды информационно-справочных документов. Их назначение и правила оформления:

2.1 Протокол.

2.2 Акт.

2.3.Письма.

2.4.Телеграмма, телефонограмма, факс, электронный документ.

2.5.Жалоба.

2.6.Претензия

2.7.Записка:

-докладная записка;

- объяснительная  записка;

- служебная  записка.

      2.8 Справка.

Заключение.

Список  литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 ВВЕДЕНИЕ

    
 
     Основой управленческой деятельности является информация, а сам процесс управления представляет собой непрерывный процесс сбора, обработки и передачи информации. Наиболее распространённым носителем информации в малом бизнесе является бумага. Информация, зафиксированная на бумаге и снабженная необходимым реквизитом (гриф, исходящий номер и др.) становится документом. Документ материальный объект с информацией, закреплённой созданным человеком способом для её передачи во времени и пространстве. Осуществление функций любого предприятия связана с составлением, получением, направлением документов. Вот почему, эффективность их управленческой (как внутриорганизационной, так и внешней) деятельности связана с вопросами документирования   организации работы с документами.

   Документы закрепляют производственные отношения, как внутри предприятия, так и с другими организациями и нередко служат письменным доказательством при возникновении имущественных, трудовых и иных споров, рассматриваемых гражданскими, арбитражными и третейскими судами. Работа с документами должна иметь настолько отработанный порядок (документооборот), чтобы не отвлекать работников от главных производственных целей предприятия.  
Неважно, на каком уровне будет вестись делопроизводство: традиционным способом или современным безбумажным обменом электронными документами - в любом случае документирование и работа с документами осуществляется по установленным правилам.  
    

   Цель  работы –  изучение справочно-информационных документов, используемых в деятельности предприятия.

   Задачи  работы:

1. Дать понятие информационно-справочных документов. Выделить их особенности.

2. Отдельно рассмотреть следующие  виды информационно-справочных документов: протокол; акт; письма; телеграмма; телефонограмма; факс; электронный документ; жалоба; претензия; записка (докладная, объяснительная, служебная) справках. Понять их назначение, правила оформления. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие и особенность  информационно-справочных документов.

   Процесс принятия управленческих решений основан  на сборе и обработке объективной  и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источниках, но важнейшее место среди них занимают информационно-справочные документы: протоколы, акты, справки, записки, переписка и др.

   Информационно-справочные – это совокупность документов, содержащих информацию о фактическом положении дел, служащих основанием для принятия решений, издания распорядительных документов.

   Виды  информационно-справочных документов: справка; докладная записка; объяснительная записка; протокол; акт; письма; телеграмма, телефонограмма. Они носят вспомогательный характер по отношению к организационно-распорядительным документам, не являются обязательными к исполнению в отличие от них. Информация, содержащаяся в них, может побуждать к действию или может быть лишь принята к сведению.

   Особенность этих документов состоит в том, что, как правило, это документы, идущие снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю структурного подразделения, от руководителя подразделения  к заместителю руководителя организации или руководителю организации. Отдельные разновидности этих документов, например переписка, используются для реализации информационных связей между равными, не состоящими в отношениях соподчинения организациями и должностными лицами.

   Рассмотрим  подробнее основные виды этих документов. 

II. Виды информационно-справочных документов. Их назначение и правила оформления. 

2.1 Протокол

   Протокол  — документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, заседаниях, конференциях, деловых различных встречах и т. д.

   Протокол  оформляется на общем бланке организации или на чистом листе бумаги и содержит следующие реквизиты:

• наименование вида документа;
• наименование организации;
• место создания;
• дату и регистрационный номер протокола;
• заголовок к тексту;
• текст;
• подписи.

   Заголовок в протоколе представляет собой название коллегиального органа, заседание которого состоялось. Заголовок формулируется в родительном падеже и печатается полностью строчными буквами.

   Текст протокола состоит из двух частей — вводной и основной.

   Вводная часть текста протокола имеет  постоянную и переменную информацию.

   Постоянная - слова “Председатель”, “Секретарь”, “Присутствовали”. Пишутся от начала левого поля.

   Переменная - инициалы и фамилии председателя, секретаря и присутствовавших. Пишется от второго положения табулятора.

   Фамилии присутствовавших должны быть записаны в протокол в алфавитном порядке, с указанием места работы и  должности. В протоколах-заседаний  совета директоров должны быть указаны фамилии всех присутствовавших, независимо от общего их количества. Вводная часть заканчивается повесткой дня, которая содержит выносимые на обсуждение вопросы, расположенные по степени сложности и важности. Вопросы формулируют в именительном падеже, указывают фамилию и должность основного докладчика по каждому из них.

   Основная  часть протокола строится по схеме: СЛУШАЛИ - ВЫСТУПИЛИ - ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ) - по каждому вопросу отдельно. От левого поля без знаков препинания.

   Перед словом СЛУШАЛИ, ставится цифра вопроса повестки дня, если вопросов несколько.

   С красной строки пишут инициалы и  фамилию докладчика в именительном падеже. Затем печатают содержание доклада, сообщения.

   После ВЫСТУПИЛИ с красной строки пишут  инициалы и фамилии выступающих в именительном падеже, затем печатают содержание доклада, сообщения.

   Завершающая часть текста протокола - постановление  по вопросу. Начинается словом ПОСТАНОВИЛИ. Решение по каждому вопросу повестки дня приводят полностью (его строят по образцу распорядительной части приказа). Составляют отчет о голосовании, где указывают количество голосов, поданных «за» и «против», число воздержавшихся, а также приводят список лиц, не участвовавших в голосовании. О наличии особого мнения делают запись в протоколе после записи решения.

   Протокол  может фиксировать решение об утверждении какого-либо документа. Протокол подписывают председатель и секретарь. Протоколы правления акционерного общества или совета директоров должны быть подписаны всеми присутствовавшими на собрании. В особо важных случаях выступавшие должны визировать протокол (визы проставляются на левом поле документа).

   До  сотрудников предприятия принятые решения доносят в виде копии протокола либо в виде выписки, содержащей раздел «ПОСТАНОВИЛИ» («РЕШИЛИ»).

   Существует два вида протоколов:

— полные, в которых содержание доклада  и выступлений, включая вопросы  к докладчику, приводятся полностью (если доклад представлен в письменном виде, то текст доклада прилагается);

- краткие,  в которых содержание доклада  формулируется тезисно, а в разделе «ВЫСТУПИЛИ» указываются только фамилии выступивших. Возможен также вариант краткой формы, включающий в себя только сведения о председателе и секретаре, количество участников, перечень рассмотренных вопросов и формулировку принятых решений.

   Протоколы имеют постоянный срок хранения.  

   2.2 Акт

   Акт - документ, составленный несколькими  лицами (не менее двух) для подтверждения  установленных событий, фактов. Зачастую в соответствии со специальным распорядительным документом, подписанным руководителем предприятия, для составления акта создают специальную комиссию.

   Важнейшей задачей при составлении акта является правильное отражение фактического состояния дел. Основой акта могут  служить черновые записи, которые  члены комиссии ведут во время работы, фиксируя количественные показатели и другие основные сведения.

   Поводы  для составления акта могут быть различными, отсюда и большое количество разновидностей актов: акты ликвидации (учреждений, предприятий, организаций); приема-передачи (при смене руководства, передаче дел, материальных ценностей и т.д.); дегустации; приема объектов; проведения испытаний; уничтожения дел, испорченных товаров и т.п.; списания; инвентаризации; несчастных случаев, аварий и др. Составление некоторых видов актов требует заполнения особых унифицированных форм, утвержденных Госкомстатом России. В других случаях акт оформляется на общем бланке организации и содержит следующие основные реквизиты: наименование предприятия (учреждения, организации), гриф утверждения, название организации, включая структурные подразделения; название документа; дату, соответствующую дате события и регистрационный номер документа; место составления; заголовок к тексту; текст; приложения; подписи.

   Текст акта состоит из двух частей —  вводной и констатирующей.

   Во вводной части текста акта указывается основание для составления акта, перечисляются лица, составившие акт и присутствующие при этом. Слово "Основание" печатается через 2-3 интервала после заголовка, с абзаца. После слова "Основание" ставятся две точки, и указывается наименование распорядительного документа в именительном падеже, автор, его дата, номер и заголовок.

   Констатирующая  часть начинается с абзаца. В ней  излагаются цели, задачи и существо работы, проделанной составителями  акта, ее результаты. Текст акта может быть разделен на пункты, а результаты работы могут быть оформлены таблицей. Если есть приложения, то отметка об их наличии проставляется после текста.

   Акт подписывается всеми лицами, принимавшими участие в его составлении.

     При необходимости выводы, заключения, предложения оформляют в отдельную  - заключительную — часть. Основная  часть может быть разделена  на пункты или представлена  в форме таблицы. 

   После текста и отметки о наличии  приложений указывают, если это необходимо, сведения о количестве (в зависимости от числа заинтересованных лиц) и местонахождении копируемых экземпляров.  

   2.3 Письма

   Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, которые служат для обмена информацией между  организациями и пересылаются по почте (обычной или электронной), с курьером, посредством факсимильной связи и т. п.

   В большинстве случаев объем письма не превышает одной страницы печатного  текста. Текст письма, как правило, делится на две части - вводную и основную. Он должен быть понятным и лаконичным.

   Во  вводной части объясняются причины составления письма (определенные факты, события); если поводом для написания послужил документ, необходима ссылка на него. В основной части излагается существо вопроса. В некоторых случаях можно выделить и третью, так называемую заключительную, часть, где формулируется основная цель письма (предложение, отказ, требование, мнение и т.д.).

   Как правило, письма составляются в двух экземплярах, первый из которых сначала  регистрируется в журнале исходящих документов, а затем отправляется адресату; второй же (копия) хранится в деле.

   В зависимости от содержания и назначения различают следующие виды писем:

• гарантийное письмо;
• информационное письмо;
• сопроводительное письмо;
• письмо-извещение;
• письмо-приглашение;
• письмо-подтверждение и т. д.

   Гарантийное письмо — служебное письмо, которое содержит обязательство или подтверждение и адресуется организации. Такое письмо может гарантировать оплату продукции, услуг, качество, сроки поставки, выполнение работы и др.

   Содержанием гарантийного письма является просьба  в адрес корреспондента с использованием обязательного юридического стандарта: «Оплату (предоставление услуг и  т. п.) гарантируем». При этом обязательно  указываются банковские реквизиты.

   Гарантийное письмо подписывается руководителем организации и главным бухгалтером и удостоверяется печатью организации.

   Информационное письмо — служебное письмо, которое содержит сообщение, просьбу, предложение, напоминание или другие официальные сведения. Такие письма часто имеют типовой характер и рассылаются вышестоящими организациями в подведомственные. В не которых случаях они содержат отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов. Письмо может иметь приложения и состоять как из одного абзаца, так и из нескольких страниц.

   Информационное  письмо подписывает руководитель организации-отправителя. В некоторых случаях для данного вида письма бывает достаточно подписи референта или секретаря.

   Сопроводительное письмо — служебное письмо, содержащее сведения, касающиеся документа, не имеющего адресной части и оформляемого как приложение к сопроводительному письму.

   В сопроводительном письме указывают  следующую информацию: цель направления  основного документа, сроки исполнения (ознакомления, рассмотрения и т. д.), рекомендации по работе с документом.

   Подтверждая факт отправки какого-либо документа  в определенный срок, сопроводительное письмо является надежным средством  контроля за соблюдением дисциплины и за сохранностью отправляемого  документа. Отметка о наличии приложения является обязательным реквизитом такого письма.

   Сопроводительное  письмо начинается оборотом, содержащим слова: «Направляем вам...», «Высылаем  вам...», «Предоставляем вам...».

   Письмо-извещение — письмо, целью которого является информирование о проведении таких мероприятий, как конференции, семинары, круглые столы, заседания, саммиты и т. д., и приглашение к участию в вышеперечисленных мероприятиях. Как правило, оно содержит следующие реквизиты:

• информацию о месте и времени поведения мероприятия, условиях участия;
• приложения с картой и анкетой участника, программой мероприятия;
• другие сведения организационного характера.

   Так как эти письма рассылаются в  соответствии со списком, графа «Адресат»  оформляется обобщенно или вообще не оформляется. Так же как и другие письма, письмо-извещение подписывает руководитель организации или ответственное за проведение данного мероприятия лицо.

   Очень часто письмо-извещение выполняет  функции и письма-приглашения, которое отличается от письма-извещения своим оформлением: оно может иметь другой формат, цвет, различные орнаменты, рисунки. Особенностью письма-приглашения является его персонифицированное, что выражается в форме обращения: «Уважаемый...», «Уважаемая...».

   Письмо-подтверждение - письмо, в котором содержится сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, товаров, ценностей и т. д.), подтверждение ранее достигнутой договоренности или какого-либо факта, действия, телефонного разговора. Например:

   В письме-подтверждении часто встречаются словосочетания «подтверждаем получение», «подтверждаем сроки выполнения работы» и т. п.

   Письмо международного образца. В последнее время заметно возрос объем международной переписки предприятий и организаций. Несмотря на то, что в каждой стране существуют определенные особенности оформления писем, установленные соответствующими правилами, письмо международного образца имеет очень четкую структуру со строгим расположением реквизитов.

   Письмо  международного образца содержит следующие реквизиты: сведения об отправителе (название организации-отправителя, ее почтовый, электронный и телеграфный адрес, факс, телефон).

   • ссылки на документы отправителя и получателя. Ссылка (номер) может содержать краткое обозначение вида документа, инициалы составителя, индекс подразделения и т. д., например:

   Reference: KL / DC /305, где:

   Reference — ссылка (используется также  сокращение Ref .);

   KL — инициалы автора;

   DC — инициалы исполнителя или  секретаря-референта; 

   305 - порядковый номер документа.

   Ссылка  является элементом, связывающим письмо-ответ с инициативным документом, например:

   Yourref.:OR/12

   Our ref.: OR/75, где:

   Your ref. - ваша ссылка;

   Our ref. - наша ссылка;

   OR — вид документов (order);

   12 и 75 — номера инициативного  письма и ответа;

   • дата. Дату указывают в верхнем  правом углу буквенно-цифровым способом. Возможны два варианта — английский и американский:

   • Страны места нахождения (места регистрации) банка-нерезидента.

   на  первом месте стоит число (British method — 5 December , 2004);

   на  первом месте стоит месяц (American method — December 5, 2004).

   Пунктуация  может варьироваться, т. е. отправитель  по своему желанию выбирает, ставить  ему запятую после названия месяца (British method) или после числа (American method) или не ставить ее вообще;

   • адрес получателя. Следует помнить, что почтовый адрес всегда пишут  с использованием открытой пунктуации (т. е. без запятых и точек), а  его элементы располагают в определенной последовательности: номер здания, улица, название города, страна. Этот реквизит указывают всегда слева, обязательно с учетом традиций отдельных стран: в США после названия го рода необходимо указать штат, в Великобритании — графство, в Германии — землю, в Швейцарии — кантон. Если письмо направляют организации, то ее наименование указывают перед адресом;

   • указание на конкретное лицо. Данный реквизит используют в случае, когда автор  желает, чтобы письмо было получено конкретным лицом. Возможны следующие варианты:

   For the attention of Mr. Smith Attention: Marketing Department Attention: Finance Manager;

   • вступительное обращение. Обращение  пишется с новой строки, с отступом от адреса в четыре междустрочных  интервала и может начинаться со слова «Dear». Используют различные формы обращения: к одному лицу — Madam, Sir; к не скольким лицам — Mesdames , Gentlmen , Sirs. Необходимо правильно употреблять сокращения: Mr. — господин, Mrs. — замужняя женщина, Ms. - женщина, семейное положение которой неизвестно. Miss - об ращение к незамужней женщине. После обращения можно поставить двоеточие (американский вариант) или запятую (британский вариант);

   • заголовок (необязательный элемент). Этот реквизит располагают после вступительного обращения и обозначают или подчеркиванием, или следующими способами:

   Subject: — предмет вопроса;

   Re: — сокращение от слова «regarding» (относительно);

   In re: — сокращение от «in regard to» (касательно);

   • текст письма.

   Стандарт  написания основной части письма состоит в том, что каждое предложение для легкости восприятия выделяют в отдельный абзац и при отсутствии «красной» строки абзацы выравнивают по левому краю и разделяют пробелом;

   • заключительная формула вежливости. Завершающую письмо фразу выбирают исходя из формы приветствия и положения (звания) получателя. Это может быть:

   Yours very sincerely Yours faithfully Yours very truly;

   • подпись. Подпись размещают под  заключительной формулой вежливости. Ниже личной подписи дают ее расшифровку, т. е. указывают полностью имя  и фамилию. В случае если письмо подписывает не руководитель предприятия, организации, а другое лицо, на следующей строке указывают также должность лица, подписавшего документ;

   • приложения. Их обозначают следующим  образом: вначале пишут слово Enclosure (Приложение), а затем после двоеточия — название документа и его номер, например:

   Enclosure: Order № 67;

   • сведения о наличии копий. Этот реквизит используют по мере необходимости и оформляют так: вначале - Сс (carbon сору), т. е. «копия», затем после двоеточия - фамилия и должность того лица, которому она предназначена, например:

   сс : Mr. Alex Smrth, Advocacy.

   Иногда  вместо имени и фамилии лиц указывают название организации, в которую направляют копии.  

   2.4 Телеграмма, телефонограмма, факс, электронный документ

   Телеграмма — документ, передаваемый по телеграфной сети. Телеграмма содержит следующие реквизиты: служебный заголовок, указание категории, отметку о виде телеграммы, телеграфный адрес получателя, текст, подпись, а также (под чертой) адрес и наименование от правителя, регистрационный номер и дату регистрации.

   В телеграмме указывают точный адрес (без индекса), который печатают прописными буквами. Существует ряд степеней срочности теле грамм: «срочная», «внеочередная», «правительственная» и т. д.

   Текст телеграммы печатают прописными буквами на одной стороне листа через два интервала; абзацный отступ допускается только в начале текста. Между словами делают пропуск в два пробела.

   Пишут телеграмму особым телеграфным языком, по возможности без предлогов, союзов, знаков препинания. Если же знаки препинания необходимы для правильного понимания текста, то их обозначают буквенными сокращениями: точка — тчк, запятая — зпт, двоеточие — двтч, кавычки - квч, скобки - скб. Словами пишутся такие знаки: - (минус), + (плюс),! (восклицательный знак), № (номер), ? (вопросительный знак), % (проценты) и др. Даты обозначают арабскими цифрами и в строгой последовательности (число, месяц, год), так как пробелы между цифрами не ставят.

   Телефонограмма — документ, передаваемый устно по каналам телефонной связи.

   Телефонограмма  составляется секретарем-референтом по поручению руководителя организации, предприятия, учреждения на бумажном носителе, передается по телефону и записывается получателем, поэтому необходимо избегать сложных оборотов и труднопроизносимых слов. Текст должен содержать не более 50 слов.

   Обязательные  реквизиты телефонограммы: исходящий  и входящий регистрационные номера, указание должности, фамилии, имени, отчества отправителя, а также подпись лица, принявшего телеграмму.

   Телефонограмма  составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем.

   Факс — копия документа на бумажном носителе, получаемая по каналам факсимильной связи.

   По  факсу могут быть переданы не только печатные документы, но и фотографические снимки, графики, таблицы, схемы и др. Документы, передаваемые по факсу, должны быть оформлены в соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствующему виду документов. В целом факс оформляется так же, как деловое письмо, но существенным отличием является указание номера телефакса получателя в графе «адресат».

   В зависимости от технического уровня телефакса отправитель может  получать сообщения о доставке с  указанием количества страниц от отправляемого документа или же причин, по которым сообщение не может быть доставлено. Подтверждение о доставке (Confirmation report) содержит код фирмы и номер телефакса получателя, дату, время и продолжительность передачи, количество полученных страниц и результат (Result). Такая информация отчетного характера может автоматически вноситься в создаваемый специальный журнал для регистрации. После 20 передач листы журнала распечатываются аппаратом, затем подшиваются, чтобы при необходимости отчет можно было предоставить клиенту. Сроки хранения составляют от 3 до 5 лет. Наименование предприятия Руководителю предприятия.