Виды коммуникативных потоков в ООО «PEOPLE Travel»

Сибирский Институт Управления Российской академии народного хозяйства  и государственной службы при  президенте рф

Кафедра Государственного и муниципального управления   Контрольная работа По дисциплине: «Деловые Коммуникации» На тему: «Виды коммуникативных потоков в ООО «PEOPLE Travel»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Ляпина Т.В. группа 11112

Проверила: Кравец Анна Анатольевна 

 Старший  преподаватель кафедры

Новосибирск 2013

 

 

 

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Коммуникационные структуры в организации 4

1.1 Основные понятия, цели и функции коммуникаций 4

1.2 Коммуникационные потоки в организации 6

1.3 Коммуникации в управлении 10

Глава 2. Анализ коммуникационных процессов на примере ООО «PEOPLE Travel» 13

2.1 ООО «PEOPLE Travel» 13

2.2 Достоинства, недостатки и пути их решения в организации 16

Заключение 18

Список использованных источников 20

Введение

Большую роль из множества  проблем менеджмента играют проблемы улучшение управления персоналом фирмы. Задачами данной стороны менеджмента  является усовершенствование производства с помощью разностороннего развития и эффективного применения творческих способностей челoвека, повышение уровня его квалификации, компетентности, ответственности, инициативы.

Коммуникационные структуры  предприятия включают в себя многие составляющие, например, кадровую политику, общение в коллективе, социально-психологические  аспекты управления. Практически  нельзя переоценить значение коммуникаций в управлении. Для того чтобы облегчить  организации достижение ее целей  руководителям требуется эффективный  обмен информацией. В случае, когда  сотрудники не смогут иметь возможность  обмениваться информацией, они не смогут эффективно работать вместе, сформировывать задачи и решать их.

Коммуникации являются сложным  процессом, состоящим из взаимосвязанных  шагов, целью каждого из которых  является сделать идею одного сотрудника ясной и понятной другому сотруднику.

Если верить исследованиям, то руководство тратит от 50 до 90% всего  рабочего времени на коммуникации. Это вполне обоснованно, так как  руководство занимается этим, для  реализации своей роли в процессе обмена информацией и принятий решений, а также в управленческих функциях организации, планирования, мотивации  и контроля. В связи с тем, что  обмен информацией является частью всех основных виды управленческой деятельности, коммуникация является связующим процессом.

Глава 1. Коммуникационные структуры в организации

1.1 Основные понятия,  цели и функции коммуникаций

Эффективность функционирования любой организации зависит от того, насколько правильно и эффективно работают системы коммуникации. Надежность передачи информации определяется надежностью  соединения элементов в коммуникационной системе.

Существует несколько  определений термина «коммуникация», но в данной работе мы будем придерживаться следующего: коммуникация¹ - это связь, в ходе которой осуществляется обмен информацией между системами в живой и неживой природе.

Коммуникация представляет собой два взаимосвязанных аспекта: информационный и аспект взаимодействия, поэтому ее можно рассматривать  только в этом единстве.

Коммуникационные (информационные) потоки - неотъемлемая часть любой  функционирующей организации. Классификация  коммуникативных потоков может  быть осуществлена по ряду оснований.

Основа формальных коммуникаций - регламенты, именно они фиксируют  правила и нормы формальных коммуникаций.

Формальные коммуникации можно сгруппировать по нескольким направлениям:

- входящая - исходящая;

- постоянная - переменная;

- внутренняя - внешняя.

В информационном обеспечении  формальных регламентаций можно

выделить две функции: первичные и вторичные.

Существуют и определенные требования к качеству информации, это:

- комплексность информационной системы;

- своевременность и достоверность;

- достаточность и надежность;

- адресность и правовая корректность;

- многократность использования и возможность кодирования;

- высокая скорость отбора, обработки, передачи и актуальность.

Неформальные коммуникации являются дополнительными к формальной системе коммуникаций. Они основаны на личных взаимоотношениях. Т.е. информация, которая передается по этим каналам чаще всего личностно, эмоционально окрашена.

Такие каналы коммуникации могут  на первый взгляд показаться неважными  и недостоверными, но это не так. Личное, неформальное общение оказывает огромное влияние на корпоративную культуру, сплоченность коллектива, единство ценностей, эмоциональный климат организации².

Так как неформальные коммуникации основаны на отношениях дружбы, доверия, личных эмоциональных взаимосвязях, информация, которая передается по таким каналам, воспринимается сотрудниками, как более новая, интересная, такой информации большинство людей склонны доверять. Как правило, «слухи» распространяются быстрее.

Неформальные коммуникации часто представлены «слухами», и  хотя само определение слова «слухи»  подразумевает неточность информации, но внутри организации достоверность  такой информации, как правило, довольно высока. Важно, что достоверной будет информация та, которая не подвергается яркой эмоциональной окраске и не имеет целью лоббирование чьих-либо интересов или ведение интриг.

Грамотный руководитель обязательно должен обращать внимание на неформальное общение и неформальные группы в организации, т.к. использование неформальных каналов коммуникации может улучшить эффективность управления.

Семейный, корпоративный дух организации традиционно присущ деловой культуре Японии, предприниматели Америки и Европы сравнительно недавно стали работать в этом направлении.

Качество информации оказывает  большое влияние на коммуникативные  процессы, циркулирующие в организации. Сегодня информация рассматривается  как глобальный процесс, связанный  с кардинальными изменениями  структуры и характера экономического и социального развития, решающим образом меняющих характер труда  и условия жизни человека.

1.2 Коммуникационные потоки в организации

Можно выделить несколько  видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и  внутренние.

Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:

- потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);

- общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне);

- государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т.п.);

- партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения³.

Одной из основных задач является установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) — существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь осуществляется разнообразными способами: реклама, PR, формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т.п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.

Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления, а также между менеджментом и исполнителями. Она может передаваться по нисходящей — с высших уровней на низшие или по восходящей — с нижних уровней на высшие. По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации. Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях — информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управления. Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть, могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п.Кроме вертикальных и горизонтальных в некоторых организациях выделяют диагональные коммуникационные потоки — связи между руководителями одного функционального направления с нижестоящими сотрудниками другого функционального направления. Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные коммуникации связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение). С точки зрения общения коммуникацию подразделяют на вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы).

Направления коммуникационных потоков зависят от того, кто и  с кем общается. В организации  существует три вида коммуникационных потоков: восходящие, нисходящие и горизонтальные. Каждый из них имеет свои особенности.

Главная задача восходящих потоков  заключается в том, чтобы информировать  руководство о событиях, происходящих в компании. К наиболее распространенным каналам восходящих коммуникационных потоков относятся всевозможные совещания, информационные записки и доклады⁴.

Что касается восходящих коммуникационных потоков, то тут существует опасность  их существенного искажения. Люди на нижних организационных уровнях  стараются отфильтровать негативную информацию, чтобы предстать перед  руководством в более выгодном свете.

Вторая опасность состоит  в том, что руководители, вместо того чтобы запрашивать требуемую  информацию, зачастую просто ждут, что  им расскажут. В этом случае работники  более низких уровней не проявляют  достаточной инициативы по снабжению  руководства информацией. Руководители должны открыть все возможные  каналы коммуникации. Для этого могут  использоваться неформальные дискуссии  и системы, поощряющие внесение предложений  снизу. Старая политика «открытых дверей»  по-прежнему сохраняет свою эффективность.

Считается, что лишь 15 процентов  коммуникационных потоков являются восходящими. Тем не менее, эта информация от подчиненных имеет для компании очень большое значение. Получить к ней доступ очень важно. Будучи менеджером, вы должны целенаправленно искать эту информацию, а не ждать, пока она сама дойдет до вас.

Нисходящие коммуникационные потоки направлены от более высоких  организационных уровней к более  низким. Они движутся сверху вниз по командно-распорядительной цепочке  в соответствии с организационной  структурой компании. Эта коммуникация включает в себя, как правило, указания по поводу выполнения тех или иных работ, разъяснение целей компании и ответы на обращения подчиненных.

Сотрудники, находящиеся  на нижних уровнях, зачастую критикуют  подобную информацию как слишком  узкую и скудную. Они также  считают ее не слишком точной —  возможно, по той причине, что нисходящие коммуникационные потоки редко используют каналы личного общения. Прохождение  информации только по иерархическим  ступеням отрицательно влияет на ее содержание.

1.3 Коммуникации в управлении

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

· организацию коммуникативных сетей;

· повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

· полноценное использование информации для решения задач управления.⁵

Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при  коммуникации от одного лица другому.

Канал коммуникации - направление  движения информационного сообщения.

Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу.

Коммуникативная цепь - ряд  каналов коммуникации, связанных  движением однородных информационных сообщений.

Могут быть индивидуальные и  групповые информационные сети.

Коммуникативная сеть - сложно соединенная и переплетенная  система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам  организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями  и должностными лицами, т.е. основа лежит  в организационно-правовой плоскости.

Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать  с ней, и причиной этого выступают  психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение  информационных ролей отдельных  лиц, утечка служебной информации и  др.

Умелый руководитель принимает  меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший  этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения  с человеком, целящимся в вас  из винтовки. До тех пор, пока этот человек  относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться.

Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает  коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем»⁶. Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.)

Сказывается то, как развиты  и развиваются у сотрудников  коммуникативные способности и  умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить  и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение  и др.

Цель коммуникации - обеспечить понимание информации (сообщения), которой  обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

- монолога - информации, поступающей от отправителя к получателю;

- диалога - информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

- обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся  слова, жесты, интонация. Отправитель  кодирует сообщение с помощью  вербальных и невербальных символов.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и  посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

Глава 2. Анализ коммуникационных процессов на примере ООО «PEOPLE Travel»

2.1 ООО «PEOPLE Travel»

«PEOPLE Travel» существует на российском рынке уже 6 лет. Туристическое агентство PEOPLE Travel предлагает множество направлений туристического отдыха:

- Пляжный отдых;

- Горящие предложения;

- Автобусные туры по  Европе;

- Экскурсионные туры;

- Шоп-туры;

- Проведение свадебных  церемоний;

- Детский отдых;

- SPA и лечебные туры;

- Отдых на Алтае;

- Авиа билеты.

В штате фирмы работает 6 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших  менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов ООО «PEOPLE Travel». Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые находятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами.⁷

Руководитель, рассмотрев, доклады  менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в ООО «PEOPLE Travel» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему:

Рис. Горизонтальные коммуникации

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных  собраниях всего трудового коллектива ООО «PEOPLE Travel», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

В ООО «PEOPLE Travel» информационные потоки двигаются внутри предприятия вверх и вниз. В процессе данного движения смысл сообщения немного искажается. Сообщение может искажаться непреднамеренно, из-за затруднений межличностных контактов. Намеренное искажение информации может существовать, когда руководство, занимающее определенное место в коммуникационной структуре не согласно с сообщением.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO «PEOPLE Travel» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал  эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил  вниманием своих подчиненных  и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные  с помощью такой организации  коммуникаций могут видеть в своих  начальниках не только приказывающих  руководителей, но и просто людей; это  достигается на коллективных праздниках.

Тип коммуникационной сети в  данной организации – «Сильно  связанный граф». В сети типа «Сильно  связанный граф» сотрудники обмениваются информацией друг с другом через  своё начальство. Лицо, которое находится  в центре колеса, имеет большее  количество коммуникационных связей, чем другие участники группы, это  и является основой такой ситуации.

ООО «PEOPLE Travel» строго соблюдает законы и находится под государственным регулированием. Для этого с помощью компьютерной сети сотрудники организации получают последние сведения об изменениях в законодательстве и обновляют свои юридические программы « Консультант и Консультант плюс».

Предприятие должно обладать информацией о предприятиях, являющихся непосредственными конкурентами для  него. Оно добывает ее из средств  массовой информации, а также использует прайс-листы других предприятий.

ООО «PEOPLE Travel» активно проводит коммуникационную политику. В данной организации имеются определенные цели воздействия, которые направлены на целевую контактную группу, которые призваны повлиять на их позиции, поведение, поступки, действия в пользу организации и ее коммерческой, хозяйственной и общественной деятельности.

В ООО «PEOPLE Travel» также широко используются ротеальные коммуникационные потоки. Непосредственно PR-менеджер организует интернет-рассылки и приглашения вероятным клиентам (выборочная рассылка), уже состоявшимся клиентам (для поддержания связей и удержания клиентов от конкурентов). Так же различного рода реклама: раздача флаеров, реклама в общественных местах, в СМИ.

2.2 Достоинства, недостатки и пути их решения в организации

ООО «PEOPLE Travel» имеет следующие достоинства:

· полная ответственность сотрудников за проделанную работу

· четкость и оперативность в работе персонала

· начальство прислушивается к просьбам и пожеланиям своих сотрудников

· подчиненные видят в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей. Это говорит о том, что неформальные отношения в данной организации развиты на все 100%.

Недостатки в данной организации  наблюдаются только в технологическом  процессе:

· объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны других организации

· нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

Рассмотрев достоинства  и недостатки данной организации  можно сделать вывод о том, что она двигается в правильном направлении. Если и дальше руководитель будет организовывать эффективную  передачу формальной и не формальной коммуникаций, то дальнейший успех  данной организации просто обеспечен.

Заключение

Мной был проведен анализ состояния организации на примере  ОOO «PEOPLE Travel» и даны практические рекомендации.

В данной работе не трудно заметить, что процесс коммуникации- это  процесс информирования. А какой  же сотрудник в организации может  нормально работать без поступления  информации? Ведь он каждый день сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством  людей, улаживая спорные вопросы, отдавая  распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д.

Задача каждого из сотрудников  состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях  взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного  отдела - коммуникация. Вопрос эффективных коммуникаций также важен для сотрудника, как и вопрос принятия решений.

Более того, эти два аспекта  управленческой деятельности взаимодополняют  друг друга. И наличие одного не возможно без наличия другого.

Функция коммуникации также  важна для сотрудников, как и  функции планирования, организации, мотивации контроля. И я считаю, что если каждый из сотрудников будет  совершенствоваться в процессах  коммуникации, то любая организация  будет успешно осуществлять свою деятельность.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения  проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев  неэффективных коммуникаций и становиться  лучшими, более эффективными сотрудниками.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Коммуникативный  процесс в той степени, в какой  он развит, повышает гибкость и саморегуляционные  возможности организации. Развитие коммуникативных процессов в  организациях стимулируется техническим  прогрессом и использованием передовых  технологий.

Список использованных источников

1. Аширов Д.А. Управление персоналом: учеб. пособие. – М.: Проспект, 2008
2. Березин И. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2006.-416с.
3. Боюр Р.В., Грязнова Ю.Б., Семин С.А. Коммуникация как необходимость и предмет обучения// Атриум. 2005, N 2
4. Васильев Ю. В. Теория управления: учебник для студентов высших учебных заведений по специальности «Государственное и муниципальное управление». Под ред. Ю. В. Васильева, В. Н. Парахиной, Л. И. Ушвицкого. - Изд. 2-е, доп. - Москва: Финансы и статистика, 2008. - 606 с.
5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. - С-П: Союз, 2006
6. Казарян И.Р. Коммуникации как основа эффективного управления персоналом: учеб. пособие / И.Р. Казарян, С.П.Морозов. – Чита: ЧитГУ, 2011. – 159с.
7. Киллен К. - Вопросы управления / Москва, 2007
8. Коммуникационные сети и их разновидности [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.market-pages.ru
9. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 2005
10. Крюгер В. Руководство командой./ В. Крюгер – М.: Омега-Л, 2010
11. Официальный сайт ООО «PEOPLE Travel» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://novosibirsk.givetour.ru/company/people-travel
12. Пригожий А.И. Современная социология организаций./ А.И. Пригожий. — М.: Прогресс, 2009
13. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях:пер. с англ. - М. : Дека, 1989. - 276с.
14. Ростерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. - М,:, 2006
15. Устав ООО «PEOPLE Travel» - 2008
16. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент Москва Гардарики 2004

¹ Боюр Р.В., Грязнова Ю.Б., Семин С.А. Коммуникация как необходимость и предмет обучения

² Пригожий А.И. Современная социология организаций

³ Коммуникационные сети и их разновидности [Электронный ресурс]

⁴ Пригожий А.И. Современная социология организаций

⁵ Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях

⁶ Киллен К. - Вопросы управления

⁷ Официальный сайт ООО «PEOPLE Travel»