Жалобы в гостиничном бизнесе

              

 

                                           Содержание                                

Введение …………………………………………………………1

1. Понятие жалоба ………………………………………………
2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований….
3. Недовольные клиенты остаются клиентами………………..
4. Ценность клиента в течение всей его жизни………………..
5. Бесплатная «устная реклама»……………………………….

Заключение……………………………………………………….

Список используемой литературы……………………………..

 

                                                                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               

                                              Введение.

  Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться нашими услугами или приобрести товары.

Жалоба - что это? Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.            ..Выслушивая своих клиентов без предубеждения, организация способна принять жалобу как подарок.

К несчастью, практически  никто не любит вникать в суть претензий: мы выстраиваем глухие психологические  барьеры. И, что еще серьезнее  большая часть клиентов не жалуются. Они просто обращаются в другие организации.                                                                                         

В данной контрольной работе рассмотрена тема «Работа с жалобами клиентов».

Цель: рассмотреть, что такое жалоба, рассмотреть его как один из самых простых маркетинговых исследований и как оставить  недовольных клиентов нашими клиентами.

 

 

                        

 

 

 

 

                                        

 

 

1. Понятие  жалоба.

Жалоба — письменное требование, обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушенных прав и законных интересов , вытекающим из административно-правовых отношений. Жалоба должна  иметь по возможности краткое содержание и лаконично выраженную просьбу заявителя.

 На первый взгляд очевидно, почему у жалобы плохая репутация. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение.

У клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить клиентов. Однако в основном служащие понимают, что обвинения в адрес клиента являются недопустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются держаться в рамках приличий, объясняя, почему возникла проблема. Обычно они приходят к выводу, что виновата организация и ее политика. Служащий может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании...».

К сожалению, от обвинения  персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании.

Отец современной «теории  приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой.

Например, работник фирмы, предоставляющей  услуги, говорит: «Я знаю, это покажется  странным, но мне придется...», а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Вермонтский производитель  рыболовного снаряжения, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он не прав».

Сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент не прав, перечитай Правило 1».

Можно предположить, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу. 
  В современном обществе нужно полностью пересмотреть роль жалоб в деловых отношениях. Значит, следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей и, во-вторых, понимания значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

 Обычно жалобы состоят из двух элементов: 
— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове); 
— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.

 Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться. 
Правила рассмотрения жалоб:

• необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников;
• обучить  персонал работе с жалобами;
• разработать такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Методы работы с жалобами:

• не защищаться и тем более не быть  агрессивными;
• дать клиенту высказаться, не перебивая его, показывать внимание и участие;
• выражать понимание, но не признавать и не отрицать ответственность;
• медленно и терпеливо попытаться обнаружить основную проблему;
• убедится в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);
• понять что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
• постараться немедленно удовлетворить потребности клиента;
• если проблему нельзя решить немедленно, рассказать клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточнить, насколько его это удовлетворит, убедится в том, что это решение реально выполнено;
• проверить, насколько Клиент удовлетворен». 
   
   
  

 

               

2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований

  Потерять клиента достаточно легко. Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода — не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения ситуации. Однако при более серьезном отношении жалобы могут создавать крепкие связи между клиентами и организациями.

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары  а, следовательно, помогают сохранять бизнес. Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца. Когда вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете быть на шаг впереди конкурентов!». Джон Маккиттерик из General Electric идет еще дальше, заявляя: «Основная задача функционирования рынка... не столько умело заставлять клиента поступать в интересах бизнеса, сколько умело предугадывать желания клиента и организовывать бизнес в соответствии с его интересами».

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее товары. Она же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продукции, нужной потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно и таким образом приносящие ей повторный бизнес, снижают затраты этой компании.

Лучшее понимание потребностей клиентов может также привести к  повышению спроса и расширению рынка.   Время от времени прислушиваясь к клиентам, компании могут узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис.

Жалобы, поступающие от клиентов непосредственно в организацию, представляются наиболее эффективным и самым дешевым способом получения информации об оценке клиентами товаров и услуг. Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами, включают: изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; проведение скрытых опросов — например, с привлечением «секретных» покупателей — или обширный анализ потребностей клиентов.

Крупные компании могут позволить  себе подобные серьезные маркетинговые исследования, но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение о товарах или услугах.

В большинстве случаев  клиенты не расположены генерировать для компаний новые идеи. Они не будут предлагать Форду изобретать мини-вэн или побуждать Sony производить Walkman. Новации входят в компетенцию исследовательских отделов любой компании. Но обратная связь с клиентами помогает лучше приспособить концепцию продукта для конкретной группы людей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукта или услуги не окажется неудачным. Едва на рынке появляется новый товар или вид услуг, как жалобы клиентов сообщают компании-производителю о его недостатках.

Компаниям, которые должны отзываться на быстрые изменения условий рынка, надо прислушиваться к жалобам клиентов и немедленно на них реагировать. Это поможет им быть в курсе их потребностей. Например, в самом ближайшем от меня магазине  фрукты и овощи фасуют, не предоставляя покупателю право  выбирать. На вопрос:  «Почему у вас ....?» мне просто нагрубили.                                                                                          

По сравнению с быстрыми отзывами живых людей, непосредственных потребителей — разного возраста, интересов, достатка — маркетинговые  исследования, основанные на сухой статистике, могут оказаться запоздалыми.

Эксперты по маркетингу определяют самые важные моменты, особенно если главным средством установления обратной связи с потребителями оказывается обычная карточка отзывов. Отели спрашивают о чистоте комнат и дружелюбии персонала. Гости ожидают этого. Но для них, возможно, важнее ровный матрас без бугров в тихой комнате и бра с яркой лампой у кровати, чтобы можно было почитать на сон грядущий. К сожалению, в отелях почти никогда не спрашивают постояльцев о яркости ламп, о комках в матрасах или даже о тишине. Но если бы владельцы отелей прислушивались к жалобам гостей и даже поощряли их, они узнали бы о тусклых лампах, комковатых матрасах и шумном лифте или автомате по продаже напитков, работа которых слышна через тонкие стены. Тщательно проведенные маркетинговые исследования могут отмечать такого рода проблемы, но жалобы действуют эффективнее, потому что задевают за живое.

Кроме того, обращая внимание на дефекты продукции, небрежность обслуживания и плохо отработанную систему, жалобы потребителей могут также предупреждать руководителей об актуальных проблемах в работе персонала. Клиенты, как правило, первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании. Фактически начальство может никогда не узнать о недобросовестном обслуживании клиентов, если будет просто наблюдать за своими работниками, — ведь, зная, что их контролируют, последние обычно ведут себя лучше.

 

 

     

               

                   

 

3. Недовольные клиенты остаются клиентами.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце  концов остаются клиентами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию - а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.

Посмотрите на жалобы глазами  клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента  обратиться с жалобой. Каковы будут  ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?

Существуют ли клиенты, мечтающие  поживиться за счет компании? Безусловно. Однако если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. По общим оценкам, лишь около 1-1,5% потребителей систематически пытаются обманывать компании. Большинство организаций включают такого рода поведение в общие расходы своего бизнеса. Когда кто-то старается поживиться за счет компании с помощью жалоб, есть шанс, что другие клиенты — свидетели такого общения — будут поражены реакцией служащих, которые не ставят человека в положение виновного, даже если он явно не без греха. Тогда у очевидцев создается ощущение, что они могут свободно обращаться в компанию со своими претензиями.

Как только люди или компании подают признаки подозрительного отношения к жалобщикам, клиенты начинают оказывать сопротивление. Или, что еще хуже, они могут уйти из компании молча, хлопнув дверью, но после станут рассказывать о случившемся всем своим знакомым — и в такой ситуации у компании уже не будет шансов защитить себя.                  Большинству из нас, не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии,  ведём себя неподобающим образом.  Начинаем  нервничать и можем показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми.

Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Требование непростое; однако, если служащие начнут считать жалобу подарком, им действительно будет неважно, как этот подарок упакован.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Ценность клиента в течение всей его жизни

Преданного клиента нелегко  приобрести, зато просто потерять. Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. Вдобавок долгосрочным клиентам не только легче продавать товары — их легче обслуживать: ведь они знают, как добиться оправдания своих ожиданий. Им известны ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса.

Исследования в этой области показывают, что из-за неприятия жалоб уходит не 5% клиентов, а гораздо больше. Только менее половины потребителей, чьи проблемы не были решены, собираются и в дальнейшем пользоваться услугами разочаровавшей их компании. Но практически все клиенты, считающие, что все улаживается к их удовольствию, говорят, что дадут компании еще один шанс.

Некоторые ратуют за увеличение объемов продаж постоянным клиентам, за «долю покупателя»; понятие «доля рынка» подразумевает работу с максимальным количеством покупателей. Две трети продаж большинства компаний происходит за счет существующих клиентов. Как минимум, компания обычно знает, что представляют собой ее клиенты, и может опросить их в своих магазинах. И хотя порой выбирать не приходится, часто работать с постоянными клиентами легче, проще и дешевле.

Каждый год сохраненный  клиент дает прирост прибыли, поскольку  затраты на долговременных покупателей  могут амортизировать с учетом результатов долгосрочных продаж.

Возьмем, к примеру, клиентов с кредитными картами. Если открытие нового счета стоит компании 100 долларов, то через десять лет к цене добавляется 10 долларов в год. Банки также свидетельствуют, что, чем дольше клиент с кредитной картой остается с ними, тем большие суммы он выплатит в качестве процентов за кредит. Аналогичным образом снижение удельных издержек, потерь и показателей невыплат способствует удержанию клиентов.

Несмотря на то, что жалобы могут сообщать организации о ее работе и положении на рынке, многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей. Они не учитывают при расчетах тех, кто не жалуется. По статистике 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются - значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компании должны умножить количество имеющихся у них жалоб на 27. Таким образом, сотня официальных претензий подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков в индустрии услуг.

 Вместо того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, организациям нужно поощрять своих сотрудников их выявлять — ведь именно они определяют, чего хочет клиент.

 Люди неохотно выражают свое недовольство - следовательно, компании должны прилагать серьезные усилия, дабы узнавать мнение клиентов о себе.  Клиенты предъявляют претензии, которые не решаются высказать служащим местных предприятий компании или продавцам.

Иногда претензии оказываются скрытыми от компаний из-за самой структуры бизнеса. В таких случаях организации должны проявлять находчивость, чтобы услышать жалобы клиентов.  Некоторые компании организуют опросы клиентов, чтобы узнать побольше о скрытых претензиях. На первый взгляд это хорошая идея. Но кто в них обычно участвует? Клиент, находящийся в момент опроса. Компании не могут взять интервью у всех людей, пользовавшихся их услугами или товарами, и получают информацию только у потребителей, являющихся таковыми в данный момент. А если эти клиенты пользуются продукцией определенной компании, значит, они пока еще довольны ею.

Отсюда вывод: Исследования, проводимые среди потребителей, являющихся таковыми непосредственно в момент опроса, не могут считаться показателями недовольства последних.

 Если компании обращают внимание только на тех, кто имеет обыкновение жаловаться, и не ищут обратной связи от потребителей, не выражающих вслух своих претензий, у них не будет ясного представления о социальном составе последних и причинах их недовольства. Люди, которые любят жаловаться, не являются типичными представителями населения.                                          Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем                                                                                  недовольстве.

Когда разгневанные клиенты уходят, не высказав своих претензий, компания не в силах остановить поток негативной информации в свой адрес. Но если компании создадут своим клиентам условия для предъявления жалоб, уровень недовольства снизится, неприятных слов станет меньше, а их место займут положительные отзывы. Совершенно ясно, что многим просто нужно рассказать кому-то о своих проблемах, и если они не сообщают о них компании, то находят себе другую аудиторию. В Nordstrom готовы услышать от общественности негативные слова о своей работе, потому что репутация магазина во многом базируется на принципе: «Мы возьмем товар обратно и не будем задавать вопросов».

Или, другими словами: «Приходите к нам со своими претензиями. Мы хотим  знать о ваших проблемах». Демонстрируя клиентам готовность принимать жалобы, компании только выигрывают. 
  Во избежание потока негативной информации, исходящей от общественности, компании должны гарантировать потребителям, что никакие, даже самые мелкие, проблемы не смогут разрастись в огромный ком общего недовольства. Лучший способ это сделать — поощрять жалобы и эффективно устранять их причины.                                                      

 

 

4. Бесплатная устная «реклама»

    Безусловно, компании хотят знать, что о них говорят. Отзывы друзей и знакомых могут сорвать бизнес или продвинуть продукцию на рынке; каждый недовольный потребитель, отказывающийся от услуг или продукции фирмы, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на компанию или против нее по следующим причинам: 
Люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным увещания рекламных агентов. Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов. 

По данным исследований, рекомендации потребителей своим знакомым в два раза ценнее рекламных заявлений. Возможно, вы наблюдали, как продажу может остановить один человек, стоящий рядом с потенциальным покупателем и вполголоса сообщающий: «Я бы на вашем месте не брал. Однажды купил - так он тут же поломался... (или: полинял... или: раз надел - хоть выбрасывай... или: прибор работает не так, как они обещают... или: я видел такой же гораздо дешевле)». Зато торговля может пойти значительно успешнее, если потенциальный покупатель услышит: «У меня есть такая штука — работает отлично. Я очень доволен... и гарантии выгодные».                                                               

Каждое сказанное и  пересказанное дурное слово о  компании является труднопреодолимым препятствием для развития бизнеса. Человек скорее послушается совета хорошего друга, чем поверит стоящей многие миллионы долларов рекламной кампании. Негативный отзыв потребителя способен сыграть драматическую роль даже в жизни целой отрасли.                                                       

                                      

 

 

 

 

 

Заключение.

    Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой в отношении жалоб запускают цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса и продукции, а следовательно, создают для компании рискованное положение на рынке. Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью.  
         Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству клиентов. 

Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.  
        Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять. Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и знающего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов. 

Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. Вот и бесплатная «реклама».                          В современном обществе  выгоднее компаниям создавать эффективные системы реагирования и решения жалоб.  

Список используемой литературы. 
 
1. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии // Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» , 2006.                                                                                                                                            2.  Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2005.                            3.    Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 2007.                                                                                                      4. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-воИГЭА, 2001.                                                                                                                                 5. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения  прибыли // Маркетинг 2006.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

 

 

                          

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     

 

                                      Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             

 

                                             ВВЕДЕНИЕ 
     Начало морского туризма условно можно отнести к середине XIX веха, когда линейные пассажирские компании начали искать пути использования пассажирских судов в период межсезонья в линейных перевозках. 
Основным источником для трансатлантической линии была Европейская эмиграция: за период с 1846 по 1940 г.г. на Американский континент из Европы эмигрировали около 60 млн. человек. Обострившаяся конкуренция вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе, что быстро превратило суда в высоко комфортабельные плавучие гостиницы. Первые сообщения о специально организованных рейсах морских пассажирских судов с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландией. Через два года авторы этой идеи основали судовладельческую компанию Р&O. В 1840 г. компания начинает групповые турпоездки по Средиземному морю. В 1900 г. было построено судно, которое осуществляло круизы круглый год, меняя лишь регионы. 
   История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда ВАО "Интурист" начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах "Победа" и "Грузия" морские путешествия из Одессы в Ленинград вокруг Европы, а на "Петре Великом" - по Черному морю с туристами из соцстран. В 1960 г. на "Адмирале Нахимове" был организован первый круиз с советскими туристами на Крымско-Кавказской линии, а в 1962 г. на Дальнем Востоке - на теплоходе "Григорий Орджоникидзе" продолжительностью 20 суток с заходом в Находку, бухту Ольги, Совгавань, Холмск, Корсаков. В этот же период морской туризм начал развиваться на Севере и Балтике.

 

 

 

 

                          История возникновения морских круизов

   Перевозки людей водным транспортом известны с глубокой древности. Наибольшего расцвета морские и речные путешествия достигли в Средние века. Основоположниками морских экспедиций в эпоху Средневековья были ирландские монахи. Признанным мореходом VI в. по традиции считается св. Брендан - покровитель Ирландии. О его странствиях сложены саги. Плавание св. Брендана было одним из первых, которое указало европейцам путь на запад через океан. Огромную роль в развитии морских путешествий сыграли жители Скандинавского полуострова и полуострова Ютландия. Во Франции их называли норманнами. У норманнов были прекрасные суда типа река море, но они не превышали 30 м в длину и 4 м в ширину. Дальнейшее развитие водных перевозок связано с морскими экспедициями в Новое время. Великие географические открытия, новые торговые морские пути - все эти факторы привели к появлению на карте мира крупных морских держав - Испании, Португалии, Голландии, чье могущество основывалось на водном транспорте. Изобретение парохода (американский изобретатель Роберт Фултон, 1807 г.) дало небывалый толчок развитию морского и речного водного транспорта. 
  Отдых в морских путешествиях был известен еще в Древнем Мире. Восточное Средиземноморье, изобилующее многочисленными островами и удобными бухтами для защиты ненадежных судов, представляло идеальное место для отдыха на воде. Эпоха великих географических открытий (XV-XVI вв.) сделала привлекательными плавания в дальние страны. Богатые люди в поисках приключений и для отдыха снимали каюты судов, отправляющихся в дальние экспедиции, а иногда даже снаряжали в далекие страны и собственные корабли.

        В XIX в. совершенствование морских судов, повышение безопасности плавания приводят к росту популярности морских путешествий. В это время, несмотря на появление пароходов, для круизов нередко использовались "чайные» клиперы. Эти самые быстроходные парусные суда курсировали на линиях из Китая, Индии и Австралии, перевозя чай и шерсть. Продолжительность таких рейсов составляла 100 и более суток. Между однотипными клиперами организовывались соревнования на скорость. 
  Активное развитие круизов происходит с середины XIX в. в эпоху становления туризма. Начало морскому отдыху было положено в Англии, здесь в 1835 г. были организованы регулярные прогулочные рейсы в Ирландию. В это время появляются специализированные круизные компании. Большую роль в организации первых круизных путешествий сыграл Томас Кук: из Англии в Америку через Атлантический океан, из Англии — в Черное море, по Средиземноморью, кругосветные путешествия. Конец XIX в. знаменуется быстрым прогрессом в области морского судоходства, обусловленным появлением пароходов и потребностью в массовых перевозках мигрантов из Европы в Америку. Конкурентная борьба заставляет судовладельцев строить все более крупные и быстроходные лайнеры: «Лузитания», «Титаник», «Олимпик», «Император», «Фатерланд», «Куин Мэри». Эти гигантские суда использовались для перевозки в Америку на нижних палубах бедных людей и одновременно — для круизных путешествий на верхней палубе обеспеченных особ. Круизный туризм в конце XIX — начале XX вв. стали модным и быстро развивающимся видом туризма. Но круизные маршруты были дороги и поэтому привлекали лишь состоятельные слои населения. 
  Трагические события начала ХХ в. привели к спаду в развитии круизов и судостроения: катастрофа «Титаника» при столкновении с айсбергом, гибель парохода «Лузитания» с туристами на борту, обстрелянной немецкой подводной лодкой в начале Первой мировой войны. 
   Истинный расцвет круизного туризма приходится на 70-е годы ХХ в. В это время в США была реализована идея круизных путешествий, насыщенных развлечениями, относительно недорогих, ориентированных на средний класс. Стали строиться однотипные круизные суда, что упростило их эксплуатацию. Совершенствовалась технология наземного обслуживания, создавались портовые терминалы с высокой пропускной способностью. 
  Круизы — один из самых быстрорастущих секторов рынка. Растет круизный флот, совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разрабатываются новые маршруты. Крупнейшие круизные лайнеры вмещают до 3000 туристов. Общий объем кают достиг 255 тыс. (прирост в 2000 г. 10,1 %). Большинством судов владеют крупные круизные компании. Например, компании Carnival Cruise Line принадлежит 11 круизных судов, Holland America Lain (8 круизных судов), Windstars Cruises (3 круизных судна). Современные круизные лайнеры обеспечивают комфортабельное проживание, качественное питание, организованный досуг. Они оборудованы бассейнами, спортплощадками, полем для гольфа, ресторанами, кинозалами, музыкальными салонами, помещениями для дискотек, вертолетными площадками и другими помещениями и сооружениями для разнообразного и комфортабельного отдыха. Крупные круизные лайнеры — дорогостоящие суда, средняя стоимость лайнера доходит до 90 млн долл. Самое дорогое судно Qeen Odyssey — 235 млн долларов. В настоящее время самым большим пассажирским судном является Voyager of the Seas, принадлежащее круизной компании Royal Caribbean. Его длина составляет 310 метров. 
   В настоящее время не теряют своей привлекательности как круизные пассажирские суда парусники. В непродолжительных круизах для морских путешествий используются большие и малые яхты. 
  Круизный туризм превратился в один из самых динамичных секторов индустрии путешествий. В 2000 г. круизные поездки совершили 12 млн туристов, что на 12,6 % больше чем в 1999 г. (для сравнения прирост численности туристов в мире составил 7,4 %). Подавляющую часть круизных туристов дает Северная Америка, преимущественно США — 61 %. Доля Европы упала до 22 %, на все остальные регионы приходится всего 17 %. Один из молодых и быстро растущих рынков круизного туризма — Япония и другие страны АТР.