Виды коммуникаций. 2

 

                                                                       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение..................................................................................................................3

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций.............................................5

1.1. Общее понятие коммуникаций  в организациях............................................5

1.2. Типы коммуникаций......................................................................................10

1.2.1. Классификация коммуникаций..................................................................10

1.2.2. Особенности типов  коммуникаций..........................................................12

1.3. Способы коммуникаций................................................................................17

1.4. Элементы коммуникаций..............................................................................21

1.5. Формы и методы коммуникаций………………………………………......22

Заключение...........................................................................................................42

Список литературы.............................................................................................45

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Коммуникации – это наше общение, взаимопонимание, наше взаимодействие друг с другом. Внутренние коммуникации играют особую роль в группе. Без коммуникаций нет общения, связи, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности группы и организации в соответствии с требованиями ситуации. Каждый должен уметь управлять информацией с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджер должность владеть средствами коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. В моей работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Внутренние коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации, что подчеркивает важность и актуальность изучения коммуникационных связей внутри организации.

Для раскрытия темы контрольной работы поставлена цель проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса внутри организации. Для достижения данной цели были поставлены задачи: проанализировать сущность коммуникаций в организации и исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса.

Для написания работы изучены учебные пособия, периодическая литература, учебники по этике делового общения, деловой коммуникации, управлению организации и т.п., а также интернет-ресурсы.

 

1. Общее понятие коммуникаций  в организациях

 

В узком смысле слова о коммуникациях говорят как о факте, в процессе деятельности которого люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками  и т.д.

Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания1.

Коммуникация – как форма общения двух и более субъектов контактирования – является естественной и неотъемлемой частью процесса управления в организации. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организации, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение – информация, закодированная в виде символов.

Канал – средства передачи информации.

Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация2. 

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

•      организацию коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное  использование  информации  для  решения  задач  управления. Эти  задачи  связаны  со  своеобразной  группой  психологических факторов   -    познавательно-коммуникативных.   Чтобы      повысить эффективность управления, необходимо знать,  учитывать   и            совершенствовать эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при   коммуникации  от одного  лица другому.

Канал коммуникации – направление  движения  информационного  сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд   каналов   коммуникации,   связанных   движением   однородных  информационных  сообщений.  Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети3.

Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная         система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и           должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой      плоскости.

Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей,       возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации4.

Умелый руководитель принимает меры по обеспечению                      положительного влияния психологических факторов на коммуникации.         Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников                коммуникативные способности и умения: общительность, доступность,   умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить  нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи  или выбор информации для передачи.         Отправитель должен хорошо оценить  значимость идеи (информации) и    продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор  канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и    выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации  – непосредственно передача конкретной      информации.

4. Декодирование  (расшифровка) – на этом этапе осуществляется   перевод информации отправителя  в информацию получателя. При  наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами5.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к  получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к  получателю и от    получателя  к отправителю;

-обратной связи как  реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью    вербальных и невербальных символов.

Современный рынок требует гораздо большего, чем просто создание хорошего товара, назначение на него привлекательной цены и обеспечение его доступности для целевых потребителей. Фирма должна осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает в себя рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи,    участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере.

 

2. Типы коммуникаций

 

2.1. Классификация  коммуникаций

 

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по       степени формализации.

По типу объектов:

-организация – внешняя  среда;

-межуровневая (восходящая);

-межуровневая (нисходящая);

-горизонтальная;

-руководитель – подчиненный;

          -руководитель – рабочая группа.

По степени формализации:

-формальные коммуникации;

-неформальные коммуникации.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение                         организационных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае, когда              формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для              информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями   (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по       отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят               иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в               подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское    общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов        неформальной коммуникации — распространение слухов. Таким образом, информация передается намного быстрее, чем по каналам формального     сообщения.

Помимо перечисленных видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач,                организационной структуры, организационной культуры, квалификации     менеджеров, стиля лидерства и др.

 

2.2. Особенности  типов коммуникаций 

 

Межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, и готовность каждого партнера к адекватному поведению. Панфилова А.П.  различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую,        экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также               коммуникативные формы и средства6.

Познавательная коммуникация

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать           необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных                возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных          установок на получение новой информации и интеллектуальных                возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить    степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей,            сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование,       использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское       мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

Убеждающая коммуникация

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и            сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в                    правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим                             единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость     партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие,    комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”.

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и  примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера;                 психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию,         изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация    целей.

Экспрессивная коммуникация

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой,       передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке;     брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-,                       кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и                 художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в              конкретные акции и действия.

Суггестивная коммуникация

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для        изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и     отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его   недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции,     брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через       приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация;            предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена           установок, ценностных ориентаций.

Ритуальная коммуникация

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные          традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую                 деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и              национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов7.

Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии,       получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации8.

 

3. Способы коммуникаций

 

Коммуникации многообразны, и способами коммуникаций являются:

-разговорный (устный, вербальный);

-письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

-невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания,                 телодвижения)9.

Речь является самым универсальным средством коммуникации,         поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного      процесса. Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и       посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности           составляют средства невербальной коммуникации.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса    выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение         партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта,      символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка10.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в           коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим           феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В              социально-психологических исследованиях изучается частота обмена          взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Визуальный контакт выполняет многочисленные функции:                 информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я»,      сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение,               демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все            невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к             вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной    коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах.

 

4. Формы и методы коммуникаций

 

В современных рыночных условиях деятельность фирмы должна быть направлена не только на изучение требований рынка и адаптацию к ним выпускаемой продукции, но и на формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Именно на достижение этих целей направлены методы или формы коммуникации.

Обычно к коммуникации относят рекламу, поддержание сбыта, работу с общественностью и персональную продажу. В отдельных случаях коммуникативные задачи выполняют цены, продукт и система распространения. В идеальном случае все инструменты должны координироваться в рамках общей концепции, так как даже самая лучшая реклама не поможет, если продукт плох, цена завышена или продукт трудно обнаружить в продаже.

Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке. Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств. Реклама может конструировать спрос и рынок и управлять им.

Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего содействия, призванных ускорить  и/или усилить ответную реакцию рынка. В отличие от рекламы, которая направлена на приближение покупателя к товару, стимулирование сбыта, наоборот, приближает товар к потребителю. Поэтому отдача от мер стимулирования сбыта более быстрая. Однако они охватывают меньшее число потенциальных потребителей, чем реклама. Различают три направления стимулирования сбыта:

- стимулирование покупателей - сюда относятся распространение  образцов товара и  купонов, проведение  конкурсов и  демонстраций, продажа  товаров в кредит и предоставление скидок и так далее.

- стимулирование сферы  торговли - это зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение совместной рекламы, зачеты дилерам за включение  товаров в номенклатуру и так  далее.

- стимулирование собственного  торгового персонала фирмы - это могут быть премии, конкурсы, конференции продавцов. Еще одним средством стимулирования сбыта может быть гарантия возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потребительскими свойствами товара11.

Работа с общественностью должна быть направлена на убеждение покупателей в том, что компания заботиться о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высококачественных товаров и, в конечном счете, должна сформировать у потребителей мнение о фирме, как о надежном партнере, солидном, высокопрофессиональном поставщике.

На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного совершения акта купли-продажи, наиболее эффективным средством воздействия является личная продажа.

Личные (персональные) продажи - это продажа товара непосредственно покупателю (у него дома, если это бытовые товары, или на предприятии, если речь идет о товарах производственного назначения). Персональные продажи предполагают, прежде всего, работу коммивояжеров и торговых агентов лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрацию товаров в реальных условиях использования, возможность прямого диалога между продавцом и покупателем.

Преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов с конечными потребителями, индивидуальная работа с клиентом со стороны торговых агентов. Это стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей.

 

Заключение

 

В соответствии с целью в контрольной работе раскрыто понятие коммуникации, проанализирована сущность коммуникаций в организации, исследованы элементы и этапы коммуникационного процесса.

Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена информацией, идеями и мнениями в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникативный процесс включает в себя ряд этапов: формулирование идеи или выбор информации для передачи; кодирование и выбор канала передачи информации; передача информации – непосредственно передача конкретно  информации; декодирование  (расшифровка) – перевод информации отправителя в информацию получателя.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. 

Многие факторы влияют на эффективность коммуникационных процессов в организации: уровень и масштабность поставленных задач,                организационная структура, организационная культура, квалификация     менеджеров, стиль лидерства и др.

Самым универсальным средством коммуникации является речь,         поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Однако, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного      процесса.

Список литературы

 

1. Андреева Г.М. Социальная  психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.