Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловое общение. 23

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………...……………………………..4
Актуальность темы…………………………………..…..............................................5
Цель и задачи работы…………………………………................................................6
Основная часть:

1. Понятие этики и общения…………………………………………………………8

1.1. Этика……………………………………………………………………………...8

1.2. Общение…………………………………………………………………………12

2. Основные факторы, специфика и функции профессионального общения……17

2.1. Деловое общение………………………………………………………………..17

2.2. Этикет на официальных мероприятиях………………………………………..

Заключение…………………………………………………………………………...25
Список используемой литературы………………….………………………………26

Понятие общения. Основные факторы, специфика и функции профессионального общения.

ВВЕДЕНИЕ

Интерес к проблемам человеческого общения все возрастает. Человеческая жизнь самым непосредственным образом связана с общением, сфера которого является тем фокусом, где сливаются как непреходящие, так и сиюминутные человеческие проблемы. «Загадки» межличностных отношений волнуют, наверное, в той или ином степени всех, и от того, насколько успешно мы их разгадываем, зависят порой наши успехи и неудачи.

Овладеть наукой и искусством общения стремятся, наверное, все культурные люди. Хотя бы подсознательно, каждый человек мечтает о том, чтобы всегда свободно чувствовать себя как с «ближними», так и с «дальними», быть всегда желанным, производить приятное впечатление, приносить радость и себе и окружающим. Как показывает практика, овладеть мастерством жить с людьми - дело настолько же необходимое, насколько и сложное: здесь важны не только знание принципов и норм гуманистических отношений, правильная оценка людей и обстоятельств, но и умение поступать сообразно этим знаниям и принципам.

Скольких ненужных ссор, нареканий, конфликтов могли бы мы избежать, если бы знали как общаться без конфликтов! Этика общения учит предупреждать межличностные конфликты, поступать по отношению к другим, основываясь на гуманистических принципах, помогает решать многие практические жизненные коллизии как дома, на учебе, так и на работе. В какой бы области не будет работать будущий специалист, ему предстоят непростые встречи с людьми, с коллегами и от того, как он сможет установить личностные и деловые контакты зависит очень и очень многое. Как показывает опыт, умение общаться ценится порой даже больше, чем профессиональные знания и способности: высококвалифицированный специалист с «тяжелым характером», «конфликтный», не умеющий общаться, становится иногда совершенно нетерпим в коллективе и от него стараются, при первой же возможности, «как можно быстрее избавиться».

Действительно, жизненный и деловой успех каждого человека во многом зависит от степени овладения наукой и искусством строить свои отношения с окружающими. Теоретические и практические аспекты этики общения представляют собой чрезвычайно интересную, но и не менее сложную сферу человеческого знания и опыта. Учеба, отдых, вся жизнь порой теряют свою прелесть, если, например, «не складывается общение», если «не найден ключик» к сердцу тайно любимой сокурсницы. Как показывает практика человеческих взаимоотношений, науке и искусству общения можно и нужно учиться. Причем, начинать никогда не поздно. Возможно, изучение этики общения будет той панацеей, которая поможет наладить и усовершенствовать отношения с окружающими. Однако, успех, как правило, не приходит без усилий, без борьбы с инерцией мышления, с нравственно-психологическими недостатками.

Курсовая работа состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемых источников и литературы.

Во введении обосновывается выбор темы курсовой работы, её актуальность, даётся анализ литературных источников, определяется объект, предмет и цель работы.

В первой главе «Понятие этики и общения» определены понятие и сущность этики и общения.

Во второй главе «Основные факторы, специфика и функции профессионального общения» представлен анализ основных факторов профессионального общения: деловое общение , этикет на мероприятиях.

В заключении подведены итоги проведённой работы.

В списке используемых источников и литературы перечислены все источники, которые были использованы при написании курсовой работы.

АКТУАЛЬНОСТЬ ДАННОЙ ТЕМЫ

Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Обсуждение профессионального статуса любой деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного сервиса и туризма продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности.

Этика в туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.

В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

В бизнесе этика затрагивает вопросы социально ответственного поведения организации и множество вариантов поведения управляющих и управляемых.

Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего качества, соблюдение прав персонала на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса.

Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности – создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ

– рассмотреть этику как науку и выявить влияние этических норм на деловое общение и на деятельность организации в целом.

ЗАДАЧИ РАБОТЫ

1.Представить теоретический материал на тему: «Понятие общения. Основные факторы, специфика и функции профессионального общения»;

2.Изучить литературу по данной теме;

3.Рассмотреть этические нормы и принципы в деятельности специалиста;

4.Рассмотреть кодекс профессиональной этики работников;

5.Рассмотреть принципы этики делового общения;

6.В итоге работы сделать заключение.

ПОНЯТИЕ ЭТИКИ И ОБЩЕНИЯ

1.1.Этика

Слово «этика» (греческое ethika, от ethos – обычай, нрав, характер) обычно употребляется в двух смыслах. С одной стороны этика – это область знания, научная дисциплина, изучающая мораль, нравственность, их возникновение, динамику, факторы и изменения. С другой стороны, под этикой понимается сама совокупность нравственных правил в той или иной сфере поведения человека или организации. Как обозначение особой области знания этот термин впервые употребил Аристотель.

Понятием «этос» обозначают согласованные правила и образцы житейского поведения, уклад, стиль жизни какого-либо сообщества людей (сословия, профессиональной группы, социального слоя, поколения и т.п.), а также ориентацию какой-либо культуры, принятую в ней иерархию ценностей. Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере, так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений.

Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений занимает этика бизнеса (предпринимательства). Она включает в себя этику менеджмента (управленческую этику), этику делового общения, этику поведения и др. Бизнес – инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является становление и развитие собственного дела для получения прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, трудового коллектива, общества в целом. Этика бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса:

1) правила обычной морали к бизнесу не относятся или относятся в меньшей степени. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект) характерны свои особые этические нормы; 2) этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе. Теоретически более правильной считается вторая точка зрения. Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций.

Оттуда берут свое начало, например, профессиональная клятва Гиппократа, правила и нормы торговли, в том числе – (что особенно важно для ситуации в отечественном бизнесе) представление о важности соблюдения договоров. Однако в духовном мире человека античной и средневековой культур, основанных на насильственном принуждении человека к производительному труду, не было места представлениям о связи между трудом и собственностью, богатством. Более того, они мыслились как отдельные, даже противоположные элементы человеческой жизни. Проблемы этики бизнеса имеют столь же давнюю историю, как и предпринимательство. Однако особую остроту они приобрели в наше время, когда рынок сильно изменился, из жестокой стала жесточайшей конкуренция.

Сейчас во всем мире вопросы этики деловых отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведений, обеспечивающих подготовку кадров для рынка труда. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭТИКА.

В России в последнее время проблемы этики бизнеса также вышли на передний план. Учебные курсы по данной проблематике являются составной частью учебных планов вузов, других учебных заведений, поскольку стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего – в предпринимательстве. Г. Форд считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой.

Суть фордовской экономической этики в том, что произведенный продукт не просто реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это – адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции. Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию.

Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право. В 1924 г. Комитет по этике бизнеса при Торговой палате США впервые в истории разработал национальный этический кодекс «Принципы ведения бизнеса». В нем отмечено, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых взаимоотношений, эффективного оказания услуг и взаимной выгоды.

Здесь, однако, еще доминируют воззрения «примитивной этики» прошлого века, согласно которым моральное оправдание получает любой бизнес, в котором партнеры по сделке признают их обмен эквивалентным. Следующим переломным моментом стал кризис 1929–1931 гг. «Новый курс» Ф. Рузвельта послужил отправной точкой в поисках новых принципов организации хозяйственной деятельности. К 50-м годам в США сформировался ряд социально-философских доктрин, которым можно дать общее название «теории человеческих отношений».

В практике корпораций стали реализовываться лозунги «социального партнерства», «участия в доходах» и т.п. Концепция «человеческих отношений» получила свою конкретизацию в комплексе конкретных профессиональных кодексов морали (этика управления, этика бизнеса, этика делового общения и др.) Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие принципы: - он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом; - исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать; - верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество; - признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества; - уважает любую собственность, общественные движения; - уважает профессионализм, компетентность и законы; - ценит образование, науку и технику. Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

Развитие этических норм бизнеса в России имеет свои особенности, что объясняется спецификой исторического пути, пройденного нашим государством. Рассматривая историю европейской цивилизации, П.Я.Чаадаев отмечал, что «помимо общего всем обличья, каждый из народов этих имеет свои особые черты, но все это коренится в истории и в традициях и составляет наследственное состояние этих народов». Особенность России состояла в том, что тот общий путь развития, который для других стран облегчался интенсивным обменом традиций, она часто проходила в одиночку.

Труд - это также определенные отношения: производственные, правовые, социально-психологические. В этих отношениях человек реализуется как субъект общения, удовлетворяет свои социальные и духовные потребности, такие, как чувство и сознание собственного достоинства, взаимопонимания и другие.

В то же время общение - способ проявления личных качеств человека, влияния его на других людей.

В общении отмечаются три содержательных аспекта:

- психологический контакт, возникающий между людьми в процессе взаимного восприятия друг друга;

- обмен информацией посредством общения;

Общение стимулирует развитие человека, так как обогащает его опытом социальной жизни. Чем шире общение, тем богаче личность, тем большую ценность и привлекательность она представляет. В процессе общения человек познает не только других, но и себя.

1.2. Общение

Общение - это сфера, в которой выявляется направленность интересов, возникают и проявляются всякого рода моральные и социально-психологические действия, конфликты, процессы. Вместе с тем общение может выражать устойчивую общность интересов, высокую сплоченность социальной группы.

Общение руководителя с подчиненными - непременное условие и требование грамотного руководства. Руководителю желательно быть инициатором не только деловых встреч, но и неформального заинтересованного общения со своими сотрудниками.

В общении людей большое значение имеет их речевая деятельность. Слово, речь, информация в зависимости от их содержания могут объединять людей и делать их целеустремленно активными или, наоборот, вносить разлад в их взаимоотношения, то есть стимулировать или тормозить их деятельность.

Искусство общения - важный инструмент в жизни человека вообще, в практике управления в частности. Овладение этим искусством - залог эффективного управления.

Нельзя стать хорошим руководителем, не овладев искусством общения, не сформировав в себе способность привлекать людей. От умения руководителя ладить с людьми в значительной степени зависит его авторитет.

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная этика – это те специфические особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности.

Профессиональные моральные нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы сервиса, независимо от того, где находится их рабочее место:

внимательность, вежливость;

выдержка, терпение, умение владеть собой;

хорошие манеры и культура речи;

способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

обходительность, любезность;

радушие, доброжелательность;

тактичность, сдержанность;

самокритичность по отношению к себе;

готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

уважать право каждого человека на отдых и досуг;

беречь профессиональную репутацию;

содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

принимать справедливые претензии к своей деятельности;

уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного сервиса и туризма:

грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть.

Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

В сфере социально – культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде).

Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

поддерживать профессионально единство;

заботится о престиже профессии;

поддерживать нормативность служебных отношений;

уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере.

Принципы носят универсальный характер.

Сотрудник в сфере социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

Ориентированность на клиента, забота о нем;

Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;

Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество.

Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально – культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным.