Деловое общение. 9

Оглавление

Введение

Деловое общение  является одним из ключевых видов  общения не только в профессиональной деятельности сотрудников организации, но и особенно в деятельности руководителей любой организации.

Данный вид  общения служит  важной целью для установления взаимосвязей и сотрудничества работников друг с другом, а также с руководством организации. Деловое общение является процессом обмена мнениями и информацией, что обеспечивает достижение целей организации на основе взаимопонимания и взаимоуважения. Результаты исследований показывают, что в зависимости от специализации и уровня руководителя примерно от 50 до 90% всего его рабочего времени занимает именно деловое общение.

Целью курсовой  работы является дать общую характеристику делового общения, а также выявить его особенности в деятельности руководителя.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие  задачи:

1. Раскрыть сущность делового общения;
2. Описать структуру и виды делового общения;
3. Выявить факторы, влияющие на эффективность делового общения;
4. Определить, как деловое общение проявляется в деятельности руководителя.

Предмет данной работы  составляет деловое общение как составной элемент в деятельности руководителя, под которым понимается процесс взаимосвязи и взаимодействия начальника с подчинёнными, партнёрами, где происходит обмен информацией, опытом, мнениями, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию поставленной цели.

Актуальность  данной темы обусловлена тем, что в настоящее время произошло координальное изменение социальных, экономических условий, которые требуют постоянное повышение коммуникационной компетентности в деловой среде, а умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения (переговоров, совещаний, бесед) – одно из основных составляющих успеха руководителя. Умение бесконфликтно и эффективно провести данный процесс является одним из самых необходимым качеств для руководителя, который хочет достичь успеха в деловой сфере.

Структура курсовой работы следующая: введение, три главы, восемь подпунктов, заключение, список используемых источников.

При выполнении данной курсовой работы был изучен ряд учебной  литературы, такой как: «Деловое общение» под редакцией Кузнецов И.Н.,  а также «Деловое общение» автора Зельдович Б.З., а также ряд Интернет-источников www.btraining.ru, www.bibliotekar.ru

Глава 1. Теоретические  основы  «делового общения»

1.1.Понятие  «деловое общение»

Умение общаться с людьми - это товар, который можно  купить точно так же, как сахар  или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.

Джон Д. Рокфеллер

Трудно представить  себе большее многообразие бытовых ситуаций, чем те, когда два человека вступают в контакт друг с другом: разговор руководителя и его подчинённого, преподавателя и студента. Можно обсуждать те или иные проблемы учёбы в вузе, а со своим начальником – повышение по карьерной лестнице. Но каждая из данных ситуаций имеет свои особенности, так, например, при разговоре со свои непосредственным руководителем  требуется соблюдение расстояния не менее чем 1,5 м. И совсем иначе складываются взаимоотношения коллег друг с другом, однокурсниками.

Деловое общение - важнейший инструмент формирования трудового поведения, осуществляющийся с целью влияния на поведение получателей информации, находящихся в сфере деловых интересов отправителя информации (например, руководителя), формирования у них определенных знаний и умений, определённых ценностей [9].

Существует  множество определений понятия  деловое общение, так, например, И.Н. Кузнецов под деловым общением понимает как обмен эмоциями, это и взаимодействие, и психологический контакт. Автор рассматривает данное понятие с точки зрения социально-коммуникативной совместимости [6].

Исследователь  М.С. Узерина под «деловым общением»  понимает   сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере, где  участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, конкретных задач [13].

Некоторые учёные заменяют понятие «деловое общение» на «управленческое общение», при этом смысл не теряется. Под управленческим (деловым) общением они понимают особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия[19].

Специфика делового общения, по мнению учёных Э.Г.Скибицкого и И.Ю. Скибицкой, заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется именно в правовых рамках [11].

Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Оно способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства не только между партнёрами по бизнесу, но и между коллегами по работе, руководителями и подчиненными. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Не следует  путать такие понятия как «общение» и «деловое общение». В широком смысле деловое общение отличается от общения  тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Такой автор  как Б.З. Зельдович следующим образом разграничивает данные понятия: «деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» а «общение — это разновидность межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и потому свойственно не только человеку» [4].

Есть мнение о том, что общение - универсальный  элемент человеческого опыта  и поэтому воспринимают его как  должное. Как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная  деятельность.

В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Деловое общение  обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками [18].

Для делового общения  характерна ситуация, когда каждый из участников разговора находится  в поле зрения другого, а, следовательно, любое движение, реакция собеседника будет замечена. Разумеется, здесь есть ряд положительных и отрицательных сторон. Во-первых, пристальное наблюдение за действиями другого даст партнёру определённую информацию для размышлений, что будет способствовать быстрому установлению контакта  друг  с другом. Во-вторых, такой тесный контакт можно и выдать себя, проявить какое-либо отношение, которое собеседник возможно хотел бы скрыть от своего партнёра [1].

Если говорить о специфике данного процесса, то она заключается в регламенте, то есть подчинении установленным ограничениям и требованиям, которые определяются традициями, принятыми в организации. Данные ограничения могут быть определены и этическими принципами, которые присущи определённым профессиональным кругам лиц.

Вторая особенность делового общения - участники данного процесса поочерёдно выполняют роли слушателя и говорящего, при этом у каждого лица есть свой определённый промежуток времени, и любая пауза может навредить общению, при этом сам процесс общения обязательно должен иметь цель, например заключение торгового контракта, установление партнёрских отношений между компаниями, договор на поставку сырья, материалов и т.д. [3]

В отношении  организаций, деловое общение можно  рассматривать как искусство, позволяющее  войти в контакт с коллегами, руководителями, организациями для получения взаимовыгодных результатов. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит и результативность, эффективность  переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и персоналом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с конкурентами, а также, что немало важно, с государственными органами

Таким образом, деловое общение – это часть  общения, которое присуще только людям, имеющая свои особенности: регламент, целеполагание, контакт с партнёрами, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в чётко заданных правовых рамках.

1.2. Структура, виды и формы делового  общения.

Прежде чем  рассматривать структура делового общения, хотелось раскрыть само понятие  «структура». Под структурой (от лат. structura - расположение, порядок)  понимают порядок устойчивых связей между элементами объекта исследования, которые обеспечивают целостность этого явления, процесса, тождество самому себе в процессе внешних и внутренних изменений [2].

Аналогично тому, как  трудно дать исчерпывающее, полное определение понятию «общение», так же трудно определить структуру общения. Вместе с тем формализация любого явления, процесса, в том числе и общения, выявления в нем устойчивых связей между структурными компонентами, дает возможность лучше его понять.

К структуре  общения можно подойти по-разному. Так, например, можно рассмотреть её путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

1) Перцепция (восприятие) - восприятие и понимание другого  человека,  в том числе партнера по общению. Данная сторона делового общения направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей составной частью эмоциональных состояний любого человека. Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формирующийся на основе оценки его внеш.вида и поведения, а также понимания партнера по общению. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2) Коммуникация — обмен  информацией, значимой для участников  общения. Общение заключается  в любом виде обмена информацией  между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом  общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

В деловом общении между  партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать. В отношении данной стороны делового общения характерны следующие коммуникативные барьеры:

• комплекс неполноценности: профессиональной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается»). Подобные барьеры не очевидны для партнера и могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости;
• принудительность общения, то есть необходимость общения с неприятными людьми;
• сложность и скрытость целей и мотивов участников.

3) Интеракция - регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия (в общении). В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели,  принятие того или иного решения, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего собеседника [8].

Существует и иная типология  структуры делового общения:

1. Содержание. Содержание делового общения определяется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).
2. Цель. Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга.
3. Средства. К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров [13].

3.1)Невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу) [6].

3.2)Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров [21].

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях  деловых партнеров сигнализируют  об их эмоциональных состояниях и  в целом о самом эмоциональном  фоне делового общения.

Исследователи пришли к выводу, что для того, чтобы быть успешным в общении необходимо усваивать теоретические знания и организовывать практику общения. Для этого нужно знать виды общения и в зависимости от той или иной ситуации умело ими пользоваться на практике.

Выделяют следующие виды делового общения:

I. По способу обмена информацией:

1). Устный вид делового общения – общение, протекающее в форме обмена какими-либо выражениями, развернутыми предложениями, с помощью вербальных средств коммуникации. Существуют следующие виды устного общения:

А) монологический вид общения: приветственная речь, доклад (на заседании, собрании).

Б) диалогический вид  общения может проходить в двух формах: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;  деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; пресс-конференция - встреча официальных лиц  с представителями средств массовой информации с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Пресс-конференция — лишь один из способов передачи информации прессе и используется в основном для передачи развернутой информации по особенно важной теме, по которой у журналистов могут возникнуть вопросы [10].

2). Письменное деловое общение. К такому виду общения можно отнести многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

II. По содержанию общение может быть разделено на:

1). Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2). Когнитивное - обмен знаниями;

3) Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4). Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

III. По средствам общения возможно деление на следующие виды:

1)Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2)Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Форма делового общения составляет важнейший структурный  элемент делового общения. Она характеризует  способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии .

Деловое общение реализуется  в различных формах:

1. деловая беседа– форма делового общения между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функции:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

-совместный поиск,  выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- стимулирование деловой  активности.

2) деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Эта форма делового общения  предназначена для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению обсуждаемой проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь нужных результатов, которые бы устроили всех его участников. Деловые переговоры классифицируют на переговоры по определенному поводу (в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); на переговоры при определенных обстоятельствах ( несовпадение интересов); на переговоры с определенной целью ( заключение соглашения); на переговоры по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

3) деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. На деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.

4) публичные выступления– передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов. Выступающий должен уметь подготовить выступление по заданной теме, уметь изложить материал, установить контакт с аудиторией, отвечать на вопросы, быть готовым ко всяким неожиданностям.

1.3. Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим  процессы делового общения, относят: межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

1. Межличностность. Данный принцип характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.
2. Целенаправленность. Любое действие делового общения целенаправленно. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, сотрудник статистического отдела, сообщая коллегам некоторые цифры, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой ум, эрудицию и т.д.. В этом же случае можно обнаружить и другие цели.
3. Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, собеседник инициирует непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, то люди постоянно посылают поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому, что любое наше поведение информирует партнёра о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей.
4. Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но и так или иначе регулируют свои взаимоотношения. В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии..

Существует  и иная типология принципов делового общения:

1. делать нужно все вовремя. Это принцип любой встречи на высшем уровне, это часть менталитета страны в целом. В Японии, например, явиться за пять минут до начала встречи – неуважение. С вами могут после «такого» инцидента даже не заключить сделку. Вот где пословица: «Поспешишь – людей насмешишь», действует. А вот в других странах (Бразилия, Аргентина) никто не заметит, если вы опоздали, скажем, на целых полчаса.
2. красиво писать и говорить. Руководитель должен быть грамотным человеком, его речь должна быть поставлена на нужный лад. При проведении переговоров, совещаний, руководитель не должен использовать лексику, которая не понятна его собеседникам. Ему не стоит разговаривать с сотрудниками с помощью нецензурных выражений, что будет порочить его статус и репутацию. По заключению психолога Джен Ягер, хорошие манеры настолько способствуют карьере, что их нужно не просто изучить, а изучить и применить.
3. лучше держать язык за зубами, чем сказать что-то лишнее. Прежде, чем начать беседу «ни о чем», поставьте себя на место своего собеседника, чтобы потом не обижаться, что он вас не стал слушать.
4. всю информацию необходимо дозировать, т.е. преподносить частями, чтобы партнер смог полностью уловить смысл слов, сказанных его собеседником. Нельзя баловаться словоохотливостью, потому что болтун – находка для шпиона. Грамотному и умному руководителю не стоит быть откровенным, поскольку его открытостью смогут воспользоваться в корыстных целях.
5. деловое общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее  время приоритетным является принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания.

Таким образом, деловое общение - сложный и многогранный процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов  между людьми, который порождается  потребностями совместной деятельности и включает в себя обмен деятельностью, информацией и опытом. Основная форма делового (управленческого общения) является деловая беседа, при проведении которой необходимо соблюдать ряд принципов: межличностность, непрерывность, целенаправленность, делать нужно все вовремя и т.д.

Глава 2. Факторы  повышения эффективности делового общения

2.1. Факторы делового  общения

Прежде чем  рассмотреть факторы самого делового общения, хотелось быть определение  понятию «фактор». Под фактором понимают причину, движущую силу какого-либо процесса, явления, определяющие его характер или отдельные его черты, особенности [2].

Среди факторов делового общения выделяют:

1. интерес к предложению. Не следует слишком активно показывать свою заинтересованность в получении выгоды с того или иного проекта, договора, соглашения. Руководителю необходимо быть внимательным ко всем мелочам при проведении переговоров, и стараться максимально заинтересовать своего собеседника своим предложением, описать его выгоды и при этом не забывать про свои преимущества;
2. оптимальное содержание информации. Необходимо отметить, что каждый человек ориентируется в беседе по тому показателю, который характеризует степень информированности. Для каждого этапа делового общения характерно то или иное количество и содержание информации о предмете разговора. Руководителю не нужно выкладывать «все карты на стол» во время начала общения, т.е. сразу говорить обо всём;
3. фактор ясности. Этот фактор указывает на то, что слова должны максимально точно восприниматься собеседниками, они должны быть понятны им с точки зрения их профессиональной и интеллектуальной подготовки. Например, при проведении переговоров с финансистами не нужно использовать термины, характерные для PR-компании, а следует говорить преимущественно о цифрах, финансовой ситуации, расходах и прибыли;
4. фактор взаимности. В первую очередь, это касается момента окончания делового контакта, т.е.<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char"