Анимация в гостиничном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………..………………...3

Глава 1. Теоретические основы анимационной деятельности, как инструмента повышения качества услуг гостиничного предприятия………..5

1.1. Понятие, свойства, структура  и условия качества услуг гостиниц……………………………………………………………………5

1.2. Содержание и особенности  управления анимационной деятельностью гостиниц…………………………………………………11

Глава 2. Оценка роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны»………………………………………………….….20

2.1. Краткая характеристика гостиницы…………………………….…20

2.2. Анализ качества услуг и  организации анимационной деятельности………………………………………………………..……23

Глава 3. Перспективы роста качества услуг и анимационной деятельности санатория «Сосны»……………………………………………………………28

3.1. Мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг…………………………………………………………………..….28

3.2. Пути улучшения качества анимационных программ………….…32

Заключение……………………………………………………………………..39

Список использованной литературы……………….…………………………..45

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Современный период модернизации рыночных отношений в России характеризуется форсированием экономических реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей. В силу своей социально-экономической роли к их числу могут быть отнесены и гостиницы. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирование систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Анимация в гостиничном бизнесе представляет собой один из немаловажных элементов целостного процесса взаимодействия аниматоров с клиентами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы клиентов гостиничных предприятий. Это обосновывает актуальность изучения роли анимационной деятельности в процессе улучшения качества услуг гостиничного предприятия.

Объектом исследования является качество гостиничных услуг санатория «Сосны».

Предметом исследования выступает анимационная деятельность, как инструмент повышения качества услуг санатория «Сосны».

Цель курсовой работы заключается в исследовании роли анимационной деятельности в процессе улучшения качества услуг гостиничного предприятия, на материалах санатория «Сосны».

Цель исследования предопределила постановку и решение следующих  основных задач:

• рассмотреть теоретические основы анимационной деятельности, как инструмента повышения качества услуг гостиничного предприятия;
• провести оценку роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны»;
• разработать перспективы роста качества услуг и анимационной деятельности санатория «Сосны».

Степень разработанности  проблемы. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг, в том числе анимационной деятельности гостиничных предприятий посвящены труды: В.И. Азара, М.М. Амирханова, Л. Берри, Дж. Боуэна, Р. Браймера, В.М. Григорьяна, В.С. Качанова, Е. Кедотта, Т.П. Левченко, Д. Менкенза, Б.В. Прянкова, В.П. Панова, Г.М. Романовой, Г.А. Симоняна, Н. Терджена, Л.Н. Толстовой, А.Н. Умнова, А.В. Хорошилова и др. Тем не менее, аспекту управления качеством гостиничных услуг в контексте выделения таких параметров, как качество анимационной деятельности на уровне отдельных хозяйствующих субъектов уделяется недостаточно внимания.

В курсовой работе применялись такие методы, как анализ и синтез, методы финансового анализа, сравнения, табличный и графический и др.

Практическая значимость исследования. В курсовой работе проведена оценка роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны». По результатам анализа разработаны мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг и пути улучшения качества анимационных программ в санатории «Сосны».

Курсовая работа на тему: «Роль анимационной деятельности в процессе улучшения качества услуг гостиничного предприятия, на примере санатория «Сосны» включает введение, три главы, шесть параграфов, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Теоретические  основы анимационной деятельности, как  инструмента повышения качества услуг гостиничного предприятия

1.1. Понятие, свойства, структура и условия качества услуг гостиниц

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие свойства качества:

• качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
• сопоставление качества возможно только для однородных услуг;
• качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Качество гостиничной услуги¹ - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Понятие «качество» в гостиничной  индустрии, как отмечает С.А. Михайлов, имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг:²

• во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг;
• во-вторых, качество - это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит;
• в-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Восприятие и оценка гостем получаемого  обслуживания - процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги.

Качество гостиничной услуги рассматривают  также с точки зрения дуального состава - функциональной и технической составляющей.³

Понятие этического качества искусственно вычленяется для гостиничных предприятий из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по размещению и подлежит контролю со стороны контролирующих органов.

Нематериальность гостиничных  услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной  оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для  сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность  оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуг малых средств размещения. Эти категории, в конечном итоге, являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом, и в то же время позволяют рассматривать полное качество гостиничной услуги как зависимую величину от технического и функционального качества.

В рамках данного подхода выделяют области воздействия на качество обслуживания менеджментом гостиниц:⁴

• состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов гостиницы;
• эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;
• применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;
• профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;
• управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Однако, вследствие отсутствия системности процесса управления качеством, из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, индентифицируемость услуг потребителем. На рис. 1 приведена классификация условий, определяющих качество гостиничных услуг.⁵

Исходя из того, что гостиничная  услуга является комплексной категорией, ее качество складывается из индивидуального  качества ее составляющих, формирующегося под влиянием условий, приведенных на рис. 1. Причем, уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является, дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги:

• на критические, определяющие саму возможность оказания услуг для всех организаций гостиничного хозяйства;
• на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для малых и средних гостиниц, предоставляющих услуги в пределах одной категории.

Рис. 1 Условия, определяющие качество гостиничных услуг

Классификация в контексте управления качеством гостиничных услуг позволяет:⁶

• определить качество общих составляющих гостиничных услуг;
• выделить конкретные параметры качества гостиничных услуг;
• определить качество параметров гостиничных услуг.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

• компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация - персонал отеля должен быть максимально от крытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Итак, ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.⁷

Таким образом, качество гостиничной  услуги - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или  предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы. Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг: качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения, качество - это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание, качество должно быть постоянным. Качество гостиничной услуги рассматривают также с точки зрения дуального состава - функциональной и технической составляющей. В рамках данного подхода выделяют ряд областей воздействия на качество обслуживания менеджментом гостиниц. Дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги осуществляется на критические и на некритические. Среди критериев качества гостиничных услуг выделяют: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.

1.2. Содержание и особенности  управления анимационной деятельностью  гостиниц

Слово «анимация» означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Термин «анимация» появился впервые в начале XX в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса.⁸

Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т.д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Анимация имеет характерные  черты:

• осуществляется в свободное время;
• отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп;
• обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями;
• характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей;
• носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичностью, эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т.д.).

В ходе анимационного процесса аниматор помогает туристам увидеть:

• объекты действия, способствующие зрительному восприятию определенной заданной темы (первая задача);
• услышать необходимую информацию или, например, музыкальное сопровождение, дополняющее увиденное (вторая задача);
• попробовать сделать подобное самому (третья задача);
• ощутить сопричастность к происходящему процессу (четвертая задача);
• приобщиться к процессу, овладеть практическими навыками (пятая задача).

Анализ сущности анимационной деятельности, по мнению Л.В. Курило, отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как:⁹

• творческий - преобладание творческих моментов в деятельности;
• репродуктивный - простое воспроизведение готовых, отработанных ранее форм и способов;
• репродуктивно-творческий - открытие человеком для себя того нового, что объективно новым не является.

Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных  средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз.

Анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой деятельностью, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

В практике анимационного  дела, как пишет Г.А. Яковлев, для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции анимации:¹⁰

• адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
• компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;
• стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;
• оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;
• информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т.д.;
• образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;
• совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование;
• рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.

Разнообразие функций анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, разновидностей анимационных программ и мероприятий.

Гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг.

Гостиничная анимация понятие узкое, поскольку предполагает только организацию досуга на туристских предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и др. Иными словами, гостиничная анимация - это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристскими комплексами. Это часть туристской анимации, хотя и наиболее значимая. Причем анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины.

Под технологией следует понимать набор приемов труда аниматора, организацию этого труда, использование инструментов и приспособлений.

Технология создания и реализации анимационных программ¹¹ - процесс сложный и многоплановый, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости программы, рекламу программ, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ как система  состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем:

• организационная подсистема - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;
• инструкторско-методическая подсистема - создание и переработка сценариев мероприятий, разработка текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей выработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;
• режиссерская подсистема - распределение ролей, план репетиций, постановка;
• техническая подсистема - подготовка площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения, костюмов и пр.

Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы:¹²

• объект деятельности: обслуживаемое население, посетители (коллективы людей и отдельные личности);
• субъект деятельности: руководители, специалисты анимационной службы;
• собственно анимационная деятельность (процесс воздействия субъекта на субъект) со всеми ее компонентами.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве и взаимодействии, образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди: туристы, гости, отдыхающие. Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей.

Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов.¹³ Первый этап (самый большой и ответственный этап) - подготовительный, включающий в себя:

• анализ предлагаемых анимационных программ;
• определение целей и задач;
• выбор места и времени проведения программы;
• проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;
• создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;
• составление сметы расходов на проведение программы;
• подбор творческих коллективов, распределение обязанностей внутри анимационной команды;
• техническую подготовку: закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита и т.д.;
• установка звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и прочее;
• проведение репетиций, обучение правилам игр и прочее;
• проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап - проведение анимационной программы - представляет собой самую сложную и ответственную работу для всех участников. Необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров, преодолеть нервное напряжение и решить поставленные задачи.

Третий этап - подведение итогов, в ходе которого происходит: анализ проведенной программы, анкетирование потребителей с последующим анализом, работа над усовершенствованием программы.

Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как  известно, это информация о потребительских  свойствах товаров и видах  услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемых товар и стать участником анимационной программы.

В гостиничных  комплексах на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и  другие необходимые сообщения. Анимационную программу дня необходимо сообщать утром по гостиничному радио.

Важное место  в анимационной программе занимает также игра.¹⁴ Игра является средством развлечения людей, их общения, отдыха. В игре человек получает удовольствие, снимает нервное напряжение. Игра носит характер активной познавательной деятельности, становится действенным средством умственного и физического развития, нравственного и эстетического воспитания. С помощью игры познается мир, воспитывается творческая инициатива, пробуждается любознательность, активизируется мышление. В практике гостиничной анимации используют игры ролевые, дидактические, народные, подвижные, игры с пением, географические, литературные, интеллектуальные игры, познавательные, шуточные, музыкальные, спортивные, сюжетные, и массовые.

В результате разнообразные анимационные программы, сочетающие в себе все виды анимации и которые воплощают в жизнь энергичные и доброжелательные, тактичные и высококвалифицированные творческие работники анимационной команды, способствуют улучшению имиджа учреждения, наделяют его конкурентными преимуществами и гарантируют возврат клиентов в данный отель, так как клиент вернется именно в понравившееся ему место.¹⁵

Таким образом, анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичностью, эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т.д.). Анализ сущности анимационной деятельности отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как: творческий, репродуктивный и репродуктивно-творческий. Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделяется целый ряд функций и задач, выполняемых анимационными программами. Гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг. Гостиничная анимация понятие узкое, поскольку предполагает только организацию досуга на туристских предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и др. Причем анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины. Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем и решает комплекс взаимосвязанных задач. Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов. Первый этап (самый большой и ответственный этап) – подготовительный. Второй этап - проведение анимационной программы - представляет собой самую сложную и ответственную работу для всех участников. Третий этап - подведение итогов, в ходе которого происходит: анализ проведенной программы, анкетирование потребителей с последующим анализом, работа над усовершенствованием программы. Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Важное место в анимационной программе занимает также игра.