Безопасность и качество туристических услуг

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

    РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА (ФГОУВПО «РГУТиС»)

    Экономический факультет.

    Кафедра «Менеджмент организации». 
 

    Курсовой  проект

    На  тему: «Безопасность и качество туристических услуг».

    По  дисциплине: «Управление обслуживанием». 

                                                          Выполнил: студент 4 курса

    группы  МОД-07-2 

                                                          Курмаев М. А.

                                                          Проверила: Борисова О. Е. 
 
 

    Москва, 2010.

Введение

1. Теоретическая  часть

1.1. Правила туристского обслуживания…………………………………………..6

1.2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма……….8

1.3. Безопасность в туризме……………………………………………………......15

1.4. Страхование в туризме…………………………………………………….......17

1.5. Модель обеспечения качества туристских услуг………………………........19

2. Аналитическая  часть

2.1. Общая характеристика организации…………………………………….........28

2.2. Технология работы и принципы обслуживания……………………………..31

2.3. Маркетинговая деятельность…………………………………………………32

2.4. Организационная культура и имидж……………………………………........35

3. Проектная  часть………………………………………………………………….38

Заключение……………………………………………………………………….....43

Список литературы…………………………………………………………………46

Приложение…………………………………………………………………………48 

    Развитие  туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

    Само  понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства.

    Безопасность  туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.

    Безопасность  туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях.

    Техническими  регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости  от степени риска причинения вреда. Такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

    Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

    Безопасность  в туризме является одной из самой  актуальных, если не самой актуальной, проблемой в современном предоставлении туристских услуг. Это связано с нестабильностью многих регионов, криминогенной обстановкой, политической ситуацией, географическим местоположением и т.д. Но не менее важной остаётся проблема качества предоставления туристских услуг, ведь от этого во многом зависит успешность туристского бизнеса, привлекательность туризма для потребителей в целом.

    Под качеством услуги (и туристской в  том числе) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

    Туристская  услуга как объект гражданских правоотношений наряду с общими свойствами, присущими  ей как услуге, обладает сугубо специфическими особенностями, отражающимися в  характере, цели и содержании совершаемых услугодателем действий. Свойство неосязаемости туристской услуги заключается в отсутствии явно выраженного овеществленного результата. Данное свойство присуще нематериальным услугам, входящим в состав комплексной туристской услуги. Деятельность туроператора и турагента воплощается в неовеществленном результате. В связи с этим, гораздо сложнее обеспечить гарантии качества получателю туристской услуги. Туристская услуга не может отдельно оказываться исполнителем, а затем потребляться заказчиком. Сам процесс оказания услуги и принятия идут одновременно, синхронно. При этом сам эффект от оказанной туристской услуги может сохраняться какое-то, возможно непродолжительное, время. Из этого вытекает свойство несохраняемости туристской услуги. Свойство синхронности оказания и получения туристской услуги в соединении с ее несохраняемостью позволяет выделить моментальную потребляемость, как характерную особенность туристской услуги.

    Качество  туристской услуги проявляется в  особенностях, специфических чертах этого комплексного правового явления. Уровень качества туристской услуги должен определяться качеством ее составных элементов. Сложность определения критериев качества связана с тем, что качество услуг вообще, и туристских услуг в частности, сложно передать через совокупность параметров.

    Предметом исследования в данной работе является понятие безопасности в сфере туризма, а также качество предоставляемых услуг.

    Объектом  исследования является туристское предприятие ООО “ЕвроТУР”.

    Целями  и задачами данной работы являются: изучение основополагающих правил туристского обслуживания, их нормативно-правовой базы, основных стандартов в области туризма и их основных идей, опасностей, с которыми туристы могут столкнуться во время путешествия, всех возможных мер, обеспечивающих безопасность клиентов, а также определение основных требований, направленных на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. 

     1. Теоретическая часть

    1.1. Правила туристского обслуживания 

    Кому  и зачем нужны правила туристского обслуживания? Некоторые положения из числа предлагавшихся вошли в текст Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» или нашли отражение в нормативных документах, касающихся международной туристской деятельности.

    Что представляют собой «Правила туристского обслуживания»? В первую очередь, это нормативно-правовой акт, то есть общеобязательное государственное предписание постоянного или временного характера, рассчитанное на многократное применение. Нормативные правовые акты, как об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 13.08.97 г. за №1009, издаются во исполнение федеральных законов, указов и распоряжений Президента России и постановлений и распоряжений Правительства РФ в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений.

    Требования  и положения «Правил туристского обслуживания» должны носить обязательный характер, а поскольку они касаются сферы туризма, где важны не только обеспечение безопасности, но и защита имущественных прав туриста – потребителя туристского продукта, то в соответствии с Законом «о защите прав потребителей» [9, ст. 4], такие правила следует отнести к нормативным документам, на соответствие требованиям которых проводится обязательная сертификация. Это обстоятельство должно считаться одним из концептуальных принципов построения правил.

    С другой стороны, проведенный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики показал  несовершенство существующих правовых норм, касающихся взаимоотношений между партнерами в туризме. Поэтому, опираясь на зарубежный опыт, можно было бы принять за основу, что в правилах должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения.

    Наконец, нужно учитывать, что Госстандартом  России введена новая классификационная  система туристических услуг (так  называемые коды ОКУН). Появились коды, отражающие направленность деятельности туроператоров (внутренний, выездной и въездной туризм) и характер туров (оздоровительные, спортивные, профессионально-деловые, познавательные и прочие). Поскольку услуги туроператоров (их турпродукт) подлежат обязательной сертификации [17, ст. 5], то характеристику услуг и туров и требования к ним следовало бы изложить в правилах. Это третий концептуальный принцип.

    На  основании сформулированных концептуальных принципов основной текст правил должен содержать как минимум  два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти неизвестны руководству и персоналу большинства туристических фирм.

    Опыт  разработки проектов стандартов предприятия  в Московском центре Академии туризма  дает основу рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта: декларация предприятия об обеспечении качества обслуживания; общие правила обслуживания – информация о предприятии и его услугах, требования к персоналу, обеспечение качества обслуживания, обеспечение безопасности туристов; условия реализации услуг предприятия – информация о туре, договор с туристом, стоимость обслуживания и порядок взаиморасчетов, обязанности предприятия, права туриста, претензии и порядок их разрешения. 
 
 

    1.2. Основополагающие государственные стандарты в области туризма 

    Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта [2, c 30-34]:

    ГОСТ  Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

    ГОСТ  Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

    ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

    ГОСТ  Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».

    В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

    – безопасность туристов;

    – достоверность информации, предоставляемая клиентам;

    – регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

    – высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

    Безопасность  туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

    Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать  мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной  документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

    Достоверность информации, то есть турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

    Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

    При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

    Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических  организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

    Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.

    Право потребителя на качественную и безопасную услугу.

    Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

    Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и обис их полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

    Как сказано в Законе РФ «О защите прав потребителей» [9, ст. 4], исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

    Если  стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую  этим требованиям.

    При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.

    Потребитель также имеет право на то, чтобы  услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

    Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии с настоящим Законом [9, ст. 14].

    Рассмотрим  основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:

    - профилактики заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической обстановкой и прогнозом ее изменения. Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитных заболеваний;

    - выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;

    - государственного санитарно-эпидемиологического нормирования;

    - государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

    - сертификации продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для здоровья человека – сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;

    - лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека – лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;

    - мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;

    - мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

    Данный  Закон регулирует отношения, возникающие  в области обеспечения санитарно-эпидемиологического  благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных  Конституцией Российской Федерации  прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.

    Вопрос  обеспечения безопасности в туризме  освещен в федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

    Основными целями государственного регулирования  туристской деятельности являются:

    - обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

    - охрана окружающей природной среды;

    - создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

     - развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.   

    Приоритетными направлениями государственного регулирования  туристской деятельности являются поддержка  и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного  туризма.

    В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

    В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» закреплены следующие права туристов при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит:

    - на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

    - на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

    - на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

    - на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;

    - на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

    - на беспрепятственный доступ к средствам связи.

    Во  время совершения путешествия, включая  транзит, турист обязан:

    - соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

    - сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

    - соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

    - соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

    Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном российским законодательством.

    Деятельность  объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.

    В целях продвижения туристского  продукта на мировом туристском рынке федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации. 
 

    1.3. Безопасность в туризме