Деловое общение. 22

Содержание

Введение

Если обратиться к истории, то роль делового общения в деятельности человека, его социальная природа  и социальные функции окажутся достаточно понятны. Известно, что способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Усложнение «отношения к природе», появление новых форм трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все большего разнообразия способов общения. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.

В жизни любой организации  или предприятия деловое общение  занимает важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих  идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые  стороны деятельности организации, которые связаны с проведением  совещаний и деловых бесед  разного рода.

Актуальность выбранной  темы обусловлена тем, что переоценить роль делового общения в процессе деятельности компании достаточно сложно. Можно сказать, что без партнерских и деловых отношений в принципе бизнеса никакого быть не может.

Целью настоящей работы является рассмотрение специфики процесса делового общения.

Для достижения цели решались следующие задачи:

- определены особенности  делового общения в современном  мире;

- рассмотрены виды  и  функции делового общения, определена  его роль в профессиональном  сообществе.

Работа состоит из введения, двух глав, включающих параграфы, заключения и списка литературы.

1.Особенности делового  общения в современном мире

1.1.Понятие и сущность делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми.

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Поэтому "тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством"¹ .

Общение является сложным и емким  феноменом, толкование его как понятия  зависит от исходных теоретических  и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как форма жизнедеятельности, как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать от высоких уровней духовного взаимопроникновения и взаимопонимания партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

Социальный смысл общения состоит  в том, что оно выступает средством  передачи форм культуры и общественного  опыта. Социальные функции общения  в современном обществе связаны  с потребностями отдельных его  групп и общества в целом в  организации эффективного функционирования и взаимодействия.

Специфика общения заключается  в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для  другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию общении – о культуре и грамотности.

Общение может быть неформальным (межличностным) и формальные (функционально-ролевым)

Неформальное общение характеризуется  тем, что в нем главную роль играют моменты, связанные с личностными  смыслами, состояниями, переживаниями, когда каждый из партнеров воспринимает друг друга в качестве уникальной и неповторимой индивидуальности, когда  само общение выступает самоценностью. Именно в таком общении наиболее полно реализуется духовно-психический потенциал личности, ее потребность во внимании и самоутверждении, сила ее психологического воздействия на  партнера.

Формальное общение определяется социальными ролями партнеров. В  этом случае люди общаются не просто как  личности, а прежде всего как носители определенных функций. Однако и в  подобной ситуации ролевое общение  оказывается несвободным от личностных моментов. Например, при взаимодействии работника с руководителем один менеджер может быть сухим или  даже суровым в общении с подчиненным, а другой, наоборот, дружелюбным  и приветливым. Таким образом, в ролевое общение вводится характеристики личности общающихся людей – носителей определенных ролей.

Деловое общение относится к  ролевому, формальному общению. однако профессиональное и деловое общение различаются между собой. При профессиональном общении взаимодействуют субъекты однородных профессиональных групп, употребляющие принятую в их сфере терминологию и решающие единые профессиональные задачи. профессиональное общение всегда является деловым. Примером профессионального общения в сфере туризма может служить общение между руководителями фирм (подразделений фирм) и подчиненными, между работниками туристских организаций.

Деловое общение более широкое  понятие в нем могут участвовать  представители различных профессиональных групп, каждый из которых говорит  на своем профессиональном языке  и решает свои специфические задачи, но вынужден взаимодействовать с  представителями других профессиональных групп для их решения (например, общение  сотрудников налоговых органов  с работниками турорганизации). Деловым является также общение между клиентом и обслуживающим его сотрудником фирмы.

Можно сказать что деловое общение – это сложный, многоплановый процесс установлении и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, которое порождается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения изменений в его психологическое состояние, структуру психики и поведение.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение начинается с того, что перед субъектом деятельности возникает определенная функциональная задача, которую необходимо решать. При этом в ходе ее выполнения может  появиться потребность в общении.

Например, у работника, занимающегося  оформлением тура, возникли трудности  в определении его стоимости. Работник должен найти выход из сложившейся проблемной ситуации. Он решает, посоветоваться ли с более опытным коллегой или обратиться к экономисту. В зависимости принятого решения у него формируется коммуникативное намерение, которое является итогом процессе решения коммуникативной задачи.

К факторам, влияющим на возрастание  роли профессионального и делового общения в современных условиях, относятся:

- усиливающаяся специализация,  требующая соответствующей кооперации;

- увеличение объема информации, требующей своего распространения;

- усложнение производственных  задач и увеличение в связи  с этим доли времени, отводимого  на общение между работниками.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают  существенное воздействие на поведение  входящих в нее индивидов. Отметим  следующие особенности организационного поведения:

1. Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов  осуществления контактов между  сотрудниками: за каждым работником  в организации нормативно закрепляется  стандарт поведения в виде  устойчивой структуры формальных  прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении  речевого поведения ожидается, что  обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной  задачи.

2. Иерархичность построения организации:  между подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием  действия этого принципа для  речевой коммуникации оказывается:  во-первых, активное использование  вербальных средств демонстрации  социального статуса участниками  делового общения, во-вторых, проблема  передачи информации по звеньям  иерархической пирамиды и соответственно  эффективности обратной связи. 

Признано, что эффективность распространения  деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями  или сотрудниками одного уровня), как  правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное  объяснение сути задачи,

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим  уровням) значительно ниже. Это объясняется  тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана

Стремление учесть эти особенности  служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании  деловых бесед важнейшим средством  повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью  поведения и самоощущения человека  в организации. Природа человека  несовместима с жесткой иерархической  структурой и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы  управленческие действия, направленные  на удовлетворение психологических  и эмоциональных потребностей  работников, поддержание их интереса  к выполняемой работе, создания  эффекта причастности к принимаемым  решениям.

Наряду с такими способами мотивации  труда персонала, как различные  виды морального и материального  поощрения, продвижение по службе, повышение  квалификации за счет организации и  др., огромное мотивационное воздействие  могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается  связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут  либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

"В процессе делового общения  его участники обмениваются информацией,  которая передается в форме  управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами.  В этом случае деловое общение  предстает как коммуникативный  процесс, т.е. как обмен информацией,  значимой для участников общения. 

Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим  образом:

- Четкое определение цели сообщения.

- Сообщение должно быть понятным и доступным для восприятия разными группами работников: необходимо находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры.

- Сообщения должны быть по возможности краткими и сжатыми, следует отказываться от излишней информации, привлекть внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

- В разговоре с сотрудниками  необходимо следовать правилам активного слушания, демонстрируя им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила  в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и при  групповом общении.

1.2 Нормы делового общения (деловой этикет)

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Этикет работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы [13 с. 164]:

– профессиональной подготовки;

– высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

– организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса  стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника  сервиса связана с его внешним  видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом  должен соответствовать служебным  целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая  разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в  дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. [13 с. 158].

Для специалиста сферы  Сервиса и туризма важно не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы  и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и  основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса  доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс  был успешным, работник должен приложить  немало усилий для формирования у  себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это  нелегко и требует немалых  усилий. Во многом облегчает этот процесс  неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Специалист сферы Сервиса и туризма должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.

1.3. Роль делового этикета  в международном общении

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими  людьми. В общении обычно формируется  более или менее устойчивая система  целей. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Для делового человека чрезвычайно важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания в решении многих задач в непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий и т. д.

Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления  о должном поведении и формализующих  процесс коммуникации людей в  обществе. Слово «этикет» (фр. etuquette) – означало манеру, способ вести себя в обществе. Деловой этикет – форма общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях, способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении, свод правил, которые следует исполнять, позволяющий регулировать деловое общение. Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры делового человека.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил: нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Требования этикета изменяются с течением времени под влиянием различных факторов, они не носят  абсолютного характера.

Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного  поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и отношений с зарубежными  партнерами обязывает знать и  уметь использовать принципы и правила  делового этикета различных стран.

Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие  установки различных социальных и национальностей групп. Знание и соблюдение элементарных правил и  норм этики и этикета, способствует более эффективному повседневному, деловому, а также международному общению.

В связи с увеличением  интенсивности международных контактов  особое внимание направлено на изучение процесса общения представителей разных национальностей. Национально–культурная специфика оказывает огромное влияние  на эффективность общения. Когда  в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.

В каждой стране и у каждого  народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Существует две  точки зрения на наличие национальных особенностей. Во–первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, составляющих основу общения. Во–вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Увеличение численности бизнесменов и туристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой, приводит к постепенному сближению обычаев, нравов и этикетов народов разных стран.

Итак, участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил, но национальные и  культурные особенности могут оказаться  весьма значительными в деловых  отношениях. Современный деловой  человек должен знать, уважать и  уметь применять формы общения, принятые в стране его собеседника.